公司客服体系架构ppt课件
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客服团队建设与管理PPT课件
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9
角色互补
6、监督者：
特点——喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严 肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过 分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者 有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考 虑各方面因素谨慎决策。
7、凝聚者：
特点——擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有 奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪， 他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队 的气氛中，一般对别人很感兴趣。
就越需要短期目标。进步的阶梯。
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26
高效团队建设管理：对目标的一致
承诺
团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺
团队承诺的4个方面 •明确 •力所能及 •共识 •未来潜力
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修 炼 ： 共 同 愿 景
27
团队建设管理：知人善用
1、责任意识强
2、知识、技能 3、人际相容性
“天生此才必有用” ——弥驼佛与韦陀的故事
周期电话总量X100% 评测方法：系统记录 评测周期：周考核
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33
指标量化
指标量化要根据所在行业的不同详细制定，由简 入繁，由易到难，先主后次的准则。
需要注意的是关键性指标应保持在5-10个，过多 的会牵扯人员的经历。
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34
友情提示
尽量按照国际标准或业内标准来制定流程，目标 。
•团队和个人目标 •集体和个人绩效 •个体的和共同的 •相互补充的
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4
业 绩 影 响
工作群体
团队成长曲线
高绩效的 卓越团队 优秀团队 真正团队
潜在团队
伪团队
团队发展
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客服培训的课件
03
客服应对策略
客户类型与应对策略
急性子客户
犹豫不决型客户
这类客户通常比较急躁，需要客服快速响 应，提供准确信息。客服应保持冷静，避 免让客户等待过久。
这类客户通常需要更多的时间来思考和比 较。客服应耐心倾听，提供详细的产品信 息，帮助客户做出决策。
完美主义者
抱怨型客户
这类客户对细节要求较高，希望得到完美 的服务。客服应注重细节，尽量满足客户 的期望。
常见问题与解决方案
问题一
客户咨询产品信息时，客服无法提供 准确信息。
解决方案一
客服需要熟练掌握产品知识，及时更 新信息，并保持与客户的良好沟通。
问题二
客户投诉处理不及时或处理不当。
解决方案二
客服需要建立完善的投诉处理流程， 及时响应并解决客户问题，同时加强 与客户的沟通与安抚。
问题三
客户咨询渠道不畅或等待时间过长。
ห้องสมุดไป่ตู้
06
案例分析与实践
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务 和解决方案，成功提高了客户满意度和忠诚度。
案例二
某银行的客服团队，通过快速响应和解决客户问 题，有效降低了客户投诉率和流失率。
案例三
某旅游公司的客服团队，通过提供全方位的旅游 咨询和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
05
客服团队建设与管理
客服团队的组建与招聘
01
02
03
招聘要求
具备基本的沟通能力、服 务意识和责任心，能够熟 练运用办公软件。
招聘流程
发布招聘信息、筛选简历 、面试、背景调查、体检 、入职培训。
培训内容
企业文化、产品知识、服 务流程、沟通技巧、客户 关系管理。
顾客服务体系框架PPT(21张)
顾客分类举例
顶级顾客：相关单位主要领导；重大宴请的主宾； 关系顾客：对店面营业有重要影响的顾客；如私人朋友、相
关单位负责订餐的工作人员、能够帮助我店进行市场推广的 人员； 重要顾客：预存金额达到一定数量的顾客；各级服务员工的 个人关系顾客； 持卡顾客：持有我店各种优惠卡或借记卡的顾客； 普通顾客。
峰尚·圣宴
服务体系框架
2010年12月
服务体系的两大内容
• 面向顾客的服务内容设计 • 服务人力资源管理
一、面向顾客的服务内容设计
设计目标与原则
目标：让主要的顾客获得满意的服务，达到两个效果： ✓ 顾客再次惠顾 在顾客满意的基础上提供一些超值服务，吸引顾客再次惠 顾； ✓ 向别人推荐。
原则：
服务内容设计的步骤
刻画每类顾客的服务经历。 ✓ 售前：获得餐厅信息；预定；问路； ✓ 售中：停车；进门；就坐；等候；排位；点餐；等菜；吃喝 ；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 售后：口碑
服务内容设计的步骤
根据顾客的需求特点，以及典型的服务经历，设计相应的服务项 目。 ✓ 售前服务：网页、地图信息；预定系统、与主要预定服务提 供商的合作；回答问路的标准程序、指路短信； ✓ 售中：指挥停车、代客泊车；迎宾（确认是否预定，是，相 应包房准备；否，快速准备包房）；领位；等候；排位；点 餐；等菜；吃喝；结账；打包；离席；下楼；开车； ✓ 根据服务体系框架，把要充实的内容划分成若干小问题。例 如： 来我店的顾客主要有哪几种类型，每种类型的顾客都有哪 些特点？ 顾客的服务经历？ 在服务中，常见的顾客问题有哪些？ 顾客可能对我店的哪些方面不满意？ ✓ 在某个时间段，要求员工针对上述小问题给出自己的看法和 建议； ✓ 把收集的意见进行汇总整理，并召开内部研讨会
客服体系规划ppt课件
标准流程设计 过程实施、改进 流程持续优化
呼叫中心 在线平台 自助平台 CRM 合同管理系统 工单系统 沟通工具 数据处理系统
信息化
运营管理
日常运营 标准建设 流程优化 质量管控 人员培养
7
2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系
人员 培养
5
信息 化建设
1
服务 体系
2
运营 管理
4
组织
建设 3
8
2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系
原则：快速、简单、易实施、高投入产出比
400统一服务热线
申请两部直拨电话与固话号码，与 400号码绑定，实现同时2路通话，解 决一期热线咨询
QQ在线咨询
在线服务通过客服工作专用QQ向客户 提供在线咨询服务，后期可方便组成 QQ群
9
2.2 实现策略：组建学习型团队
互助 学习
策划、组织部门内外有专长的员工进行经验分享，完善自身知识体 系，互动中得到锻炼，积累自身发展所需的知识经验
针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易 问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈
建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格， 形成体系输出，可快速复制和执行
6
2.2 实现策略：高效、标准化管理运营体系
组织定位 职能范围 组织结构 岗位职责 人员匹配
组织方案
客服运营
流程方案
对于内部客户（尤其 是销售）需要强有力 的业务支撑与保障
需要有过硬的实施服 务专业技能、全面知 识体系和主动服务意 识的专业团队
3
1.3 建设总目标
降低运营成本 减少重复建设 资源利用最大化 专业细分提高效能
01
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
客服服务基本培训ppt课件PPT)
应。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
耐心倾听
耐心倾听客户的问题和需求，不 要打断客户，让客户感受到被尊
重和关注。
同理心
站在客户的角度思考问题，理解 客户的感受和需求，提供更贴心
的服务。
客户服务理念
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的需求为导向，提 供满意的服务。
诚信守信
遵守承诺，信守服务，不欺骗客户，保持良好的 商业道德。
持续改进
倾听技巧
专注倾听
全神贯注地倾听客户的问 题和需求，不打断对方。
回应反馈
在倾听过程中给予回应， 让客户知道你在关注他们 。
理解总结
在听完客户表述后，简要 总结并确认理解客户的意 图。
提问技巧
开放式问题
选择性问题
提出开放式问题以了解客户的具体情 况和需求。
在特定情况下，提供选择让客户做出 决策。
引导性问题
跟进反馈
客服人员及时跟进客户反馈， 确保问题得到妥善解决，并收 集客户满意度信息。
接待客户
客服人员礼貌、热情地接待客 户，快速响应客户需求。
处理问题
客服人员根据问题类型和情况 ，快速、准确地提供解决方案 或进行问题处理。
记录与总结
客服人员记录客户问题和解决 方案，定期进行总结和优化， 以提高服务质量和效率。
问题案例分析
问题案例一
01
某电商平台的客服团队未能及时解决客户的投诉，导致客户流
失，影响了公司声誉。
问题案例二
02
某银行的客服团队在处理客户问题时出现了错误，导致客户利
益受损，引发了客户的不满和投诉。
问题案例三
03
某旅游公司的客服团队在客户咨询时未能提供准确信息，导致
客户行程受到影响，引发了客户的不满和投诉。
客服PPT
客户心理需求分析
心理特点 - 乐观积极 -表现力极强 -容易沟通表达看法 -喜欢别人表扬赞美 -情绪波动大，性格易变 -虚荣心强，炫耀自已 -经常不假思索作决定
客户 心理需求
心理特点 - 非常自信，独立性强 -不达目标不罢休，进攻性比 较强，渴望成功 -喜欢主导事情，直接干脆， 天生的组织者和领导者 -很强势，目中无人，喜欢冲 突和争论 -简单粗暴 心理特点 - 追求完成，情感细腻 -原则性强，独立见解和看法， 非常严谨 -关注话题的细节 -很少向人表达内心真实的看 法，喜欢分析问题 -很挑，很怀疑，很难相信人
Step 3
客服培训什么内容？
Step 1
公司情况
主要是针对公司、老板、 员工及团队的介绍，让其 可以快速的溶入，快速度 过适应期。
平台及操作
系统的学习旺铺及淘宝平 台规则及操作使用，包括 平台上的各种工具功能和 使用。
Step 2
售前 培训计划
公司及产品的介绍 买家需求及心理分析 客服礼仪 沟通技巧 产品销售能力
客户需求分析判断 用户体验 公司活动推广策划 产品销售推荐 买家 运营能力
专业技能/素质
客服四大素质
A 心理素质 B 品质素质
客户 必备素质 C 技能素质 D 综合素质
客服的角色=销售 客服的角色 销售
客服要知道“做什么” 更要明白“为什么做” 最后才是“怎么做”
客服系统培训
岗位技能
产品知识、销售技能服礼 仪、客服基本素质，订单 处理及跟进，其他运营部 门配合
结果，甲放了个屁。
沟通是门艺术
您说的很有道理，但是。。。 就是说客户说的没道理！
如果把“但是”换成“也”，我们可以这么说： ——您说的有道理，我这里也有一个满好主意， 咱们不妨再讨论一下，您觉得如何？
客服中心客服培训ppt
安排培训时间与场地
培训时间
根据客服人员的排班情况，合理安排 培训时间，确保培训与工作不冲突。
培训场地
选择合适的培训场所，提供必要的培 训设施，确保培训顺利进行。
确定培训师与教材
培训师
选择有经验的培训师，确保培训质量。
教材
编写或选择合适的教材，确保内容丰富、实用。
培训过程管理与优化
1 2
培训纪律
04
培训效果评估
客户满意度调查
调查目的
了解客户对客服服务的满意度， 识别服务中的不足之处，为改进
提供依据。
调查方法
通过电话、邮件、在线调查等方 式，向客户发送满意度调查问卷
。
调查内容
包括服务态度、专业能力、响应 速度等方面，以及客户对整体服
务的评价。
服务质量监控
监控目的
确保客服服务的质量和规范性，及时发现和纠正 服务中的问题。
建立良好的客户关系
通过培训，使客服人员掌握与客户建立良好关系的方法和技巧，如 礼貌用语、积极态度、及时反馈等。
跟踪客户满意度
建立客户满意度跟踪机制，让客服人员了解客户对服务的评价和反 馈，以便不断改进和提高服务质量。
增强团队协作能力
加强团队沟通
01
良好的团队沟通是提高工作效率的关键，培训应注重培养客服
监控方式
通过录音、监控视频等方式，对客服人员的服务 过程进行实时或事后检查。
监控内容
包括服务流程、服务用语、问题解决能力等方面 ，以及客户反馈的响应和处理情况。
员工绩效评估
评估目的
评价客服人员的绩效表现，激励优秀员工，帮助不足的员工改进 。
评估标准
根据员工的接听量、解决问题数量、客户满意度等指标，制定具 体的绩效评估标准。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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11
C.工具应用
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12
C.工具应用
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13
C.标准话术
用户咨询
用户投诉
大客户
提升用户 满意度
1.全面完善的解答用户问题。 2.用最快响应及处理结果时效。 3.识别、重视20%的大客户。
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14
C.标准话术
规范标准用语
掌控型好过共情型
注意场景
话术的统一性，便 于培训新客服，以 及交接班。
PART 1
数据显示84%的顾 客都希望得到直接 了当的解决方案。
PART 2
什么场合说什么话， 避免使用会引起歧 义的词汇。
PART 3
站在客户角度说话
最后发言
感同身受，了解客 户的需求、情绪， 提升客服好感。
客户阐述完问题， 在准确回复。避免 重复回答。
PART 4
PART 5
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D.客户投诉处理
理解客户
评估
开始 制定大客户评估方案
收集大客户信息
YES NO
决策
调整
维护大客户关系
个人性格、阅历、素养 竞争对手关系
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Thank You
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18
XXXXXXX有限公司
客户服务管理体系
2017年12月8日
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1
数字货币简介
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2
数字货币简介
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3
目录
1.
公司简介
2.
公司架构
3 客户服务管理体系
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4
1.公司简介
公司名称：XXXXXX有限公司 成立时间：2016年5月
本公司专注XXXXXXX提供不可篡改、安全、 部署成本低的区块链数据库产品，主要为用户 提供区块链技术相关业务交易，平台在创立初 期，由业内知名人士投资，并在香港设立全球 运营中心，旗下设技术部、法务部、商务部和 客服部。面向全球用户，打造计算机顶尖科技 技术。
了解客户问题 站在客户角度 表示同样感受 理解客户冲动
客户投诉 处理
处理准备
冷 静、忍 耐 耐 心、细 心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战
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承担责任
代表公司接受 代理公司处理 自身工作责任 主动处理抱怨
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E.大客户服务部门
大客户评估流程
识别公司的核心客户 公司总利润的80%来自于 核心20%客户，公司需及时 正确识别核心客户，与其建立 并维护良好的关系，为核心客 户提供有针对性的优质的服务， 识别公司核心客户的标准如下。
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5
2.公司架构
技术部
XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX
XXXXX
法务部
公司法律相关问 题、客服法律咨
询、服务。
商务部
24小时在线、智 能服务全球交易平
台用户。
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6
3.客户服务管理体系
客户服务部概述
7* 24小时在线客服系统：是 一种公众号或临时对话框的即时 通讯软件（如QQ、Facebook、 乐语，live800等），它实现和平 台的无缝结合，为平台提供和访 客对话，降低运营成本、快捷回 复、为客户答疑解惑、有效巩固 客户关系。主要以关键词智能自 助回复及人工精准回复两种方式。
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7
3.客户服务管理体系
A 岗位职责制度
B 业务流程
C 工具应用
D 标准话术
E 投诉处理
F 大客户服务部
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8
A.岗位职责制度
1.遵照上级指示，做好本职工作。 2.使用客服人员标准话术。 3.熟知在线产品性能、概述。 4.熟练掌握统一管理平台的各项操作和流程。 5.统一管理平台进行投诉问题的解答与处理，及时回复平台处理结果的意见。 6.PC端客服管理以及微信公众号运营管理。 7.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出对客服要求的建议。 8.定期对在线产品的投诉相关问题进行总结，提高客户忠诚度。 9.按月度整理在线产品的客户投诉相关分析数据。 10.识别重视公司的核心客户，提高公司交易业绩。
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9
B.业务流程
解决用户咨询
我们要做什么
解决用户投诉
提升公司品牌
客户服 务中心
收集用户数据
提升用户满意度与忠诚度
协助营销团队进行营销覆盖
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C.工具应用
端口: 1.PC电脑端 2 .手机端
自主查询：帮助中心问题汇集、公告中心、新手指导、智能 关键词搜索、提交工单、邮件留言等。。。。
在线人工： Facebook、Twitter、QQ、微信公众号、乐语、 live800等。。。