护士与病人及沟通1-3讲义 ppt课件
– 病人对其陷入疾病状态是没有责任的，他们有 权利获得帮助。
– 病人有治好病的义务和恢复健康的责任。
– 病人应寻求医疗技术的帮助，并与医护人员合 作，以早日恢复健康。
病人角色的权利
获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利。 自由选择的权利。 监督、投诉的权利。 隐私保密的权利。 知情、同意的权利。 享受平等医疗待遇的权利。 免除一定社会责任和义务的权利。
第六章 护士与病人
教学目标
了解护士与病人的权利和义务 能够解释下列概念:
角色转变 角色适应 角色冲突 角色缺如 角色消退 角色强化 熟悉护理人员应具备的资格和条件 掌握护士应具备的基本素质 熟悉护理人员的行为规范
角色 概念
护
士
角
角色
色
特征
角色是一个人在某种特定场合 下的义务、权利和行为准则
角色是通过互动来实现的 角色行为由个体完成 角色可以互相转变
2021/3/13
32
教学目标
了解人际关系概念、性质等 熟悉护患关系的概念、性质和行为模式 掌握促进护患关系的原则与方法 熟悉影响护患关系的因素 掌握沟通的概念、基本要素及层次 掌握言语和非言语沟通的概念 熟悉影响有效沟通的因素 熟练掌握临床会谈技巧
2021/3/13
33
人际关系（interpersonal relationship ）
角色行为强化：
指病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖心 理。
角色行为退化：
指病人在适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应免 除的社会角色的责任而放弃病人角色。
影响病人角色适应的因素：
疾病的性质和严重程度 症状的可见性 医院的规则 病人的社会特征
护理人员应具备的资格 ➢ 正式护理学校毕业 ➢ 参加护士执业考试 ➢ 申请护士执业注册 ➢ 取得护士执业资格
• 具备一定的外语水平和计算机应用能力 • 掌握现代科学发展的新理论、新技术
护士的素质
专业素质 • 合理的知识结构、系统完整的专业理论知识
及实践技能 • 敏锐的观察力、准确的记忆力及综合分析判断能力 • 开拓护理教育和护理科研的能力
护士的素质
身体心理素质
• 健康的心理，积极稳定的情绪，宽容豁达的胸怀 • 高尚的道德感，真挚的同情心及较强的适应能力 • 较强的进取心，不断丰富和完善自己 • 良好的人际关系
35
护理人际关系的特性
专业目的性 时限性 多面性 复杂性 协同性 公众性
2021/3/13
36
护患关系概念
护患关系是护理人员与病人之间在 提供和接受护理服务过程中，自然形成 的一种帮助与被帮助的人际关系。
2021/3/13
37
护患关系的性质
是一种专业性的工作关系 是一种治疗关系 是一种帮助关系 护患关系的不对等性 护理人员是护患关系的主要责任者
护士的行为规范
护理操作中的解释用语 操作前的解释 操作中的指导 操作后的嘱咐
护士的行为规范
（二）护士的非语言行为 （三）护士的仪表与举止
容貌与服饰 姿态：
站姿 端治疗盘 坐姿 持病历卡 走姿
情景演示一
• 病人办理完入院手续，想请假回家，来到护士 站----
• 护士给与怎样的答复？
情景演示二
2021/3/13
38
护患关系的行为模式
1
2
主动-被动型
ActivityPassivity
model
指导-合作型
GuidanceCooperation
model
3
共同参与型 MutualParticipation model
• 新护士来为患者输液，患者说：“我的血管不 好输，你是新护士，能不能别给我扎？”
• 这名新护士如何回答比较让人满意呢？
情景演示三
• 病人A和病人B住同一个病室，这天病人A找 到责任护士反映情况，说病人B非探视时间来 人太多，太吵，影响休息……
• 该护士如何处理？
谢谢！Thank！
第七章 人际关系与沟通
概念
人际关系是指人与人之间在心理上的吸引与排斥 关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。 是在一定社会条件下个体与个体之间在相互认知、情 感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。
2021/3/13
34
社会心理基础 人际关系需求
人际吸引
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
——松下幸之助
2021/3/13
病人角色的义务
自我保健的义务。 积极配合医护活动的义务。 尊重医务人员的义务。 按时按数交纳医疗费用的义务。 遵守医院规章制度和提出改进意见的义务。 及时寻求医护帮助的义务。
病人角色的适应问题：
角色行为缺如： 指病人生病后，没有进入病人角色。
角色行为冲突：
指病人在适应病人角色的过程中，与其患病前的各种角色发生心 理冲突而引起行为的不协调。
职业态度(attitude)
职业态度是通过职业学习而形成 的影响个体职业行为选择的内部状 态，受一个人的职业价值观和信念 的影响。
护士的素质
基本内容
思想道德素质 • 具有“三热爱”、“一奉献”精神 • 具有良好的职业道德 • 具有较高的慎独修养
护士的素质和行为规范
ห้องสมุดไป่ตู้
护士的素质
科学文化素质
• 具备一定的文化素养和自然科学、社会科学、人文科学知 识
护士 角色
在医疗机构中担任护理工作的人员
护
士
角
色
功
历史上的护士角色
能
民间角色 宗教角色
仆人角色
天使角色
护 士 角 色 功 能
病人角色概念：
病人是指那些由于某些原因引起生理、心 理、社会方面的变化或出现阳性体征而导 致个体行为改变并得到社会承认的人。
• 病人角色特征：
– 病人可免除一般社会角色的职责。
护士的行为规范
• 护理学的奠基人南丁格 尔曾说过：“护理是一 门精细的艺术”。
护士的行为规范 护士的语言
护士用语的要求 *应用规范的语言 *传递关爱和真诚的情感 *把握病人权利与保护性医疗制度的尺度
护士的行为规范
符合礼仪要求的日常护理用语 ✉招呼用语 ✉介绍用语 ✉电话用语 ✉安慰用语 ✉迎送用语
Hand
目 Head 3
录H
Heart
知识方面(knowledge)
• 自然科学基础 • 人文社会科学基础 • 医学基础 • 临床医学 • 专业基础 • 专科护理 • 社区护理 • 边缘学科
技能方面(skills)
• 娴熟的技术 • 敏锐的观察力 • 与人相处合作的能力 • 解决问题的能力 • 自我评价的能力 • 教学能力
– 病人有治好病的义务和恢复健康的责任。
– 病人应寻求医疗技术的帮助，并与医护人员合 作，以早日恢复健康。
病人角色的权利
获得有关病情资料、医疗护理服务资料的权利。 自由选择的权利。 监督、投诉的权利。 隐私保密的权利。 知情、同意的权利。 享受平等医疗待遇的权利。 免除一定社会责任和义务的权利。
第六章 护士与病人
教学目标
了解护士与病人的权利和义务 能够解释下列概念:
角色转变 角色适应 角色冲突 角色缺如 角色消退 角色强化 熟悉护理人员应具备的资格和条件 掌握护士应具备的基本素质 熟悉护理人员的行为规范
角色 概念
护
士
角
角色
色
特征
角色是一个人在某种特定场合 下的义务、权利和行为准则
角色是通过互动来实现的 角色行为由个体完成 角色可以互相转变
2021/3/13
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教学目标
了解人际关系概念、性质等 熟悉护患关系的概念、性质和行为模式 掌握促进护患关系的原则与方法 熟悉影响护患关系的因素 掌握沟通的概念、基本要素及层次 掌握言语和非言语沟通的概念 熟悉影响有效沟通的因素 熟练掌握临床会谈技巧
2021/3/13
33
人际关系（interpersonal relationship ）
角色行为强化：
指病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖心 理。
角色行为退化：
指病人在适应病人角色后，由于某种原因，又重新承担起本应免 除的社会角色的责任而放弃病人角色。
影响病人角色适应的因素：
疾病的性质和严重程度 症状的可见性 医院的规则 病人的社会特征
护理人员应具备的资格 ➢ 正式护理学校毕业 ➢ 参加护士执业考试 ➢ 申请护士执业注册 ➢ 取得护士执业资格
• 具备一定的外语水平和计算机应用能力 • 掌握现代科学发展的新理论、新技术
护士的素质
专业素质 • 合理的知识结构、系统完整的专业理论知识
及实践技能 • 敏锐的观察力、准确的记忆力及综合分析判断能力 • 开拓护理教育和护理科研的能力
护士的素质
身体心理素质
• 健康的心理，积极稳定的情绪，宽容豁达的胸怀 • 高尚的道德感，真挚的同情心及较强的适应能力 • 较强的进取心，不断丰富和完善自己 • 良好的人际关系
35
护理人际关系的特性
专业目的性 时限性 多面性 复杂性 协同性 公众性
2021/3/13
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护患关系概念
护患关系是护理人员与病人之间在 提供和接受护理服务过程中，自然形成 的一种帮助与被帮助的人际关系。
2021/3/13
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护患关系的性质
是一种专业性的工作关系 是一种治疗关系 是一种帮助关系 护患关系的不对等性 护理人员是护患关系的主要责任者
护士的行为规范
护理操作中的解释用语 操作前的解释 操作中的指导 操作后的嘱咐
护士的行为规范
（二）护士的非语言行为 （三）护士的仪表与举止
容貌与服饰 姿态：
站姿 端治疗盘 坐姿 持病历卡 走姿
情景演示一
• 病人办理完入院手续，想请假回家，来到护士 站----
• 护士给与怎样的答复？
情景演示二
2021/3/13
38
护患关系的行为模式
1
2
主动-被动型
ActivityPassivity
model
指导-合作型
GuidanceCooperation
model
3
共同参与型 MutualParticipation model
• 新护士来为患者输液，患者说：“我的血管不 好输，你是新护士，能不能别给我扎？”
• 这名新护士如何回答比较让人满意呢？
情景演示三
• 病人A和病人B住同一个病室，这天病人A找 到责任护士反映情况，说病人B非探视时间来 人太多，太吵，影响休息……
• 该护士如何处理？
谢谢！Thank！
第七章 人际关系与沟通
概念
人际关系是指人与人之间在心理上的吸引与排斥 关系，反映人与人之间在心理上的亲疏远近距离。 是在一定社会条件下个体与个体之间在相互认知、情 感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。
2021/3/13
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社会心理基础 人际关系需求
人际吸引
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟 通。”
——松下幸之助
2021/3/13
病人角色的义务
自我保健的义务。 积极配合医护活动的义务。 尊重医务人员的义务。 按时按数交纳医疗费用的义务。 遵守医院规章制度和提出改进意见的义务。 及时寻求医护帮助的义务。
病人角色的适应问题：
角色行为缺如： 指病人生病后，没有进入病人角色。
角色行为冲突：
指病人在适应病人角色的过程中，与其患病前的各种角色发生心 理冲突而引起行为的不协调。
职业态度(attitude)
职业态度是通过职业学习而形成 的影响个体职业行为选择的内部状 态，受一个人的职业价值观和信念 的影响。
护士的素质
基本内容
思想道德素质 • 具有“三热爱”、“一奉献”精神 • 具有良好的职业道德 • 具有较高的慎独修养
护士的素质和行为规范
ห้องสมุดไป่ตู้
护士的素质
科学文化素质
• 具备一定的文化素养和自然科学、社会科学、人文科学知 识
护士 角色
在医疗机构中担任护理工作的人员
护
士
角
色
功
历史上的护士角色
能
民间角色 宗教角色
仆人角色
天使角色
护 士 角 色 功 能
病人角色概念：
病人是指那些由于某些原因引起生理、心 理、社会方面的变化或出现阳性体征而导 致个体行为改变并得到社会承认的人。
• 病人角色特征：
– 病人可免除一般社会角色的职责。
护士的行为规范
• 护理学的奠基人南丁格 尔曾说过：“护理是一 门精细的艺术”。
护士的行为规范 护士的语言
护士用语的要求 *应用规范的语言 *传递关爱和真诚的情感 *把握病人权利与保护性医疗制度的尺度
护士的行为规范
符合礼仪要求的日常护理用语 ✉招呼用语 ✉介绍用语 ✉电话用语 ✉安慰用语 ✉迎送用语
Hand
目 Head 3
录H
Heart
知识方面(knowledge)
• 自然科学基础 • 人文社会科学基础 • 医学基础 • 临床医学 • 专业基础 • 专科护理 • 社区护理 • 边缘学科
技能方面(skills)
• 娴熟的技术 • 敏锐的观察力 • 与人相处合作的能力 • 解决问题的能力 • 自我评价的能力 • 教学能力
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护士与患者-角色、护患关系ppt课件
√ B. 主动-被动型
C. 共同参与型 D. 患者为主型
课后思考题
1.护士在护理患者过程中，怎样注意患者的权利 与义务？
2.当代护士怎样做才能充分发挥其角色功能？ 3.患者角色适应不良的表现是什么？ 护士应如
何帮助患者角色适应？ 4.建立良好的护患关系，护士应具备哪些素质？
（1）及时寻求医护帮助的义务 （2）积极配合医护活动的义务 （3）按时、按数交纳医疗费用的义务 （4）尊重医疗保健人员的义务 （5）遵守医院规章制度和提出改进意见的义务 （6）自我保健的义务
（三）患者角色的转变
1、角色适应
• 指患者基本上已与角色“指定行为” 相符合
• 有利于疾病的恢复
（三）患者角色的转变
工作范围
医院
医院、社会、家庭
请思考
你认为护士角色 的功能有哪些？
（一）护士角色的功能
1、历史上护士的角色
（1）民间角色----母亲代理人 （2）宗教角色----强调爱心仁慈 （3）仆人角色----护理黑暗时期
（一）护士角色的功能
2、现代护士的角色
专业人才 白衣天使
（一）护士角色的功能
3、当代护士的角色功能
B 教育者 D 计划者
E 患者利益维护者
课堂练习题
舞蹈演员刘某，19岁，因车祸需要双腿截肢， 出现哭闹、不配合治疗等反应，此种情形属于哪
种角色适应不良的表现（ ）。
√ A．角色行为缺如
B．角色行为冲突
C．角色行为强化 D．角色行为消退
E．角色行为矛盾
课堂练习题
适合护士与休克患者关系的模式为 A. 指导-合作型
三、患 者
患者
指患有疾病的人 生理或心理出现异常（包括阳性 体征）而导致行为障碍且得到医生 （医院）确认的人
C. 共同参与型 D. 患者为主型
课后思考题
1.护士在护理患者过程中，怎样注意患者的权利 与义务？
2.当代护士怎样做才能充分发挥其角色功能？ 3.患者角色适应不良的表现是什么？ 护士应如
何帮助患者角色适应？ 4.建立良好的护患关系，护士应具备哪些素质？
（1）及时寻求医护帮助的义务 （2）积极配合医护活动的义务 （3）按时、按数交纳医疗费用的义务 （4）尊重医疗保健人员的义务 （5）遵守医院规章制度和提出改进意见的义务 （6）自我保健的义务
（三）患者角色的转变
1、角色适应
• 指患者基本上已与角色“指定行为” 相符合
• 有利于疾病的恢复
（三）患者角色的转变
工作范围
医院
医院、社会、家庭
请思考
你认为护士角色 的功能有哪些？
（一）护士角色的功能
1、历史上护士的角色
（1）民间角色----母亲代理人 （2）宗教角色----强调爱心仁慈 （3）仆人角色----护理黑暗时期
（一）护士角色的功能
2、现代护士的角色
专业人才 白衣天使
（一）护士角色的功能
3、当代护士的角色功能
B 教育者 D 计划者
E 患者利益维护者
课堂练习题
舞蹈演员刘某，19岁，因车祸需要双腿截肢， 出现哭闹、不配合治疗等反应，此种情形属于哪
种角色适应不良的表现（ ）。
√ A．角色行为缺如
B．角色行为冲突
C．角色行为强化 D．角色行为消退
E．角色行为矛盾
课堂练习题
适合护士与休克患者关系的模式为 A. 指导-合作型
三、患 者
患者
指患有疾病的人 生理或心理出现异常（包括阳性 体征）而导致行为障碍且得到医生 （医院）确认的人
护患沟通技巧PPT课件_1
•28
2021
特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通： 倾听、接受、理解、帮助
（1）首先要证实病人是否在生气或愤怒。 （2）其次要接受他的愤怒。 （3）再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做
些可能的体力活动。 （4）注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处
理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。
•29
能着急或发怒。
•32
2021
与视力丧失的患者：
（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你 的名字。
（2）在接触盲人前要给以说明。
（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语 言性信息。
（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而 遗漏的内容。
•33
2021
与危重患者的沟通
（1）应尽量简短，不要超过10～15分钟。 （2）避免一些不必要的交谈。 （3）对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的 语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患 者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触 摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 （4）尽可能保持安静的环境。
•13
2021
二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
•17
2021
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
护士礼仪与沟通技巧ppt课件
33
非语言沟通
34
非语言沟通
是伴随语言沟通的一些非语言行为，可以影
响沟通效果。 是一种不很清楚的信息，但它比语气信息更 真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要 性甚至超过语言沟通。 护士应注意自己非语言行为的影响，同时善 于观察病人非语言信息。
35
（1）面部表情：
36
要深人了解患者的内心世界感受他们流露的情感外泄用心倾听患者的每一次呻吟和叹息认真领会就诊者所要咨询的问题把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息而且要留意非语言行为形体言表达的潜意识的信息
护士礼仪与沟通技巧
1
40
（3）触摸：
是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方 式，可表达关心、体贴、理解、安慰和支持。在 不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代 替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不 佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的 作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背 部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患 者的额部，会使患者感到护士的关心。 触摸可以产生正负反应，影响触摸的因素有性 别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如 男女有别、东西方的不同礼仪等，若触摸不当， 反而会引起不良反应。因此对触摸应恰当掌握， 适时应用。
39
在沟通过程中， 不同距离产生不同 的效果， 如果与患者传达非人个信息， 交谈的内容较为公开， 此时易采用社会 距离；如果为患者做健康讲座， 易采用 公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲 密距离。例如， 要了解患者的病史，如 果采用社会距离大声询问， 患者会很反 感， 这样就无疑会给护患关系抹上了阴 影。如果我们采用个人距离低语调问话， 情况会截然不同。因此，在护理工作中 要据具体情况， 利用人际距离， 选择不 同的距离，会取得良好的护患沟通效果。
护患关系和护患沟通精品PPT课件
护患关系 亲疏远近距离。
◆是护理人员和患者之
间在提供和接受护理
服务过程中所形成的 ❖治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 ❖专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
父母—婴儿
合作 急性感染， 父母—儿童 如肺炎
共同参与型
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人，如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护患关系的发展过程
初始期
取
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
❖气氛及环境
❖影响因素 ❖信任感
❖沟通技巧 ❖工作情绪和工作热情
护士因素:护理技术能力
❖ 护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言， 护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施 相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术 能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准， 若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报 道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
◆是在社会交往过程中所形成
护士素质与护士礼仪及护患沟通技巧PPT课件
❖ 护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服 务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌 和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态 度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲； 能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对； 有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法 和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短， 工作中能互相交流经验。
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
❖ （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
❖ （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
❖ （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
二、护士服务礼仪细则
(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适 中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
护士礼仪
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重 和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则：
❖ 尊重原则 ❖ 遵守原则 ❖ 适度原则 ❖ 自律原则
❖ （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。
❖ （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子 的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
❖ （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
二、护士服务礼仪细则
(一)仪态、仪表礼仪
❖ 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、 头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适 中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：
我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
护士与患者护患沟通PPT精品文档
（五） 其它沟通的技巧
自我开放
幽默
skills
沉默
触摸
36
五、与特殊患者的沟通
（一）发怒的患者
发怒是害怕、焦虑、无助 表示接受、理解， 帮助 找原因，快解决 （发泄） 不能 以怒制怒 !
（二）哭泣的患者
表明悲伤 有益的反应 独处，或陪伴安慰 鼓励其说出哭泣的原因
不应阻止!
（三）抑郁的患者
自已没有价值----抑郁 要多观察，态度亲切 使患者有人关心
作用
12
2．非语言沟通的特点
1.广泛性 (extent) 2.连续性 (continuity) 3.真实性 (authenticity)
4.模糊性(ambiguity) 5.保密性(privacy) 6.通用性与民族性 (universality and nationality)
3．非语言沟通的类型
教学目标
了解沟通的基本要素 熟悉沟通的概念与基本类型 掌握常用的护患沟通的技巧 掌握有效沟通的因素
1
一 概述
（一）沟通的概念
1. 沟通（communication）是人与人之间传 递信息
的过程，又称为交流。
人际沟通（interpersonal communication）指人与
人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，是将一系列信息 从一个人传递到另一个人的双向过程。
3
不良的沟通方式
突然改变话题 主观判断或说教
虚假的安慰 匆忙下结论
23
三、影响有效沟通的因素
个人
因素
生理因素 情绪状态 知识水平 社Байду номын сангаас背景
24
三、影响有效沟通的因素
环境
因素
护士如何与患者进行沟通PPT课件
服务行业中更为重要。
• 如何与患者进行沟通？
•
工作中对病人的沟通，医护人员是
主动一方，病人是被动一方。病人大都
乐意与医护人员沟通信息，只要医护人
员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基
础。
•
作为我们只有愿望还不够，还需熟
练掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医
疗护理工作大有帮助，同时减少不必要
的医患纠纷。患者的满意度有了很大提
式如：“XX（姓的后面要用尊称）请您过来一
下，我想知道您的年龄、住址等，请您告诉我
好吗？谢谢！”这时患者他（她）会非常配合，
所需要的内容会了解的完整。同时也可能影响
其他患者会主动与你沟通。收到意想不到的效
果！
• 例2：委婉得体的语气。培根说“交谈的含蓄和 得体，比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不 适，拉长脸会使人感到难以接近；命令式口吻则 易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、 委婉、尊重他人。
高。
• 护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通 两大方面：
• 语言沟通是指使用语言并诱发语言的 艺术和技术；
• 非语言沟通则是指举止、行为和表情 动作等。
• 一、首先谈谈护士的心理素质
心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的严 格要求、与患者的情感等有关。
护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的最 基本要求。护理工作本身繁琐，工作量大，同时有的患 者面对身心疾病的治疗与恢复缺乏自信心。患者的某些 冲动和冲动语言要从患者的心理上给以理解。
情治疗要保密，应以职业道德来规范言语行为。
七、非语言沟通技巧
•
我们的一举一动都在患者及其家属的观察中。
留下一个美好形象是不容易的。除大方得体、举止
护患沟通技巧ppt课件
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值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
护患关系和护患沟通ppt课件
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通过细心、耐心地做患者的心理护理工作， 患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说 服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为 考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维 持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊 心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽 血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感， 达不到治疗目的。
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8
组织交谈的技巧
❖交谈前的准备 ❖交谈开始 ❖交谈中 ❖交谈结束
❖一般距离为1m； ❖亲密距离为50cm内； ❖个人距离为50～
100cm； ❖社会距离为1.3m～4m； ❖公众距离为4m以上。
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9
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血 ，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧！”
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27
3、让对方理解你。
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为
，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波
患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
护士长：“没关系！应该的！”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度
，又解决了患者的实际困难。
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4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批 评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的 行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注 意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不 能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎 么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的 话，容易引起对方反感，反而达不到目的。