客服呼叫中心相关管理办法及制度
呼叫中心日常管理制度
呼叫中心日常管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的日常管理工作，提高工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于呼叫中心的所有员工。
第三条呼叫中心的日常管理工作包括：工作时间安排、考勤管理、工作纪律、工作分配、工作目标和绩效考核等。
第四条呼叫中心的员工应遵守公司的各项规章制度和工作要求，执行领导的各项决策。
第五条呼叫中心的员工应具备良好的服务态度、沟通能力和工作责任心，保持良好的工作和生活习惯。
第二章工作时间安排第六条呼叫中心的工作时间为每天8小时，每周工作5天，按公司安排的班次上班。
第七条呼叫中心的员工应按时上班，下班前完成各项工作任务。
第八条在必要时，呼叫中心的员工可以适当加班，但加班时间不得超过每天2小时，需向领导提前申请。
第九条呼叫中心的员工如果请假，应提前向领导提交请假申请，并在请假期间安排好替班人员。
第十条呼叫中心的员工在工作时间内不得擅自离岗、迟到或早退，无特殊情况不得私自调整工作时间。
第三章考勤管理第十一条呼叫中心的员工应按照公司的考勤制度进行签到和签退。
第十二条呼叫中心的员工应按时签到，迟到超过3次的，将会受到相应的处罚。
第十三条呼叫中心的员工应按时签退，早退超过2次的，将会受到相应的处罚。
第十四条呼叫中心的员工应请假时及时通过系统提交请假申请，并在请假结束后补交假期证明材料。
第十五条呼叫中心的员工不得擅自代签或代刷卡，如发现代签或代刷卡者，将依规定予以纪律处分。
第四章工作纪律第十六条呼叫中心的员工应遵守公司的工作纪律，不得私自调整工作内容和工作时间。
第十七条呼叫中心的员工应保守客户信息和公司机密，不得向外泄露或私自使用。
第十八条呼叫中心的员工应按照工作要求保持良好的工作态度，不得出现懒散、怠工等行为。
第十九条呼叫中心的员工应严禁在工作时间内进行个人事务、上网娱乐等与工作无关的行为。
第二十条呼叫中心的员工应尊重客户，礼貌待人，遵守相关礼仪规范。
第五章工作分配第二十一条呼叫中心的员工工作分配由领导根据工作需要进行，并根据员工的职责和能力进行合理安排。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度第一章总则第一条呼叫中心规章制度的制定是为了规范呼叫中心的运作，保障呼叫中心工作的顺利进行，提升呼叫中心的服务质量和效率。
第三条呼叫中心的服务时间为每天24小时，全年无休。
第四条呼叫中心必须按照客户的要求提供准确、及时、礼貌的服务，为客户解决问题和回答疑问。
第五条呼叫中心的工作人员必须具备良好的职业道德素养，服从管理、积极主动、主动帮助客户解决问题。
第六条呼叫中心的工作人员必须熟悉所提供的产品和服务，了解公司的政策和规定，为客户提供准确的信息。
第七条呼叫中心的工作人员应当保守客户信息，不得将客户隐私泄露给他人。
第八条呼叫中心的工作人员应当定期接受培训，提升自身技能和专业知识。
第二章工作流程第十二条呼叫中心的工作人员应当仔细记下客户的问题和需求，并及时记录在系统中，以便后续的处理和跟进。
第十三条呼叫中心工作人员在解决客户问题时应当耐心细致，确保客户明白解答的内容，并提供必要的辅助说明。
第三章管理与监督第十六条呼叫中心设立服务质量监督部门，负责对工作人员的服务质量进行监督和评估。
第十七条呼叫中心的工作人员要接受定期的服务质量评估，达到一定的服务质量要求才能正常工作。
第十八条呼叫中心设立客户投诉处理机构，对客户的投诉进行调查和处理，并对投诉情况进行统计和分析。
第十九条呼叫中心工作人员对于客户的投诉要及时处理，并对客户给予回访和解决方案，确保客户的满意度。
第四章处罚与奖励第二十条呼叫中心的工作人员违反本规章制度的，将按照公司的相关规定给予相应的处罚。
第二十一条呼叫中心工作人员表现出色、业绩突出的，将根据公司的相关规定给予相应的奖励和荣誉。
第五章附则第二十二条呼叫中心的工作人员应当遵守公司的其他规定和制度，配合公司进行各项工作。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，由呼叫中心管理部门负责解释和执行。
第二十四条对于本规章制度的修改和补充，应经呼叫中心管理部门审批并报公司领导层批准。
以上是关于呼叫中心规章制度的内容。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心规章管理制度范本
第一章总则第一条为确保呼叫中心高效、规范、优质地为客户提供服务，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心坐席人员及管理人员。
第三条呼叫中心作为公司对外服务的重要窗口，应始终坚持以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。
第二章员工管理第四条员工招聘与培训1. 招聘工作由人力资源部门负责，严格按照岗位要求进行招聘。
2. 新员工需参加公司统一的新员工培训，培训内容包括公司文化、产品知识、服务规范等。
3. 培训合格后，新员工方可上岗。
第五条员工考核与晋升1. 公司对员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面。
2. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。
3. 员工晋升应遵循公平、公正、公开的原则。
第六条员工离职管理1. 员工离职需提前向人力资源部门提出书面申请。
2. 人力资源部门对离职员工进行离职面谈，了解离职原因。
3. 离职员工需办理离职手续，包括归还公司财产、结清工资等。
第三章呼叫中心管理第七条呼叫中心座席管理1. 呼叫中心座席人员需按照规定时间到岗，不得迟到、早退。
2. 座席人员需保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。
3. 座席人员需穿着整齐，不得穿奇装异服。
第八条呼叫中心设备管理1. 呼叫中心设备由信息技术部门负责维护与管理。
2. 座席人员需爱护设备，不得随意操作、拆卸。
3. 设备出现故障时，应及时报告信息技术部门。
第九条呼叫中心安全与保密1. 呼叫中心需加强安全管理，确保员工人身和财产安全。
2. 员工需遵守国家法律法规，不得泄露公司机密及用户信息。
3. 员工需接受公司保密培训，提高保密意识。
第四章服务规范第十条服务用语1. 座席人员应使用规范、礼貌的服务用语，语气亲切、和蔼。
2. 座席人员不得使用粗俗、侮辱性语言。
第十一条服务态度1. 座席人员需耐心、热情地对待每一位客户，认真倾听客户需求。
2. 座席人员需主动了解客户需求，提供专业、有效的解决方案。
呼叫中心安全管理制度范本
一、总则1. 为确保呼叫中心安全、稳定、高效地运行，维护公司利益，保障客户权益，特制定本制度。
2. 本制度适用于公司所有呼叫中心工作人员、设备、设施及工作场所。
3. 呼叫中心安全管理应遵循“预防为主、防治结合、安全第一”的原则。
二、安全管理制度1. 人员安全管理（1）所有呼叫中心工作人员应经过公司统一培训，具备相应的业务技能和安全意识。
（2）工作人员应遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，不得违反。
（3）工作人员应保持良好的职业道德，不得泄露公司及客户信息。
2. 设备、设施安全管理（1）呼叫中心设备、设施应定期检查、维护，确保正常运行。
（2）设备、设施的操作人员应熟悉操作规程，严格按照规程进行操作。
（3）非专业人员不得擅自操作设备、设施。
3. 信息安全管理（1）呼叫中心信息系统应定期进行安全检查，发现漏洞及时修复。
（2）工作人员不得擅自修改、删除或拷贝公司信息系统中的数据。
（3）加强信息系统的访问控制，确保数据安全。
4. 安全防护措施（1）呼叫中心应设置安全防护设施，如监控摄像头、电子门禁等。
（2）工作人员应遵守出入制度，不得擅自携带无关物品进入呼叫中心。
（3）定期对呼叫中心进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
5. 应急处理（1）呼叫中心应制定应急预案，明确突发事件处理流程。
（2）工作人员应熟悉应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。
（3）定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。
三、奖惩措施1. 对遵守本制度、在安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度、造成安全事故的个人或集体，依据公司规章制度进行处罚。
四、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
五、其他1. 呼叫中心安全管理工作应与公司其他部门紧密协作，共同维护公司安全。
2. 本制度可根据实际情况进行调整和补充。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度目的呼叫中心作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
客服是公司对客户在购买产品服务的总称，目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。
一、考勤制度1、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，按时进行签到。
不得迟到、早退。
如员工忘记打卡未说明原因的视为擅自离岗、脱岗。
2、任何类别的请假需要按照公司请假流程提前申请。
如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。
二、客户服务制度#1、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责。
要友好、热情地为客户进行服务。
2、到岗后第一时间检查后台订单情况，顾客留言、咨询等情况，并根据各情况做出及时处理。
3、工作时间保持客服在线状态，用餐时应将在线客服设置自动回复，不允许出现无人回应现象发生。
4、无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。
5、办公室电话不得擅自私用。
在上班时间，应保持私人电话震动或者静音，以免影响工作电话接听。
6、专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大问题，及时向组长及部门主管汇报。
7、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立专业、高效、负责任，值得信赖的公司形象。
8、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。
(9、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
10、新品上线前，由采购部同事负责给客服上课，介绍新品，客服必须在新品上架前掌握商品属性。
11、每周一早上召开例会，由客服主管传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
每位客服一本备忘录，在工作中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。
12、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流。
三、值班制度为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部呼叫中心应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。
呼叫中心优秀管理制度
呼叫中心优秀管理制度一、建立科学的人员管理制度1. 合理设置岗位和工作流程：呼叫中心作为一个大规模的客户服务和沟通机构，需要有明确的岗位设置和工作流程。
通过合理的工作流程安排，可以提高工作效率，减少资源浪费。
2. 建立明确的绩效评价体系：呼叫中心的员工绩效直接影响到客户服务质量和企业形象。
因此，建立一套科学严谨的绩效评价体系，可以激励员工提高工作效率和服务质量。
3. 提供良好的员工培训和发展机会：员工是呼叫中心运营的核心，他们的素质和能力直接关系到呼叫中心的服务质量。
因此，呼叫中心要求建立健全的员工培训和发展机制，为员工提供持续的学习和成长机会。
二、建立高效的沟通协调机制1. 建立高效的信息共享平台：呼叫中心的工作需要各部门之间及时进行沟通和信息共享。
因此，建立高效的信息共享平台，可以帮助呼叫中心的各个部门更好地协作，提高工作效率。
2. 建立快速的问题解决机制：呼叫中心客服工作是一个与客户直接接触的岗位，员工需要快速、准确地解决客户问题。
因此，呼叫中心需要建立快速的问题解决机制，确保客户问题得到及时解决。
3. 建立有效的客户反馈渠道：客户反馈是呼叫中心改进工作的重要依据之一。
因此，建立有效的客户反馈渠道，及时收集客户反馈意见，并采取有效措施改进服务质量。
三、建立质量监控和改进机制1. 建立完善的质量监控机制：呼叫中心服务质量的优劣，可以影响到客户体验和企业形象。
因此，呼叫中心需要建立完善的质量监控机制，对呼叫过程进行监控和评估，确保服务质量得到有效控制。
2. 建立持续改进机制：呼叫中心的工作是一个不断优化的过程，需要不断改进工作流程和服务质量。
因此，呼叫中心需要建立持续改进机制，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
3. 建立全员参与与激励机制：呼叫中心的每一个员工都应该意识到自己对客户服务质量的重要性。
因此，建立全员参与的质量改进机制，并通过激励措施激发员工的积极性，对工作流程和服务质量进行不断改进和提升。
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报修流程岗位职责呼叫中心岗位职责一、总则1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。
2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表1、员工上班期间统一穿工作服。
2、要保持工作服干净、整洁。
3、上班期间不能化浓妆。
4、指甲要常修剪，不能染指甲。
5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。
6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。
三、考勤制度1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。
2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。
3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。
四、报修服务用语及相关规范1、接报修电话：“您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）请问您的具体地址？（跟读确认地址）请问您的姓名？（跟读确认姓名）请留一下联系电话？（跟读确认电话）好！维修人员会尽快跟您联系。
感谢您的来电。
再见！节日期间使用统一的开头用语：元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题）节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。
2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。
您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）a.问题解决了吗？（是、否）b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意）c.跟您收费了吗？（是、否）d.请您为我们的服务打分（1--10分）e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。
结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。
五、保密1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业务数据及个人资料（包括工资、奖金等）均视为机密，员工不得擅自索取、探听、泄露。
2、中心任何形式的文件、客户资料、记录、通讯文稿、办公设施设备、其它交往性材料均为中心财产，员工在职或离职时均不能占为己有，也不能带离中心。
3、外来文件或信息应迅速送交有关部门办理，任何员工不得任意拆阅。
六、安全1、本规定所指安全管理，包括日常管理、火灾防护和身体伤害防护。
3、员工要学会灭火器的使用,并知道灭火器的位置摆放。
4、每个员工均须对中心的安全负相关责任，均有义务参与安全工作。
5、任何员工对发现的安全隐患，必须在第一时间向领导汇报，不报、漏报、接到报告解决不及时或不解决者将追究相关责任。
七、财物的保管1、呼叫中心设管理员一名，负责本部门日常下发文件保存、办公用品管理。
2、每位员工均有义务爱护中心内各种设备，并应按规范要求操作、保养。
3、如发现故障，应及时报请维修，以免影响工作。
八、计算机操作及使用（一）计算机的使用和管理1、计算机开启时，应遵循以下顺序：电源插座、显示器、主机。
2、计算机关闭时，应遵循以下顺序：主机、显示器、电源插座。
3、严禁连续进行多次的开、关机操作。
4、不得私自拆装、移动计算机，以保证计算机正常运行。
5、不得随意调换他人计算机的部件，如鼠标、键盘等。
6、呼叫中心员工使用电脑不能设置开机密码。
7、呼叫中心工作人员在交接班时，要对电脑的使用情况进行说明。
8、软件的安装由专业人员统一负责，非专业人员严禁安装下载软件。
9、设专人负责管理计算机的应用，确保硬件设备正常运行所需的环境。
10、上机时如发现异常，应立即向计算机管理员汇报。
11、禁止带外来人员使用计算机。
（二）计算机系统安全管理1、任何人不得进入未经许可的计算机系统。
2、任何人不得随意更改系统信息和用户数据。
3、任何人不得利用计算机技术侵占用户合法利益，不得制作、复制和传播妨害公司利益的有关信息。
三、计算机的信息保障1、任何人不得擅自将电子数据复制、传输给其他单位或个人。
2、针对系统应用的不同用户，应当设置口令和权限，各用户对操作口令应仅限自己知晓，对外严格保密。
3、任何人不得将系统内住户的个人信息（住址、电话、姓名等）以任何方式泄露出去，如果因个人原因把资料泄露出去，导致严重后果的要追究其法律责任。
管理制度1、呼叫中心录音抽查制度呼叫中心录音抽查制度一、总则建立录音抽查制度是为了保证呼叫中心的服务质量，加强呼叫中心话务工作的管理，实现报修问题再现、维修过程监管、用户投诉过程分析等。
二、制度1.呼叫中心录音是事故分析、调查的依据，必须切实做好呼叫中心录音设备的维护工作，当班话务员发现录音设备异常时，应立即通知领班或技术人员及时处理。
2.呼叫中心录音必须永久保存。
3.话务员无权删除任何录音记录，领班可根据情况删除空录音，如删除录音需申请（写明原因）方可。
4.录音采用自动录音，只要是供暖报修有工作联系，不论发令与否均需进行录音。
5.各领班每天必须对当日员工录音检查进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。
6.部长必需每周进行抽查一次，要有检查结果记录，如有知情不报者进行处罚。
7、.为提高接话水平，及早发现问题，录音由大家共同检查。
三、标准在抽查录音过程中话务员以接报标准服务用语及回访用语为依据进行抽查。
四、奖罚1.当班话务员听前日录音。
（1）有问题的：需记录，并说明原因。
（接报用语不标准，错误引导，无效承诺，地址、电话填写错误，选错维修站、投诉等）；（2）好的：需记录值得大家学习的闪光点。
（如：服务用语标准、受到住户表扬等）；（3）抽查：当日进行听录音抽查，（有问题未上报、当日工作量未完成、给予相关规定处罚）。
2.工作量安排。
（1）完成：视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，列入个人月考核；（2）未完成：视当日工作量及当班话务人员对工作的态度，敷衍工作，列入个人月考核。
3.回访根据报修情况安排回访量。
根据当日工作量安排听录音。
4.工作中出现严重违纪行为，每次均罚10元，超过3次的每次加罚50元。
（1）地址填写错误（2）维修站选错（3）对外进行无效承诺5.抽查过程中话务员，如有知情不报者，视具体情况对话务员进行相关规定处罚。
6.服务用语不标准，声音不甜美，在个人月考核中体现。
7.得到表扬及值得表扬的录音，列入个人月考核。
2、日常上报制度日报表制度为及时、准确、全面了解冬季供暖报修工作进展情况，更好地发挥统计数据的服务和监督作用，促进供暖行业的发展。
结合每日住户实际报修数量，特制定本制度。
制度如下：一、报送责任人报送工作由报表统计人员负责；责任人为：。
二、报送时间和方式实行日报制：1.每日（时间）必须送达单位相关领导处。
2.必须由统计人员亲自送审。
3.如有特殊情况可发传真版日报表，发传真至：；或传电子版日报表，。
三、报送内容（根据需要确定报送内容）１、每日报修情况。
２、每日报修完成情况。
３、每日回访情况。
四、相关要求1.报表数据需按照统一要求和统一标准；按时、按质整理报修数据报送至合作单位相关领导处。
2.报表中的有关数据应与系统中所录入的数据保持一致。
3.报表数据要前后一致、内容完整、数字准确。
4.坚持实事求是、及时准确的工作原则，不得漏报、瞒报、虚报、迟报、拒报。
5.责任人需严格检查，审核无误后方可外报。
6.报修统计报表实行档案化管理，以便在供暖期结束后做为数据分析的依据，因此需妥善保管。
（以下是日报表样式：）日报表编号：打印日期：制表人：审核人：.. 呼叫中心数据（文件）收发登记制表人：审核人：3、异常事件上报规定在呼叫中心的实际工作中常有一些异常事件的发生，而这些异常事件或紧急、或无标准应对方法。
呼叫中心的重要职责之一就是要将听到和遇到的问题及时上报给供热中心，以促使问题能够快速、及时的处理。
异常事件定义1.维修班未在规定时间范围内处理报修信息。
2.维修人员未在规定时间范围内与住户联系。
3.维修处理时间超过4个小时的维修。
4.维修站电话无人接听，并且维修人员手机无人接听。
5.住户对维修人员的表扬。
6.住户对维修人员的投诉。
7.住户对收费人员的投诉。
8.住户对企业提出的意见或建议。
9.市、区供热办转达的投诉或者报修。
三、客服人员在接触到异常事件之后，应该及时记录并上报客服部长。
四、客服部长整理异常事件信息。
所有异常信息应记录并上报主管部门。
对于投诉类事件，应随时上报并跟踪处理结果。
其他事件，整理入日报、周报和月报。
五、客服人员漏报、瞒报，按照《呼叫中心考核办法》处罚。
六、客服部长漏报，按照《呼叫中心考核办法》处罚，瞒报，视情节严重给予罚款。
六、考核办法：一、客服人员：（一）考核1.客服人员严格遵守中心各项制度。
2.客服人员严格按照客服部长安排的时间工作，请假换班须提前一天请示客服部长。
3.工作时间客服人员要保持良好工作状态，做好随时处理住户来电的准备，在电话第三声响铃前，须接起电话。
4.客服人员接听住户电话须使用标准用语，态度热情，如实记录住户信息及住户反映情况，禁止主动挂断住户电话。
标准用语参见《报修服务标准用语》。
5.接住户报修的客服人员负责跟踪该户处理情况，并将异常情况记录，反映给客服部长。
6.客服人员应对维修完成的住户进行及时回访，并认真记录回访过程中的意见、建议或表扬，报告给客服部长。
7.对于用户提出《常见问题标准答案》以外的问题，不准随意回答，应询问相关部门后再给用户回复，同时修订《常见问题标准答案》。
（二）处罚1、迟到早退或者缺勤者，按照《供热中心考勤管理办法》执行。
2、抽查录音发现使用非标准用语，接听电话超时，每次罚款10元；接听电话态度不好，主动挂断住户电话，每次罚款50元。
3、记录住户姓名错误，每次罚款10元；记录电话、地址错误，每次罚款20元；将报修传递给错误的维修站，每次罚款30元。
4、对于异常情况未主动上报者，每次罚款20元。
二、客服部长：1、客服部长负责客服人员的管理、培训，负责客服中心数据统计、制作各种报表、负责报修资料的整理抽查。
2、客服中心上报的各种资料，要求准确、真实、及时。
3.客服部长负责与各维修站的沟通。