客服部门管理制度
客服部安全生产管理制度
一、总则为加强客服部安全生产管理，保障员工的生命财产安全，预防事故发生，提高工作效率，根据国家安全生产法律法规和公司相关规定，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于客服部全体员工及临时用工，包括但不限于电话客服、在线客服、售后服务等岗位。
三、安全生产责任制1. 客服部经理为安全生产第一责任人，负责组织、领导、协调客服部的安全生产工作。
2. 各岗位负责人对本岗位的安全生产工作负直接责任，确保本岗位安全生产工作的落实。
3. 员工对本岗位的安全生产工作负直接责任，积极参与安全生产活动，遵守安全生产规章制度。
四、安全生产教育培训1. 客服部定期组织安全生产教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。
2. 新员工入职前必须参加安全生产教育培训，经考核合格后方可上岗。
3. 员工应积极参加安全生产教育培训，提高自身安全素质。
五、安全生产检查与隐患排查1. 定期开展安全生产检查，及时发现和消除安全隐患。
2. 员工应主动报告发现的安全隐患，不得隐瞒不报。
3. 对于发现的隐患，应立即采取措施予以整改，确保整改到位。
六、安全生产操作规程1. 员工必须按照操作规程进行作业，不得擅自改变设备、工具的使用方法。
2. 使用电气设备时，必须确保设备完好，接地可靠。
3. 操作机械设备时，必须穿戴防护用品，遵守安全操作规程。
4. 使用化学品时，必须遵守相关安全规定，防止化学品泄漏和污染。
七、事故报告与处理1. 发生安全事故时，应立即停止作业，报告上级领导，并采取必要措施，防止事故扩大。
2. 事故发生后，应及时调查事故原因，分析事故责任，提出整改措施。
3. 事故报告和处理结果应记录在案，作为安全生产管理的依据。
八、奖励与处罚1. 对在安全生产工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
2. 对违反安全生产规定、造成安全事故的员工，依据公司规定予以处罚。
九、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
客服部安全生产管理制度
第一章总则第一条为加强客服部安全生产管理，保障员工生命财产安全，预防事故发生，根据国家安全生产法律法规及公司相关规定，结合客服部实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于客服部全体员工，包括但不限于客服代表、客服经理、部门负责人等。
第三条客服部安全生产管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保客服部安全生产形势稳定。
第二章安全生产责任第四条客服部经理对本部门的安全生产工作全面负责，组织实施本制度的贯彻执行。
第五条客服部各级管理人员应加强对安全生产工作的领导，落实安全生产责任制，确保安全生产措施到位。
第六条客服部员工应自觉遵守安全生产规章制度，提高安全意识，积极参与安全生产工作。
第三章安全生产管理措施第七条安全生产监督检查1. 定期对客服部进行安全生产检查，发现问题及时整改，确保安全生产。
2. 贯彻执行劳动保护法规、安全生产管理制度及公司安委会的各项安全指令，实现安全生产和文明生产。
第八条安全技术操作规程1. 组织本部职工认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。
2. 定期对安全技术操作规程进行修订和完善，确保操作规程的实用性。
第九条安全教育培训1. 定期组织安全生产教育培训，提高员工安全意识和安全技能。
2. 对新入职员工进行安全生产教育和培训，确保其具备必要的安全知识和技能。
第十条应急预案1. 制定客服部应急预案，明确应急组织、应急程序和应急措施。
2. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
第十一条办公区域安全1. 保持办公区域的卫生，定期清理易燃易爆物品。
2. 严禁在办公区域吸烟、使用明火。
第十二条物资设备管理1. 制定物资设备采购计划，确保设备安全、可靠。
2. 定期对物资设备进行检查、维护和保养，发现问题及时处理。
第四章奖励与处罚第十三条对在安全生产工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。
第十四条对违反安全生产规定、造成安全事故的，按照公司相关规定进行处罚。
第五章附则第十五条本制度由客服部负责解释。
客服部的安全管理制度
一、总则为了加强客服部的安全管理，保障公司财产安全、员工人身安全和工作环境安全，提高客服服务质量，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服部经理对本部门的安全工作全面负责，确保各项安全措施落实到位。
2. 各岗位员工应遵守本制度，履行各自的安全职责，确保自身及他人安全。
三、安全管理内容1. 人员安全管理（1）员工入职前需进行安全教育培训，确保员工了解并掌握安全知识和技能。
（2）员工应严格遵守公司规章制度，不得擅自离岗、脱岗，确保工作期间人身安全。
（3）员工应定期进行健康检查，确保身体状况符合工作要求。
2. 物资安全管理（1）加强物资出入库管理，严格实行“三清点”（清点、清数、清账）制度。
（2）对易燃、易爆、有毒等危险品，严格执行国家相关规定，妥善存放，专人看管。
（3）定期检查设备设施，确保其正常运行，发现安全隐患及时上报并整改。
3. 环境安全管理（1）保持工作场所整洁，及时清理废弃物品，防止火灾、触电等事故发生。
（2）确保消防设施完好，定期检查消防通道畅通，确保消防设备、器材配备齐全。
（3）加强空调、饮水机等设备的管理，定期进行维护保养，防止意外事故发生。
4. 信息安全管理（1）加强客户信息保护，严格执行客户信息保密制度，防止信息泄露。
（2）加强网络安全管理，定期检查网络设备，确保网络稳定运行。
（3）加强员工信息安全意识教育，防止病毒、黑客攻击等网络安全事件发生。
四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，发现问题及时整改，确保安全工作落实到位。
2. 发生安全事故时，立即启动应急预案，及时上报并妥善处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结经验教训，制定防范措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对在安全工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全规定、造成安全事故的个人和集体，依法依规追究责任。
六、附则1. 本制度由客服部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度可根据公司实际情况进行调整和完善。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
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目录第一章：总则 (3)第二章：客服部人员编制 (4)第一节：客服部岗位结构 (4)第二节：客服部岗位细分 (5)第三节：客服部岗位职责 (6)第三章：客服部的岗位需求 (14)第一节：客服部的招聘管理 (14)第二节：客服部新员工入职流程 (15)第三节：客服部的培训管理 (15)第四节：客服部新员工试用期管理 (16)第四章：客服部日常行为工作规范 (18)第一节：客服人员仪容仪表 (18)第二节：客服部办公环境要求 (18)第三节：客服人员礼仪规范 (18)第四节：客服人员工作实效 (19)第五节：客服人员服务语言规范 (20)第六节：客服人员服务禁忌 (22)第七节：客服人员服务技巧 (22)第八节：客服人员投诉处理 (24)第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理 (26)第一节：绩效考核原则 (26)第二节：薪酬制度管理 (26)第六章：客服部与公司其他部门 (27)第七章：附客服部常用表格 (29)第一章：总则第一条目的为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。
第二条规范制定原则（一）与企业文化建设相结合；（二）与培训员工职业素养相结合；（三）与岗位管理相结合。
第三条适用范围适用于公司客服部所有员工。
第二章：客服部人员编制第一节：客服部岗位结构（附图一）第二节：客服部岗位细分(附图二)第三节：客服部岗位职责一、客服部经理岗位职责1.制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量3.建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。
4.制定年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,；5.处理客服部门重大事宜。
二、客户服务中心岗位职责1.客户服务中心主管职责1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑；2)执行服务流程的落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略；3)建立并执行部门培训机制，从各种服务制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力；4)每周组织部门会议，分析用户咨询与投诉的热点问题，制定处理方法、客户预警、培训计划等，及时协调布置本部门工作，并以周日工作总结形式汇报客服经理，协助其对服务质量的分析，不断优化服务质量。
5）热情接待客户，及时跟进处理本部门投诉，并做好记录，结合投诉解决速度、客户满意度、流失率、客户信息反馈速度、部门协作满意度等，审核该部门反馈的考核结果；6）定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。
7）积极做好与上级领导的沟通工作，及时传达上级领导下发各类工作，在执行过程中起到全程监管的作用；8）协调本部门与其他部门的关系，及时完成上级领导交办的其他任务。
2.客服中心职责1）处理热线接入用户的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；2）处理APP在线服务系统的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；3）针对不同的客户需求提供个性化方案，保证吃、住、行、游、购、娱各环节通畅；4）对客户提出的投诉及时处理，一般投诉处理时限在30分钟—1小时，重大投诉不得超过24小时，如需要延时需要征得用户同意；5）客服中心专员实行“首问负责制”，接收用户投诉的专员将负责投诉的处理全程并做好用户安抚工作，如权限外的投诉客服专员需及时上报上级领导，对投诉过程全程监督做好与用户的及时沟通工作；6）不得私自承诺权限以外用户的要求，对出现虚假承诺或私自承诺情况，将对话务专员及话务主管进行严肃处理；7）执行用户关爱服务，提前两天与用户确定了才有线路及酒店住宿等到达时间，出发当天以电话与短信的方式告知用户在旅游全程中将提供咨询服务，对当天旅游订单的用户进行全程电话跟踪提供咨询服务；8）每日将工作日报报送至服务中心主管处，及时讨论服务过程中出现的问题，提出整改意见；三、景区客户服务岗位职责1.景区客服主管职责1）本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行客服经理下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）密切联系所属景区、景区周边等的客户负责人，做好信息沟通，制定服务流程及投诉处理流程，保证服务专员对用户的咨询、投诉工作做到及时准确答复，及时反馈；5）掌握当日及次日景区确认订单的用户资料，安排服务专员对用户进行提醒；6）核对系统订单与接待用户的明细，监督服务专员对未接待用户进行电话回访；7）协助服务专员做好客户接待、景区引导、票务预订与投诉咨询工作；8）结合信息联络部反馈的公司信息，在服务中心做好产品展示、讲解工作；9）协助信息联络中心与景区负责人沟通，整改景区服务不达标部分；10）审核服务周报、评定景区服务质量达标、推荐景区市场分析，并以书面形式报送客服经理；11）综合服务专员与信息专员的日常工作，每月对下属专员工作进行考核，并提出可行性的激励机制与团队建设计划。
2.景区客服-服务咨询中心岗位职责：1）提供用户景区门票和线路等咨询/投诉服务；2）熟知景区结构、设施设备，与景区方面客服负责人密切沟通处理相关投诉或移交投诉；3）提供景区周边酒店、交通、消费场所的咨询及预订工作；4）××公司景区服务中心用户接待、旅游产品介绍及预订工作；5）协助平台用户顺利进入景区，做好引导工作和活动策划，书面形式上报直属领导6）上报景区客服主管用户咨询和投诉处理情况以及用户预定明细和接待工作问题；3.景区客服信息联络专员职责：1）做好与景区负责人的沟通和信息交流，参与景区策划等相关活动；2）根据服务中心日报反馈，报告形式提出景区服务不达标之处，报送至景区主管处；3）与景区相关人员沟通需要改进部分，如权限外无法处理上报至主管处理，专员对处理过程全程跟踪；4）协助景区服务中心做好现场各类引导、平台咨询工作。
5）对服务中心报送用户咨询推荐景区、预订明细分析公司推荐产品的消费人群及卖点报送至主管处；6）搭建好景区与公司的沟通桥梁，信息报送及时到位。
7）做好景区平台信息的确认、修改。
4.客户关系维护主管职责1.主管岗位职责：1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；5）制定客户信息保密制度，用于规范客户信息管理；6）制定客户等级评定制度，用于信息管理中心与会员维护中心日常客户等级评定工作；7）结合会员维护中心反馈各类报表，分类汇总客户意见、投诉，纠正和预防服务偏差；8）准确掌握市场动态结合客户关注点，根据不同的时段制定不同的会员活动提案；9）出现专员权限范围内无法实现的客户要求，做到及时协助并与上级领导或其他部门沟通，保证不出现虚假承诺，重大投诉等现象；10）制定客户信息管理中心与会员维护中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可行性报告；11）服务公司忠实客户和集团客户，并做好定期关系维护工作制度的制定。
12）做好部门、子部门与公司其他部门的沟通工作。
2.客户信息管理中心信息管理专员岗位职责：1）建立并梳理更新客户信息、商家信息；2）严格执行客户信息保密机制；3）建立客户资料卡，便于查阅；4）根据客服与商家分级评定标准进行等级评定；5）及时更新、修改信息并报送至相关领导；6）制定日报/周报报送至维护主管。
3.客服部会员维护中心会员维护专员岗位职责1）日常电话回访保证与客户的良好关系；2）根据客户分级提供不同的个性化服务；3）客户纪念日关怀活动；4）准确掌握客户信息、消费水平、活动动态，推介不同的活动方案；5）收集客户关注热点，结合市场动态分析制定活动提案；6）收集客服反馈意见，回访过程中出现投诉及时解决；7）制定日报/周报报送至维护主管。
5.服务质量考核主管职责1.质量考核主管岗位职责：1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；5）制定客户调查问卷（电话回访与线上渠道），根据客户等级分类与运营部反馈数据结合公司产品导向不定期的进行优化；6）制定客户满意度评定准则，用于质量审核测评中心日常回访工作；7）审核各部门满意度评定结果，确保测评结果真实有效，该数据作为考核各部门服务质量的重要指标；8）根据评定结果纠正与预防服务偏差，制定服务整改通知领导签批后下发，全程监管执行；9）审核合作商家满意度评定结果，确保测评结果真实公正，此结果作为合作商家评定分级的最终标准；10）制定客户忠诚度评测办法，分析客户消费行为作出总结并提出可行性活动方案；11）、制定满意度回访中心、质量审核评测中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可行性报告；12）每日与客服主管汇报当天工作，探讨工作中出现的问题，对需上级领导协助处理事件全程跟踪；13）根据客服主管的安排，做好部门间子部门与公司其他部门的沟通工作。
2.客服部回访中心岗位职责：1）根据满意度调查问卷电话回访客户满意度，掌握客户了解途径、消费动机、各环节服务评价及意见建议；2）收集公司线上渠道客户满意度调查问卷，对调查问卷的整改提出可行性建议；3）回访中出现的投诉，交由相关部门及时处理；3.客服部-质量审核测评中心质量测评专员岗位职责：1）质量测评范围：话务中心、景区客服中心、会员维护中心与各景区、旅行社、酒店等消费场所；2）以客户满意度评定准则为标准，结合回访中心反馈的用户满意度调查问卷，进行服务评价；3）以统一服务准则为标准结合景区评定报告，对各商家的服务做处分级评定；4）以客户分级、消费动态为标准，分析客户忠诚度；5）制定日报报送至考核主管。