第1章商务沟通概述
u 说===听
说
u
听
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第1章商务沟通概述
u （3）双向交流——桥梁效应
u 这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方 对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形 成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾 ，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除 误会，达成共识。
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第1章商务沟通概述
第1章商务沟通概述
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2020/11/25
第1章商务沟通概述
商务沟通
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第1章商务沟通概述
第1章 商务沟通概述
u 问题讨论： u 1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。 u 2.商务沟通与自己的职业生涯关系如何？ u 3.我们学习商务沟通的意义何在？ u 4.什么是商务沟通？ u 5.商务沟通的手段有哪些？
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第1章商务沟通概述
u 课堂讨论：
u 某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会 的沟通目标进行剖析
u 接收——某县旅游景点 u 理解——旅游景点的特点 u 接受——旅游景点值得游玩、 u 引人入胜 u 反应（行动） u ——游客前去游玩观赏
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第1章商务沟通概述
u 1.5 沟通的类型： u 按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。 u 1.5.1 按组织系统分 u （1）正式沟通——指通过组织明文规定的渠道进行信
出价值。
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第1章商务沟通概述
u 1.3 沟通的内涵和层次
u 1.3.1 商务沟通的内涵
u （1）沟通既是一种行为，也是一个过程。
u 行为——作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织 与人之间的交流行为就是沟通。
u 过程——讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的 过程和状态，维持的一个时间段。
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第1章商务沟通概述
u 1.1 商务沟通的含义：
u 商务：商业上的事务。
u 沟通：指人们分享信息、思想和情感 的任何过程。
u 商务沟通——在商业经济活动中，不 同个体、不同组织之间，相互传递思 想、信息、情感并最终达成共识的过 程。
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第1章商务沟通概述
•要有一个明确的目标
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第1章商务沟通概述
u “海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的树 立与沟通有哪些关系？
u ——广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公 众媒体（央视）的新闻报到；成为2008 年奥运会的合作伙伴等。
u （5）良好的沟通可以激发个人的创造能力 u “头脑风暴”——闭门造车 u “三个臭皮匠赛过诸葛亮”
•一个人在工作 中能够表现出 来的习惯行为。
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第1章商务沟通概述
• 职业人士所需要的三个最基本的技能
•沟通的技 能。
•管理的技 能。
•团队合作 的技能。
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第1章商务沟通概述
u （1）良好的沟通能力是找到好工作的 前提条件之一。
u 调查表明：
•书面和口头沟通能力
•财务 •计算机能力 •管理 •其他
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第1章商务沟通概述
商务沟通的意义
决定业绩的三方面
• 态度
知识
•Attitude
•你在工作中 的态度将决定 着你的业绩 。
•Knowledge
•知识是我们每一个人通过 小学、中学、大学等系统的 教育，掌握那些能够用嘴说 出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管 理、……
技能
•Skill
u （2）沟通是一门独立的学科。
u 沟通是一门与传播学、形体学、信息学、心理学等学 科有着一定关联的学科。
u （3）沟通是听说问结合的双向交流活板
第1章商务沟通概述
沟通的三个行为：说、听、问
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第1章商务沟通概述
u 1.3.2 沟通的层次 u （1）无效沟通——阻断与抗拒 u 这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷
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第1章商务沟通概述
u （6）良好的沟通能力可以创造价值（ 有形、无形），被社会认可，实现利 益最大化。
u 如义乌善款；
u 合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（
一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松）
的卷烟先后获得部优称号，为此省人
民政府发出贺信。这也是一种沟通方
式，通过产品形象与社会沟通，创造
u 1.5.3 按沟通双方的关系分 u （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级
别上有上中下三种。
u （2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
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第1章商务沟通概述
1.5.4 按信息传递的方式分
•沟通
•语言
•非语言（肢体语言）
•口头 书 面
•声音 •语气
•肢体 •语言
•身体 •动作
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第1章商务沟通概述
语言更擅长 沟通的是信
息。
肢体语言更 善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
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第1章商务沟通概述
u 20世纪40年代生存和竞争的三大法宝
u 20世界60年代以后的三大法宝：
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第1章商务沟通概述
1.6 沟通者应具备的素质
u 1.6.1 一般素养：
u （4）心有灵犀——及时回应 u 这是沟通的最高层次。交流双方“心有灵
犀一点通”，双方不用语言，有时一个眼 神、一个表情、一个动作就让对方心领神 会，达到此时无声胜有声的境界。
u 第4层次一般在工作中较为理想化，主要是 第3层次。
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第1章商务沟通概述
1.4 沟通的特点和目标
u 1.4.1 沟通的特点 u （1）互动性——双方交流
于自己的理解范围，或从心理上直接排斥 对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗 拒，导致沟通无效。
u 1+1=？ u 数学家？ u 人口学家？ u 管理学家？
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第1章商务沟通概述
u （2）单向沟通——“鸿沟”现象
u 沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往变 成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处在 不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不透 彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通效 果。
u 一项针对500位经理的调查显示在招 聘过程中，口头沟通能力是最具决定 性的因素。
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第1章商务沟通概述
u （2）良好的沟通能力可以支持个人事 业的持续发展。
u 一项针对财富500强公司副总裁的研 究表明，97.7％的人认为良好的沟通 技能让他们一步步接近了高级企业主 管的位置。
u “缺乏良好的书面沟通能力是年轻的 企业主管中最常见的问题。”
•达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
•这次我找你的目的是 ——
•非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗
？
•事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，情
感……
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第1章商务沟通概述
u 1.2 商务沟通的意义 u 资料：2006年中德合作的一项调查结果
u （4）良好的沟通能力可以推销产品，树立 形象，形成品牌效应。
u 各行各业的从业人员（销售、医护、教师 、财务等服务人员），只有具备了良好的 沟通能力，才会让你的沟通对象有“如沐 春风”、“如饮甘醴”之感，从而树立自 己的形象。
u 销售——“销售大王”背后：话语、心态、 技巧等。
u 医护、服务——“微笑天使”、“贴心人” u 乔·吉拉德
u （3）I—Information，表达 的内容包含哪些信息？
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第1章商务沟通概述
u （4）B—Benefits,用什么理由或读 者利益支持你的观点。
u 内在利益；外在利益哪个更重要？
u 讨论：
u 某公司号召员工开展节约（用纸、用 水、用电等）活动，请问员工参与此 活动能得到什么利益？
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第1章商务沟通概述
u 15.2 按组织结构分 u （1）上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等
。其沟通渠道多样化。
u （2）下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布 通知等；其渠道一般为书面和口头两种。
u （3）平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟 通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等
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第1章商务沟通概述
u 5、O—Objections，对方可 能有的抵触心理。
u 6、C—Context，所涉及的内 容对读者的影响。
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第1章商务沟通概述
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/25
第1章商务沟通概述
显示，在岗工作人员的知识能力（硬能力 ）已经具备，而关键能力（软能力）非常 欠缺。而所谓的关键能力就包括沟通能力 。
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第1章商务沟通概述
u 案例：浙江义乌市是一个“日进斗金”的富裕之 地，当地流传着这样一句顺口溜“站在义乌街头 瞧，高档轿车满街跑。别克本田最起码，奔驰宝 马不算啥，难得一见桑塔纳。”2005年7月下 旬至2005年9月底，短短两个月，义乌慈善总 会从民间筹得善款1.14亿
u （2）动态性——沟通信息的动态性，双方交流 过程的动态性。
u （3）社会性——大多数情况下，沟通的主体是 社会组织机构，沟通的内容是社会性的。
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第1章商务沟通概述
u 1.4.2 沟通的目标
•收到 •理解 •接受 •行动
u （1）信息被沟通对象收到 u （2）信息被沟通对象理解 u （3）信息被沟通对象接受 u （4）信息引起沟通对象反应 u （对方采取行动）
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第1章 商务沟通概论 《商务沟通》
（4）心领神会
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
第一章 商务沟通概述
男士商务礼仪着裝 (美)格罗斯,(美)斯通 中国纺织出版社 2009.7
16.媒介心理学 （美）哈里斯（Harris，R.J.） 社中国轻工业出版社 2007.9
17.商务礼仪 金正昆
北京大学出版社
2005
18.商务宴请礼仪规范 李世化 企业管理出版社 2015.1
11.微博
喻国明 欧亚等 二人、民商日务报会出议版社
2011.3 2011.5
12.商务沟通 彭于寿
北京大学出版社
2010.1
13.组织行为学 李秀娟
清华大学出版社 2010.3
14.卓越的商务沟通 （美）约翰.V.希尔 考特兰.L.博韦 北京大学出版社 2010.
15.跨文化沟通心理学 王伊兰 北京师范大学出版社 2009.9
第一章 商务沟通概述
教学目标
知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通 二、沟通的过程 三、商务沟通的作用标题
第一节 沟通与商务沟通
一、沟通与商务沟通
沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载 体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。
新华出版社
2013.4
6.舆论学概论 刘建民 纪忠慧
中国传媒大学出版社 2013.6
7.新新媒介 （美）保罗.
8.卡耐基魅力口才与人际关系 (美)卡耐基 中国文史出版社2013.12
9.融合文化 （美） 亨利.詹金斯
商务印书馆
2012.10
10.商务沟通 黄漫宇
机械工业出版社
二、商务会议
四、商务电信沟通 五、仔细倾听对方的回答
第一章 商务沟通概述
（二）商务沟通的障碍• • 与信息发送者相关的主要障碍在信息传输过程中的主要障碍• 与信息接收者相关的主要障碍
第四节• • 商务沟通的发展趋势商务沟通的范围不断扩大商务沟通的方式更趋多样化• • 跨文化沟通成为商务沟通新亮点商务沟通的团队合作性更趋明显• • 商务沟通技术的“现代性”更为突出商务沟通更加注重共同利益的实现
【思考练习】• 什么是沟通？什么是商务沟通？• 商务沟通的特征与原则分别是什么？• 商务沟通过程中的主要障碍有哪些？• 商务沟通呈现了哪些发展趋势？。
第一章 商务沟通概论
对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感信
息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相互
理解。
沟通的结构
沟通七要素
1)发送者 2)接收者 3)信息及其编码和解码 4)通道 5)反馈 6)障碍 7)背景
妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给 的鱼尾.而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾, 却一辈子吃着他夹给的鱼头.两人虽然幸福地度过了一 生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察 到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。
课程定位
素质提升课
教学方法
方法： 课堂讲授、案例研讨、模拟训练
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的分类
按信息发送者与接收者的位置是否变换分类 （是否有反馈）
单向沟通 （进攻性交流） 双向沟通
进攻性交流：
1、宝宝，再不好好吃饭妈妈就把你送给过路 的叔叔啦~~~~~~
肢体动作
非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第 一印象要极为重要。
成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一个优势条件，足以使能力 强的人如虎添翼。
第一印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
和上级沟通时的15个建议
对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」 的模样。 提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。 意见相同时，归功于上司的英明领导。 双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 切忌「报喜不报忧」：有不利消息，火速报告。 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。
第一章 商务交流概述
第一章 概述
（六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝
信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最 为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取 在很大程度上决定于交流功效的实现程度。因 此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡 的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资 本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先 的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就 是交流，交流的质量决定了未来企业的发展方 向和发展路径。因此，商务交流成为未来企业 生存的制胜法宝。
商务交流电子教案
第一章
概 述
【本章要点】 商务交流的概念 商务交流的类型
商务交流中存在的障碍
商务交流的管理功能 利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 商务交流的发展趋势
第一节 商务交流简介 第二节 商务交流的管理功能 第三节 商务交流的分析工具及其发展趋势
第一章 概述
第一节 商务交流简介
一、商务交流的概念
第一章 概述
第三节 商务交流的分析工具及其发 展趋势 一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况 PAIBOC分析法 美国商务沟通领域的专家基蒂· O· 洛克提出 PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情 况。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听 众以及具体情况。
第一章 概述
PAIBOC指标对应的含义
如果交流的双方互不信任，则可能产 生如下结果：一是不愿交流，或者尽 可能减少交流的机会；二是在交流的 过程中对于传递的信息，故意曲解或 者误解，导致沟通障碍。 （五）组织结构的本身属性带来的沟通障碍
在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同， 组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。
第一章 概述
第二节 商务交流的管理功能
P（Purpose）交流的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？
商务沟通与谈判 第1章 商务沟通概述
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
准确原则 准确是基本的 原则和要求
真诚务实 原则 真诚务实是沟 通的态度
逐级原则 开展上行沟通或下 行沟通时，应尽量 遵循逐级原则
满足需要 原则 理解清楚沟通 双方的需求
1.2.3 商务沟通的一般流程
沟通必须目的明确、思路清 晰、注意表达方式。在信息交流 之前，发送者应考虑好自己将要 表达的意图，抓住中心思想。任 何商务沟通的行为都不是杂乱无 章进行的，需要按沟通商务沟通 与流程逐步展开，以取得最佳的 沟通效果。
商务沟通的一般流程
1.2.3 商务沟通的一般流程
调查与分 析准备
噪声或干 扰因素
反馈
1.1.4 商务沟通的分类
1、按功能分类
01
OPTION
工具式沟通
指发送者将信息、知识、想法或要求 传递给接收者，其目的是影响和改变接收者 的行为。
02
OPTION
感请式沟通
指沟通双方表达情感 ，获得对方 精神上的理解、支持或认可，最终改 善相互间的人际关系。
1.1.4 商务沟通的分类
1.2.2 商务沟通的原则
沟通是商务中最为直接的交流方式， 是职场中少不了的沟通交流，因此，要 注意沟通的原则，掌握适当的沟通方法。
平等协商 原则 最终使得沟通 求同存异
及时性 原则 信息只有得到及 时反馈才有价值
连续性 原则
完整性 原则 有效沟通需要将 信息完整无缺地 传送给对方
沟通并非通过一次 沟通就可以一劳永 逸地完成沟通任务
级之间）的信息传递，这
种沟通也称为横向沟 通。
第一章 商务沟通概述教案
第一章商务沟通概述讲解讲解明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说；不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法；从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。
经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具——沟通。
所谓沟通，是人们在交往过程中，将信息借助某种载体和渠道从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
沟通的目标分四个层次：（参1 P4）1、沟通首先是实现信息被对方接收2、信息不仅是被传递到，还要被充分理解3、所传递的信息被对方接受4、引起对方反响沟通的类型：（参1 P6）1、语言沟通（1）口头信息沟通（2）书面信息沟通2、非语言沟通1.1.2沟通的过程经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息，通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。
业务员在理解所接收到的信息后，再将自己的反应反馈给经理。
经理整合、传递信息，业务员理解这些想法或指令、及时反馈，以及让经理正确理解自己的想法等过程中，都存在干扰因素。
1、信息策划。
包括确定信息范围、收集信息、信息评估和信息整理与分析2、信息编码。
编码常用的是口头语言和书面语言，借助面部表情、声调、手势等身体语言和动作语言。
不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。
我们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。
英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面，一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。
可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。
因此与老讲授法+案例教学法+互动教学法讲授法讲解+板书+案例10分钟2分钟2分钟3分钟2分钟10分钟（2）沟通的传输噪音（3）沟通的接收噪音（4）沟通的系统噪音每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。
第1章 商务沟通概述
“海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的 树立与沟通有哪些关系？ ——广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公 众媒体（央视）的新闻报到；成为2008 年奥运会的合作伙伴等。 （5）良好的沟通可以激发个人的创造能 力 “头脑风暴”——闭门造车 “三个臭皮匠赛过诸葛亮”
（6）良好的沟通能力可以创造价值 （有形、无形），被社会认可，实现 利益最大化。 如义乌善款； 合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（ 一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松） 的卷烟先后获得部优称号，为此省人 民政府发出贺信。这也是一种沟通方 式，通过产品形象与社会沟通，创造 出价值。
沟通的三个行为：说、听、问
1.3.2 沟通的层次 （1）无效沟通——阻断与抗拒 这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷 于自己的理解范围，或从心理上直接排斥 对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗 拒，导致沟通无效。 1+1=？ 数学家？ 人口学家？ 管理学家？
（2）单向沟通——“鸿沟”现象 沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往 变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处 在不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不 透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通 效果。 说===听 说 听
15.2 按沟通双方的关系分 （1）上行沟通——下级向上级汇报、请示，提建议等 。其沟通渠道多样化。 （2）下行沟通——上级想下级传达命令、指示，发布 通知等；其渠道一般为书面和口头两种。 （3）平行沟通——同一层次组织人员之间的交流，沟 通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等 1.5.3 按沟通的组织关系分 （1）内部沟通——沟通双方处于同一组织内部，在级 别上有上中下三种。 （2）外部沟通——沟通双方处在不同的组织系统中。
商务沟通
第1章
商务沟通概述
问题讨论： 1.请同学简单描述自己的职业生涯规划。
第一章商务沟通概述
教学方法与考核形式
教学方法：
课堂讲授、案例研讨、模拟训练。
考核形式：
考勤10%、模拟训练30%、考试70%。
教材与参考书目：
教材： 王皓白：《商务沟通》，浙江大学出版社，2011。 主要参考资料： 徐宪光《商务沟通》双语版，外语教学与研究出版社，2001. 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 [美]查尔斯·E·贝克.管理沟通——理论与实践的交融.中国人民大学
第一章商务沟通概述
教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段， 是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯 一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练， 使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位 和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、 原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例 分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅 读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语 沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。
合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后 你回到办公室，发现你的另外一个上司 对此颇为好奇，此时你会：
A.告诉他详细情况 B.不透露持会议，又一位下属一直以不 相干的问题干扰会议，为此你：
A.要求所有的下属先别提出问题，直到你 把正题讲完。 B.纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提 出问题
一、沟通的含义和特征 二、沟通的过程 三、沟通的要素 四、沟通的基本类型 五、有效沟通的原则
第一节 沟通的基本原理
一、沟通的含义和特征
沟通是指为了达到一定目的，将信息、思想和情 感在个人与群体间进行传递、理解与交流的过程。 它具有目的性、信息传递性和双向交流性的特点。
商务沟通概述
8
一、沟通的定义
沟通是同周围环境进行信息互换的一个 多元化过程。
沟通是为了实现预先设定的目标，由信 息发送者选择一定的工具，采取一定的 方式，通过一定的程序与渠道将经过编 码的信息传递给信息接收者，再由信息 接收者将接收到的信息进行翻译和解释， 并反馈到信息发送者那里的过程。
15.08.2020
掌握不同文化之间的差异，可以在沟通 的过程中减少不必要的摩擦和麻烦，从 而提高工作效率。
15.08.2020
精品课件
25
第四节 商务沟通发展的新趋势
15.08.2020
精品课件
26
组织结构扁平化与员工普遍参与管理
团队工作的普遍采用所带来的沟通问题
15.08.2020
精品课件
27
经济全球化给跨文化沟通带来难题 沟通技能成为测评员工能力的重要项目 商务沟通日益面临道德约束问题
沟通
商务
南京航空航天大学金城学院 杨海苑
15.08.2020
精品课件
115.08.2020精品 Nhomakorabea件2
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课程结构
第一部分：商务沟通理论 第二部分：商务沟通实务 第三部分：商务沟通中的礼仪和文化
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二、商务沟通的定义
什么是商务 商务的内涵包括三个层次：
商务组织最基本的商务活动 为生产和购销服务的商务活动 战略性的商务活动
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商务沟通的定义：
顾名思义，商务沟通是指商务组织或个 人在商务活动中发生的沟通。