护理优质服务ppt课件
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优质护理服务汇报ppt课件(优秀版)
04 优质护理内容
晚间护理
04 优质护理内容
饮食护理
04 优质护理内容
术前护理
在手术前，护理人员应该给病人讲解 相关的手术知识，并告知病人如何配 合医生的手术以及术前应该注意的事 项，同时在手术前给予病人必要的心 理支持，以消除其担心和紧张。
04 优质护理内容
术后护理
在手术后，护理人员应该密切的观察 病人的病情变化，并对病人的生命体 征数据进行记录，一旦有异常情况发 生，应该及时的通知医生。
者生活护理，减轻患者的家庭负担。
02 病房管理
老大难问题：病房家属多
• 根据患者病情确定陪 护人数，尽量做到减 少陪护人数。
• 加强入院宣教，取得 患者及家属配合。
• 精心护理，做到患者 满意，家属放心。
• 逐步落实基础护理，不依赖 患者家属或者自聘护工承担 患者生活护理，减轻患者的 家庭负担。
PART 03
1
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标题文字添加
2
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3
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4 标题文字添加 用户可以在投影仪或者计算机上进行演示也可以将演示用户可以在投 影仪或者计算机上进行演示也可以将演示
06 目前的问题
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优质护理服务PPT课件 ppt课件
优质护理服务PPT课件
• （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 • 4、明确护士应当负责的基础护理服务项目及工作
规范。临床护士必须履行基础护理职责，规范护 理行为，改善护理服务。
• 5、明确临床护理服务内涵，服务项目和工作标准。 • 6、实行责任制，责任护士为患者提供连续、全程
的护理服务。
• 7、为患者提供满意的护理服务，扭转——的局面，
减轻患者负担。
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（三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内 涵。
8、将人文关怀融入到对患者的护理服务中，加强 沟通交流，提供人性化护理服务；
9、根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。
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• （四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。 • 10、临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。 • 11、以临床护理工作量为基础，并依据岗位职责、
实现途径是对病人实行责任大包干，落 实责任制整体护理。
优质护理服务指以病人为中心、强化基础护理，全面落实护 理责任制，深化护理专业内涵，提升整体护服务水平。
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概念澄清：
• 基础护理绝不只是洗脸洗头 • 优质护理服务绝不等于基础护理 • 优质护理服务绝不等作 流水作业式 分割式护理
优质护理服务 责任制整体护理 分病人 责任包干制、全程、全 面、连续性护理
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执行医嘱为主
• 传统护理： 忽略基础护理
护理服务缩水
全面履行护士职责
• 优质护理： 把基础护理做细
把专科护理做精
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优质护理服务ppt课件
02
手术室优质护理内容新理解
根据优质护理的内容，整理与提出新的更加合适于目前手术室护理工作的新内容。 优：优秀的业务水平与整体能力的提升 质：完善的质量控制与服务内涵的提升
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汇报人：某某某
部门：心外科
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Introduction Of Atmosphericusiness Plan Startup Plan PPT Template, Complete Framework
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03
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优质护理服务PPT课件课件
《优质护理服务》PPT课件
入院接待处
XX护理单元
《优质护理服务》PPT课件
基础护理服务工作规范
➢一、整理床单位 ➢二、面部清洁和梳头 ➢三、口腔护理 ➢四、会阴护理 ➢五、足部清洁 ➢六、协助患者进食/水 ➢七、协助患者翻身及有效
咳痰 ➢八、协助患者床上移动 《优质护理服务》PPT课件
常用临床护理技术服务规范
“优质护理服务示范工程”活动 目标：
（一）患者满意。
（二）社会满意。
（三）政府满意。
《优质护理服务》PPT课件
优质护理服务示范工程 活动主题
“夯 实 基 础 护 理 ，
提 供 满 意 服 务” 。
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筹备启动阶段
护理理念 床护比例 物品设施 层级划分l 护理流程
病人
环境改变 角色改变 护患贴近 医护贴近 社会贴近
《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
1、满足病人的基本生活需要， 保证护理安全，保证躯体舒适
2、做好病人的心理调试， 保持平和的心态 《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
3、博得病人、家属、社会 三方的支持
4、优质服务是整体护理 内涵的延伸
《优质护理服务》PPT课件
制定护理理念
以病人为中心 让病人满意在我院 满意在我护理单元
➢九、压疮预防及护理 ➢十、失禁护理 ➢十一、床上使用便器 ➢十二、留置尿管的护理 ➢十三、温水擦浴 ➢十四、协助更衣 ➢十五、床上洗头 ➢十六、指/趾甲护理 ➢十七、安全管理 《优质护理服务》PPT课件
《优质护理服务》PPT课件
优质护理在临床的应用
▪ 现代医院已走向国际化、社会化市场化、 那么优良的护理服务质量是创建品牌的重 要条件之一，同时也是在市场竞争中脱颖 而出的关键所在.
优质护理服务ppt课件
广州中山三院
Hale Waihona Puke 背景介绍实施过程实施效果
广州中山三院是一家集医疗、科研和 教学为一体的综合性医院。为了提高 护理服务质量，该医院致力于探索和 实践以患者为中心的护理模式。
以患者为中心的护理模式强调以患者 需求为导向，通过优化护理服务流程 、加强医患沟通、实施个性化护理等 方式，提高患者的就医体验和满意度 。广州中山三院通过制定实施计划、 培训员工、监控和评估等方式，将该 护理模式融入日常护理工作中。
实施效果
通过TQM的实施，北京协和医院取得了显著的效果，包括提高患者满意度、减少护理差 错发生率、提高护理质量等。同时，该医院的精细化管理和持续改进意识也得到了提升。
上海瑞金医院
01
背景介绍
上海瑞金医院是一家集医疗、科研、教学和预防保健为一 体的综合性医院。为了提高ICU的护理服务质量，该医院 引入了精细化护理（FBM）理念和方法。
专业技能与培训
详细描述
提升护理人员的素质：通过教育 、培训等方式，提升护理人员的 素质。
总结词：强化技能、提升素质、 专业服务
强化护理人员的专业技能：通过 培训、实践等方式，强化护理人 员的专业技能。
提供专业的护理服务：以专业的 技能和素质为基础，为患者提供 优质的护理服务。
患者安全与质量标准
01
背景
随着社会的发展和人们对健康需求的 提高，对护理服务的要求也越来越高 ，为了满足患者的需求，提高护理服 务质量，优质护理服务应运而生。
优质护理服务的重要性
01
02
03
提高护理服务质量
优质护理服务能够提高护 理工作的效率和质量，使 患者得到更好的照顾和治 疗。
提升患者满意度
优质护理服务能够增强患 者对医疗团队的信任和满 意度，有利于医患关系的 和谐发展。
优质的护理服务ppt(完整版)
称呼病人规范：要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适
的尊称，如：王大爷、李老师、张阿姨等等，禁止直呼床号“XX床， 过来”。
护理人员职业道德规范
电话礼仪
1、听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，应使 用“您好，××科（部门）”等用语。 2、通话尽量简明扼要，电话铃响，应尽快去接。 3、接打电话的注意事项 （1）病区工作人员无特殊公务不打外线电话。 （2）不打超时电话。 （3）不乱扔电话机，遇有故障及时维修。 （4）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （5）查房及治疗操作期间不得接打手机。
二、为什么要开展优质护理服务？
• 政策的需要、护理改革的需要 • 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要 • 社会的需要：建立和谐医患关系
三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ 工作内容及工作要求不同 ■ 检验标准不同
工作内容不同
执行医嘱为主
• 传统护理： 忽略基础护理
护理服务缩水
---马部长讲话2018.5.12
护士应履行的职责
•
一、专业照顾
•
二协助诊疗
•
三、心理护理
•
四、健康指导
•
五、沟通协调
现状因素分析
• 1、护理工作的定位问题：
• 是以医嘱为中心完成医疗和治疗相关的任务，
还是以病人为中心全面满足病人医疗治疗、基 础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心 理护理等。
护理人员职业道德规范
护士举止礼仪
1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自 然向后。 2、护士举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品 及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 （3）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主 动帮助运送抢救。 （4）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
的尊称，如：王大爷、李老师、张阿姨等等，禁止直呼床号“XX床， 过来”。
护理人员职业道德规范
电话礼仪
1、听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，应使 用“您好，××科（部门）”等用语。 2、通话尽量简明扼要，电话铃响，应尽快去接。 3、接打电话的注意事项 （1）病区工作人员无特殊公务不打外线电话。 （2）不打超时电话。 （3）不乱扔电话机，遇有故障及时维修。 （4）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （5）查房及治疗操作期间不得接打手机。
二、为什么要开展优质护理服务？
• 政策的需要、护理改革的需要 • 病人及家属的需要 • 护士专业发展的需要 • 社会的需要：建立和谐医患关系
三、优质护理服务与传统的护理模式 有什么不同？
■ 工作内容及工作要求不同 ■ 检验标准不同
工作内容不同
执行医嘱为主
• 传统护理： 忽略基础护理
护理服务缩水
---马部长讲话2018.5.12
护士应履行的职责
•
一、专业照顾
•
二协助诊疗
•
三、心理护理
•
四、健康指导
•
五、沟通协调
现状因素分析
• 1、护理工作的定位问题：
• 是以医嘱为中心完成医疗和治疗相关的任务，
还是以病人为中心全面满足病人医疗治疗、基 础护理和专科护理、病情观察、健康指导、心 理护理等。
护理人员职业道德规范
护士举止礼仪
1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自 然向后。 2、护士举止文明规范 （1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品 及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 （3）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主 动帮助运送抢救。 （4）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
优质护理服务规范PPT课件
❖ （3）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不 便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心 病人的生活起居。
❖ （4）病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
❖ （5）提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发 生意外。
❖ （6）病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
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22
5、保护隐私到位
❖ （2）床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
❖ （3）护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐 ，清洁区、污染区划分清楚。
❖ （4）病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于 人员活动，适合治疗和抢救的需要。
❖ （5）家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
❖ （6）病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范 处理。
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4
护患沟通规范化
要求应做到“五个主动” ❖ 1、主动介绍 ❖ 2、主动宣通；
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5
1、主动介绍
❖ 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍 和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主 管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍 病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所 、开水房等具体位置。
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19
2、入院接待到位
❖ 标准是： ❖ “六个一“服务—— ❖ 一声问候 ❖ 一个微笑 ❖ 一杯热水 ❖ 一张整洁的床铺 ❖ 一次详细的入院介绍 ❖ 一张便于咨询的连心卡
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20
3、服务态度到位
❖ 标准是：
❖ （1）在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安 慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。
❖ （2）对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人 有不理解的地方，耐心解释至病人满意。
优质护理服务 PPT课件
优质护理服务
主题：夯实基础护理，提供满意服务
患者满意
医院满意
实施目标
科室满意
护士满意
“3、4、5、7”模式提升护理服务亮点
• 三主动 • 四亮点 • 五个一 • 七个声
三主动 主动观察 主动接待 主动帮助
四亮点
• 为病人多做一点 • 为病人多讲一点பைடு நூலகம்• 让病人方便一点 • 让病人满意一点
五个一：贴近患者，温暖家属
一张笑脸
一张亲切的问候
一张整洁的床铺
一次详细的入院介绍
一个温馨就医环境
七个声：从细微入手，从点滴做起
七个声
病人入院有迎接声
遇到病人有询问声
治疗操作有解释声
接听电话有问候声
操作失败有歉声
病人出院有叮嘱声
请求合作有致谢声
心内一科优质护理服务特色
• 根据不同季节制作具有专科特色的科普教育，大课堂讲座 • 定期更换图片、宣传板的健康教育内容。 • 制作各种温馨提示卡。 • 为介入病人准备棉衣，方便病人使用。 • 出院病人电话随访指导，有医患连心卡。 • 出院病人发放家庭用药说明卡，方便患者用药管理。 • 晨间病房交班，多与患者沟通，让病人明白我们在说什么
，病人存在什么问题，现在是否得到改善。需要我们护士 做什么。 • 提供各种便民措施。
优质护理服务示范病房
个人服务承诺
• 吴静--把质量留给您，尽快恢复您的健康 • 路红--我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露 • 范英男--把苦、累、怨留给自己，将快乐安康送给病人 • 由文斌--我的微笑是您伤痛中一缕温暖的阳光 • 郝丹--您的健康就是我的心愿 • 原凤羽--将心比心，用我的爱心，诚心，细心换您的舒心，放心，安心 • 孙莉莉--传承爱心，共树信心，构筑放心 • 吕爽--工作再尽一份力，护理再尽一份心 • 魏辛--服务只有起点，满意没有终点 • 李玉微--微笑服务，尽我职，暖您心 • 张楠--您在我心中，我在您身边 • 苏晨阳--用心护理，热情服务，您的健康是我们执着的追求 • 丛斯申--用我的行动温暖您的心灵 • 安海燕--以自己的善心、爱心、责任心对待每位病人 • 张丹--以爱护航，做一名称职的护士 • 尹硕--关爱生命，奉献精神，营照温馨
主题：夯实基础护理，提供满意服务
患者满意
医院满意
实施目标
科室满意
护士满意
“3、4、5、7”模式提升护理服务亮点
• 三主动 • 四亮点 • 五个一 • 七个声
三主动 主动观察 主动接待 主动帮助
四亮点
• 为病人多做一点 • 为病人多讲一点பைடு நூலகம்• 让病人方便一点 • 让病人满意一点
五个一：贴近患者，温暖家属
一张笑脸
一张亲切的问候
一张整洁的床铺
一次详细的入院介绍
一个温馨就医环境
七个声：从细微入手，从点滴做起
七个声
病人入院有迎接声
遇到病人有询问声
治疗操作有解释声
接听电话有问候声
操作失败有歉声
病人出院有叮嘱声
请求合作有致谢声
心内一科优质护理服务特色
• 根据不同季节制作具有专科特色的科普教育，大课堂讲座 • 定期更换图片、宣传板的健康教育内容。 • 制作各种温馨提示卡。 • 为介入病人准备棉衣，方便病人使用。 • 出院病人电话随访指导，有医患连心卡。 • 出院病人发放家庭用药说明卡，方便患者用药管理。 • 晨间病房交班，多与患者沟通，让病人明白我们在说什么
，病人存在什么问题，现在是否得到改善。需要我们护士 做什么。 • 提供各种便民措施。
优质护理服务示范病房
个人服务承诺
• 吴静--把质量留给您，尽快恢复您的健康 • 路红--我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露 • 范英男--把苦、累、怨留给自己，将快乐安康送给病人 • 由文斌--我的微笑是您伤痛中一缕温暖的阳光 • 郝丹--您的健康就是我的心愿 • 原凤羽--将心比心，用我的爱心，诚心，细心换您的舒心，放心，安心 • 孙莉莉--传承爱心，共树信心，构筑放心 • 吕爽--工作再尽一份力，护理再尽一份心 • 魏辛--服务只有起点，满意没有终点 • 李玉微--微笑服务，尽我职，暖您心 • 张楠--您在我心中，我在您身边 • 苏晨阳--用心护理，热情服务，您的健康是我们执着的追求 • 丛斯申--用我的行动温暖您的心灵 • 安海燕--以自己的善心、爱心、责任心对待每位病人 • 张丹--以爱护航，做一名称职的护士 • 尹硕--关爱生命，奉献精神，营照温馨
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7 业务能力
扎实的理论基础 丰富的临床经验 敏锐的判断能力 娴熟的操作技能
8 患者的满意度
患 意见和建议
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，制定改进措施
患 者 反 馈
投诉
服务性
微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际
一切服务的最终目的都是让病人满意为 最终目的。
➢ 优质护理服务的概念 ➢优质护理服务的内涵 ➢ 优质护理服务的具体方法
优质护理服务的内涵
• 1、改革护理工作模式，实施责任制整体护 理模式。
• 2、履行护士职责，全面护理好患者，为患 者提供连续的、全程的服务。
• 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科 学管理，调动护士工作积极性。
3 细节
细节决定着我们的工作方向，决定着我们 工作的质量，决定着病人对我们的满意程 度。 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语
4住院环境
➢ 布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 ➢ 安静 舒适 ：控制病房的噪音 ➢ 设备的维修：1）定期检查
2）发现时尽快维修 ➢ 卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手
院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活 动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预 后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等 ➢ 进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性 ➢ 为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、 病房各种常见病的宣教指引等。
6 健康宣教
（2）使用的语言 ➢语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟
2主动性
➢ 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问 题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以， 我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极 性，让患者感觉到我们是真心想帮助他的 ，同样 为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人 看来感觉是不一样的。
➢ 现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还 给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人 提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按 呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用 呼叫器的次数明显减少。
优质护理服务
2011年全国卫生系统开展“三好一满意” 活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”
为目标，以“夯实基础护理、提高护理服务质量、 实践三个贴近、回归护理本源”为主题的“优质 护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提 高我院的护理服务能力和水平。
创优无止境 服务无穷期
套 2）进病房时，请敲门征得患者同意 3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息
5 预见性
护士针对患者的具体病情进行综合分析 判断，运用医学知识，找出现存和潜在的 护理问题，采取相应的护理干预措施，有 效地防范护理风险，即能够提供超出患者 预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。
6健康宣教
（1）宣教的内容 ➢ 健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入
次要功能
现在全国范围内的医院都在提优质护理 服务，什么是优质护理服务？优质护理服 务的内涵是什么？怎么做才能做到优质护 理服务？
➢优质护理服务的概念 ➢优质护理服务的内涵 ➢ 优质护理服务的具体方法
优质护理服务的概念
优质护理服务是一种能让病人满意的服 务，在符合行业标准或部门规定的前提下， 所提供的一种能够满足病人的合理需求的 一种服务。
➢ 优质护理服务的概念 ➢ 优质护理服务的内涵 ➢ 优质护理服务的具体方法
仪表、态度
主动性
细节
患者满意度
优质护理
住院环境
Hale Waihona Puke 业务能力健康宣教预见性
1 仪表
衣帽整洁，举止端 庄，文雅大方，面带 微笑，能给人留下一 种自然、清新、温和、 善良、仁爱的“白衣 天使” 真实的形象
态度
语言表达要柔和，要用正 规、和蔼的服务语言来与 患者进行交流，不能把情 绪带到工作中，即使是面 对患者的抱怨，我们也要 用平和的语气去处理患者 的问题。 “平心”“和悦” “顺钟”“减压”
通的前提，是护士与患者交流的基础，护 士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清 晰、准确、温和，学会使用保护性语言， 禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通 俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现 力和感染力
6健康宣教
（3）宣教的技巧 ➢ 患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的
健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康 教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施 教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座 谈会、举办专题讲课、发健康教育宣教小卡片等 ➢ 不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指 导 ➢ 找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教
行动。
治疗性
认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗
方案
创建优质护理服务，是护理体制和结构的 彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作 中不断的总结，不断的探索，不断的创新， 来为患者提供更优质的服务，来提高患者 对我们的满意度，从而提高社会对我们护 理的肯定和支持。
护士被尊称为“白衣天 使”，那么作为白衣天使的 我们，在工作中就应该用我 们的爱心去温暖每一位患者， 本着“用心服务，用爱导航” 的理念，来持续改善我们的 护理质量，来提高我们的整 体服务的水平，以满足患者 日益增长的服务的需要，来 提高病人对我们的满意度。
次要功能 治疗
护士
照顾
主要功能
主要功能
医师