浙江省旅行社品质等级评定规程
旅行社评定标准
附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。
A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。
A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。
A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。
A.2.4 二星级：总分320分以上。
A.2.5 一星级：总分260分以上。
A.3 评分标准见表A1
表A.1评分标准
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。
旅游咨询服务中心等级划分与评定
旅游咨询服务中心等级划分与评定ICS03.200A12备案号： DB33浙江省地方标准DB33/T 718—2008旅游咨询服务中心等级划分与评定The demarcation and evaluation of tourist information center2008-11-17 发布 2008-12-17 实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T 718—2008前言本标准由浙江省旅游局提出并归口。
本标准的附录A 为规范性附录。
本标准主要起草单位：浙江省旅游信息中心有限公司、浙江林学院、杭州旅游集散中心有限公司。
本标准主要起草人：许澎、程钢、白鸥、张雄文、骆骏。
DB33/T 718—2008旅游咨询服务中心等级划分与评定1 范围本标准规定了旅游咨询服务中心在功能、服务场地、设施设备、人员配备、服务内容和服务水平的基本要求。
本标准适用于各类旅游咨询服务中心。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号3 术语和定义本标准采用下列定义和术语。
3.1 旅游咨询服务通过专门培训的人员或有关载体，向旅游者提供公益性的旅游信息和旅游咨询服务。
3.2 旅游咨询服务中心为方便旅游者而设立的、提供旅游咨询服务，并配备其所需的设施设备的服务场所，并可设立分支机构。
3.3 旅游咨询服务工作人员经过旅游专业培训，熟知当地旅游资源情况和具有一定政策法规知识，专门为旅游者提供旅游信息和咨询服务的工作人员。
4 等级划分与标志4.1 等级划分旅游咨询服务中心等级划分为三个等次，即四星、三星、二星，四星为最高等级，三星其次，二星再次。
《旅行社等划分与评定》
《旅行社等级划分与评定》海南省地方标准修订说明海南省旅游标准技术委员会海南省标准化协会二〇一四年四月《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T248-2013）修订说明书一、修订背景、依据和意义近年来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，作为旅游业的龙头，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道重要的服务行业之一，海南作为旅游大省，在2009年12月《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》正式印发后，旅行社更是迅速发展，目前已达到236家。
2013年《中华人民共和国旅游法》在时代背景下修订实施，旅行社在旅游中的位置进一步得到重视，对旅行社的管理也亟待加强，《旅行社管理条例》和《旅行社管理实施细则》等法律法规和国务院《关于加快发展旅游业的意见》以及《海南省旅行社经营规范》等一些列文件中，都明确要求对旅行社进行规范管理和提高服务质量，2013年由海南大学组织相关专家、学者起草并经海南省质量技术监督局批准发布的《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）标准，于2013年6月开始实施。
该标准按照金椰级、银椰级和绿椰级等次对旅行社经营条件和软硬件设施上做了明确要求。
但标准中设定的三个等级与国家旅游局编制的《旅行社质量等级划分与评定》（送审稿）中设定的以A 级为标志的等级存在差异；同时浙江、云南、北京等地方标准《旅行社等级的划分与评定》中也同样采用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级。
从标准的一致性原则出发，建议对《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）进行修订。
《旅行社品质等级划分与评定》的修订是进一步提升我省旅行社规范管理和服务的有力举措，也是政府主管部门评定旅行社等级的依据，必将对促进我省旅游业务及旅行社行业的健康发展起到重要的促进作用。
二、任务来源2014年3月，海南省旅游发展委员会向海南省质量技术监督局申报了《旅行社品质等级划分与评定修订项目建议书》，2014年4月海南省质量技术监督局下达了“海南省2014年度第二批地方标准制定项目计划的通知”，将《旅行社品质等级划分与评定》列入2014年海南省地方标准修订计划中。
旅行社星级评定标准
ICSDB41备案号：2009-××-××发布2009-××-××实施河南省质量技术监督局发布DB41/T505—2009前言为更好地贯彻落实《旅行社条例》，进一步规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。
本标准代替DB41/T505－2007。
本标准附录A为规范性附录。
本标准附录B为资料性附录。
本标准由河南省旅游局提出。
本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。
本标准主要起草人：李亚白、千利民、张毅兵、孙银辉、王宝华、刘万轩、薛乃芝、李强、张洋、郭敬东。
旅行社星级评定与管理1范围本标准规定了旅行社星级评定的术语和定义、符号及标志、划分与评定方式、基本要求、旅行社星级的评定与管理、评审组和评审员。
本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。
2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15971－1995导游服务质量GB/T16766－1997旅游服务基础术语GB/T19001－2008质量管理体系要求LB/T004－1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005－2002旅行社出境旅游服务质量3术语和定义下列术语与定义适用于本标准。
3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。
诚信旅行社评分表
诚信旅行社评分表附件:诚信旅行社评分表分项自查复核考核内容计分方法分值得分得分从业人员熟悉并掌握相关法律、现场抽查提问，每人次不熟悉扣1分，扣完为止 3 3 法规旅行社条例上墙没有上墙扣完，缺少一项扣一分，扣完为止 5 5 旅行社诚信公约上墙没有上墙扣分 1 1 企业建立完善的投诉处理制度制度不全扣1分，未建立不得分 2 2 公布旅游投诉处理方式和途径未公布1项扣1分 2 2 配有专职或兼职人员，负责日常有专职人员得2分，兼职人员得1分，没有不得分 2 2 受理旅游者的投诉企业采取积极有效的措施处理电话了解或者查阅台账，有未处理的投诉此项不得3 3 投诉，游客满意率100% 分，处理结果游客不满意的每件扣1分游客投诉处理档案保存齐全无投诉记录档案不得分，保存不齐全的扣2分 2 2 建有突发事件应急预案，措施到没有建立突发事件应急预案不得分，预案措施不得2 2 位力扣1分建立旅游团队档案保管制度，档没有建立制度扣3分，档案保存不完整扣1分，不2 2 案资料完整按地接、组团业务分开存档的，扣2分建立从业人员业务培训、学习保障制度，要求科学合理且档案资没有建立制度扣2分，档案保存不完整扣1分3 3 料保存完好企业内部的规章制度建立台帐，没有建立台帐扣3分，台帐建立不规范扣2分3 3 目录清晰、条款详细广告信息无虚假、误导等不规范广告中每发现一处上述内容的扣2分 4 4 内容营业场所、宣传资料中，无减免如发现扣1分 1 1 法律责任的告示、通知使用不规范合同每处不合理扣1分，扣完为止。
发与游客订立规范的旅游合同4 4 现未订立合同的一次性扣完与交通、住宿、用餐、购物、景点等部门，开展业务交往的，应发现未签订协议的，每次扣1分 2 2 签订合作合同(协议)不发生恶意拖欠团费行为发现一起扣2分 6 6 按规定开具正式发票，不发生未开具正式发票每次扣1分 3 3 逃、漏、偷税行为向游客发放《服务质量信息反馈没有或者反馈单未保存，一次扣1分 4 4 单》，做到每团一发，且资料保存完整保护员工的合法权益，签订规范没有签订规范的《劳动用工合同》的，一次性扣完，的《劳动用工合同》，明确公平未及时变更导游关系的，每迟一个月扣1分，扣完4 4 的薪酬机制，双方的权利和义务为止持证导游参加年审率和通过率年审率和通过率每低5个百分点扣1分，低于90%4 4 均为100% 取消评比资格在营业场所张贴宣传画册得2分，未张贴或张贴位积极开展游客招徕活动 5 5 置不合理扣1-2分;年地接量达到3000人次得8分，每低100人次扣1年组团、地接达到一定规模 8 分，扣完为止。
浙江省旅行社品质等级评定规程
附件：浙江省旅行社品质等级评定规程根据浙江省《旅行社品质等级划分与评定》标准（DB33/T719-2008），制定本规程。
一、评定工作的职责范围1、评定工作实行统一领导，分级管理的原则。
2、浙江省旅行社品质评定委员会统筹负责全省旅行社品质评定工作，持有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。
授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展评定工作，组织实施五星级品质旅行社的评定和复核工作。
3、地市旅行社品质评定机构组织本地区四星及四星以下等级品质旅行社评定与复核工作，承担初审、推荐五星品质旅行社的责任。
授权和督导所辖县（区）旅行社品质评定机构开展星评工作。
4、县（区）旅行社品质评定机构根据地市品质评定机构的授权和督导开展星评工作。
5、旅行社内部建立内审员制度。
申报星级品质评定的旅行社成立企业内部品质管理机构，确定品质内审员。
内审员由省旅行社品质评定委员会统一培训。
6、评定工作由旅行社品质等级星评员（以下简称旅行社星评员）具体实施。
旅行社星评员培训由省旅行社品质评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。
二、评定检查工作的形式和内容1、品质评定检查工作采取明查和访查相结合的形式。
明查由旅行社星评员担任，各级评定机构指派。
访查由各地旅游质监部门完成。
2、旅行社星评员和访查人员根据指派单位的检查通知单在规定时间内完成检查工作，明查应提前三天通知，星评员至少2人以上同行。
访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话访查、现场访查及随团访查等多种形式。
3、明查是依据《旅行社品质等级划分与评定》标准对旅行社运行情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。
明查后需写出考评报告。
4、访查依据是《旅行社品质等级划分与评定》标准，重点是游客满意度及旅行社违规现象。
三、评定工作的操作流程1、评定与复核工作按照“申请-受理-公示-检查-审定-批复-公布”的流程进行，成熟一家，评定一家。
2、我省凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况自愿申请，并向所在地旅行社品质评定机构提出评星和复评的申请。
浙江 旅游集散中心等级划分与评定(DB33 T 810-2010)
旅游集散中心等级划分与评定(DB33/T 810-2010)前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由浙江省旅游局提出并归口。
本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、杭州旅游集散中心有限公司。
本标准主要起草人：黄公白、林爱瑜、王俊、吴才满。
本标准参与起草人：肖歌、程钢、骆骏、苏少敏、殷明发、聂献忠。
旅游集散中心等级划分与评定1.范围本标准规定了旅游集散中心的等级划分及评定的要求。
本标准适用于经工商登记注册设立的旅游集散中心。
2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971 导游服务质量GB/T 19001 质量管理体系要求JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求LB/T 002 旅游汽车服务质量DB33/T 657 旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范3.术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅游集散中心为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘服务的组织实体，同时具有旅游公共服务功能。
3.2旅游集散服务通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游；或组织游客在集散中心就地换乘后继续游程。
3.3旅游咨询服务通过专门培训的人员或有关载体，向旅游者提供旅游信息、咨询、展示等服务的过程。
3.4旅游换乘服务1 DB33/T 810—2010为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，游客可在旅游集散中心通过旅游专线交通工具到达目的地。
4.旅游集散中心的等级划分与依据4.1等级划分旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。
浙江省旅行社品质等级划分与评定标准解读-市旅委-4
公司章程修正案范本
华谊兄弟传媒股份有限公司章程修正案
旅行社岗位职责说明
旅行社制定的《岗位职责说明》应当与旅 行社组织机构图相吻合，组织机构图中所 列的部门都应有相应的岗位职责。旅行社 具体的业务岗位和行政岗位均应有岗位职 责，因此，岗位职责说明书中所列的岗位 数应当比组织机构图中所列的部门数更多 。
《旅行社投诉管理制度》范例
档案管理制度
• 旅行社档案包括人事档案、业务档案、投 诉档案、财务档案、客户档案（客户数据 库）等。
• 评分细则：旅行社未能建立档案管理体系 ，扣4分；业务档案、投诉档案等的管理不 符合《旅行社条例实施细则》要求的，扣3 分；财务档案部不符合《会计档案管理办 法》。
旅行社条例实施细则
业务流程
• 旅行社业务流程应根据组团和地接的实际 ，至少制定有计调、销售、导游三大主要 业务的流程，有门市的应有门市接待流程 。
当在公司章程上签名、盖章。”
《公司章程》评分细则
公司章程在附录C中分值为10分。《公司
法》规定章程应当载明的8条事项中如有欠 缺适当扣分。
变更登记事项涉及修改公司章程的，应当
提交公司章程修正案，不涉及的不需提交 ；如涉及的事项或内容较多，可提交修改 后的公司新章程（但应经股东签署）。章 程需要而不及时修正的，也将适当扣分。
5
已经建立并能切实执行:旅行社 章程、旅行社岗位职责说明书 、财务管理制度、人事管理制 度、员工守则、教育培训制度 、服务质量监督制度、安全管 理制度、导游管理制度、投诉 管理制度、档案管理制度、员 工薪酬及福利保障制度等。
评审专家根据旅行社制度建设 的完整性、严密性、合法性、 合理性、可行性及特色等进行 评分，最高分15分。
内容提要杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状类型8杭州旅行社业的基本现状经营754亿杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列500100015002000杭州社均总资产全国社均总资产杭州社均总收入全国社均总收入4092761694886城市数量总收入亿元入境外联万人入境接待万人国内接待万人国内组织万人出境组织万人北京87524341578141816382128849上海87324766278847938978586杭州44575478689349813697641广州2371099631535961415696160南京439452732471361282228杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列杭州市旅行社业的主要特点大社不够大强社不够强杭州市旅行社业的主要特点大社不够大强社不够强10203040506070中青旅控股国旅总社广之旅上海锦江国旅浙江省中旅浙江中青旅6260621166159杭州市旅行社业的主要特点中小旅行社居行业主体1002003001亿元以上2000万1亿500万2000万500万以内1640119270450250572457人数10080人数10060人数8040人数6020人数40人数20杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出结构失衡严重杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出结构失衡严重2009年全行业从业人员19015名其中旅行社专职人员9431人
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附件：
xx旅行社品质等级评定规程
根据浙江省《旅行社品质等级划分与评定》标准（DB33/T719-2008），制定本规程。
一、评定工作的职责范围
1、评定工作实行统一领导，分级管理的原则。
2、浙江省旅行社品质评定委员会统筹负责全省旅行社品质评定工作，持有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。
授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展评定工作，组织实施五星级品质旅行社的评定和复核工作。
3、地市旅行社品质评定机构组织本地区四星及四星以下等级品质旅行社评定与复核工作，承担初审、推荐五星品质旅行社的责任。
授权和督导所辖县（区）旅行社品质评定机构开展星评工作。
4、县（区）旅行社品质评定机构根据地市品质评定机构的授权和督导开展星评工作。
5、旅行社内部建立内审员制度。
申报星级品质评定的旅行社成立企业内部品质管理机构，确定品质内审员。
内审员由省旅行社品质评定委员会统一培训。
6、评定工作由旅行社品质等级星评员（以下简称旅行社星评员）具体实施。
旅行社星评员培训由省旅行社品质评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。
二、评定检查工作的形式和内容
1、品质评定检查工作采取明查和访查相结合的形式。
明查由旅行社星评员担任，各级评定机构指派。
访查由各地旅游质监部门完成。
2、旅行社星评员和访查人员根据指派单位的检查通知单在规定时间内完成检查工作，明查应提前三天通知，星评员至少2
人以上同行。
访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话访查、现场访查及随团访查等多种形式。
3、明查是依据《旅行社品质等级划分与评定》标准对旅行社运行情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。
明查后需写出考评报告。
4、访查依据是《旅行社品质等级划分与评定》标准，重点是游客满意度及旅行社违规现象。
三、评定工作的操作流程
1、评定与复核工作按照“申请-受理-公示-检查-审定-批复-公布”的流程进行，成熟一家，评定一家。
2、我省凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况自愿申请，并向所在地旅行社品质评定机构提出评星和复评的申请。
申报材料包括：
旅行社申请报告、自查自评情况说明、评星台帐。
3、相应评定权限的旅行社品质评定机构根据申报材料于15个工作日内做出受理与否的答复。
下级评定机构向上级评定机构推荐申报时，除递交旅行社申报材料外还应提交推荐报告。
4、评审机构受理申请后，于15个工作日内指派旅行社选择当地一家主要新闻媒体，并于旅行社主要门市点等地公示该旅行社申请品质评定事项，公布评审机构监督电话，公示期为30天。
公示期内收到的征询意见作为评定的参考依据。
5、明查和访查等检查工作应在公示期结束后的1个月内完成。
对检查未予通过的旅行社，相应的评审机构应加强指导，待旅行社创建工作达标后再安排评定。
6、检查工作完成后，评审机构应复核旅行社评星台帐或采取抽查方式对某几项指标进行核实，并于1个月内召开评审会审定。
审定的主要材料有：
旅行社申报材料、旅行社星评员的考评报告（考评分与检查情况）、质监部门的访查报告、初审意见。
7、对于评定合格的旅行社，相应评定机构应将评定结果予以批复，并报上级评定机构备案。
8、向社会公布评定结果，扩大品质旅行社的品牌影响力。
四、评定工作的后续管理
1、旅行社星级品质复核工作每两年一次，其责任划分与复核程序完全依照原星级品质评定进行。
2、已取得品质标志的旅行社如在一年内受到旅游管理部门警告或通报批评两次以上，或发生重大事故，造成恶劣影响，由原评定机构做出降低或取消品质标志的处理，并向社会公布。
3、被降低或取消品质标志的旅行社，自降低或取消标志之日起一年内不予恢复或重新进行品质评定；一年后，方可重新申请评定。
五、旅行社星评员的管理
省旅行社品质评定委员会对旅行社星评员每两年进行一次全面的考核。
对优秀的星评员予以表彰奖励，对出现严重渎职行为或领取星评员证后一年内未参加星级评定工作、未接受评星培训的星评员将取消其星评员资格。
被取消星评员资格的人员今后不得再担任旅游行业的星评员。
六、星级标牌的管理
1、凡经旅行社品质评定机构决定提升或降低、取消品质标志的旅行社，应立即将原品质标志和证书交还授予机构，由评定机构做出更换或没收的处理。
2、旅行社的品质标志和证书由省旅行社品质评定委员会统一制作、核发，由申评旅行社支付成本费经地方品质评定机构统一订购。