品质概论
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品质意识及品质发展概论
C 我们应当衡量什么？
D “我”当如何工作？ “我们”当如何工作？
A 什么原因使得事情未能 按计划进行？
9
引 子 ﹕ ISO ９ ０ ０ １ 精 华 回 顾 之 五
流程导向的模式
品质管理体系的持续改进
顾客（和 其他相关 方）
資源管理
管理职責
顾客（和 其他相关 方）
測量、分析和改进
要 求
輸入 產品實現 產品
13
国际标准组织公布一份“ISO长期发展策略（ISO’s longterm strategies）”，此策略以三个重点，价值性（Value）、 合作性（Partnership）及最佳化（Optimization），为改版 思考模式，以此模式为基础，再彻底分析ISO品质保证系统之 优势、劣势、机会及威胁后，ISO当局提出了ISO品保系统未 来发展的五项策略： 1.ISO当局将致力于有关ISO验证市场的开发。 2.ISO当局将致力于提升ISO品质保证标准系统的内涵。 3.ISO当局将致力于有效利用资源以达到最佳化目标。 4.ISO当局将致力于鼓励ISO验证企业自行发展新的生产及 经营技术。 5.ISO当局将致力于协助发展中的国家，提升该国的国家 标准。 其中第三项ISO当局将致力于有效利用资源以达到最佳化 目标最受各界注目，而要达成最资源最佳化目标，企业资源规 划系统（Enterprise Resources Planning，简称ERP）即是日 后改版重要的参考学说，犹如ISO 9001：2000年版修定时， TQM被视为重要参考学说一般。
輸出
滿 意
图 释： 增值活动 信息流
10
国家技术监督局在1995年第三季度对 113家已通过质量认证的企业进行问卷调查， 促进销售额70%，降低质量成本50%，提高 产品合格率67%，提高市场竞争能力80%， 增加企业利润75%，提高工作效率80%。
D “我”当如何工作？ “我们”当如何工作？
A 什么原因使得事情未能 按计划进行？
9
引 子 ﹕ ISO ９ ０ ０ １ 精 华 回 顾 之 五
流程导向的模式
品质管理体系的持续改进
顾客（和 其他相关 方）
資源管理
管理职責
顾客（和 其他相关 方）
測量、分析和改进
要 求
輸入 產品實現 產品
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国际标准组织公布一份“ISO长期发展策略（ISO’s longterm strategies）”，此策略以三个重点，价值性（Value）、 合作性（Partnership）及最佳化（Optimization），为改版 思考模式，以此模式为基础，再彻底分析ISO品质保证系统之 优势、劣势、机会及威胁后，ISO当局提出了ISO品保系统未 来发展的五项策略： 1.ISO当局将致力于有关ISO验证市场的开发。 2.ISO当局将致力于提升ISO品质保证标准系统的内涵。 3.ISO当局将致力于有效利用资源以达到最佳化目标。 4.ISO当局将致力于鼓励ISO验证企业自行发展新的生产及 经营技术。 5.ISO当局将致力于协助发展中的国家，提升该国的国家 标准。 其中第三项ISO当局将致力于有效利用资源以达到最佳化 目标最受各界注目，而要达成最资源最佳化目标，企业资源规 划系统（Enterprise Resources Planning，简称ERP）即是日 后改版重要的参考学说，犹如ISO 9001：2000年版修定时， TQM被视为重要参考学说一般。
輸出
滿 意
图 释： 增值活动 信息流
10
国家技术监督局在1995年第三季度对 113家已通过质量认证的企业进行问卷调查， 促进销售额70%，降低质量成本50%，提高 产品合格率67%，提高市场竞争能力80%， 增加企业利润75%，提高工作效率80%。
粮油品质检验与分析第3章粮油检验技术概论
样点扦取的少量样品。 ② 集合样：按规定的代表数量，把扦取所得的全部点样聚集、混匀所
得到的样品。 ③ 实验样品：按规定的方法，使用分样工具，将集合样充分混匀并缩
分到一定数量，送至实验室的样品。 ④ 试样：按规定方法制备的用于实验室检验的样品。
13
粮油检验技术概论
第二节 样品及样品处理
（一）样品
2 样品的分类
第二节 样品及样品处理
（二）样品采集
4 扦样方法
4.1 散装扦样法 （1）仓房扦样：散装粮食和油料，根据堆型和面积大小分区设点、按 粮堆高度分层扦样。
普通仓房按 GB 5491-1985 粮食、油料检验 扦样、分样法 规定进行 设点
28
粮油检验技术概论
①分区设点。每区面积不超过50m2。每区设中心、四角5个点。区数在 两个和两个以上的，两区界线上的两个点为共有点（两个区共8个点， 三个区共11个点，依次类推）。粮堆边缘的点设在距边缘约50cm处。
16
粮油检验技术概论
② 送检样品数量应能满足检验项目的要求，原则上不少于2kg。 ③ 根据检验项目的要求，选用适当的容器和包装运送和保存样
品。 ④ 运送、保存过程中必须使用适当措施（如密封、低温等），
防止样品损坏、丢失，避免可能发生的霉变、生虫、氧化、 挥发成分的逸散及污染等。 ⑤ 检验后的样品在检验结束后应妥善保存至少一个月，以备复 检。对易发生变化的检验项目不予复检。对检验项目易发生 变化的样品和易变质的样品不予保存，但事前应对送检方声 明。
（一）样品
4 样品要求 ① 扦样应按有关规定执行： NY/T 5344.1-2006 无公害食品 产品抽样规范 第1部分：通则 NY/T 5344.2-2006 无公害食品 产品抽样规范 第2部分：粮油 GB/T 5491-1985 粮食、油料检验 扦样、分样法 GB/T 5524-2008 动植物油脂 扦样 GB/T 10360-2008 油料饼粕 扦样
得到的样品。 ③ 实验样品：按规定的方法，使用分样工具，将集合样充分混匀并缩
分到一定数量，送至实验室的样品。 ④ 试样：按规定方法制备的用于实验室检验的样品。
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粮油检验技术概论
第二节 样品及样品处理
（一）样品
2 样品的分类
第二节 样品及样品处理
（二）样品采集
4 扦样方法
4.1 散装扦样法 （1）仓房扦样：散装粮食和油料，根据堆型和面积大小分区设点、按 粮堆高度分层扦样。
普通仓房按 GB 5491-1985 粮食、油料检验 扦样、分样法 规定进行 设点
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粮油检验技术概论
①分区设点。每区面积不超过50m2。每区设中心、四角5个点。区数在 两个和两个以上的，两区界线上的两个点为共有点（两个区共8个点， 三个区共11个点，依次类推）。粮堆边缘的点设在距边缘约50cm处。
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粮油检验技术概论
② 送检样品数量应能满足检验项目的要求，原则上不少于2kg。 ③ 根据检验项目的要求，选用适当的容器和包装运送和保存样
品。 ④ 运送、保存过程中必须使用适当措施（如密封、低温等），
防止样品损坏、丢失，避免可能发生的霉变、生虫、氧化、 挥发成分的逸散及污染等。 ⑤ 检验后的样品在检验结束后应妥善保存至少一个月，以备复 检。对易发生变化的检验项目不予复检。对检验项目易发生 变化的样品和易变质的样品不予保存，但事前应对送检方声 明。
（一）样品
4 样品要求 ① 扦样应按有关规定执行： NY/T 5344.1-2006 无公害食品 产品抽样规范 第1部分：通则 NY/T 5344.2-2006 无公害食品 产品抽样规范 第2部分：粮油 GB/T 5491-1985 粮食、油料检验 扦样、分样法 GB/T 5524-2008 动植物油脂 扦样 GB/T 10360-2008 油料饼粕 扦样
GL-QM-01品质管理概论
策略: 全员参与/质量成本
重点: 管理质量
品質保証課系列培訓教材
編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
17 17
3.2.5 全公司质量管理(CWQC)
理念:质量是经营出来的
石川馨博士(Dr. Kaoru Ishikawa)于1972年所提出. 主要概念为结合供货商进行整体管理改革. 策略:全员参与/供货商管理/P.Q.C.D.S.M 管理. 重点:经营管理质量
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12 14 14
3.2.2质量管理(QC)
理念: 质量是制造出来的
策略: 过程导向(制程) 重点: 产 品 品 质
常见技法 :
致力满足质量要求!
●管 制 图---1924年任职于西方电子(Western Electric Corp) 之休华特(Shewhart)发明SPC (Statistical Process Control) 管制图以持续监控制程质量 ●QC工程表---(4M1E)亦称之为 PMP(Process
-------首创全面质量管理名词.
石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足,并且乐意沟 通的特质. -------以良好人力资源,建立工作质量. 克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒ -------质量就是合乎标准,零缺点.
品質保証課系列培訓教材 編號/版本: GL-QM-01/00 QTB09/00 2002/08/02 2003/07/12
1940
1950
1960
1970
质量管理概论
农夫和鹤的故事的启示
从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到 从前，在一座大房子里有一群老鼠。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。 一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了 一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老 一次会议，讨论如何解决他们的问题。 鼠站起来提出了下面的解决方案： 当这只猫出现时, 鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我 我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以， 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。 建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” 众老鼠对这个精彩的 解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背 解决方案报以热烈的掌声。这时， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题， 着手踱上讲台。他不紧不慢地说： 我倒只有一个问题， 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 谁去给这只猫挂铃铛呢?” 。
与质量管理相关的几客户的要求执行！ 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商 故事 努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国 空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交 货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞 行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
农夫和鹤的故事
现场品质管理培训
掌握品质变异的要素
1、人员（二）——技能的培训
①岗前训练
入厂训练
②岗位训练 ● 如何正确操作设备、工具 ● 如何自检、互检 ● 品质不良种类与限度 ● 基本的不良修复技巧 ● 如何寻找帮助
请针对本厂的产品做具体的岗位训练说明
掌握品质变异的要素
1、人员（三）——操作者的自主管理
● 三按： 按图纸、按工艺、按标准生产 ● 三自：
品质不是一种技术，而是一种哲学、一种习惯
谢谢
5、环境的管理
软环境： ✓ 团队氛围； ✓ 团队文化； ✓ 成长可能性；
硬环境： ✓ 工作空间场所对产品的保护； ✓ 温度、湿度； ✓ 空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）； ✓ 辅助设施、用品可能的危害。
环境的改变：
▪ 推行5S活动，脏乱的环境不可能生产出好产品
▪ 从企业“环境”面貌改变“人”的工作面貌
5S活动得以彻底推进的企业，可以看到以下现象: ▪ 员工主动遵守规定； ▪ 员工守时，各项活动能够准时集合； ▪ 管理状态是否一目了然； ➢ 员工的作业速度是否快捷有序,充满干劲； ➢ 员工的精神面貌是否良好，是否彬彬有礼。
不战而屈人之兵并非简单打扫卫生
6、方法的运用 法—— 文件化的规定，在制造过程中应订定各种技术标准、操作标准\管 制标准及检验标准，包括：
作业标 准
– 管制标准
6、方法的运用
2)作业标准及其影响﹕
▪ 好的作业标准 a.现场人员看得懂 b.不懂的人会操作
▪ 作业标准类修订 常碰到下列情境，标准即须修订 产品规格变更或设计变更 机械、器具、装置变更 原材料变更 发现原标准不妥或错误时 依照原标准操作困难时 发现更佳方法或其它技术 超出管制界限经求证须修订时
———— 不会
07-品质管制概论手册
品質管制概論手冊第一章品質管制概論第一節品質的基礎知識掌握的概念（含相關術語；組織、過程、產品、要求、顧客、體系、品質特性等）熟悉品質特性的內涵熟悉品質概念的發展一、品質的概念品質活動的產生：人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了品質的活動。
品質管制活動：圍繞著品質形成全過程的所有管理活動。
品質是構成社會財富的關鍵內容，是經濟發展的戰略問題。
品質的概念最初僅用於產品，以後逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。
1、品質的概念品質：一組固有特性滿足要求的程度。
（1）“特性”：指“可區分的特徵。
可以有各種類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關人身安全的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。
A．特性可分為固有的和賦予的固有特性尌是指某事或某物中本來尌有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。
賦予特性不是固有的，不是某事物本來尌有的，而是完成產品後因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬體產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售後服務要求（如：保修時間）等特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品賦予特性可能是另一種產品的固有特性（轉換）。
（2）關於“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必頇履行的需求或期望”。
明示的：可以理解為規定的要求，如在檔中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對顧客皮膚的保護性等。
一般情況下，顧客或相關方的檔，如標準中不會對這類要求給出明確有規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，並做出規定。
必頇履行的是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。
07 品质概论
質在優先使用的人的 場上考慮, 掌握消費者要求何種品質是非常重要的.
卽, 要求品質是通過市場調査, CLAIM 等掌握的, 消費者的要求條件等. 將成爲設計品 質的重要情報. 要求品質是輿顧客的 Needs直接相關的品質.
(2) 設計品質
在企業的 場上, 爲實現消費者要求的品質, 卽,通過市場調査以及其他方法入手的所有 情報. 必須要企劃製品, 將其結果整理后, 圖面化. 通過此方法, 作成式样品或設計圖面的品質就是設計品質.
品质 COST 纳期
要素’ 需求者一般綜合評价 ‘需要 3要素’ 品質(Quality) 納期(Delivery) 成本(Cost) (Quality), (Delivery), (Cost)后 品質(Quality), 納期(Delivery), 成本(Cost)后才 購買物品. 購買物品. Q.C.D又 品質' 因此 Q.C.D又称 '綜合的 品質'.
有必要充分檢討製品或企業體制、 企業的特質后, 有必要充分檢討製品或企業體制、 企業的特質后, 明確 全社品質管理的目的后, 再實行, 是非常重要的. 全社品質管理的目的后, 再實行,这是非常重要的. 還有, 全社的品質管理幷非短期就能達成, 還有, 全社的品質管理幷非短期就能達成, 進步, 進步, 認眞推進. 認眞推進. 通過平素不斷的努力輿 通過平素不斷的努力輿
好的品質… 經常被解釋成最高級的製品, 或最上級的物品, 這種認識是最大的錯誤. 好的品質是符合消費者使用目的和條件的最適合的品質!! 好的品質是
品质是什么？ 品质是什么？
相對的 品質
品質管理的對象是考慮價格和調和的相對的品質, 品質管理的對象是考慮價格和調和的相對的品質, 非絶對的品質. 非絶對的品質. 狹議品質指的是製品的性能, 强度, 信賴性, 安全性等, 狹議品質指的是製品的性能, 强度, 信賴性, 安全性等, 廣義品質指的是輿COST, 納期, 生産量, 相關聯的品質. 廣義品質指的是輿COST, 納期, 生産量, 相關聯的品質.
卽, 要求品質是通過市場調査, CLAIM 等掌握的, 消費者的要求條件等. 將成爲設計品 質的重要情報. 要求品質是輿顧客的 Needs直接相關的品質.
(2) 設計品質
在企業的 場上, 爲實現消費者要求的品質, 卽,通過市場調査以及其他方法入手的所有 情報. 必須要企劃製品, 將其結果整理后, 圖面化. 通過此方法, 作成式样品或設計圖面的品質就是設計品質.
品质 COST 纳期
要素’ 需求者一般綜合評价 ‘需要 3要素’ 品質(Quality) 納期(Delivery) 成本(Cost) (Quality), (Delivery), (Cost)后 品質(Quality), 納期(Delivery), 成本(Cost)后才 購買物品. 購買物品. Q.C.D又 品質' 因此 Q.C.D又称 '綜合的 品質'.
有必要充分檢討製品或企業體制、 企業的特質后, 有必要充分檢討製品或企業體制、 企業的特質后, 明確 全社品質管理的目的后, 再實行, 是非常重要的. 全社品質管理的目的后, 再實行,这是非常重要的. 還有, 全社的品質管理幷非短期就能達成, 還有, 全社的品質管理幷非短期就能達成, 進步, 進步, 認眞推進. 認眞推進. 通過平素不斷的努力輿 通過平素不斷的努力輿
好的品質… 經常被解釋成最高級的製品, 或最上級的物品, 這種認識是最大的錯誤. 好的品質是符合消費者使用目的和條件的最適合的品質!! 好的品質是
品质是什么？ 品质是什么？
相對的 品質
品質管理的對象是考慮價格和調和的相對的品質, 品質管理的對象是考慮價格和調和的相對的品質, 非絶對的品質. 非絶對的品質. 狹議品質指的是製品的性能, 强度, 信賴性, 安全性等, 狹議品質指的是製品的性能, 强度, 信賴性, 安全性等, 廣義品質指的是輿COST, 納期, 生産量, 相關聯的品質. 廣義品質指的是輿COST, 納期, 生産量, 相關聯的品質.
数学思维品质的概述
（三）思维的敏捷性
1.定义：
思维的敏捷性是指思维活动的反应速度和熟练程度， 在数学活动中主要表现是，能缩短运算环节和推理过程， “直接计算”得出结果，走非常规的路。有了思维敏捷性， 在处理问题和解决问题的过程中，能够适应变化的情况来 积极地思维，周密地考虑，正确地判断和迅速地作出结论。
2.思维敏捷性的特征与表现
思维之所以能揭示事物的本质和内在规律性主要来自抽象和概括的过程即思维是概括的反映概括性是思维研究的个重要方面概括水平是衡量三数学思维品质在数学学习中的作用的反映概括性是思维研究的一个重要方面概括水平是衡量思维水平的重要标志
思维的发生和发展，既服从于一般的、普通的规律又 表现出个性差异。这种差异体现为个体思维活动中的智力 特征，这就是所谓的思维品质，也叫做思维的智力品质。
例2：证明 2是个无理数。(哈里斯《关于 2是个无理数的证明》)
2、思维广阔性的培养
拓展例题教学,建立同类型的题目组； 反思解题思路,探索习题间联系； 创造“超范围”问题的构造情境； 充分理解特殊的数与式； 对例、习题善于挖掘,给学生以深刻启迪,鼓励学生拓展思
路,多角度、多方位探求习题的不同解法、鼓励学生、敢 于突破、灵活思维,建立数学各分支之间的横向联系； 提倡一题多解、一题多变、一图多画、一题多问。
2.数学思维的广阔性的基本特征:
善于多向分析问题； 善于使用多种方法解决问题，或是证明结论； 善于在多种方法中选择最优方法。
例1：如图所示三个边长为1的正方形并排放在一起，成为1 3
的长方形，求证1 2 3 900.
D
F
H
C
A
E
G
B
解法1：构造法，通过构造图形将1与2转化在一起。 解法2：转换法，通过三角形相似将1与2转换在同一个三角形内。 解法3：代数化，将1 2 3转化成某一个复数的辐角。
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◎ Rule
◎ Standard
No
問題
基本
Yes 效果
◎ Job
● 品(品)的含义
本来品的含义是(品)“物品”以外 品数 品(格也), 官顺序 品(官給), 法 品(武也) 等待解释为本质的时候比较多. 品格,品性,品位, 品行办等“品”字的含义是“质”.
● 品质新时代的特征
- 经营目标从数量转换为质 - 对品质的企业的社会责任增大 - 消费者保护主义扩散 - 消费者嗜好的急剧变化 - 用市场的庞大化充足多样的嗜好 - 转换为生产者责任时代
B社 冰箱
• 销售商持有服务资格证 • 免费送货(所用的冰箱 免费废弃) • 送货是星期三 上午 9点∼下午5点可能
⊙ 最终选择哪个制品? 其 理由是什么?
3. 现场品质管理的基本思考方式
● 制造的目的
通过作业手段给制品造入必要品质就是制造(现场)的任务, 目的
决定的品質的制造 (Quality)
3. 现场品质管理
● 要具备高的品质意识.
我们的工作是拿理论,数据 测定后得到的情况多.
人间的意欲 → 程度 → 成果决定
推进QC的意欲(品質意识)
重视QC的观念和具有责任感为品质向上而努力的是作出「良品」的
第一步.
●「良质」的品质?
使用上的品质, 即User的立场上观察 性能好的制品恰当价格 散布小的品质的制品 (解除品質要因)
作业方法报告,助言
● 作业指导书的改定 ?
内容中发现不必要的问题时 品質水准变更的时候 部品,机械, 治工具,计测等的变更
● 杜绝不良
不良品 • 不能倒下 [有必要确实地解除] USER [万一发生了]
[彻底进行再发防止]
● 不良损失
材料费
减少不良品 加工费
下降.
● 不良原因是 为什么 (Why) ?
内 容
指导书
● 遵守作业指导书. ?
为什么要遵守作业指导书? 因为决定必要的作业方法所以绝对要遵守 随便作业 → 生产不出好的品质 (标准未遵守) (不良品)
● 遵守作业指导书,正确地进行作业?
确实地理解作业指导书 全员遵守, 要造成好的气氛 结果Check后修正作业方法
● 顾客的选择
⊙ 接着前页
没有考虑购入时或购入后的服务, 假如提供的服务如下时最终选择是? A社 冰箱
• 无条件保证 24个月 • 修理专家常驻 • 免费送货 (所用的冰箱 废弃搬运费 15,000元) • 送货是 星期一∼星期五 (上午 9点∼下午5点可能) • 保证 12个月
(附条件 服务契约费用:20,000元)
● 怎样杜绝不良
为防止不良发生进行工程管理 检查不良品后解除 彻底进行再发防止活动 : 防止同一不良再发. 注意事项 正确地分析不良品出现的状态
为什么发生不良? 分析其原因
要考虑对原因的具体对策 明确地知道什么不良
4. 现场的改善活动
● 问题?
生产现场的问题可以分为如下两种.
● 品质对企业的影响
- 企业的名声或形象 - 对消费者的制造物责任(PL) - 生产性 - 市场占有率 - 企业的收益性 - 组织员的士气 - 生产能力的增大
综合上品质能强化企业的竞争力
● 生产者观点下的品质
生产者对制品的品质必须设定具体,明确的基准. 在生产者观点下品质是制造品质. Crosby(1979)的定义 ; “品质是对必要标准规格的适合性”
实际的要求 营养,味道 固定头发 运送手段
供给者应呼应顾客知觉的要求 !!
● 顾客满足(Spirit for Customer)
让顾客信赖我们.
Trust CS 顾客满足 Pride Fun
使顾客感到自豪.
使顾客感到高兴.
● 顾客满足(Spirit for Customer)
顾客的 Needs 及 是否应付顾客的期待 或 提供其以上的,用其结果物形成商品/服务的 再购入,进一步形成 Royalty的状态
这样的不良为什么发生?
工具的不备,测定仪器的不备 不看作业指导书作业 作业太急,取汲时不我待不注意 注意力不足,责任感不足 整理ㆍ整顿不足.
● 发生什么样的损失?
制品里使用的努力的浪费和时间的损失 不必要的检查费用的浪费 修理必要的材料,努力,时间的浪费 寻找不良要因花费的损失 企业的信用度下降
● 给顾客提供最高品质的制品
⊙ 后工程是顾客.
- 生产制品的全过程里혼과 정성을 다한다.
要求 水准
生产最高品质
顾客
全工程
完善的作业
后工程
● 具体地记录我的顾客是谁.
内部顾客
output
input
我
output 中间顾客 output 最终顾客
● 顾客的要求
观点 不一样!!
顾客
制品
陈述的要求 饮食 Hear net 铁路旅行
- 作业指导书 (制造法) - 通过4M做成. 降低制品的制造原价 (Cost) - 不良, 过度, 浪费 等 Loss经费减少 决定的数量在期限内做成. (Delivery) - 生产计划, 工程计划的遵守
4M – 人, 设备, 资材,方法
● 品质管理的最终目的
- 制品 品質向上 - 没有故障, 使用便利, 销售圆滑
● 品質的定义?
- 表现物品价值的性质,形态,模样
個個制品的品質 : 质(性能)+纳期+原价…
• 品質是
集团的品质(非常重要)
内部的 : 品质向上与追求利润 外部的 : 确保顾客的信赖,Image向上
“基本有误就会导致问题发生”
【 品质是从开始, 正确! 为基本 】
→ 绝对禁止说 “ That is enough” 或 “ It's ok.” → Do it right the first time (step) !
工事中的道路和凹凸情况超速开车发生了事故.
⊙ 这时候的问题点是什么?
公司要生产最好品质的制品 并为防止User
纳期, 一定量, 不良付出努力
-一个人, 一个人决不流出不好的品质 即 不生产不好品质的 强韧的信念和意志
●「散布 ?
Data 或 结果值的松散程度, 在这世界上存在的一切事物或 事件都具有在相互不一样的散布基准下的松散.
X XXX XX
X
X
X
X
X
X
X
● 使用品质的定义
“品质是使用品质” (1989) - Juran 使用品质是制品和服务充足消费者欲求的 使用品质包含的五种意义 - 技术性 - 心理性 - 时间性 - 契约性 - 论理性
2. 顾客 ?
● 顾客的定义
顾客是 为达成品质目标所必要的制品或 PROCESS里受影响的人 ! 成功时,失败时有关的所有人 !
在生产现场保障计划的品质,并能够保障最高生产性的 作业顺序和作业方法 - 作业时须遵守的宪法
考虑原则 : 反复性,品质,生产性,作业者,偏移性
标准作业的单纯反复 => 均一品质
☞ 作业指导书也是作业标准的一种
● 作业指导书 ?
为了执行圆滑的作业,记述作业者要遵守的作业方法,留意事项 或使用部品,作业工具及作业环境等,可以看作是作业时的Bible.
制造品质是生产者生产的制品或服务是否按已规定的设计标准或
按照品质明细书里铭记的一样适合地做成进行测定的
● 消费者观点下的品质
[设计品质 (Quality of Design)]
- 设计品质是企业所希望的制品或服务的品质目标,并从品质目标
决定标准规格
- 决定制品和服务里包含的特性与不包含的特性
- 决定制品和服务的等级 - 通过设计师形成并和设计关联的其他人协议
- 「不良zero」 : 解除不良原因
● 3無 生产?
不流入不良. ← 不生产不良. 部品,外注(受入检查) ← 制造
不流出不良.
←
品质保证(出荷检查)
不流入不良.
掌握协力社出荷检查实态 Worst-5 改善
无检查方式的再检讨
受入检查方式的确立 生产初期部品全数检查 外注不良对策树立
例) 重要的书里首先明示必需这本书的人!
● 顾客的区分
顾客的单纯概念
内部顾 客 价值生产 顾客
顾客的概念扩大 中间顾 客
价值传达 顾客 最终顾客 价值购买 顾客
消费者
⊙ 内部顾客 : 公司内用作业受影响的对象 例)同事,他部署,领导,部下等 ⊙ 中间顾客 : 我们的制品再加工后供给最终顾客 例)代理店,支店,协力社 ⊙ 最终顾客 : 购入我们制品的对象
对不良的再发防止彻底 – 改善现场的品质问题
● 要进行正确的作业 !
错误的 → 立即修正 制品别→作业标准 正确的 → 遵守
能够达成目标的內容
- 形式上的指导书是不行 (虚表) - 和目标的品质一致
从结果和原因的两面规定作业
- 结果 (品質特性)和 原因 (作业的方法)
● Rule (作业标准) ?
● 管理的两面性
我们经常说的管理也有两面性 即,其 目的是维持现状,相反打破现状 这两种
维持现状 - 维持安定的状态 (标准化) 管理 打破现状
- 成长,进步为目的
● 品质管理是
谁也理所当然不能不做的进行明确化
● 现场 QC活动的基本
- 高的品质意识 : 责任感很重要
- 正确的作业
: 作业标准(Rule)的遵守
- Goodman
● 顾客怎么做?
一个不满足的顾客
给其他九个人讲自己的不满足.
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