客户服务部岗位职责及管理制度
客户服务中心岗位职责
客户服务中心岗位职责客户服务中心常务副主任一、岗位责任：1、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
2、负责中心的组织管理、业务规划、功能开拓和日常管理工作。
3、负责对中心人员培训和绩效考核工作。
4、负责对各类业务进行统计分析，研究客户的需要和心理，向公司领导及有关的业务部门提出合理化意见和建议。
5、负责对开拓电力市场以及公司各级部门开展优质服务工作的指导和管理。
6、负责中心的形象宣传和品牌树立工作。
二、工作内容及要求1、及时掌握了解突发及重大事件,理顺客户服务中心与其他单位、部门的工作关系。
2、制定工作计划，进行工作总结，分析客户服务工作。
3、不断开拓客户服务系统功能，满足供电企业和客户需求。
4、有计划地开展宣传工作，提高企业知名度,树立良好企业形象.5、完成上级部门下达的各项技术指标与工作质量考核指标.6、完成上级领导交办的其他工作.三、上岗条件1、具有中专（中技、高中）及以上文化程度、中级及以上技术职称。
2、具有三年以上从事电力营销工作的经历。
3、掌握国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司有关的规范及规定.4、熟悉电力基础知识及电力营销业务。
5、熟悉客户服务工作程序，具有较强的组织协调能力.6、熟悉客户服务技巧，具有较强的客户沟通协调能力.副主任一、岗位责任：1、协助主任做好本部门工作。
2、贯彻执行国家有关的法律、法规、政策、上级单位及本公司规范及规定。
3、负责用电报装、电能计量、电力工程施工和安全工作得计划、组织和实施.4、协助主任做好对中心人员培训工作。
5、负责对各类业务进行统计分析.6、协助开展优质服务工作的指导和管理。
7、做好中心的形象宣传和品牌树立工作。
8、完成领导交办的其他任务.二、工作内容及要求1、协助主任做好本部门得技术业务管理和培训,提高人员得思想和业务素质，树立人民电业为人民的宗旨，廉洁奉公，遵纪守法，提高服务质量。
2、协调、指导、检查供电营业所的客户服务工作。
客服部岗位职责
客服部岗位职责客服部岗位职责（通用9篇）客服部岗位职责篇11、对客服日常工作进行检查、监督、考核，安排相关的临时工作任务;2、制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录;3、检查、监督客服工作并做好巡视记录;4、负责处理客服接待工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报;5、定时、不定时对岗位执勤人员的工作进行巡检、督导;客服部岗位职责篇21、负责辖区内日常物业事务管理。
2、对所管辖区域内的安全管理、清洁卫生、绿化与消杀情况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门进行整改。
3、完成部门安排的各类临时任务。
客服部岗位职责篇31、负责园区租户日常物业管理表单的编辑、核对、出具工作，包括水电费管理费单、放行条、装修施工单等;2、与客户保持良好关系，及时反馈工作中存在的问题和服务可改善之处，提升整体客户服务质量;3、负责对接园区租户管理费的催缴和其它各项费用的催缴工作;4、负责园区公共卫生清洁及绿化的监督，打造环境优美的园区氛围。
客服部岗位职责篇41、负责管理片区内住户的日常沟通、投诉处理与关系维护;2、负责整合协调项目内相关资源，提供增值服务;3、负责管理片区内物业费的收缴工作;4、负责管理片区志愿者队伍的进展、引导、组织、协调工作。
客服部岗位职责篇51、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。
客户服务岗位职责(热门15篇)
客户服务岗位职责（热门15篇）客户服务岗位职责第1篇一、客户信息资源管理1.制订公司客户关系管理办法;2.公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3.建立公司客户完整数据库;4.加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5.收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理1.建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;2.设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;3.实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;4.月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;三、客户网上营销管理1.在企业网站开辟"业主论坛"窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;2.建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;3.客户意见网上跟踪与回复;4.建立公司"发言人"制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、会员俱乐部管理1.会员客户基本数据管理。
例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2.编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);3.制订金都会年度活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4.定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;5.参与社区文化活动策划、组织。
五、法律事务管理1.处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;2.为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;3.负责处理公司法律诉讼事务;客户服务岗位职责第2篇一、定期向上级汇报各销售区域的销售业绩完成情况。
客户服务管理中心职责-业务管理处各岗位
客户服务管理中心客户服务管理中心是负责对全行各部门、经营机构及全行员工的服务进行监督和管理的职能部门。
主要职责（一）负责本部门职责范围内全行业务运作的组织和管理。
（二）根据整体发展战略，研究拟定全行客户服务管理工作中长期发展战略规划和年度计划，制定、解释相关政策和规章制度，并组织监督、检查执行情况。
（三）负责制定服务标准并对各营业机构服务情况进行检查，就检查结果出具整改及处理意见，监督整改情况。
（四）负责制定客户投诉管理办法，管理全行投诉档案，协调、监督投诉处理情况，负责全行有效投诉的认定，出具投诉责任认定处理意见并监督执行。
（五）负责汇总本渠道内客户信息并传递至相关业务部门。
（六）负责对客户咨询、投诉及建议进行汇总、分析，并向归口部门提出业务、服务改进建议。
（七）负责配合相关部门实施贷款催收、住房储蓄合同预审、贷款签约等业务的真实性回访、配贷提醒、客户满意度回访、代理开户回访等制式呼出工作并进行汇总、上报、分析。
（八）负责利用电话中心渠道实施我行产品非现场标准化销售。
（九）负责中德银行内部支持专线的建设，受理本行员工各类业务咨询、建议，与相关部门协调并落实结果。
（十）负责收集、分析全行Call-Center系统有关的需求，提出Call-Center系统相关的需求并组织用户验收测试。
（十一）负责手机短信金融服务业务的管理。
（十二）负责销售、服务行为“高压线”政策的制定和修改，以及对触及“高压线”的行为进行认定并出具处理意见。
（十三）负责全行各类服务评优活动的策划与实施。
（十四）负责配合人力资源部，拟定电话服务人员的任职资格、准入标准和等级管理办法，牵头管理电话服务人员队伍。
（十五）负责呼叫中心的日常管理，保障电话服务渠道的畅通与有效性及呼叫中心的正常运行。
（十六）在全行风险和内控管理框架下，负责本业务条线风险内控管理政策、制度的贯彻执行；负责制定本业务条线各项业务风险内控措施和流程；负责对本业务条线风险状况进行监控、检查、分析、报告；负责制定和执行本部门或所辖业务条线业务连续性计划，确保重要业务持续正常运营。
服务岗位职责
服务岗位职责1. 背景介绍服务岗位是企业中非常重要的一个职能部门，其主要职责是提供优质的服务，满足客户的需求，维护企业的形象和声誉。
为了规范服务岗位的工作行为和提高服务质量，特制定本规章制度。
2. 服务岗位职责概述服务岗位的职责是向客户提供高质量的服务，包括但不限于以下内容：2.1 客户接待•对客户进行礼貌热情的迎接；•准确理解客户需求，为其提供专业的解答和建议；•协助客户解决问题和困难。
2.2 信息咨询与解答•提供产品和服务的信息咨询；•解答客户的疑问和问题；•详细介绍产品特点和优势。
2.3 订单处理•帮助客户完成订单填写和提交；•核实订单信息的准确性；•跟踪订单进度并及时通知客户。
2.4 投诉处理•聆听客户投诉，并尽快回应；•协助解决客户的问题；•做好投诉记录和统计分析。
2.5 售后服务•提供产品的售后服务，包括维修、退货等；•提供客户满意度调查，了解客户需求和反馈。
3. 管理标准为了确保服务岗位的工作效率和服务质量，以下是服务岗位的管理标准：3.1 业务培训•新入职员工需参加服务技能培训，熟悉公司业务和产品知识；•定期进行服务技能培训和考核，以提升员工的专业水平。
3.2 工作流程•每位服务岗位员工需了解并遵守相关工作程序和流程；•出现问题及时向上级汇报，协调解决，确保问题得到妥善处理。
3.3 服务质量监控•定期进行服务质量检查，评估服务岗位员工的工作表现；•对服务质量有较好反馈的员工进行表扬和奖励，对服务质量有问题的员工进行指导和培训。
4. 考核标准为了保证服务岗位的工作质量和效果，以下是服务岗位的考核标准：4.1 工作态度•常态下对客户保持礼貌和耐心；•热情主动地提供帮助和解决方案。
4.2 专业知识•熟悉公司的产品和服务相关信息；•具备丰富的产品知识，能够为客户提供准确的解答和建议。
4.3 解决问题能力•快速准确地理解客户问题；•迅速解决客户问题，或及时向上级汇报并协调解决。
4.4 投诉处理能力•能够准确记录客户投诉，并快速回应；•具备解决客户投诉的能力，或及时向上级汇报并协调解决。
服务管理制度
服务管理制度服务管理制度范本（通用6篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。
到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
服务管理制度1第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。
最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
服务部的职责
服务部的职责服务部的职责篇11、负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作,组织制定保洁工作计划、培训计划、例会、清洁方案并实施,并组织对保洁员的绩效考评。
2、负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作,组织制定绿化工作计划、培训计划、例会、绿化方案并实施,并组织对绿化工的绩效考评。
3、负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作,以及客户服务部日常的管理工作。
4、熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况。
5、熟悉国家和特区物业管理法规及政策,妥善处理业主投诉及热情接待业户来访,做好对投诉人和违章人员的解释工作,对违章操作或行为及时制止或按规定处理。
6、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。
7、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业户的装修审核、监督。
8、组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况,并统计分析报管理处主任审批。
9、组织成立小区业主委员会,经常与业委会沟通,做好协调工作。
10、负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作,并填写周检及考评记录。
11、督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
服务部的职责篇2【篇一：客户服务部经理岗位职责】一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的`任务指标。
三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。
客户服务专员岗位职责
客户服务专员岗位职责
1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握
各项工作流程。
2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。
3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。
4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目
进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。
5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的
客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。
6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。
对不能即时处理
的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。
7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求
进行处理回复。
8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客
户投诉情况及处理月报》。
9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。
10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。
11、完成领导交办的其他事务。
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金第房地产公司客户服务部
岗位职责及管理制度
目录
一、 目的
二、 岗位编制和职责
(一）、岗位编制图
(二）、职责
1、客服部职责
2、部门经理职责
3、外勤职责
4、内勤职责
三、 职责权限
四、 客服部工作规范
(一)、服务原则
(二)、服务公约
(三)、服务态度规范
(四)、行为规范
五、 客服部工作制度
六、投诉受理制度
（一）投诉受理程序：
（二）受理投诉要求：
（三）与客户沟通的方法
（四）投诉处理单
2
一、目的
明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和
权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进
服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。
客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻
企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品
牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。
二、岗位编制和职责
（一）岗位编制图
（二） 职责
1、客服部职责
（1）、项目前期客户服务部的工作
①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
客户服务部
外勤 内勤
部门经理
3
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物
业能满足业主或使用人的要求。
②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步
熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。
（2）、项目交房前客户服务部的工作
①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标
准。
②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制
定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。
③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件
列入销售合同附件向业主公示。
④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟
踪了解业主动态。
⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前
期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。
⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照
验收标准，按时接管物业。
⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准
及要求，全面完成业主入住工作。
（3）、项目交房后客户服务部的工作
①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋
质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
4
②、监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物业
服务工作。
③、交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快召
开业主大会，及时组建业主委员会。
④、督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主委
员会移交的条件。
⑤、与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。
⑥、及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法规
变化情况，为公司领导决策当好参谋。
（4）、日常管理
①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。
②、建立健全客户档案管理信息系统。
③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业主
组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。
2、部门经理职责
（1）制定具体客户服务部的计划落实与执行；
（2）利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体；
（3）定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落
实；
（4）对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员；
（5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施；
（6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系；
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（7）完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工
作；
（8）主动履行修改、完善本部门的职责义务。
3、外勤职责
（1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作；
（2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度；
（3）项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问
题及时与施工方协调处理；
（4）建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划；
（5）组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。
4、内勤职责
（1）建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作；
（2）按照公司规定做好考勤的统计工作；
（3）统筹管理投诉电话、安排日常工作；
（4）对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录；
（5）协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客
户电话回访等工作。
三、职责权限
在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗
位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职责，
为正确有效实施客户服务工作提供保证。
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1、客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。
2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。
3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。
四、客服部工作规范
（一）服务原则
1、一切为客户满意原则
2、诚实信用的原则
3、首问负责的原则
4、团结一致、主动协作的原则
（二）服务公约
客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和
用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。
（三）服务态度规范
1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、
“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请问”、“不客气”、“请”、“请稍等”、
“再见”不离口。
2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。
3、得理让人，不与客户争辩、顶撞。
（四）行为规范
1、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。
2、同事、领导相遇应互相问候或点头表示致意。
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3、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌带脏字或出言不逊。
4、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。
五、客服部工作制度
1、员工自觉遵守公司规定的考勤制度，外出办事不能打卡的须按公
司规定填写未打卡说明。
2、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行
举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、
精神饱满地为客户服务，遇无法解决的问题时，应及时向上级反映，
不可掩盖事实。
3、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。
4、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。
5、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准
则。认真执行《保密法》的规定。
6、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情
况下，主动、积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。
7、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、
性别、工作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。
六、投诉受理制度：
（一）投诉受理程序：
8
（二）受理投诉要求：
1、对投诉要“谁受理，谁跟进，谁回复”；
2、尽快处理，暂时无法解决，除必要时向业主说明外，要约时处理，
时时跟进；
3、投诉要做出详细的记录，并及时总结经验；
4、接受与处理为主的投诉，要尽可能满足业主、物业使用人的合理
记录投诉内容
判定投诉性质
调查分析投诉原因
确定处理责任人或单位
提出解决投诉的方案
答复业主
解决业主提出的问题
回访
总结评价
9
要求。
（三）与客户沟通的方法
1、倾听。应该以极大的耐心倾听客户的倾诉，让其充分表达甚至宣
泄；
2、提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户的谈
话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题；
3、表示同情。对业主无论其所谈话题与开发公司是否相关，是否合
理，应该表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。不可受到业主
的情绪影响；
4、解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理；
5、跟踪。客服人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方
式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理
的解释。
（四）投诉处理单
10
金第房地产开发公司客服部投诉处理单 编号
项目： 日期： 投诉人：
投诉时间： 投诉人房号： 接报人：
投
诉
内
容
原
因
分
析
整
改
措
施
处
理
意
见
领
导
批
示
11