集团公司客户管理服务中心管理制度
客户服务管理制度(最新5篇)
客户服务管理制度(最新5篇)客户服务管理制度篇一根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。
1、严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2、严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。
3、遵守燃气服务“六不准”。
即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4、遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。
工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。
5、工作时间内统一着装、佩牌。
6、认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。
7、接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严禁与客户发生争吵。
应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。
若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
8、凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。
9、凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他与工作无关的应用软件。
有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。
10、积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11、提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。
12、按时完成部门各项工作任务。
听从公司各级领导的合理工作安排。
客户服务管理制度篇二一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客服部2.目的不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度．3.原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．4.主要职责4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保证客户满意度．4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度．4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据．4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人二、客服部内部管理制度（一）客户信息管理1.客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理．2.客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系．3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．4.客服部管理职责4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．4.8销售人员负责客户相关信息的收集．4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．5.客户信息档案构成5.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等．5.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业交易时间、企业规模、行业、资产等．5.3客户特征包括服务区域、销售能力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等．5.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的销售实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等．5.5交易活动现状交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等．6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管6.1市场部业务人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客服部提供．6.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，客服部经理应予以监督和指导．客户基本资料档案一式两份，客服部留存一份供业务使用；一份以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于信息部数据库，供市场分析．6.3市场部业务人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容．并将更新内容及时提供给信息部信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司信息数据库，备有关各方查询．6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．6.8客户服务部应将所掌握的客户信息档案卡片化，按月、季、年进行整理分类，以便于使用．6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．6.10对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户信息主管、客户服务部经理、总经理分别核准后，方可销毁．7.客户信息档案的保密制度7.1客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益、依照特定程序规定、在一定时间内只限一定范围人员知悉，仅经理及以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡．禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密．如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理．直接上级承担领导责任．7.2保密范围和密级确定7.2.1客户资料秘密包括以下内容i.公司与客户重要业务的细节．ii.公司对重要客户的特殊营销策略．iii.公司主要客户的重要信息．7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害．iii.“绝密”级是指最重要的客户资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害．7.2.3客户秘级的确定．i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．iii.公司经营发展中，直接影响公司权益的重要客户资料为绝密级．第7条属于秘密的客户资料和文件7.2.4应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限，保密期限届满，自行解密．7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．（三）客户信用管理1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：客户服务管理制度篇三一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
集团工程客户管理制度
集团工程客户管理制度一、客户信息管理制度应明确客户信息的收集、存储、更新和保密机制。
所有与客户相关的资料，包括联系方式、项目需求、合作历史等，都应录入统一的客户管理系统中。
同时，对于敏感信息的处理应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私不被泄露。
二、客户服务标准制定统一的客户服务标准，包括但不限于响应时间、服务态度、问题解决效率等。
这些标准应公开透明，让客户明确知晓服务的质量预期，同时也作为内部员工培训和服务改进的依据。
三、项目管理流程详细规定项目管理的每个环节，从项目启动、进度跟踪到最终交付，每一步骤都应有明确的责任人和时间节点。
确保项目按计划推进，及时解决可能出现的问题，减少对客户的影响。
四、沟通协调机制建立有效的沟通协调机制，确保客户与企业之间的信息流畅无阻。
这包括定期的项目进展会议、突发事件的紧急联络方式以及客户反馈的收集和处理流程。
五、合同管理与风险控制合同是规范双方权利义务的法律文件，制度中应包含合同管理的具体条款，如合同的签订、变更、解除等程序。
同时，应有风险评估和控制措施，以预防和应对可能的法律风险和项目风险。
六、客户满意度测评定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受和需求。
通过问卷调查、访谈等方式收集数据，并据此分析服务中的不足，制定改进措施。
七、投诉处理与纠纷解决设立专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行快速反应和处理。
同时，应有一套公正的纠纷解决流程，确保在出现争议时能够及时、有效地解决问题。
八、持续改进与创新鼓励员工提出改进意见和创新方案，不断优化客户管理制度。
在实际操作中积累经验，结合行业发展的新趋势，调整和完善制度内容。
事业公司客户管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理，提高客户满意度，确保客户关系稳定，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务相关工作人员。
第三条本制度旨在建立高效、专业的客户服务体系，提升公司整体形象和市场竞争力。
第二章客户服务原则第四条客户至上：始终将客户利益放在首位，以满足客户需求为宗旨。
第五条专业服务：以专业的水准，专注的精神为客户提供优质服务。
第六条诚信为本：坚持诚信经营，树立良好的企业形象。
第七条及时响应：对客户需求及时响应，确保问题得到快速解决。
第八条持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
第三章客户服务部门职责第九条客户服务部门负责制定、实施和监督客户服务管理制度。
第十条客户服务部门负责收集、整理和分析客户信息，建立客户档案。
第十一条客户服务部门负责解答客户咨询，处理客户投诉。
第十二条客户服务部门负责组织客户培训、讲座等活动。
第十三条客户服务部门负责与客户保持良好沟通，维护客户关系。
第四章客户服务流程第十四条客户咨询：接到客户咨询后，及时给予解答，如需进一步了解，转接相关部门。
第十五条客户投诉：接到客户投诉后，立即记录并转交相关部门处理。
第十六条投诉处理：相关部门接到投诉后，及时调查核实，提出解决方案，并告知客户。
第十七条处理结果反馈：客户问题解决后，及时向客户反馈处理结果，并收集客户满意度评价。
第五章客户关系维护第十八条定期回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，收集意见和建议。
第十九条节日问候：在重要节日或客户生日时，向客户发送问候，表达关怀。
第二十条活动邀请：邀请客户参加公司举办的各类活动，增进彼此了解。
第六章考核与激励第二十一条对客户服务部门及个人进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务能力、客户满意度等。
第二十二条对表现优异的员工给予表彰和奖励，激发员工工作积极性。
第二十三条对服务质量不达标、客户满意度低的员工进行培训和辅导，直至达到要求。
第七章附则第二十四条本制度由公司客户服务部门负责解释。
XXX(集团)有限公司客户服务管理规定
XXX（集团）有限公司客户服务管理规定第一章总则第一条为认真贯彻“电能最优、服务更优”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于XXX（集团）有限公司（以下简称集团公司）客户服务的管理、监督与考核。
第三条本规定所指的“客户服务”是指集团公司和下属供电单元各公司及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“九六七八九”客户服务系统、供电抢修、需求侧管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
第二章组织机构与职责第四条集团公司市场营销部是客户服务的归口管理部门，主要职责为：（一）贯彻、落实、监督、检查行业作风的有关规定（二）制定集团公司供电服务承诺。
（三）制定集团公司供电规范化服务标准以及考核细则。
（四）制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
（五）制定供电营业厅统一配置标准。
（六）指导供电单元下属公司开展客户服务工作。
（七）组织开展供电单元下属公司客户服务工作的监督与检查。
（八）组织供电营业窗口考核和评比工作。
（九）受理客户有关供电服务的投诉。
第五条下属供电单元各公司市场营销部门是本单位客户服务的管理部门，主要职责为：（一）贯彻、落实、监督、检查行业作风的有关规定。
（二）履行集团公司供电服务承诺。
（三）监督指导下属各供电单位或部门开展客户服务工作。
（四）受理客户有关供电服务的投诉。
第三章客户服务管理内容第六条集团公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、组织开展供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。
第七条供电单元下属公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应当包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。
第八条供电单元下属公司认真及时总结客户服务工作信息，按月汇总“96789”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
客户中心管理制度
客户中心管理制度第一章总则第一条为规范客户中心的运营管理，提高客户满意度和服务质量，制定本管理制度。
第二条客户中心是公司对外服务的窗口，是处理客户关系的重要渠道，负责客户服务、投诉处理、市场调研和客户关系管理工作。
第三条客户中心的管理制度应当遵循“以客户为中心”的原则，坚持服务至上、诚信经营、互利双赢的理念，努力为客户提供优质的服务。
第四条客户中心的管理制度适用于公司内所有的客户服务相关部门和工作人员。
第五条客户中心应当建立健全的工作机制，加强对员工的培训和考核，提高工作效率和服务质量。
第二章客户中心的组织结构第六条客户中心应当设立客户服务部、投诉处理部、市场调研部和客户关系管理部等职能部门，具体组织结构由公司根据实际情况确定。
第七条客户服务部负责接听客户电话、处理客户咨询、反馈和投诉，确保客户问题得到及时有效的处理。
第八条投诉处理部负责处理客户投诉，调查并解决客户投诉问题，最大限度地满足客户需求。
第九条市场调研部负责对客户需求进行调研和分析，为公司决策提供数据支持。
第十条客户关系管理部负责建立和维护客户关系，通过各种渠道保持和加强与客户的沟通和联系。
第三章客户中心的岗位职责第十一条客户中心应当根据部门的职能设置合理的岗位，明确各岗位的职责和权限。
第十二条客户服务部应当设立客户服务专员、客服主管等岗位，具体职责包括接听客户电话、处理客户咨询、记录客户反馈、协调相关部门解决问题等。
第十三条投诉处理部应当设置投诉处理专员、投诉主管等岗位，具体职责包括接受客户投诉、进行调查核实、解决客户投诉等。
第十四条市场调研部应当设置市场调研专员、调研主管等岗位，具体职责包括对市场进行调研分析、撰写调研报告、提供决策支持等。
第十五条客户关系管理部应当设置客户关系经理、客户关系专员等岗位，具体职责包括建立客户档案、维护客户关系、定期进行客户满意度调查等。
第四章客户中心的服务流程第十六条客户中心应当建立健全的服务流程，并定期对服务流程进行评估优化。
客户服务中心管理制度最终
客户服务中心管理制度最终一、总则为规范和提高客户服务中心的管理水平，确保客户服务质量，制定本管理制度。
二、组织结构1.客户服务中心设有总经理、副总经理、部门经理，并配备相应的客户服务人员。
2.总经理负责客户服务中心的全面管理和业绩目标的制定。
3.副总经理协助总经理完成工作任务，替代总经理职责时受总经理授权。
4.部门经理负责本部门的日常管理和任务分配，确保工作正常开展。
三、职责1.总经理：(1)制定客户服务中心的总体运行规划和目标，并定期报告执行情况。
(2)制定客户服务评估指标，监督各部门完成工作任务。
(3)协调各部门之间的合作与沟通。
(4)与业务相关部门进行配合，共同提高客户满意度。
(5)参与重要客户的服务与合作谈判。
2.副总经理：(1)协助总经理完成工作任务。
(2)分管特定部门，并负责协调和管理相关部门的工作。
(3)替代总经理职责时受总经理授权。
3.部门经理：(1)制定部门的工作计划，确保工作按时完成。
(2)组织部门员工进行培训，提高服务质量和效率。
(3)定期评估部门员工的工作表现，进行奖励和惩罚。
(4)协调与其他部门的合作，解决工作中的问题。
(5)负责相关业务的推广和拓展。
四、流程管理(2)客户服务人员应了解各项业务知识，并能够为客户提供正确的信息。
(3)对于客户的投诉和问题，客户服务人员应认真记录并及时协调解决。
2.记录与归档：(2)记录应保存至少三个月，并分类归档。
3.客户回访：(1)客户服务人员应按照规定的时间对客户进行回访，了解客户的满意度并记录。
(2)对于不满意的客户，客户服务人员应及时协调解决问题，争取客户的满意度。
五、绩效考核1.客户服务中心将制定绩效考核机制，根据客户满意度、回访率、问题解决率等指标对员工进行评估。
2.绩效考核结果将作为奖惩的依据，优秀员工将获得奖励，表现不佳的员工将接受相应的纪律处分。
六、培训和提升1.客户服务中心将定期组织培训，提高员工的服务意识和专业能力。
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品牌餐饮管理集团（试行）客户服务中心管理制度总则第一条为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员的素质，特制定本制度。
第二条客户服务中心负责公司营销目标的实现。
通过组织客户开发、客户现场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享受。
把“特色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。
第三条客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心总监负责组织实施。
第一章部门设置及岗位职责第四条客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。
第五条客服中心营销协理岗位职责直接上级客服中心总监直接下级客服中心襄理1. 围绕公司销售目标拟订市场开发计划；2. 组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；3. 建立和维护营销信息库；4. 根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；5. 组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；6. 编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施；7. 负责品牌推广、消费引导及渠道调研工作；8. 制订营销、产品、促销、形象等企划案；9. 负责对现有产品研究和新产品市场预测；10.负责为公司新产品开发提供市场资料；11.定期给襄理培训推销技巧，分析每周客户来源；12.其他相关职责。
第六条客服中心行政协理岗位职责直接上级客服中心总监直接下属客服中心襄理1. 负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；2. 根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；3. 登记部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督其改正；4. 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时报告；5. 了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求；6. 开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；7. 检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整；8. 加强对客服中心财政的管理，掌握和控制物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
带动全体员工爱护公司设施；9. 负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；10.定期召开公司员工会议，检讨近期服务情况；11.重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；12.每周召开客服中心会议，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容；13.其它相关职责。
第七条客服中心襄理岗位职责直接上级协理直接下级楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助理1. 负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；2. 建立与维护客户资料库；3. 提供售后服务与咨询；4. 进行客户需求调查；5. 受理客户投诉；6. 分析与调查客户信用；7. 开发新客户；8. 搜集客户信息；9. 监督楼面服务；10.跟进客服服务流程、标准；11.客人用餐完毕要督促值台将菜单打好，做好准备工作，防止走单、漏单；12.全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时并适当解决客人问题投诉。
了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系；13.对客服人员只有督导权没有行政权；14.其他相关职责。
第八条客服中心楼面助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下属客服中心楼面服务员1. 负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上岗；2. 有效监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题时纠正，保证服务工作符合公司标准；3. 明确客服中心行政协理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，要按照检查表逐项检查，发现问题及反映；4. 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要；5. 遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；6. 了解出品部当日急推和供应的菜肴，与传菜部协调好关系；7. 灵活运用点菜技巧向客人推荐特别菜品、饮料，做好客人的参谋；8. 完成领导安排的其它工作任务。
第九条客服中心楼面服务员岗位职责直接上级客服中心楼面助理直接下级帮带的服务员1. 服从领导，做好餐前准备工作；2. 严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；3. 按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；4. 团结协作，礼貌周到的完成接待任务；5. 妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、器具，为客人上菜、分菜、斟酒，服务客人就餐；6. 要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；7. 上班时间保持良好的心态，服务客人就餐时不可出现情绪低落现象；8. 上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；9. 了解每日供应菜品及酒水情况，方便给客人介绍；10.服务过程中尽量避免餐具破损，轻拿轻放餐具，将客人用过的餐具及时让传菜员收走；11.注意对客人所点的菜品进行跟进，了解本台菜品，跟好上菜程序；12.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。
若自己不能解决的及时反映给上级管理人员，满足客人合理要求；13.负责餐后各项收市工作，清洁当值卫生，认真交接工作方可下班；14.完成领导安排的其它工作任务。
第十条客服中心咨客助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级咨客1. 向咨客布置每日的具体工作任务，接待客人时，亲自参加迎客、带客服务工作，及时掌控突发事件并妥善处理，保证客人满意、称心；2. 合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记、客户档案管理；3. 检查下属人员的仪容仪表、本区域的卫生情况，督导并及时指正使其改正。
了解员工思想动态及个人生活情况，帮助其解决工作和生活中的困难；4. 处理来自公司内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表；5. 制作各类有关统计报告和资料；6. 负责做好本部员工的考勤、排班；7. 完成领导安排的其它工作任务。
第十一条资客岗位职责直接上级咨客助理直接下级帮带的咨客1. 工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；2. 接听订座电话，根据客人要求为客人安排合适座位；3. 迎领客人至其预定的包间，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；4. 下雨天要为客人打伞，并派伞套给客人，协助客人拿行李；5. 配合保安确保公司门前交通畅通；6. 配合销售部门做好店内营销；7. 熟悉公司的布局、菜品、酒水以方便向客人介绍和推销；8. 始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好的形象；9. 有兼做公关的意识，不但与同事、上司保持良好关系，要多与客人沟通，熟记宾客姓氏。
当客人再次光顾时要热情招呼；10.对进餐人数、桌数等业务情况做好书面记录以便考评；11.负责了解公司客情，以便随机应变的安排座位；12.当营业高峰没有客位时，向客人认真解释，安排等待；13.完成领导安排的其它工作任务。
第十二条传菜助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级传菜员1. 负责本部员工的考勤、排班工作，督导部属的出勤情况及仪容仪表。
负责本部门所有物资的领取、存放、使用；2. 做好传菜的准备工作，安排部署准确、迅速的将菜传到指定位置；3. 详细了解当餐的供给品种、客人订餐情况、客人的特殊要求及注意事项，以便及时向楼面提供准确的菜肴供给信息；4. 根据操作服务程序做好餐前的准备和传菜工作，做好营业前本部门岗位环境卫生与传菜用具清洁工作，同时协助楼面作好餐具准备工作；5. 对下单时间超过15争钟仍未出菜的情况，应主动与出品部相关人员联系，加快出品速度，对楼面人员的催单行为或相关菜品加工要求应及时与出品部联系并落实；6. 负责传递订单和划单工作，确保走菜及时准确；7. 负责保存订单，便于复查、审核；8. 对出菜中断情况应与出品部取得联系，督促菜品续接工作，在出品过程中应将已出菜品的菜单妥善保存，不可丢失，以备核单；9. 负责楼面与出品部联系和沟通情况；10.定期对下属进行考核评估，组织下属员工进行培训；11.督导部属收家俬时注意事项，保证家俬完整无缺；12.完成领导安排的其它工作任务。
第十三条传菜员岗位职责直接上级传菜助理直接下级帮带的传菜员1. 熟悉楼面的布置，准确把菜传送至前台和指定位置；2. 传菜过程中，检查菜品的质量，与楼面紧密联系，控制传菜的速度，所有出品按照出品程序出菜卡菜，坚持一菜一划的原则，对出品不合格的菜品应坚决卡住，对出品与菜单不符的应查明原因或转台或退回，登记后退回出品部重新加工；3. 收餐后搞好备餐间的卫生收齐餐具，做好安全防范工作；4. 协助客服中心服务员撤换餐具，将餐具送回洗碗部；5. 负责楼面各种调味配料品的跟进服务；6. 所有菜品在传送过程中速度要快，托盘要平且稳，特殊造型菜品在传递过程中要避免振动，以免破坏菜品的美观；7. 在菜品的传送过程中应切记安全第一，在汤菜等高温菜品传送过程中应特别注意，切不可与客人及同事发生碰撞，同时应小心地滑摔跤，杜绝意外情况的发生；8. 完成领导安排的其它工作任务。
第十四条酒吧助理岗位职责直接上级客服中心襄理直接下级吧员1. 负责本部员工的考勤、排班工作，督导部属的出勤情况及仪容仪表。
2. 传达行政协理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；3. 根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员服务程序；4. 现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；5. 严格验收水果的品质，力求降低成本，控制酒水仓存平衡数；6. 定期检查财产设备，有问题及时解决；7. 安排岗位培训工作并定期检查培训结果；8. 与楼面服务保持良好的合作关系，相互帮助，做好酒水供应服务工作；9. 根据季节不断推广适季饮品；10.做好所有酒吧用品、财产的保护和存放；11.做好每日酒水报表；12.完成领导安排的其它工作任务。
第十五条吧员岗位职责直接上级酒吧助理直接下级帮带的吧员1. 做好并保持酒吧内的清洁；2. 餐前备好各种所需用品，酒水饮料应整齐、美观地分类摆放；3. 熟悉酒水品种、规格、价格及酒吧存货量；4. 保证酒水饮料见单发货，出台及时、准确。
5. 确保酒水饮料包装无灰尘、污垢，无过期、变质的酒水饮料、物品进出酒吧；6. 领取完整适量需用物品，做到不积压、不缺货；7. 开餐前根据订座情况，准备适量的鲜扎果汁；8. 保存所有单据，做好盘点工作，填写酒水饮料每日销售明细表，保持单据与货物相符，无差错；9. 负责酒吧各项用具的清洁。