物业客服部投诉回访规定
物业公司投诉处理制度和回访管理制度
物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。
2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。
(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。
(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。
(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。
3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。
(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。
4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。
(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。
回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。
为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。
(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。
2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。
3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。
(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。
4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。
(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。
物业公司业主投诉处理和回访制度(3篇)
物业公司业主投诉处理和回访制度物业公司的业主投诉处理和回访制度是公司为了提供优质服务、解决业主问题而建立的一套流程和制度。
下面是一个可能的投诉处理和回访制度的描述：1. 投诉接收：业主可以通过电话、电子邮件、在线平台等途径向物业公司提出投诉。
物业公司应设立专门的投诉接收渠道和投诉接待人员，接收和记录投诉信息。
2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一起投诉进行登记和分类，包括投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等信息。
根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为紧急和非紧急的两类。
3. 投诉处理：紧急投诉应立即派遣维修人员或相关人员解决，例如涉及水电等安全问题的投诉。
非紧急投诉应在规定时间内进行处理，例如业主对维修质量不满意的投诉。
物业公司应派遣专门的人员进行调查和解决问题，并及时向业主反馈处理结果。
4. 投诉跟进和回访：物业公司应设立投诉跟进的流程，对每一起投诉进行跟踪和处理进展的记录，确保问题能够及时解决。
在问题解决后，物业公司应进行回访，与业主沟通确认问题是否得到满意解决，并听取业主的意见和建议。
5. 反馈与改进：物业公司应定期分析投诉数据，总结投诉的原因和处理方式，找出问题的根源，并采取措施进行改进。
同时，公司还应向业主公示投诉处理的情况和改进措施，增加公司的透明度和信任度。
以上是一个基本的投诉处理和回访制度的描述，具体制度的内容和流程可以根据物业公司的实际情况进行调整和完善。
物业公司业主投诉处理和回访制度（2）为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
物业客服必知的回访制度范文（5篇）
物业客服必知的回访制度范文文/刘显莉黑龙江省华瑞物业管理有限公司回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。
回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。
回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。
通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。
一、回访的目的1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;2、了解业主对物业服务的满意度;3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;5、弥补物业服务中的不足;6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。
二、回访的内容1、日回访以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;2、专项回访以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。
3、季度回访以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。
4、年度回访以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。
以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺陷，提升服务标准。
三、回访工作流程电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对回访部门满意业主，管家上门了解情况)四、回访基本要求1、端正工作态度，热情回访，通过回访增进物业与业主之间感情;2、回访语态:和蔼可亲、语言柔和、态度诚恳、热情主动;3、回访成效:了解业主需求，帮助业主解决问题，提升物业服务水平。
住宅物业业主投诉处理及回访规定
住宅物业业主投诉处理及回访规定1 目的为加强与业主的沟通，确保业主投诉得到及时、有效的处理，提高业主对管理处服务的满意度。
2 适用范围适用于住宅物业部管理处服务中心服务过程中接收到客户所有投诉的处理。
3 各级职责3.1 管理处经理负责组织处理本物业范围内业主投诉。
3.2 客服主管负责处理本物业范围内业主投诉。
3.3 值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助客服主管处理业主投诉。
4 工作规定4.1 业主投诉渠道4.1.1 管理处发放《业主手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址；4.1.2 设立24小时的值班人员，不间断地受理业主投诉。
4.2 业主投诉的受理4.2.1 客服助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则通知前台接待；4.2.2 前台接待接到业主投诉或转报到业主投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客服主管处理；4.2.3 客服主管应在接到投诉后，及时分析投诉内容分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
4.3 投诉处理分类4.3.1 客服主管对有效投诉，应在2小时内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理；4.3.2 客服主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程；4.3.3 客服主管对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释；4.3.4 对由于开发商原因而导致的投诉，由客服主管转呈开发商处理，客服主管应及时跟进投诉处理结果；4.3.5 对由于外部环境、非管理范围内公示配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决；4.3.6 投诉处理人应及时跟踪了解业主对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业主满意；4.3.7 投诉处理人完成对业主有效投诉得调查和处理后，将处理结果填表写在《值班记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业主；4.3.8 投诉处理人对本人无能力的业主投诉，应提交上级领导处理，必要时，提交管理处经理或品质部处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复业主。
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
物业投诉回访制度范本
物业投诉回访制度范本第一条总则为了加强物业服务中心与业主之间的沟通，及时解决业主反映的问题，不断提高物业管理服务质量，特制定本投诉回访制度。
第二条投诉渠道1. 业主可以通过以下渠道提出投诉：（1）服务中心接待窗口；（2）物业公司官方网站；（3）物业公司客服热线；（4）业主委员会；（5）其他合法渠道。
2. 服务中心应当设立投诉专用台账，详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉处理结果等。
第三条投诉处理1. 服务中心接到投诉后，应当在1个工作日内进行答复，对于不属于服务中心职责范围的投诉，应当及时转交相关责任部门处理。
2. 服务中心应当对投诉进行分类处理，一般性投诉应当在3个工作日内解决；对于较为复杂的问题，应当在5个工作日内提出解决方案，并告知投诉人。
3. 服务中心应当在投诉处理结束后，对投诉人进行回访，了解投诉处理的满意度，并征求改进意见。
第四条回访制度1. 服务中心应当建立定期回访制度，对已解决的问题进行跟踪了解，确保问题得到妥善解决。
2. 服务中心应当对重要投诉和重大问题进行专项回访，了解问题的处理情况和业主的满意度。
3. 服务中心应当在每季度末对当季度的投诉处理情况进行总结，对投诉处理满意度较低的问题进行重点分析，并提出改进措施。
4. 服务中心应当在每年末对当年的投诉处理情况进行全面总结，对投诉处理工作进行评估，并根据评估结果调整和改进服务质量。
第五条投诉处理结果反馈1. 服务中心应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人，对于无法当面反馈的，可以采取邮寄、电子邮件等方式。
2. 服务中心应当在投诉处理结束后5个工作日内完成反馈。
第六条投诉处理记录1. 服务中心应当将投诉处理过程的记录归档保存，保存期限为两年。
2. 服务中心应当在每年末对归档的投诉处理记录进行整理和归类，以备查阅。
第七条投诉处理责任1. 服务中心应当明确投诉处理的责任人和处理时限，确保投诉得到及时、有效的处理。
2. 对于因故意拖延、不作为导致投诉处理不满意的，应当对相关责任人进行问责。
物业服务客户投诉和回访方案
物业服务客户投诉和回访方案一、引言随着我国经济的快速发展，物业服务质量逐渐成为衡量居住环境的重要指标。
客户投诉和回访是衡量物业服务质量的重要环节，也是提升服务水平、满足客户需求的有效途径。
本方案旨在建立健全物业服务客户投诉和回访机制，提高物业服务质量，为客户提供优质、高效的居住环境。
二、客户投诉处理方案1. 投诉接收（1）设立投诉热线：物业服务中心设置投诉热线，方便客户随时反映问题。
（2）设立投诉箱：在小区内设立投诉箱，便于客户将书面投诉投入箱内。
（3）线上投诉渠道：通过物业APP、微信公众号等线上渠道，为客户提供方便快捷的投诉途径。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）物业管理类：包括物业费、停车费、公共设施维护等。
（2）环境卫生类：包括小区卫生、绿化、噪音等。
（3）安全保障类：包括门禁系统、监控系统、保安服务等。
（4）其他类：包括邻里纠纷、装修管理等。
3. 投诉处理流程（1）接收投诉：接到客户投诉后，客服人员需详细记录投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。
（2）投诉分类：根据投诉内容进行分类，便于后续处理。
（3）初步处理：对投诉内容进行初步判断，如需现场核实，立即安排相关人员前往处理。
（4）处理反馈：将处理结果及时反馈给客户，并征求客户满意度。
（5）投诉归档：将投诉及处理结果归档，便于后期查阅和分析。
4. 投诉处理时限（1）一般投诉：3个工作日内处理完毕。
（2）重大投诉：5个工作日内处理完毕。
5. 投诉处理责任人客服人员、物业经理、相关部门负责人等。
三、客户回访方案1. 回访目的（1）了解客户满意度：通过回访，了解客户对物业服务的满意度。
（2）收集客户建议：听取客户对物业服务的建议和意见。
（3）提升服务水平：根据客户反馈，改进服务水平。
2. 回访对象（1）投诉客户：对已处理完毕的投诉客户进行回访。
（2）入住客户：对近期入住的客户进行回访。
（3）重点关注客户：对特殊需求、重点关注客户进行回访。
物业公司业主投诉处理和回访制度
物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。
业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。
因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。
二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。
可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。
2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。
受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。
3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。
处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。
4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。
可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。
5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。
在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。
三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。
回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。
2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。
回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。
3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。
通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。
4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。
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物业客服部投诉回访规定
为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。
一、业主回访责任人：客户服务部主管。
二、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明"电话回访"，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。
三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。
四、如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。
公开信应存入回访档案。
五、对业主反映的问题要作到"件件有着落，事事有回音"，回访处理率达100%。
六、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。
七、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。
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