康乐服务
康乐服务员工作流程
康乐服务员工作流程一、岗前准备。
1. 整理仪容仪表。
- 到岗后，先到更衣室换上整洁的工作服。
要确保衣服没有褶皱，扣子都扣好，工牌端正地佩戴在左胸口处。
- 对着镜子检查自己的头发，男服务员头发要梳理整齐，不能过长，女服务员如果是长发，要盘起来，不能披散着，避免影响工作。
- 检查面部，保持干净整洁，男服务员要刮干净胡子。
女服务员可以化淡妆，看起来精神饱满就好。
2. 检查工作区域。
- 到达负责的康乐区域，比如健身房、游泳池或者台球室等。
- 先查看场地的卫生情况，检查地面是否干净，有没有水渍或者杂物。
如果是健身房，要看看健身器材是否摆放整齐，器材表面有没有灰尘。
- 检查各种设施设备是否能正常使用。
例如在游泳池，要检查泳池的水循环系统是否正常运转，水温是否在规定范围内（一般是26 - 28摄氏度）；在台球室，要看看台球桌的台面是否平整，球杆是否完好无损等。
- 确认各类用品的数量和摆放位置。
像健身房里的毛巾是否足够，瑜伽垫是否都在指定的地方；台球室里的台球是否齐全等。
二、迎接宾客。
1. 主动问候。
- 当宾客进入康乐区域时，要面带微笑，主动上前迎接，热情地说：“您好，欢迎光临！”眼神要真诚地看着宾客。
2. 引导宾客。
- 如果宾客是第一次来，要简单介绍一下这个康乐区域的布局和主要设施。
例如在健身房，可以说：“我们这里有各种健身器材，有氧区在那边，有跑步机、椭圆机等，力量训练区在这边，哑铃、杠铃都很齐全。
”- 询问宾客是否有预订，如果有预订，要快速核对宾客的预订信息，然后引导宾客到预订的位置或者设施处；如果没有预订，要根据当时的场地情况，为宾客安排合适的位置或者设施。
三、服务宾客。
1. 健身房服务。
- 如果宾客在使用健身器材时遇到问题，要及时给予帮助。
比如宾客不知道如何调整跑步机的坡度，就耐心地示范并讲解：“您看，这个按钮是调整坡度的，按这个‘+’号可以增加坡度，按‘ - ’号就降低坡度。
”- 为宾客提供毛巾和饮用水。
第八章 康乐服务质量管理
► 人员配置灵活 例如：网球、壁球、高尔夫球项目 ► 相比之下，壁球需要的服务员少 一些，网球需要的服务员稍多， 高尔夫需要的服务员最多，其服 务量也最大。
第二节 康乐服务质量管理的内容
►设施设备 主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设 施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气 氛的质量。
►服务环境 部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的 服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理 相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、 有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得 到较好的控制。
康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、 求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 （1）设施性能 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。 ► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事 故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
饭店康乐服务概述教案
饭店康乐服务概述教案教案标题：饭店康乐服务概述教案教案目标：1. 了解饭店康乐服务的概念和重要性；2. 理解饭店康乐服务的核心要素及其与顾客满意度的关系；3. 掌握提供优质饭店康乐服务的技巧和策略；4. 培养学生对于饭店康乐服务的思辨与创新能力。
教案大纲：引入：1. 使用图片、视频或案例引发学生对于饭店康乐服务的兴趣和好奇心，启发他们思考饭店康乐服务的重要性和作用。
知识讲解：1. 介绍饭店康乐服务的定义和范围，包括提供给饭店顾客的各种娱乐、休闲和康体设施和服务。
2. 分析饭店康乐服务对于顾客满意度的重要性，包括提高顾客回头率和口碑等方面的优势。
3. 解释饭店康乐服务的核心要素，如设施、活动、安全等，并分析它们与顾客满意度的关系。
技巧与策略：1. 引导学生思考和讨论如何提供优质的饭店康乐服务，例如在设施建设和管理、活动规划和执行、员工培训和素质提升等方面的策略。
2. 分组活动：分小组让学生设计一种创新的饭店康乐服务方案，并进行展示和讨论。
鼓励学生发挥创造力，提出独特的理念和解决方案。
案例分析：1. 提供一些饭店康乐服务实际案例，通过分析这些案例的成功和失败因素，让学生从中吸取经验和教训。
2. 引导学生对于案例进行思考和讨论，例如如何改进失败案例中的服务，或如何进一步提升成功案例中的服务水平。
总结与反思：1. 教师总结课堂内容，强调饭店康乐服务对于饭店经营的重要性和影响。
2. 学生回顾自己在课堂中的学习收获，思考如何将所学知识应用到实际生活和职业发展中。
教案扩展：1. 邀请当地饭店康乐服务行业专业人士或经理人进行讲座或座谈，让学生更深入地了解行业动态和实践经验。
2. 组织学生参观当地的饭店康乐设施，让他们亲身感受和体验饭店康乐服务的实际运作。
教学评估：1. 参与讨论和小组活动的表现；2. 设计创新饭店康乐服务方案的质量和创意性；3. 参与案例分析的深度与广度；4. 课后作业的完成情况。
备注：根据实际教学情况，可以根据学生的综合素质和年级进行难度的调整，增加或减少案例分析的数量，或增加扩展活动的内容和难度。
康乐服务与管理酒店康乐部的项目设置与组织机构设置教学
康乐服务与管理酒店康乐部的项目设置与组织机构设置教学在酒店行业中，康乐服务的重要性越来越被人们所重视。
为了提供更加全面和专业的康乐服务，酒店管理人员需要合理设置康乐部的项目和组织机构。
本文将就康乐服务与管理酒店康乐部的项目设置和组织机构设置进行讨论，并提供一些建议。
一、康乐部的项目设置1. 康体健身项目康体健身是酒店康乐部最基本、最核心的项目之一。
通过提供健身房及相关设施，为住客提供运动和健身的机会。
可以设置有氧运动区、力量训练区、瑜伽区等，满足不同住客的需求。
此外，还可以开设有针对性的健身课程，如瑜伽课、普拉提课等，并配备专业的健身教练，提供个性化的训练指导。
2. 儿童康乐项目对于家庭住客来说，能够提供儿童康乐项目是一项重要的服务。
可以设置儿童游戏区、儿童乐园等，为孩子们提供安全、有趣的玩耍环境。
此外，可以组织一些寓教于乐的亲子活动，如手工制作、绘画比赛等，帮助家庭住客增进互动和感情。
3. 康乐活动项目酒店康乐部还可以设置各种康乐活动项目，如篮球比赛、排球比赛、羽毛球比赛等。
通过组织这些活动，可以增加住客之间的交流和互动，丰富住客的入住体验。
此外，还可以定期举办一些主题活动，如迎新年晚会、万圣节庆祝活动等，营造愉快的氛围。
二、康乐部的组织机构设置1. 部门负责人康乐部应该有一位专职的部门负责人，负责整个康乐部的日常管理和运营。
该负责人需要具备丰富的管理经验和综合能力，能够有效组织和协调各项工作。
同时，还需要具备良好的沟通能力，与其他部门保持良好的协作关系。
2. 项目负责人每个康乐项目都应该有一个负责人，负责该项目的具体运营和管理工作。
项目负责人需要熟悉相关的运营流程和管理技巧，能够有效组织活动并提供专业的指导。
此外，还需要具备良好的团队合作能力，与其他项目负责人密切合作，共同为住客提供优质的服务。
3. 康乐顾问康乐部还可以聘请一些康乐顾问，为住客提供专业的健身、娱乐咨询服务。
顾问可以帮助住客制定个人的健身计划，提供专业的指导，并推荐适合的康乐项目。
酒店康乐服务规程
酒店康乐服务1、什么是康乐服务？康乐，顾名思义就是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。
它包括康体活动、消闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像、美容等，涉及到广泛的知识领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。
现代健康是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，它也是当前宾馆酒店重要服务项目之一。
2、宾馆酒店的康乐项目包括哪些内容？酒店的康乐项目主要包括康体与消闲两大类。
康体消闲运动包括健身活动与一些趣味性和技术性相结合的运动，而这些活动大多数宜在酒店室内进行，或以现代化器械替代室外的活动器具。
如：室内跑步器，自行车及室内游泳池、桑拿浴等。
室外高尔夫球场、网球场和游泳池也属于康体消闲，但对一般的酒店来说是很难拥有的，娱乐包含的内容则更多，更为广泛，如歌舞、电子游戏、文艺演出等等。
3、康乐部服务员仪表要求有哪些？仪表是指人的外在表现，如着装、服饰、化妆、发型等，现代康乐的仪表要求包括以下内容：（1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。
（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。
（3）头发要整洁、梳理整齐、不得有头皮屑。
（4）发型要讲究：女：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男：不留长发、大鬓角和胡须。
（5）注意长统袜的抽丝和脱落。
（6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。
（7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
（8）衣服拉链要拉足，衬裙不得外露。
（9）女不要浓妆，不使用香水，不准佩带耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。
（10）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。
4、康乐部服务员礼貌用语有哪些？在言语表达时有哪些要求？康乐部接待顾客的六大用语具体内容如下：（1）您来了。
（2）明白了。
（3）请您稍等片刻。
（4）让您久等了。
（5）真对不起。
（6）谢谢。
康乐部服务员在语言表达时有如下要求：（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。
康乐服务的名词解释
康乐服务的名词解释康乐服务，顾名思义，是指为人们提供的一系列旨在提升身心健康和生活品质的服务。
这些服务涵盖了多个领域，包括休闲娱乐、运动健身、社交活动、文化艺术等。
康乐服务的目标是为人们创造一个积极的生活环境，促进社会和谐与快乐。
康乐服务的概念可以追溯到古代。
在古代国家的宫廷中，康乐服务被视为皇帝的权利和责任。
皇帝会为自己和宫廷成员组织各种形式的娱乐活动，以增加他们的欢乐和幸福感。
康乐服务的概念随着时间的推移而演变，并在现代社会得到深入发展。
康乐服务的核心理念是关注人们的身心健康。
在一个快节奏和高压力的现代社会中，人们面临着许多压力和健康问题。
康乐服务旨在通过提供各种形式的活动和服务，帮助人们减轻压力、增强体质，并提升生活质量。
休闲娱乐是康乐服务的重要组成部分。
人们可以通过参与休闲娱乐活动，放松身心，减轻压力。
例如，一次美妙的音乐会、一场有趣的喜剧演出或一个刺激的户外冒险，都可以给人们带来愉悦的体验。
此外，康乐服务也可以提供各种户外活动，如远足、露营、攀岩等，以促进健康的身体锻炼和与自然的亲密接触。
运动健身也是康乐服务的重要组成部分。
适当的运动不仅有助于维持身体健康，还可以改善心理状态。
康乐服务可以提供健身活动的场所、设施和指导，帮助人们制定和实践自己的健身计划。
无论是瑜伽、游泳、篮球还是跑步，康乐服务都可以满足人们的各种健身需求。
除了休闲娱乐和运动健身，康乐服务还促进了人们之间的社交活动。
社交活动是人们建立和维护良好人际关系的重要途径。
通过参与社交活动，人们可以拓展人脉，结交新朋友，并与亲人朋友共享快乐时光。
康乐服务可以组织各种社交活动，如俱乐部聚会、舞会和团队建设活动，以满足人们日益增长的社交需求。
文化艺术也是康乐服务的重要方面。
艺术的魅力在于它能够激发人们的情感和创造力。
康乐服务可以提供丰富多样的文化艺术体验，如美术展览、音乐会、戏剧表演等。
这些文化艺术活动不仅能够带给人们乐趣，还能够启发思考、增长知识。
康乐项目服务流程
康乐项目服务流程一、项目背景介绍康乐项目是一项为老年人提供社交、文化、体育等多元化服务的项目，旨在提高老年人的生活质量和幸福感。
该项目服务范围包括社区、养老院等场所，服务内容包括健身操、舞蹈、音乐会等多种形式。
二、服务流程1.需求调研在开展康乐项目之前，首先需要进行需求调研。
通过与老年人及其家属的交流，了解他们对于康乐项目的期望和需求，以便制定出更加符合实际情况的方案。
2.制定计划根据需求调研结果，制定出康乐项目的计划。
包括场地选择、服务内容安排、时间表制定等。
3.场地准备选择适当的场地进行活动。
场地应该具备一定面积和良好的环境条件，如通风良好、卫生干净等。
4.设备准备根据活动内容和场地情况，准备相应的设备。
如音响设备、健身器材等。
5.活动宣传通过社区广播、海报宣传等方式，让更多老年人知道康乐项目的开展时间和地点，增加参与人数。
6.活动开展在活动开始前，工作人员应该提前到场，检查设备是否齐全、环境是否卫生等。
活动期间，工作人员应该积极引导老年人参与活动，确保活动顺利进行。
7.服务评估在康乐项目结束后，对服务进行评估。
收集老年人的反馈意见和建议，以便改进服务质量。
三、服务特色1.多元化的服务内容康乐项目提供多种形式的服务内容，如健身操、舞蹈、音乐会等。
老年人可以根据自己的兴趣爱好选择参与。
2.贴心的服务态度工作人员应该以亲切、耐心的态度对待老年人，在活动中积极引导他们参与，并解决他们在生活中遇到的问题。
3.高效的组织管理康乐项目需要对场地、设备、时间等方面进行统筹安排和管理。
工作人员需要具备高效组织和管理能力，确保康乐项目顺利开展。
四、总结康乐项目是一项为老年人提供多元化社交、文化、体育等服务的项目。
其服务流程包括需求调研、制定计划、场地准备、设备准备、活动宣传、活动开展和服务评估。
康乐项目的特色在于多元化的服务内容、贴心的服务态度和高效的组织管理。
通过康乐项目，可以提高老年人的生活质量和幸福感，让他们更加健康快乐地度过晚年生活。
《康乐服务与管理》课件
服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。
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康乐服务与管理
教师：
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案例分析
一、金钻国际大酒店，位于南宁市琅东汽车站附近，毗陵盛天华府、航洋国际等建筑物群，具体装修水准可上网查询。
现假定你是该酒店执行总经理，请思考以下问题：
（1）该酒店的康乐消费潜在客户群有哪些？为什么？
答：南宁金钻国际大酒店是一家集餐饮、住宿、宴会、商务会议、娱乐休闲于一身的多功能现代涉外酒店，酒店座落于民族大道东段，距东盟国际会展中心仅3分钟车程，东盟商务区、东盟领带馆区、航洋国际环绕四周，属于经济发达的地区。
且紧靠南宁琅东高速出口、琅东汽车站、交通出行极为便利。
所以酒店康乐消费潜在的客户包括东盟国家领导人、东盟国家商人、政府机关领导人、明星、国内成功人士、中高端旅游消费团体等。
（2）潜在康乐服务项目有哪些？价格多少比较合适？（至少列出四项潜在康乐服务项目名称、价格并分析原因。
）
答：酒店康乐服务项目有歌舞厅、水疗SPA、棋牌室、温泉泳池、桑拿浴室等。
该酒店为南宁的黄金地段，接待的几乎都是我们所说的“成功人士”，他们到酒店去酒店享受康乐服务，根本也不会在意消
费的多少，所以可以参照其他南宁五星级酒店的收费标准适当的提高。
比如做一次水疗，可以收每个人600~800元。
（3）以2013年全年为总时间段，指出该年度康乐服务的淡季、旺季在具体什么月份并分析原因。
答：旺季：1、二月份恰逢中国的传统节日—春节，家庭结伴出游较多；2、五月份阳光明媚，气候宜人，恰逢“黄金周”，所以五月也是该酒店康乐服务的旺季；3、十月、十一月这个时候的南宁会举办很多的大型活动，比如“两会一节”，让你一览南宁的民俗风情。
淡季：1、6、7、8月份，南宁天气炎热，游客相对会少一些，所以应该是康乐服务的淡季；2、12、1月份，在这期间，南宁没有什么大型的活动，游客也会相对的减少。
二、假定你是南宁饭店康乐部KTV娱乐区主管，2013年11月11日晚上例行巡查时遇到以下情况：
（1）截至晚上17时30分所有包厢已经订完，服务员数量非常紧张，娱乐高峰期时肯定无法照顾到全部65个包厢所有顾客的需要；
应对措施：
1、临时向其他部门借调人手；
2、让所有服务员打起精神，保证每一件事都有序的进行，尽最大努力满足所有顾客的需要。
（2）19：30分突击检查仪容仪表，发现有三个服务员佩戴首饰并在工作服外面穿外套；
应对措施：
1、如果是初犯，并且这个时候饭店营业不处在高峰期，则以口头批评了事，没必要小事化大，引起员工的不满和抵触；
2、如果这时候处于营业高峰期，在明知饭店规章制度下，还犯这样的错误，应该计入员工考核，杀一儆百。
（3）20：00有一名服务员小黄在切水果果盘时伤到左手中指，流了很多血，但并没有伤到筋骨；
应对措施：
首先紧急处理伤口，帮助小黄包扎其手指，提醒小黄下次注意安全，虽然是很小的事，但可以拉近与员工的距离；其次，检查果盘里是否有血迹，如果有应该坚决把果盘换掉，如果没有，也应把果盘重新洗一遍，保证卫生，不能因小失大。
（4）21：00一名新来的服务员因不熟悉工作场地，将一份售价388元的大果盘送错包厢，待发现时客人已经将果盘吃了一半；
应对措施：
待发现时马上去和客人说清楚情况，尽量争取客人的谅解，如果客人愿买单那当然是最好的，如果不愿，也不能强求，只能把这份大果盘当做活动免费送给客人的。
服务员毕竟是新来的，又因是不熟悉场地，所以营区主管也有一定的责任。
所以批评服务员一下就算了，提醒绝无下次。
（5）23：15，VIP包厢一客人提出消费太贵，要求折扣；经核实该包厢确实消费已经超过一万五千元且该客人两年来在本会所累积消
费已经超过十万元；
应对措施：
经过核实后，立即联系娱乐区经理，经理说怎么办就怎么办。
（6）24：00，发现楼层保安有脱岗现象，三名保安同时溜去后厨吃宵夜；
应对措施：
马上叫保安回到岗位上，然后让他们轮流去吃夜宵。
带到下班后，让脱岗保安到办公室来一下，如果是初犯，则对保安进行批评教育，给保安一次机会，以此为戒，下不为例。
如有再犯，直接辞退。
其次责令整顿保安人员工作纪律，强化内部安保工作。
（7）凌晨2：00，仍有一个包厢的七八名客人不愿离场在继续唱歌；应对措施：
首先，耐心的劝导客人让他们离场；其次如果客人实在不听劝导，直接把总机关了，不能因为几个客人而影响到其他客人休息。
三、假定你是荔园山庄的餐饮部经理，请根据酒店实际情况设计一张环境卫生检查表。
荔园山庄餐饮部环境卫生检查表
检查人：检查日期：年月日。