客户服务部管理制度
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
售后服务制度--客户服务部门全套管理制度
售后服务制度-—客户服务部门全套管理制度售后服务制度一、售后服务管理制度第1章总则第1条本公司为规范售后服务部的工作，促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施,特制定本办法。
第2条本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时亦同。
第2章售后服务的内容第3条售后服务的内容主要包括产品送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈6项內容(第3章送货服务管理第4条对一些体积较大、重量较沉、不易搬运的商品，由公司负责提供送货服务。
第5条对一次性购买金额达到x x x x元的客户,公司也对其提供送货上门的服务。
第6条送货服务人员应按与客户约定的时间将客户所购买的商品送到客户指定的地点。
第7条送货前,送货服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客具体住址、电话、姓名、送货时间、所购买产品的型号等內容。
第8条严禁迟到或无故失约；若中途过程出现特殊情况，必须提前与客户联系并说明情况（同时向客户表达歉意。
第9条送货服务人员要确保所送产品的安全.在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。
如遇开箱残次机必须将残次机拉回，同时应与顾客确定再次送货时间，及时为顾客更换新机,直到顾客满意。
第1O条送货服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌地询问“请问这是x x先生（女士)的家吗”，同时告知“您好,我是x x公司的送货员，给您送货未了”.第11条送货服务人员在进入顾客家前，应穿上自备鞋套。
第12条把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，以免损伤顾客家中物品.第13条货物摆放到位后，要立即开箱验机，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。
第4章安装调试服务管理第］4条顾客在门店购买需要进行安装的产品后，若顾客提出安装需求，相关工作人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。
第15条售后服务部将安装派工单及时发送给安装公司.第16条安装部门工作人员佩戴相关证明上门给顾客进行安装.第17条售后服务部就商品安装情况对客户进行回访，作为对安装部门考核的內容之一。
客户服务部周例会管理制度
客户服务部周例会管理制度1. 引言本文档旨在规范客户服务部的周例会管理制度，确保部门内部的沟通和协作顺畅，提高工作效率。
本制度适用于客户服务部全体员工。
2. 例会频率客户服务部将每周进行一次例会，时间由部门负责人确定，通常在工作日的早晨或下午进行。
确保全体员工能够参加。
3. 例会议程每次例会的议程应提前制定并通知全体员工。
以下是一个典型的例会议程：- 会前准备：重新阅读上次例会纪要，了解未完成的任务和问题的解决进展。
- 工作汇报：每位员工依次向部门负责人汇报上周的工作成果和进展情况。
- 问题讨论：讨论在工作中遇到的问题，并就解决方案进行讨论和决策。
- 部门动态：分享其他部门的信息或与客户服务部相关的重要动态。
- 新任务分配：根据工作需要，分配新的任务给不同的员工，并明确工作目标和时间要求。
- 其他事项：讨论其他与客户服务部运营有关的事项。
4. 会议纪要由会议记录员负责记录每次例会的纪要。
纪要应包含以下内容：- 会议日期、时间和地点。
- 参会人员名单。
- 每位员工的工作汇报摘要。
- 问题讨论的摘要和决策结果。
- 新任务的分配和工作目标。
- 其他重要事项和决策。
5. 例会执行- 会议负责人主持例会并确保会议按照议程进行。
- 每位员工应准时参加例会，并积极参与讨论和决策。
- 例会应高效快捷，控制会议时间不超过预定时间，以充分利用工作时间。
6. 例会评估定期评估例会的效果和运作情况，可以通过员工反馈或匿名调查等方式进行。
根据评估结果，适时调整和改进例会管理制度。
7. 其他事项部门负责人在必要时可以调整例会的具体安排和议程，以适应业务变化或特殊情况的需要。
以上是客户服务部周例会管理制度的基本内容，请全体员工严格遵守。
如有任何问题或建议，请及时反馈给部门负责人。
客服部员工管理制度
客服部员工管理制度客服部员工管理制度【篇1】1、制度1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。
必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
2、规定2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情况下不得交接班:⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。
⑵重大设备启动或停机时。
⑶交接班准备工作未完成时。
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
客服部员工管理制度【篇2】为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。
以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
客户服务部售后服务与维修管理制度
客户服务部售后服务与维修管理制度一、引言售后服务与维修管理是客户服务部门的关键职责。
本文将介绍客户服务部的售后服务与维修管理制度，旨在提高客户满意度，确保售后服务和维修工作高效进行。
二、服务标准1. 响应及时(1) 客户问题、需求或故障报修的处理时间不得超过24小时。
(2) 对于紧急情况，需要立即响应并尽快解决。
2. 专业回答(1) 提供正确的产品信息、售后政策和服务流程等相关咨询。
(2) 解答客户的技术问题，并提供明确的指导。
(3) 针对客户的建议或投诉，及时进行回复并积极解决。
3. 诚信对待(1) 对于客户的个人信息和商业秘密，进行严格保密。
(2) 不以任何形式向客户推销无关产品或服务，确保诚信经营。
4. 提供定期服务与维护(1) 按照约定时间，对客户的设备或产品进行维护和检查。
(2) 定期向客户提供维护保养的建议，并提供相应的服务报告。
三、维修管理1. 故障报修与处理(1) 客户可通过电话、在线平台或邮件等方式报修故障。
(2) 维修工程师应在接到故障报修后的2小时内确认，并约定维修时间。
(3) 维修工程师需及时到达现场，进行故障排查并提供解决方案。
(4) 维修工程师需在维修完成后，与客户确认故障修复情况，确保客户满意度。
2. 备件管理(1) 建立备件库存，并按需进行分类、编号和统计。
(2) 定期对备件进行清点和检验，确保备件的完好性和及时性。
(3) 维修工程师在使用备件时，应进行登记和反馈，确保备件使用的准确性和可追溯性。
3. 维修记录与分析(1) 对每次维修进行详细记录，包括故障原因、维修过程和维修结果。
(2) 定期分析维修记录，并根据统计数据提出改进方案，以提高维修效率和降低故障率。
四、团队协作与培训1. 团队协作(1) 建立团队合作机制，包括定期例会和信息共享。
(2) 鼓励团队成员之间相互帮助和学习，提升整体服务水平。
2. 培训与提升(1) 对新入职员工进行系统培训，包括产品知识、服务标准和维修技能等。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
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客户服务部管理制度
1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标，规范客户服务部各项工作行为，确保会员交易等各项工作有序开展，特制定本制度。
2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。
3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。
4、客户服务部必须固定相应的办公场所，配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备，并具备自我管理和维护的能力。
在线客服管理
5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况，掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范；
6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅，确保电话分机自动响应，热线电话只能进不能出。
7、必须保证在线客服7*24小时服务，下班时间，客服人员手机必须保证通畅。
8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询，并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈；
9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完
整记录。
10、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线客服责任人，在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。
11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中，应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略，积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。
12、客服人员在服务于客户过程中，应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务，帮助会员取得预期效益。
13、在不影响服务质量的情况下，严格控制在线客服费用。
客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策，严格提供标准化服务。
14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作，确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。
15、为确保网站价格优势，客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。
对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线，对已上线品种，应及时予以通报市场价格变化情况，及时协调调整价格；
16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收
取工作。
17、提前1个月负责对会员费用收取、续费的通知、督促工作，确保会员资格、会员级别、信息收集、广告发布、产品销售等权限不受影响。
18、负责咨询客户的信息收集、抄报企划部数据组的工作，以便后期再次开发与维护。
19、负责新开发会员的统计、抄报商务拓展部的工作，以便商务拓展部指定商务拓展人员负责会员的维护工作。
在线跟单管理
20、在线跟单人员必须熟悉网站商品销售与采购、订单流转、配送企业、资金结算、系统操作等规定、流程和操作规范；
21、加强订单时效的管理，根据交易流程，实时监控、跟踪、督促、协调订单执行过程，确保交易过程的每个环节高效、快捷；
做到采购商订单提交当日订单审核、货款到帐、供应商订单提取；订单提取24小时内货物发出并物流信息系统确认；根据配送半径，在合适的时间范围内采购商提货并系统确认；采购商物流提货后24小时内，商品验收系统确认；商品纠纷24小时内提出协调处理结果；商品验收无误后24小时内，银行完成货款与技术服务费结算与支付。
22、加强订单交易行为的管理，负责订单交易过程中问题的及时指导、协调、处理与反馈，规范交易行为，确保交易正常完成。
在规定时间内将货物拖欠、货物短缺、商品破损、货物遗失、质量事故等可能因素的影响降低最低。
23、加强与物流运输部门的联系，确保货物派送经济、快速、准确；对超正常运输时间的订单商品，应根据订单货运信息主动联系、跟踪、督促物流部门，并作好跟踪记录。
24、负责会员货款的跟踪、督促、结算工作，确保货款在订单审核后24小时内到帐、商品验收后24小时内结算出账；确保货款、技术服务费、退货等结算及时、准确。
25、负责交易双方的交易评价工作。
积极引导会员对交易行为、商品质量、物流配送速度等方面做出公正评价，加强与会员的沟通，督促其改进服务质量和提高工作效率。
26、负责会员违规行为的处罚意见、通报、罚金追缴等工作。
处罚工作应做到有理、有据、有节，先通报会员后处理，并接受会员申述。
27、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线跟单责任人，在线跟单人员应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。
其它管理
28、建立交易纠纷解决机制，提高管理效率，负责部门内外的统筹、协调，提升部门运作效率；培养较强的心理素质和服务意识，具备对突发问题、纠纷和事件的应急处理能力，并做到对重大问题的及时请示与报告；
29、严守公司网站技术、系统资料、网站会员资料、价格信息等
商业机密，不出现危害企业的相关行为；
30、努力提高员工的服务水平与服务质量，提倡员工的责任感与工作主动性，急客户之所急，确保问题及时处理，当日工作当日完成，避免工作滞后现象发生。
31、科学、合理地制定、实施客户服务部业绩考核方案，加强部门员工执行、检查和考核力度，努力提升全体员工综合素质，充分调动员工的积极性与能动性；加强对会员的平台使用、交易过程、交易链流程配合、交易额的分析、市场份额的分析、商品及其价格的分析、营销费用的分析、服务质量与工作效率的测评，积极维护公司与会员的利益，全面提升企业与会员的核心竞争力；
32、加强员工的培训与管理，快速提升各级员工的对电子商务、网络营销、药品等专业相关知识的熟悉、运用水平，努力培养工作人员一定的网络客服、电话客服、网络交易、在线订单管理、问题解决等能力，具备性格细腻稳定、善于角色分析和和换位思考的工作作风，树立良好的团队建设与协作能力和敬业精神，促进员工整体水平的提高，树立与维护企业形象；
33、完成上级布置的任务，服从领导安排，协助网络营销部门制定网络活动相关计划；。