业主回访管理制度
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业回访管理制度
物业回访管理制度一、制度目的为了提高小区物业管理水平，增强服务意识，加强与业主之间的沟通与交流，建立健全的回访管理制度，以确保物业服务的有效性和持续改进。
二、适用范围本制度适用于小区内的物业回访管理工作。
三、回访管理责任1. 物业公司要设立专门的回访管理岗位，明确回访管理的责任人，并制定回访管理的具体流程和指标。
2. 物业回访管理岗位负责制定并执行回访计划，对小区内的业主进行回访，并及时记录回访情况。
3. 物业回访管理岗位负责统计并分析回访数据，发现问题并及时提出改进意见。
四、回访管理流程1. 制定回访计划物业回访管理岗位每月制定回访计划，明确回访的目的、对象和时间节点，并与相关部门协调，确保回访工作的顺利开展。
2. 回访过程回访管理岗位负责对小区内的业主进行回访，了解业主对物业服务的满意度、提出的建议和意见等。
回访人员要礼貌与业主交谈，认真听取业主的意见，并详细记录回访情况。
3. 回访总结回访管理岗位负责对回访情况进行总结，包括满意度、问题反馈、建议意见等，并及时向相关部门传达并处理。
五、回访管理指标1. 回访频率每月至少对小区内20%的业主进行回访，对满意度低的业主进行重点回访。
2. 回访率每月回访率要达到90%以上。
3. 问题解决率对于业主提出的问题要及时解决，问题解决率要达到80%以上。
4. 意见采纳率对于业主提出的建议和意见要认真考虑，并及时加以改进。
意见采纳率要达到70%以上。
六、回访结果处理1. 对于业主反馈的问题和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，制定解决方案并进行跟进，确保问题得到及时解决。
2. 对于满意度低的业主，物业回访管理岗位要及时进行重点回访，了解原因并主动解决问题，以改善业主的满意度。
3. 对于业主提出的建议和意见，物业回访管理岗位要及时与相关部门协调，收集意见进行整理，并向物业管理岗位和相关部门提出改进意见。
七、回访管理效果评估1. 物业公司要定期对回访管理的效果进行评估，并根据评估结果进行及时调整和改进。
业主回访管理制度
业主回访管理制度一、总则为更好地了解业主对小区管理的满意度和需求，改善小区服务质量，提高物业管理水平，特制定本业主回访管理制度。
二、回访目的1.了解业主的满意度和需求，及时发现问题并解决。
2.及时向业主传达物业管理信息和政策。
3.在业主投诉时能够及时进行调解和处理。
三、回访方式1.定期回访：每季度进行一次回访，由小区的客服人员负责组织与实施。
2.不定期回访：根据需要，可以进行不定期的回访，以了解具体问题和需要。
四、回访范围1.回访对象：主要包括小区的业主和租户。
2.回访内容：主要包括对于物业管理的满意度、服务需求、投诉处理等方面的回访。
五、回访内容1.满意度调查：通过面对面访谈、电话回访或线上问卷等方式，了解业主对小区整体环境、公共设施、保洁服务等方面的满意度。
2.服务需求：了解业主对物业管理的期望和需求，包括安全、保洁、绿化、维修等方面的服务。
3.投诉处理：及时了解业主的投诉情况，并进行调解和处理，确保业主的合法权益。
六、回访管理流程1.回访计划制定：每季度初，由小区的客服人员负责制定回访计划，并报告给物业管理部门，以便组织实施。
2.回访实施：按照计划，由小区的客服人员负责回访工作，可以采取面对面访谈、电话回访或线上问卷等方式进行。
3.回访记录：回访过程中，需要做好记录，包括记录业主的意见和建议、投诉情况以及物业管理部门的回应和处理情况等。
4.回访结果分析：回访结束后，需要对回访结果进行分析和总结，及时发现问题并提出改进意见。
5.问题解决和改进：根据回访结果和分析，物业管理部门需要及时解决业主的问题，并在管理中进行改进和优化。
七、回访结果报告1.回访结果报告：每年年底，物业管理部门需要组织编制回访结果报告，对整体满意度、业主需求和投诉处理情况等进行统计和分析，并向小区业主委员会和业主大会进行报告。
2.报告内容：回访结果报告需要包括以下内容：（1）物业管理情况概述；（2）小区整体满意度和各项指标的统计结果；（3）业主需求和投诉处理情况的统计结果；（4）物业管理部门对于问题解决和改进意见的回应和计划。
花园管理处业主回访制度
花园管理处业主回访制度
管理处管理员负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
一、投诉回访
1、回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
2、业主（住户）投诉回访
3、管理员接到业主（用户）投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。
4、接到业主（住户）的投诉时，若不能及时处理或处理不了时，应按《投诉处理程序》处理，同时跟踪回访。
5、业主（用户）投诉的回访率必须达到100%。
二、维修回访
1、维修回访的主要内容包括；维修工人的服务态度、工作效率、维修效果及业主（用户）满意程度。
2、机电班每周五下午下班前将本周的《工作联系单》整理好，并填写好《回访登记表》一并交给客户服务中心进行回访。
3、客户服务中心接到上周的《回访登记表》及《工作联系单》后，及时进行回访，填写《回访登记表》于本周五下班前交回机电班存档。
4、维修回访率为90%以上。
相关记录。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度
一、接待投诉处理工作
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，取得业主理解与支持。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，及时向领导汇报，决定处理办法。
3、当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向领导汇报，由领导决定采取或制定整改计划。
4、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为用户提供汇满意的服务，减少用户的投诉、批评，将住户的不满消解在投诉之前。
二、回访工作
1、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
2、回访中，以业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
3、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
回访处理率达100％，有效投诉率力争在1‰以下。
物业公司客户回访制度
物业公司客户回访制度第一条为了加强与业主的沟通与联系，提高物业服务质量，规范客户回访工作，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条客户回访的主要目的是了解业主对物业服务的满意度，收集意见和建议，改进工作，提升服务质量。
第三条客户回访的对象为公司管理的各项目业主、物业使用人及其他相关方。
第四条客户回访的方式包括电话回访、短信回访、网络回访、上门回访等。
第五条客户回访的内容包括：1. 业主对物业服务的整体满意度；2. 业主对物业服务的具体意见和建议；3. 物业服务中存在的问题及改进措施；4. 业主的需求和期望；5. 其他需要了解的事项。
第六条客户回访的时间安排：1. 定期回访：每年至少进行一次全面回访，了解业主对物业服务的满意度及改进需求；2. 不定期回访：根据工作需要，随时对业主进行回访，收集意见和建议；3. 专项回访：针对特定问题或事项，进行专项回访，了解业主意见和需求。
第七条客户回访工作的组织实施：1. 物业公司设立客户回访小组，负责客户回访工作的组织实施；2. 客户回访小组成员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业管理业务；3. 客户回访小组根据工作需要制定回访计划，明确回访时间、对象、方式和内容；4. 客户回访小组负责对回访结果进行汇总、分析，提出改进措施，并向相关部门反馈；5. 相关部门根据客户回访结果，改进工作，提升服务质量。
第八条客户回访工作的要求：1. 回访人员应礼貌待人，尊重业主，耐心倾听，认真记录；2. 回访人员应客观公正，真实反映业主意见和需求，不得弄虚作假；3. 回访人员应保护业主隐私，不得泄露业主个人信息；4. 回访人员应按时完成回访任务，确保回访质量。
第九条本制度自发布之日起实施，由物业公司负责解释。
第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
物业回访管理制度
物业回访管理制度一、背景介绍物业回访管理制度是为了提高物业服务质量，加强与业主的沟通和互动而制定的一套规范化的管理流程。
通过回访业主对物业服务的满意度和反馈意见，及时发现问题并进行改进，进一步提升物业服务水平。
二、回访管理流程1. 回访对象确定根据物业管理范围和业主信息，确定需要回访的业主对象。
可以根据楼栋、单元、房屋号等进行分类，确保每个业主都能得到回访。
2. 回访时间安排根据物业管理的具体情况，制定回访时间安排。
可以选择在业主入住后一周、一个月、三个月等时间节点进行回访，以及定期回访。
3. 回访方式选择回访可以采用电话、短信、邮件、上门拜访等多种方式进行。
根据业主的需求和方便程度，选择合适的回访方式。
4. 回访内容确定回访内容包括对物业服务的满意度、问题反馈、改进建议等。
可以制定一份回访问卷，包括相关问题的评分和填写意见的空白区域。
5. 回访人员培训物业公司应对回访人员进行培训，包括回访流程、回访技巧和沟通技巧等方面的培训，确保回访人员能够熟练掌握回访工作。
6. 回访记录和统计回访人员应及时记录回访的结果和业主的反馈意见，并进行统计分析。
可以制定回访报告，汇总回访的数据和分析结果，为物业管理决策提供参考。
7. 问题处理和改进根据回访结果和业主的反馈意见，及时处理存在的问题，并进行改进。
可以制定问题处理流程，确保问题能够得到妥善解决。
三、回访管理的意义1. 提升物业服务质量通过回访管理，能够及时了解业主对物业服务的满意度和需求，针对问题进行改进，提升物业服务质量。
2. 加强与业主的沟通和互动回访是与业主进行沟通和互动的重要方式，能够增加业主对物业管理的参与感，增强业主和物业公司之间的信任和合作关系。
3. 发现问题并及时解决通过回访，能够及时发现存在的问题，包括设施维修、环境卫生、安全管理等方面的问题，以便及时解决，提高居住环境的质量。
4. 改进物业管理流程回访结果和业主的反馈意见可以为物业管理流程的改进提供重要参考，优化管理流程，提高工作效率。
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业主回访管理制度
一、背景介绍
随着房地产行业的快速发展，业主对于房产开发商的服务质量要求也越来越高，业主投资购房后的满意度和对开发商的信任度成为评判一个开发商综合实力的重要指标。
为了加强对业主的管理和服务，建立健全的业主回访管理制度变得尤为重要。
二、制度目的
业主回访管理制度的目的是为了加强对购房业主的关系维护，及时了解他们的需求和意见，更好地满足他们的需求，提高业主满意度，加强与业主之间的沟通和信任，建立良好的企业形象。
三、回访内容
1.购房业主满意度调查：定期对购房业主进行满意度调查，了解他们对项目的整体评价和改进建议，以及对开发商的信任度等方面的意见。
2.了解购房后的使用情况：回访过程中了解业主的实际使用情况，包括住房装修情况、小区配套设施使用情况等，以此为基础改进和优化产品设计和服务。
3.关注投诉和问题解决：回访中关注业主的投诉和问题，及时采取措施解决，确保业主的权益得到保护和满足。
4.回访意见整理和分析：对回访中收集到的意见和建议进行整理和分析，形成反馈报告，并及时向相关部门提供改进意见。
四、回访频率和方式
1.回访频率：针对新业主，购房后的第一个月、三个月和六个月分别进行回访；针对老业主，每年至少回访一次。
2.回访方式：采用面对面或电话回访的方式，根据业主的需求和意愿进行选择。
五、回访人员
1.回访人员：由专门组织的回访小组进行回访，回访小组成员包括销售人员、客服人员等相关岗位人员。
2.回访培训和考核：回访人员需接受相关培训，熟悉回访流程和技巧，并定期进行回访能力考核。
六、回访结果的处理和改进
1.回访结果的处理：回访的结果应及时整理反馈给相关部门，根据意见和建议进行改进和调整，以提高产品质量和服务水平。
2.改进措施的落实：根据回访结果确定的改进措施，相关部门应制定具体落实计划，并跟进改进进展和效果。
七、保密原则
回访过程中获取的业主信息应严格保密，严禁泄露或滥用业主信息，确保业主隐私得到有效保护。
总之，建立并执行有效的业主回访管理制度，是开发商提升服务质量和经营水平的重要手段。
通过回访，可以及时了解业主需求和满意度，改进产品和服务，树立企业良好形象，提高业主满意度和忠诚度。
加强对业主的关系维护，促进长期良好的业主关系，对于企业的可持续发展具有重要意义。