危机公关管理的新思路
如何更好地处理危机公关问题
如何更好地处理危机公关问题在现代社会中，企业等机构遭受危机事件的情况时有发生，这时需要及时、妥善地处理危机公关问题。
危机公关问题的应对处理对于企业来说是非常重要和紧急的，如果不好处理，会影响企业的口碑和信誉，造成企业的经济损失。
因此，如何更好地处理危机公关问题成为了企业面对的一个必须解决的问题。
一. 积极应对，不推卸责任面对危机公关问题，处理方式是非常重要的。
积极应对，不推卸责任，才是企业处理危机的正确方式。
企业首先要考虑如何从根本上解决问题，不能无视和消极应对。
通过积极应对危机公关问题，企业能够更好地保障自己的形象和声誉。
二. 创新应对，不重复模式处理危机公关问题时，创新应对方法非常重要。
不能固定成规定的标准操作模式，而是应根据不同的情况寻找新的方法。
企业处理危机的方式保持创新，会产生更好的效果，而不是重复模式的失败。
三. 诚实守信，不造假无论企业发生了什么样的危机事件，都不能虚张声势制造谣言，而是要诚实守信地向公众和媒体回应问题。
不过度承诺而是勇敢地承认问题，提供更多真实的信息，是处理危机公关问题的根本途径。
四. 预先备案在没有遇到危机事件之前，企业应该提前制定危机公关应变策略，建立应对体系，预先做好危机后的准备工作，从而能够在力所能及的范围内处理好危机公关问题。
五. 关注头条信息，及时回应危机公关事件的处理中，对于信息的把握、分析和及时回应是必不可少的。
需要密切关注媒体报道，把握变化，及时加强与公众的联系，保持清晰和开放的态度。
六. 以柔克刚，增强公民道德处理危机公关问题时，应以柔克刚，以解决问题为出发点，提供关爱和帮助，营造更健康的公民道德。
企业要尽其所能去满足消费者的要求，使消费者的满意度得到提升。
七. 补救措施有计划在危机公关事件中，企业处理问题的时间和方式非常重要。
尽管时间总是紧迫的，但是应制定好补救计划，充分考虑策略的可行性和效果，这样会有效地多地确保企业的经济和社会利益。
在处理危机公关问题中，做好以上几点，可以增加企业在公众心目中的声誉，并帮助企业在危机中保护自己和利益。
危机公关策划案思路
报告单签字欠缺整改措施
整改措施：
1、加强法律知识的学习，提高自我保护意识。
随着人民群众法律意识的提高，自我保护意识的加强，而XXXX的法律意识.自我保护意识和维权意识相对落后，殊不知签字是对自己的一种保护。
在会议上强调要加强督查力度，及时发现，随时整改。
2、加强素质教育业务学习，提高整体素质。
3、改进操作方法，加强宜教力度，增强工作责任心。
4、加强督查力度，采取层层查的办法，保证每一组XX能及时签到名和时间。
组长随时予以抽查，发现问题及时纠正。
5、科学排班。
可采取弹性排班制度。
危机公关建议
危机公关建议危机公关是指在企业或组织面临危机时，通过合理的沟通和应对措施，保护企业形象、维护利益、化解危机，使得企业能够尽快恢复正常运营。
在危机公关中，有一些重要的建议和策略可以帮助企业有效应对和处理危机，以下是十个危机公关建议：1. 及时回应：在危机发生后，企业应立即回应并向公众说明情况，以避免谣言的传播和不良影响的扩大。
回应应该及时、公正、真实，以获取公众的认同和信任。
2. 诚实透明：在危机公关中，企业应坚持诚实透明的原则，向公众提供真实的信息，避免隐瞒或歪曲事实，以免破坏企业形象和信誉。
3. 建立危机管理团队：企业应建立专门的危机管理团队，负责危机管理、应对和公关工作。
团队成员应具备危机管理和公关经验，能够有效处理各类危机情况。
4. 制定应急预案：企业应提前制定应急预案，包括各类危机情况的处理流程、责任人和沟通渠道等，以便在危机发生时能够迅速采取行动。
5. 危机沟通：在危机公关中，企业需要与各方进行积极的沟通，包括员工、客户、合作伙伴、媒体和公众等。
沟通应及时、准确、清晰，以维护企业形象和信誉。
6. 避免推卸责任：企业在危机公关中应主动承担责任，不推卸责任。
企业应积极采取措施解决问题，以显示企业的责任意识和积极性。
7. 善待媒体：媒体在危机公关中起着重要的角色，企业应积极与媒体进行沟通和合作，向媒体提供准确的信息，以避免不良报道的出现。
8. 社交媒体管理：随着社交媒体的普及，企业需要重视社交媒体的管理。
在危机公关中，企业应积极参与社交媒体的讨论和回应，以及时掌握社会舆论动态。
9. 关注员工情绪：在危机发生时，员工往往是企业最直接和最重要的受影响群体。
企业应关注员工情绪，及时提供信息和支持，以维护员工的信心和士气。
10. 修复形象：在危机公关中，企业应采取积极的措施修复企业形象。
这包括道歉、赔偿、改进产品或服务、加强内部管理等，以重塑公众对企业的信任和好感。
总结起来，危机公关是企业在面临危机时的一项重要工作，通过及时回应、诚实透明、建立危机管理团队、制定应急预案、危机沟通、避免推卸责任、善待媒体、社交媒体管理、关注员工情绪和修复形象等建议和策略，企业可以有效应对和处理危机，保护企业形象和利益，实现危机转机和发展。
如何处理危机公关事件
如何处理危机公关事件危机公关事件是无论企业或个人都难免会遇到的问题，面对突如其来的不良信息和负面评论，掌握一定的危机公关能力可以有效地避免进一步的损失和负面影响。
本文将从以下几个方面探讨如何处理危机公关事件。
一、及时反应和公开透明在危机事件发生之后，第一时间进行反应是非常关键的。
及时发表公开声明并且公开透明地回答相关问题，比如公司采取什么措施阻止再次发生相似事件。
尤其对于面向公众的企业来说，透明度是非常重要的。
通过公开透明来取得群众的理解和支持，切忌隐瞒真相和搪塞回应。
二、加强危机预警和预案虽然危机是不可避免的，但是预警和预案则是可以制定的。
透过提前预警，可以提前了解到问题的红灯信号，有计划和系统地准备好相关文件和人员，及时处理和疏导。
公司可以征集员工对可能危机的问题提出看法和建议，以及借助社交媒体分析工具来了解和掌握大众反应。
三、有效沟通和管理与公众，客户和媒体的有效沟通和管理可以有效地控制危机事件的影响力和负面信息的传播，这是一个很重要和常见的问题。
在处理事件的过程中，必须学会倾听和理解对方的想法和感受，以及及时提供最新的资讯和情况，表现出诚恳，积极处理问题，寻求解决问题的合作方案。
特别是对于负责危机管理的公司高层经理，及时表现出足够的领导力和应对能力，能够有效缓解相关方的不安和责任感。
四、重于行动在背景复杂的困境之下，行动是非常关键的因素，快速回应也是危机应对工作的主要目标之一。
公司必需迅速采取相应措施，减轻患者或客户的不适情况，在可能的情况下尽快救治。
此外，公司还应加强对已经受影响的公众的关爱，例如向他们提供补偿和补救措施。
在此需要强调的是：没有行动的计划就像是没有计划。
五、保持冷静危机时刻容易让公司内部和外部的人员处于慌乱和紧张的状态，正确的方法是保持冷静。
在面对客户或媒体严峻的问题时，高管们尤其要表现出的是冷静和自信。
公司可以请教法律顾问或PR专业顾问来解答疑难，确定相关措施和基本做法。
2024年危机公关管理制度范文(二篇)
2024年危机公关管理制度范文1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。
建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。
2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。
3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。
及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。
了解和____国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。
4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。
5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生____，要对____的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。
6.____性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。
为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。
谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。
7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。
____具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。
9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。
10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。
____公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。
12.出现____，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。
企业危机公关处理的策略与技巧
企业危机公关处理的策略与技巧企业在运营过程中难免会面临一些危机，这些危机往往会严重影响企业的形象和发展。
应对并解决危机成为企业公关的重要任务之一。
本文将讨论企业危机公关处理的策略与技巧。
一、事先规划危机公关处置方案当企业面临危机时，高层管理人员应该及时召开紧急会议，制定危机公关处置方案。
该方案需要考虑对内和对外两个方面。
对内需要分析危机产生的原因，制定解决措施，并将方案告知员工，调动员工积极性。
对外需要制定危机公关处置方案，建立紧急联系制度，及时与各方沟通，控制危机发展。
二、及时发表公开声明面对危机，企业需要及时发布公开声明，阐述企业的立场和态度。
公开声明需要语言简练直接，内容真实可信。
同时，企业还可以发表正面报道，增强公众对企业的信任感。
例如，当三鹿奶粉事件发生时，三鹿集团在第二天即发表公开声明，表示对事件的深切悔过和道歉，采取了积极措施降低事件对社会的影响，得到了广泛认可。
三、善用社交媒体进行公关随着互联网的发展，社交媒体已成为企业公关的重要渠道。
企业可以利用社交媒体发布宣传信息，回应公众关心的问题。
例如，在车辆制造企业特斯拉的电池安全问题上，特斯拉利用Twitter进行直接回应，及时解答公众关注的问题，有效控制危机扩大。
四、配合政府部门和媒体企业在遇到危机时需要积极与政府和媒体合作，建立沟通机制。
企业应该主动与政府机构联系，协调处理事故造成的负面影响。
同时，企业还需要与媒体保持良好关系，及时向媒体提供真实信息，减少假消息的传播。
例如，2017年北京地铁9号线故障事件中，北京地铁积极配合政府部门调查，并在媒体上提供事故原因及处理进展，为危机解决做出积极努力。
五、依靠公信力高的第三方机构企业在危机处理时需要寻求第三方机构的帮助，提高危机处理的公信力。
例如，台湾航空公司失事后，企业依靠国际民航组织和政府部门的调查结果进行公开声明，减少对企业的负面影响。
综上所述，企业危机公关处理需要严密规划，及时发布公开声明，善用社交媒体进行宣传，配合政府和媒体，寻求第三方机构的帮助。
论文范文：新媒体环境下企业危机公关的新思路——以“农夫山泉标准门事件”为例
论文范文：新媒体环境下企业危机公关的新思路——以“农夫山泉标准门事件”为例第一章绪论一、研究背景与目的目前，随着社会形态的不断发展变化，企业危机也随之增多。
企业危机不仅给企业经营和企业形象造成压力，也给媒体、消费者和政府监管部门等带来困境。
正是由于企业危机公关涉及的范围和对象广泛，企业危机公关因此成为学术界研究的热点问题。
通过对资料的整理和分析，目前关于企业危机公关的研究成果不少。
对企业危机公关的策略、原则和原因等方面都有一定的阐述。
但未对新媒体环境下的媒介和受众变化进行分析。
本文将在已有成果基础上，以农夫山泉“标准门”事件为具体研究案例，定性研究为主，结合少量的定量研究，梳理了新媒体环境下企业危机公关所面临的新形势与新特点，并进一步以媒介系统依赖论为理论依托，探讨了新媒体环境下媒介和受众二者之间呈现的新型的复杂的关系，从而致力于为新时代的企业危机公关提出有建设性和可行性的措施，为企业化解危机，修复形象提供有借鉴性的思路。
.................二、文献综述（一）概念界定1、危机公关危机公关属于危机管理的一个分支，20 世纪60-70 年代，关于危机管理的早期研究限于政府领域，用于处理自然灾害和军事灾难，直到80 年代后期，才从危机管理演化出“危机公关”这一新兴研究课题。
在弄清楚危机公关的定义之前，我们有必要对“危机”这一概念进行简要的阐述。
梳理国内外对于危机的界说，发现对危机的概念没有一个统一的说法。
在不同学者看来，危机的定义也有很大的差别。
比如荷兰危机研究者罗森塔尔认为：“危机是指对一个社会系统的基本价值规范、基本构成和行为准则产生了严重威胁的事件，它要求决策者在事件不确定的状况下做出关键的决策”。
而中国人民大学教授胡百精将危机定义为“由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常目标、规范和秩序，要求组织在短时间内做出决策的一种威胁性的状态”。
综合分析国内外危机研究专家的观点后了解到国外学者对危机的研究定义偏向于情境的描述，从不同方面强调危机的特征，如危机带来的威胁和损害，构成危机的几大要素，如：紧迫性、不确定性、威胁性等，危机危害的主次关系等。
如何有效进行危机管理和公关策略
如何有效进行危机管理和公关策略危机管理和公关策略是组织和企业面对危机时必须重视的重要组成部分。
有效的危机管理和公关策略可以有效地应对危机，并最大限度地保护组织和企业的声誉和利益。
本文将从以下几个方面来讨论如何有效进行危机管理和公关策略。
一、建立有效的危机管理团队危机管理团队是危机管理和公关策略的核心。
建立高效的危机管理团队对于及时、有效地处理危机非常重要。
危机管理团队应该由各个部门的高层管理人员组成，包括公关、传媒、法务、市场等相关部门的代表。
危机管理团队应该制定详细的危机管理计划和流程，并定期进行模拟演练，以应对各种可能的危机情况。
二、及时全面地收集信息在危机发生时，及时全面地收集相关信息是危机管理的关键。
危机管理团队应该与所有相关部门和员工保持紧密联系，及时了解危机的起因、进展和影响。
同时，危机管理团队还应该密切关注媒体报道和社交媒体的动态，及时掌握外界对危机的看法和反应。
只有通过全面了解危机的情况，才能制定出有效的应对策略。
三、开放、透明地进行沟通在危机发生时，开放、透明地进行沟通对于恢复公众对组织和企业的信任非常重要。
危机管理团队应该迅速向公众和相关利益相关者透露危机的真实情况，及时发布危机的处理进展和结果。
同时，危机管理团队还应该积极回应媒体的采访请求，及时提供准确的信息，避免传言和虚假信息的传播。
通过开放、透明的沟通，可以有效控制危机的舆论导向，降低危机带来的负面影响。
四、及时采取行动在危机发生时，及时采取行动是危机管理的关键。
危机管理团队应该制定出详细的应对策略和行动计划，并迅速落实。
同时，危机管理团队还应该密切关注危机的发展动态，及时调整应对策略，确保危机的处理能够一直保持有效。
通过及时采取行动，可以最大限度地减少危机对组织和企业的影响。
五、及时总结和改进危机管理和公关策略需要不断总结和改进。
每次危机发生后，危机管理团队应该及时进行总结，并对已经采取的应对措施进行评估。
同时，危机管理团队还应该借助专业机构和专家的帮助，对危机管理和公关策略进行审查和改进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
危机公关管理的新思路最近市场上充斥着公司道歉行为。
美泰公司(Mattel)首席执行管罗伯特·埃克尔特(Robert Eckert)9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。
9月14日，网上证券商TD美国交易公司(TD Ameritrade)首席执行管乔·莫格利亚(Joe Moglia)因黑客入侵导致含有客户地址、和电子信息的数据库外泄而表示道歉。
苹果公司(Apple)的首席执行管斯蒂芬·乔布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599美元购买高端产品iPhone后仅一周就将产品降价到399美元而道歉。
戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉，因为公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑。
另外在2月份，捷蓝航空公司(JetBlue)因为冰暴而取消了250趟航班，从而导致部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时，公司为此也做出了道歉。
所有这些道歉普遍给人感觉就是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害。
在沃顿商学院的教授们看来，虽然并非所有公司危机的程度相当，但处理这些事件都有统一的原则和方法。
首先，公司应该在数小时内而非数天内做出回应。
公司的回应包括通过多种媒体发表经过深思熟虑的道歉词，并且提出部分补救措施以避免事件再次发生。
这中间的风险非常高。
如果公司能正确处理这些事件将得以继续保持良好声誉。
而如果在危机出现后长时间才做出回应，顾客对公司的印象可能会留下永久性的伤疤。
沃顿商学院的专家们指出，当代社会的不同之处在于互联网和全球化大幅加快了信息的传播速度。
这也表示不管口碑是好还是坏，其传播速度和广度都远超从前。
乔布斯的公开信就是一个典型的例子。
公开信同时为那些在6月29日iPhone首发日购买了该产品的顾客附上了价值100美元的信用券，该券可以同时在苹果公司的零售商店和网上商店使用。
该公开信在苹果公司宣布iPhone降价后第二天在公司上发表。
“我们希望为那些珍贵的iPhone顾客提供正确的服务。
”信中如是说，“我们非常道歉让你们中的部分人感到失望，我们正在竭尽所能证明你们对苹果公司的高期望值不是错误。
”危机的三种类型因为并非所有危机情况相同，针对不同危机采取定制化的回应方式这点至关重要。
沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯·施韦泽(Maurice Schweitzer)将危机分为3大类：顾客服务问题、“竞争力方面的失误”、和“与核心竞争力无关的错误”。
第三类危机主要指类似于玛莎·斯图尔特(Martha Stewart)的股票交易丑闻事件。
虽然斯图尔特最终被判入狱，但该事件并未导致她的核心能力受到影响，在家居、食品和娱乐上给大众提供指导。
施韦泽称戴尔无力履行部分手提电脑订单和苹果公司iPhone的降价都是顾客服务问题。
针对此类危机，采取回应的目的就是让顾客不要对公司灰心。
“当苹果公司揭开下一新产品的面纱时，他们不喜欢顾客感觉自己像上当者，”施韦泽说。
“苹果公司并不想等到他们推出新产品的时候顾客会持币观望(等待降价才购买)。
”施韦泽称捷蓝航空公司在2月份不能将顾客送到目的地的问题和美泰公司在中国的制造问题就是“竞争力方面的失误”。
两家公司所遇到的问题都是应该提前预防的。
在美泰的案例中，“父母给孩子们准备玩具时最基本的考虑因素就是安全。
”沃顿商学院市场营销学教授莉萨·波尔顿(Lisa Bolton)补充说美泰的安全问题要求公司做出的回应必须迎合顾客的情绪。
事实上，在9月12日面对众议院拨款委员会金融事务部和政府小组委员会(Senate mittee on Appropriations Submittee on Financial Services and General Government)所做的陈述中，美泰公司的埃克尔特就直面家长们的担忧。
“如同你们中的大多数人一样，我也是一位家长，”他说，3 / 9“和你们一样我也深深担心子女的安全问题。
并且同你们一样，最近的事件也让我非常不安和失望。
我们产品上出现的带铅涂料问题避开了我们整个系统，破坏了我们的标准。
我们被供应商所辜负，从而导致了我们辜负了大家。
我谨代表美泰公司和其近3万名员工真诚地表示我们的歉意……我们在竭尽所能预防类似事件再次发生。
”充分利用多种媒体为了将相关信息传递给客户，美泰利用了网络媒体、公司和视频。
更重要的是美泰快速做出了反应。
沃顿商学院市场营销学教授约瑞姆·杰瑞·温德(Yoram (Jerry) Wind)称在所有这些步骤中，速度可能是最重要的一个因素。
温德同时也是即将(由沃顿商学院(Wharton School Publishing))出版的《在扁平世界内竞争》(peting in a Flat World)一书的作者。
“互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。
任何事情都可能被传播到全世界。
管理层必须快速有效地做出回应。
”公共关系公司凯旋公司(Ketchum)总经理荣·卡尔普(Ron Culp)对此也表示赞同。
他同时提出传统的新闻周期中，日报的新闻截至时间也决定了公司如何管理危机传播，但这种情况不复存在。
过去公司若面临危机，至少会有一天的时间来做出回应，但是现在，博客和网络新闻的新闻传播速度比传统媒体要快很多，因而大幅缩短了公司的回应时间。
“就在几年前，如果我在上午10点接到通知的话，我知道我至少可以一直到下午5点再(针对质疑)给出答案，”卡尔普说。
“现在，我必须在上午10:05就做出回应。
”卡尔普同时也指出公司必须通过多种媒体来表达歉意。
例如传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。
因为通过博客可以直接接触到顾客，处于危机中的公司可以采用这个方法更加有效地传达信息。
“最好的办法就是将公司的回应发布在公司上，并且允许博客撰写人进行，”卡尔普说。
“传统的媒体会紧随其后。
”鉴于出现的新社会力量，他建议公司持续对所有新闻来源进行监控，尤其是博客，那是潜在问题可能付出水面的地方。
“公司必须彻底地将互联网作为起点。
”沃顿商学院法学与商业伦理学教授托马斯·唐纳森(Thomas Donaldson)建议为了对永无休止的网络上的是是非非保持足够的机敏，公司必须成立一个小组专攻危机传播问题，那也是该小组的唯一职责。
该小组可以快速地根据情况定制公司的回应，并且规避企业官僚主义的影响。
唐纳森称面对危机时，公司首席执行官不可能请公司律师提供建议，因为那样会降低整个沟通流程的速度。
“公司必须接受批评职责，扫清所有问题并且往下发展。
那就表示可以让公司律师参与其中，但即使在公司回应可能会引起责任问题时也要对他们说‘不’。
”5 / 9最后，公司——尤其是那些跨国公司——需要考虑如何将信息传播到全球各地。
例如，美泰除了必须考虑如何精心撰写其安全性的信息外，还必须考虑到美国公民对那些从美国制造行业抢走工作的中国工人的态度，唐纳森如是说。
“美泰必须让人们相信公司将在全球X 围内进行采购，并且将确保其安全性。
问题在于很多人并不愿意相信这个。
”道歉的剖析任何恢复声誉的关键点就在于道歉必须是可信的。
沃顿商学院市场营销学教授莉萨·波尔顿认为有三个关键因素可以确保道歉起到效果：必须由首席执行官来发布信息，必须拟出问题解决方案，并且必须提供一些补偿措施。
“最初的反应是最重要的，”她说。
“基本建议就是承认错误，并且尽量不要表现出过于自我保护，推脱责任。
直接面对问题，承认并平息问题，并且考虑进行金钱补偿。
同时，也要根据错误的程度来定制你的回应。
”施韦泽称如果道歉不够真诚，并且没有提出解决方案的话，该道歉不会起到效果。
“人们必须相信道歉是值得信任的，”波尔顿也赞同可信度和值得喜欢的程度非常关键，但是她同时指出补偿措施也许是最重要的。
“你必须……同时考虑到金钱补偿和情绪上的反应。
”她提出苹果公司的道歉之所以有效的一个方面在于乔布斯提供了价值100美元的信用券。
施韦泽补充说，乔布斯的道歉和苹果公司的信用券在“让顾客确信公司真的很在乎他们”上起到了良好效果。
但是温德对于苹果公司案例持有不同观点。
他提到最近众多道歉因为补偿步骤不充分而受到了影响。
他说乔布斯提出的补偿措施应该还可以做得更好。
“苹果公司提供了将来购买时可以使用的100美元的信用券。
这个数字相当随意。
这些是你最好的顾客。
他们排了整晚的队伍(来购买iPhone)而你给他们提供的只是那些新顾客所获利益的1/2。
为什么不是200美元?为什么不是250美元，以显示苹果公司真正地珍惜这些先锋者?想想看，如果苹果公司给那些顾客提供250美元的折扣的话，公司会获得多大的一个回报。
”公司必须将这些危机作为赢得顾客的方法，温德补充说。
他提到如果戴尔的发货延误，公司应该提供临时代用的台式或手提电脑。
“大部分公司并未真正意识到顾客的惊人价值。
他们仅着眼于这些事件并将感到惊慌。
他们错失了新的机遇。
”构建声誉点沃顿商学院的专家们称公司声誉重建项目的成功取决于危机发生时的公司形象。
“起始点至关重要，”唐纳森说。
“老话说声誉的建立需要数年的功夫，而摧毁只是一夕的事情，这句话只对了一半。
如7 / 9果你拥有好的声誉，在事实未经证实之前会被认定没有过错。
如果公司声誉很差，那么在事实未经证实之前就会被认定有错。
”唐纳森引用了沃伦·巴菲特(Warren Buffett)的伯克希-哈撒韦公司(Berkshire Hathaway)作为公司在事实未经证实之前被认定没有过错的例子。
2005年，保险商美国国际集团(American International Group，AIG)的首席执行官莫里斯·格林伯格(Maurice Greenberg)因为可疑交易而被迫辞职。
伯克希-哈撒韦公司的下属保险公司General Re公司也涉足了AIG交易中。
虽然巴菲特未直接涉入其中，但他也可能会因此名誉受损。
“当General Re公司受到冲击时，伯克希-哈撒韦公司的声誉非常重要。
因为巴菲特的原因，媒体在事实未经证实之前均对伯克希-哈撒韦公司手下留情。
”沃顿商学院法学与商业伦理学教授托马斯·邓菲(Thomas Dunfee)说，换而言之，“逐步积累大量的信誉”对于公司而言非常有益。
邓菲研究企业社会责任(CSR)，以及CSR是否对于经营业绩存在影响。
“在公司是否应该投资于善事并且参与慈善事业上存在分歧，”邓菲说。
“我的看法是如果公司某方面犯错了，可以借此来增强社会信用。
”邓菲也承认，这种思想的问题在于难以量化究竟何种社会行为可以提供最大的保护。
“普遍的主X就是CSR行为可以在一定程度上预防(未来可能发生的危机)，但是目前并未建立任何实验数据。