关键时刻第一讲——走向服务经济时代
关键时刻第二讲——关键时刻概念和作用
在海底捞感受MOT
PRODUCTION
CREATED WITH
海底捞什么
SCENES 10 TAKE 1
DATE
•
医院要是能使用支付宝就好了，付款后就诊，治好
了再确认支付， 态度不好就给个差评，这样医院的服务 态度会好很多， 医生护士跟在屁股后面嬉皮笑脸的：“ 亲，给个好评呀！” 要没治好就申请退款，这样医疗改 革就完善了。
or
惊喜 愤怒
正面的 关键时刻
让人印象深刻 ，留下很美好 的印象，还希 望继续来这里 光顾
负面的 关键时刻
让人生气愤怒 ，再也不想到 这个地方来了 ，并且还会向 自己的朋友亲 人倾诉，损害 餐厅的名誉
如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我们还需
要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担心营 业额上不去，工资太少吗？
关键时刻（Moments
Of Truth）
——张璐
关键时刻课程概况
走向服务经济时代 关键时刻的概念和作用 关键时刻行为模式探讨及运用
创造顾客比创造利润更重要
如何将关键时刻变“负”为“正”
11/7/2018
课程回顾
服务经济时代 • • 市场的激烈竞争，导致产品优势的下降，形成买方市场，
使得全球经济逐渐变为服务经济。
•
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使
北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
•
46岁撰写《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球
管理界和企业界。
•
卡尔森在1981年进入北欧航空公
司担任总裁的时候，该公司已连续亏
损且金额庞大，然而不到一年时间卡 尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美 元 仅用了一年的时间
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案
ccaa继续教育《服务认证基础》考试参考答案第一章概论01 合格分数： 8 分1.服务成功与否，不仅仅取决于服务提供者，而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有关。
(1分) [断题]●1.正确2. 错误2.通常，服务是在服务提供者和顾客之间互动的过程提供并交付的。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误3.NAICS的全称是()。
(1分) [单选题]1. 北美产业分类体系2. 欧盟经济活动分类标准3. 联合国国际标准产业分类4. 世贸组织服务贸易分类AS将服务业分为()服务。
(1分) [多选题1. 生产性服务2. 消费性服务3. 流通性服务4. 社会性服务5.GB/T4754-2017《国民经济行业分类》于1984年发布。
(1分) [判断题]●1.正确2. 错误6.服务特性是指由顾客体验的一项或一组()的服务的特征，通常是无形的。
(1分) [单远题]1. 可感知2. 可区分3. 可测量4. 以上都对7.联合国的国际标准产业分类简称“ISIC”, (1 分) [刺断题]1. 正确2. 错误8.ISO9000:2015对服务的定义：至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之问进行的服务提供者的输出， (1分) [判断题]●1.正确2. 锚误AS-GC25:2015(服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南》中附录A提供了采用国际上通行的“四分法”将服务经济活动进行分类。
(1分) 团贴翻1. 正确2 . 量误10.1960年起，学术界给出并逐步修正了服务的定义，吴现了服务的特征，以及与产品的区别。
(1分) 序断题1. 正确2. 错误11. 服务成功与否，取决于服务提供者。
(1分) 团街题1. 正确2. 借误12. 服务与产品的区别可从()来看。
(1分) [多选题]1. 基本定义2. 顾客角色3. 构成更素4. 基本特征13. 服务经济即将成为新时代全球经济发展的主旋律，未来的全环经济的进一步增长将完全有粮于服务经济的稳定增长。
MOT服务营销培训课程大纲
MOT服务营销培训课程大纲课程大纲第一讲：服务营销和关键时刻一、认识服务营销1. 服务经济时代来临2. 服务营销的概念1）服务营销能带来什么？3. 客户是否满意的后果1）客户满意度调查4. 客户投诉的机遇5. 忠诚客户的价值二、理解关键时刻1. 关键时刻的概念和起源1）关键时刻的来临2）关键时刻的成功2. 客户需求和期望值1）客户的感性和理性需求2）客户的期望值来源3. 服务营销人员的素养1）树立内部客户的观念2）内部协作对客户的影响第二讲：赢得客户的关键时刻一、奠定基调1. 表达服务意愿2. 体谅对方情绪3. 承担解决问题的责任二、问题诊断1. 客户的需求和期望2. 提问、倾听、复述3. GUIDE技巧三、问题解决1. 管理客户期望值2. 提出建议3. 论述过程中的ABP法4. 征求顾客建议5. 达成一致四、推动决定并跟踪1. 推动客户做出决定并核查2. 关注结束时候的关键时刻3. 持续跟踪并获取客户满意第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度一、提升客户体验的时机1. 客户体验的峰终理论1）峰终理论的剖析2）实践的价值和意义2. 打造峰值体验1）关注客户MOT时刻2）打造峰值体验二、打造峰值体验的MOT1. 欣喜时刻1）你的欣喜案例分享：你的第一次2. 认知时刻1）重新认知自我案例分享：我能行和我不行3. 荣耀时刻1）我的荣耀案例分享：我的里程碑4. 连接时刻1）我们的连接案例分享：共同时刻三、客户忠诚度和NPS1. 客户忠诚度1）客户忠诚的表现2. 运用NPS1）理解NPS2）使用NPS作为目标第四讲：理解本课程的各种要素一、回顾本课程1. 回顾如何进行MOT服务营销2. 掌握建立客户忠诚度的方法二、行动计划交流1. 制定行动计划并交流2. Q&A课程背景：企业在经营过程中是否会碰到以下这些困难：●营销和服务人员的素质高低不同，方式参差不一，公司缺乏统一形象。
●一边在不停开发新客户，另一边老客户不断流失，客户口碑毁誉参半。
学习二十大_投资新时代高质量发展的金融内涵
S pecialColumn 专栏CAPITALWEEK14 2023/12/01高质量发展的金融内涵 金融更好服务实体经济的方向和要求是引导金融回归服务实体经济本源，提升金融服务实体经济能力。
李卢霞／文中央金融工作会议是中国金融领域最高规格的会议，历次会议在金融发展、改革等领域的政策部署对中国经济金融长期发展都具有重要指导意义。
此次会议在疫后全球经济承压复苏、国家经济高质量转型的关键时刻召开，对未来一段时期金融更好服务实体经济、金融自身高质量发展，做出了方向性部署、系统厘清了政策方向。
工银亚洲认为，金融更好服务实体经济的方向和要求是引导金融回归服务实体经济本源，提升金融服务实体经济能力。
一是打造金融新业态，做好服务实体经济的五篇大文章，具体为做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融。
二是优化金融机构体系，进一步厘清不同类型机构的差异化发展定位。
会议提出，支持国有大型金融机构做优做强，强化政策性金融机构和保险业经营定位，中小金融机构要立足当地特色化经营。
三是增强资本市场作用，培育一流投行机构，促进债券市场高质量发展。
优化和完善宏观调控和金融监管的重点内容包括：一是优化宏观调控，始终保持货币政策的稳健性，围绕高质量发展方向优化资金供给结构。
会议强调，要加强总量和结构性货币政策工具的双重调节作用，总量上“保持流动性合理充裕、融资成本持续下降”，注重做好跨周期和逆周期调节；结构上，“充实货币政策工具箱”，更好服务国民经济“重大战略、重点领域和薄弱环节”。
另外强调了金融资源更多投向于国家战略重点发展方向，提出“优化资金供给结构，把更多资源用于促进科技创新、先进制造、绿色发展和中小微企业，大力支持实施创新驱动发展战略、区域协调发展战略、确保国家粮食和能源安全”等。
二是完善金融监管，强化主体责任，加强法治建设。
会议强调，监管协调和落实属地责任，将有利于更好防范化解系统性和局部性金融风险。
强调企业的主体责任，提出“健全法人治理”。
什么是MOT
MOT的应用
奠定基调 打动顾客的“第一印象” 第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象，他将影响销售的成与败！
“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先 看起来就不像成功者。”
55% 视觉
38% 听觉
7% 言谈内容
——摘自《你的形象价值百万》
MOT的应用
语言内容
消除紧张感的有效方法 赞美 家庭 娱乐 天气 健康 假期
斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻
，叫做「Moment of truth」.这个词用
来比喻「紧要关头」或「严酷考验才能、
人格等的时刻」
认识MOT
服务界MOT的起源-北欧航空
认识MOT
客户不满的结果
• 北欧航空公司CEO的詹·卡尔森（Jan Carlzon）有一本专著《关键时刻MOT》，描述了北欧航空的
理想服务是什么？
头脑风暴:
每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？
我们期待的服务是？
我们期待的服务是…… ① 看看展区的外观 - 干净的展示板/ 吸引人的陈列……
② 进入展区
④ 询问/尺码 ③ 浏览衣服 ⑤ 试穿
- 展区内有条理的陈列摆设……
- 价格表比较容易看到…… - 可以相对自由的…… - 容易寻找到适合自己的……
新闻
MOT的应用
把握时机 把握接近的时机
接近太快
精神上容易产生压力；
接近太慢
感觉被冷漠，导致不愉快；
MOT的应用
诊断问题
MOT的应用
同理心
设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感 具备感受力和理解力。
使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对 方的自我表达、自我探索。
关键时刻MOT讲师ppt课件
ppt课件.
2
关键时刻MOT
Moments of Truth
主讲：易际涨
北京大学经济学院 客座教授 时代光华管理培训学院 高级培训师
《关键时刻MOT》全球授权讲师
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关键时刻MOT?
·如何以服务来促进营销？ ·如何有效地进行服务质量管理？ ·如何提升客户满意度和忠诚度？
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导论:谁真的在意我们的客户?
客户成功，我们才能更成功
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客户第一，员工第二，股东第三
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客户利益分析
企业利益
• 有助于客户的业务： 改善客户的服务、增加收入、降低成本
个人利益
• 个人有利 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位
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录找及确认客户期望 探索
Explore
1. 为客户着想 Think Customer 2. 客户期望 Customer Expectation 3. 积极聆听 Active Listening
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从科学管理到服务管理
生产质量管理 PDCA循环 Nhomakorabea计划（Plan）
执行（Do）
纠正 （Action）
检查（Check）
服务质量管理 EODC循环
探索 Explore
提议 Offer
确认 Confirm
执行 Do
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第二节：以客户为中心
——关键时刻MOT的原则
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服务中的客户心理与行为
• 客户是如何做决策的？
EODC行为模型
确认 Confirm
执行 Do
提议适当行动
1、完整 2、实际 3、双赢
执行先前提议
1、结果导向 2、首人负责 3、承诺必达
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇
关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇这个新时代，是全国各族人民团结奋斗和不断创造美好生活的时代，让我们一起奋进新时代吧!下面是小编为大家收集的关于2023《领航新时代》的观后感作文10篇。
希望可以帮助大家。
2023《领航新时代》的观后感作文篇1日前，中央组织部、中央宣传部印发《关于在广大知识分子中深入开展“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”活动的通知》，对在广大知识分子中深入开展“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”活动作出部署。
组工干部作为党员中的党员，干部中的干部，在弘扬爱国奋斗精神上要当领头羊。
首先要认识到“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”应该是我们党90多年的发展历程始终不渝的追求。
为国为民作为马克思主义政党的价值理念，作为马克思主义执政党的行为准则，始终是我们党不变的追求和坚守。
它贯穿了党的90多年发展历程，与我们夺取的一个又一个重大胜利紧密相联，与党同人民群众的血肉联系紧密相关，与党肩负的历史使命紧密相随。
新中国成立以来特别是改革开放以来，实践证明，我们不断巩固执政基础，夺取革命和建设的一个又一个新胜利靠的就是这种革命奋斗精神。
广大组工干部必须保持清醒头脑，居安思危，与时俱进，自觉净化思想、清正廉洁、勤政为民。
其次要认识到，“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”是加快经济转型跨越发展的现实需要。
当前，我们正处在加快转型跨越步伐，全面建设小康社会的关键时期，广大党员干部尤其是各级领导班子和领导干部“保持弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”精神，是经受考验、化解危险，确保各项战略部署得到全面贯彻落实的坚强组织保证。
建设成为经济发达、文化繁荣、城市优美、充满活力、幸福和谐的国家，就需要广大组工干部把握发展导向、解决发展难题、营造浓厚氛围、鼓舞干劲士气，特别是要从弘扬爱国奋斗精神抓起，建功立业新时代，为推动经济转型跨越发展发挥先锋模范作用。
第三要认识到，“弘扬爱国奋斗精神、建功立业新时代”是有助于推进党的建设新的伟大工程。
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海底捞什么
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
• 思考：
•
• •
1、客人为什么要等几个小时，只是为
了从海底捞吃一顿饭？ 2、海底捞创造了那些让顾客满意的关 键时刻？ 3、海底捞制胜的法宝是什么？
2014-5-27
• • 在我们每个人心里都有一张无形的考评表， 在接受他人服务的那一时刻的感受会体现在这张 考评表上。师生也一样，他们把每一次在餐厅就 餐的感受体现在内心的考评表上，形成对餐厅的
2014-5-27
如果在我们餐厅中，每餐有1万名师生人来 我们餐厅就餐，每位师生与3名售饭人员接触。 每餐1万×3名=3万次 每日3万×3餐=9万次 每月9万×30天=270万次 每年270万×10个月 =2700万次
or
2014-5-27
正面的 关键时刻
这一理论是由北欧航空公司前总裁 詹·卡尔森 创造的。
2014-5-27
外国名字
MOT 关键时刻
清楚了吗？
中国名字
2014-5-27
•
卡尔森在1981年进入北欧航空公
司担任总裁的时候，该公司已连续亏
损且金额庞大，然而不到一年时间卡 尔森就使公司扭亏转盈。 从亏损2000万——盈利8000万美 元 仅用了一年的时间
是一个“关键时刻”。
• ——詹.卡尔森
2014-5-27
• 德克士郑重承诺： • 1、食品安全：100-1=0； • 2、食品是老实人做的买卖； • 3、食品更是良心事业； • 4、我们每一分产品（汉堡、 炸鸡、米饭）都可以双手奉 上给自己的父母、孩子吃。
2014-5-27
在海底捞感受MOT
PRODUCTION
9、水利、环境和公共设施管理
业 10、居民服务和其他服务业 11、教育 12、卫生、社会保障和社会福
件业
3、批发和零售业 4、住宿和餐饮业 5、金融业 6、房地产业
利业
13、文化、体育和娱乐业 14、公共管理和社会组织
7、租赁和商务服务业
8、科学研究、技术服务和地质 勘查业
15、国际组织
4
2014-5-27
2014-5-27
• 学生为什么会选择来我们餐厅就餐 ，而且一直选择下去呢？
2014-5-27
服务的故事
PRODUCTION
CREATED WITH
服务的故事
SCENES 10 TAKE 1
DATE
2014-5-27
先利人后利己 （只有先满足顾客的利益，才能满足自己的利益） 服务看起来很简单，做起来却很难 （因为它有时候需要我们委屈自己，成全别人） 时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外 （服务的要求，你做到了吗）
2014-5-27
•
•
在服务经济时代来临的背景下，顾客的选择
是越来越多了，他们的耐心是越来越少了，他们
的宽容也是越来越少了。所以他们的要求也是越
来越高了。我们只有不断地提高自己的服务水平
，才能赢得更多的顾客，使企业立于不败之地。
2014-5-27
二、关键时刻的起源
关键时刻(Moments of Truth，MOT)
关键时刻(Moments Of
第一讲 课程引入
Truth）
课程介绍
• 一、服务经济时代的来临 • 二、关键时刻的起源
2014-5-27
一、服务经济时代的来临
餐饮业（餐厅）属于以下那一种行业？
A、工业 B、农业 C、服务业 D、建筑业
答案：C （服务业）
3
服务业包含哪些行业？
1、交通运输、仓储和邮政业 2、信息传输、计算机服务和软
•
为什么服务变得越来越重要？
现代社会市场，企业之间的竞争越来越激烈。很多 产品是供那个大于求的，这就形成了买方市场。
买方市场：就是供大于求，那么商品的价格就会便宜， 就是对买方有利
卖方市场：就是供不应求，那么商品的价格就会贵， 就是对卖方有利
2014-5-27
•
• 市场的激烈竞争，导致很多产品 都大同小异。这种情况下就会出现我 买你的也可以，买他的也可以，那么 我会选择谁？我们平时出去购物、就 餐也是这样，选择的余地很大，去这 里也可以，去那里也可以，这些商家 是靠什么吸引我们去他那里消费呢？ 打折，促销，买一赠一，提供各种优 质服务吸引我们。就是这样激烈的竞 争，促使了服务经济时代的来临，服 务越来越重要。
负面的 关键时刻
•
如果这2700万次MOT 都是正面的印象，那我们还 需要担心学生投诉我们，或者以后不来吃饭，还需要担 心营业额上不去，工资太少吗？
• • 在每年每月每周的每一天每一个时刻里， 客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声 的评判，客户把他们所受到接待时的即时感受 牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就
什么是服务？
• 解释：为别人（顾客）做事，满足别人（顾客）需要。
• 为别人？满足别人？
• 为别人的同时为自己。
• 同时获取相应的利益回报，满足个人需求（衣食住行） • 每个人都是做服务的人，服务就是人人为我，我为人人
2014-5-27
• 服务是不是很重要？它的重大意义在哪里？
2014-5-27
•
2014-5-27
•
他认为，关键时刻就是顾客（师生）与北欧航空公
司的职员（餐厅员工）面对面相互交流的时刻，放大之 ，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这 个时刻决定了企业未来的成败。
•
在一年中，与每一位顾客的接触中，包含了上千万个
“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么顾客就会
更加满意和忠诚，为我们餐厅创造源源不断的利润。
2014-5-27
从短片中，我们可以看出，在当今服务经济时代背 景下，没有人只卖产品，只卖饭菜，我们卖的是我跟 顾客之间的这种关系，我们卖的是帮顾客解决问题的
这种能力。
服务是无形的产品，但是它是企业的核心竞争力。 你能理解，当顾客有无数选择的时候，他为什么会选 择你这一家？并愿意和你建立长久的关系。他就任你 ，这就是服务产生的效力，这就是你的核心竞争力。
或好或坏的印象。（师生满意度测评）
2014-5-27
•
——与各位同事共勉
2014-5-27
谢谢聆听！ 谢谢聆听！
2014-5-27