客户服务体系(管理制度)
服务体系及管理制度
一、前言为了确保公司服务的质量与效率，提升客户满意度，本公司特制定本服务体系及管理制度。
本制度旨在规范公司内部管理，提高服务质量，保障客户权益，同时促进公司业务的持续发展。
二、服务宗旨本公司始终坚持以客户为中心，以诚信为本，以专业为基石，以创新为动力，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
三、服务体系1. 客户服务部门（1）设立专门的客户服务部门，负责处理客户咨询、投诉、建议等工作。
（2）客户服务部门需配备专业客服人员，负责解答客户疑问，提供解决方案。
（3）建立客户档案，记录客户需求、服务记录等信息，便于跟踪和服务。
2. 售前服务（1）提供详细的产品介绍和解决方案，帮助客户了解产品特点。
（2）根据客户需求，提供定制化服务方案。
（3）组织产品演示和培训，提高客户对产品的认知度。
3. 售中服务（1）确保产品在运输、安装过程中安全、及时。
（2）提供完善的技术支持，确保产品顺利投入使用。
（3）定期回访客户，了解产品使用情况，及时解决客户问题。
4. 售后服务（1）建立完善的售后服务体系，确保客户在产品使用过程中得到及时、有效的支持。
（2）提供终身免费技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题。
（3）设立售后服务热线，24小时为客户提供服务。
四、管理制度1. 员工培训与考核（1）定期对员工进行专业知识和技能培训，提高员工综合素质。
（2）建立考核制度，对员工的工作绩效进行评估，确保服务质量。
2. 客户信息保密（1）严格保护客户隐私，不泄露客户信息。
（2）对客户信息进行加密处理，确保信息安全。
3. 服务流程规范（1）制定详细的服务流程，明确各部门职责，确保服务高效、有序。
（2）规范服务标准，提高服务质量。
4. 投诉处理（1）设立投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正的处理。
（2）对投诉进行处理后，进行总结和改进，防止类似问题再次发生。
5. 持续改进（1）定期对服务体系及管理制度进行评估，发现问题及时改进。
（2）关注行业动态，学习先进经验，不断提升服务质量。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客户服务管理制度及流程
第一章总则第一条为提高我司客户服务质量，规范客户服务行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客户服务部门及相关人员。
第三条客户服务管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 诚信为本，公平公正；3. 严谨高效，持续改进；4. 岗位明确，责任到人。
第二章客户服务岗位职责第四条客户服务部门应设立以下岗位：1. 客户服务经理：负责客户服务部门的整体工作，制定客户服务策略，监督和评估客户服务质量。
2. 客户服务专员：负责处理客户咨询、投诉和建议，提供专业服务，维护客户关系。
3. 客户服务助理：协助客户服务专员完成日常工作，负责客户信息的收集和整理。
第五条各岗位职责具体如下：1. 客户服务经理：（1）制定客户服务管理制度及流程；（2）组织客户服务培训，提高员工服务意识；（3）监督客户服务团队工作，确保服务质量；（4）定期收集客户反馈，分析客户需求，优化服务方案；（5）处理重大客户投诉和突发事件。
2. 客户服务专员：（1）主动了解客户需求，提供专业、热情的服务；（2）及时响应客户咨询，解答疑问；（3）妥善处理客户投诉，确保问题得到解决；（4）收集客户意见和建议，反馈给相关部门；（5）定期与客户沟通，维护良好关系。
3. 客户服务助理：（1）协助客户服务专员完成日常工作；（2）收集、整理客户信息，建立客户档案；（3）协助客户服务经理进行客户满意度调查；（4）负责客户服务资料的归档和保管。
第三章客户服务流程第六条客户咨询流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出咨询；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解客户需求；3. 客户服务专员向客户解答疑问，提供相关信息；4. 如需进一步了解，客户服务专员引导客户提供相关资料；5. 客户服务专员将客户需求反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户。
第七条客户投诉流程：1. 客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出投诉；2. 客户服务专员接听电话或接收邮件，了解投诉内容；3. 客户服务专员记录投诉信息，对投诉进行分类；4. 客户服务专员与客户沟通，了解投诉原因，评估投诉情况；5. 客户服务专员将投诉信息反馈给相关部门，协助解决问题；6. 客户服务专员跟进问题解决情况，回复客户；7. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决。
客户服务管理制度总则
第一章总则第一条为规范公司客户服务管理工作，提高客户满意度，树立公司良好形象，根据国家相关法律法规及公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服人员、市场部、销售部、售后技术支持等部门。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 诚信为本：诚信经营，诚实守信，维护公司声誉和客户利益。
3. 预防为主：提前预判客户需求，主动解决问题，防患于未然。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务质量，实现客户满意度持续提升。
第四条公司设立客户服务管理部门，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进。
第二章客户服务管理组织架构第五条客户服务管理部门设主任一名，负责客户服务管理工作的全面统筹和协调。
第六条客户服务管理部门下设以下部门：1. 客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。
2. 市场部：负责市场调研、客户需求分析、产品推广等工作。
3. 销售部：负责客户开发、订单处理、合同签订等工作。
4. 售后技术支持部：负责产品售后技术支持、维修服务、客户培训等工作。
第三章客户服务规范第七条客户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司产品、业务流程及客户需求；3. 具备较强的沟通、协调、解决问题能力；4. 具备一定的心理素质，能够承受一定的工作压力。
第八条客户服务人员应遵守以下规范：1. 主动、热情、耐心地接待每一位客户，认真倾听客户需求，确保客户满意度；2. 使用文明、礼貌的语言，避免使用侮辱性、歧视性语言；3. 严格遵守公司保密制度，保护客户隐私；4. 严格按照公司规定处理客户投诉，确保投诉处理及时、有效；5. 主动了解市场动态，关注客户需求变化，及时调整服务策略；6. 定期参加客户服务培训，提高自身业务水平和服务能力。
第九条客户服务人员应具备以下技能：1. 熟练掌握公司产品、业务流程及政策；2. 具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的关系；3. 具备较强的解决问题能力，能够及时解决客户问题；4. 具备一定的抗压能力，能够应对突发事件。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，完成服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、耐烦。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要耐烦认真的答复，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要按时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡触及到单位重大事项，第一责任者要立刻向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者显现推诿、扯皮、不主动协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，按时反应给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼品，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应按时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付运用的工程建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内工程每月回访一次；一年以上的工程每季回访一次，以满意客户的要求。
销售部客户服务管理制度
销售部客户服务管理制度销售部是企业的重要部门之一，负责公司产品或服务的销售与市场推广工作。
为了提升客户满意度、增加客户忠诚度、保持良好的客户关系，销售部需要建立有效的客户服务管理制度。
本文将从客户服务流程、服务队伍建设、投诉与反馈处理、客户关系维护等方面进行探讨。
一、客户服务流程1.客户服务登记：销售部需要建立统一的客户服务登记系统，将客户的基本信息、需求以及问题记录下来，以便后续跟进和解决。
2.问题处理：销售部需设立客户服务热线或专属人员负责客户问题的接听和处理。
对于客户反馈的问题，要及时回复，并进行问题解决和整改。
3.客户回访：销售部需要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时调整销售策略和服务方案。
二、服务队伍建设1.培训与考核：销售部需要定期组织培训，提升员工的专业知识和服务能力。
同时，要建立考核机制，对员工的客户服务质量进行评估和奖惩。
2.岗位职责明确：销售部应明确每个岗位的职责和工作目标，确保工作流程的顺畅和责任的落实。
3.团队合作：销售部门需要鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围，提高整体的工作效率和服务质量。
三、投诉与反馈处理1.投诉渠道建设：销售部应建立多种投诉渠道，例如客户投诉热线、电子邮件等，方便客户提出投诉和意见建议。
2.快速响应：销售部需要制定响应时限，对于客户的投诉和反馈要在规定时间内进行回复和处理，避免客户产生无效等待和不满的情绪。
3.投诉处理流程：销售部应建立健全的投诉处理流程，从收集、核实、分类到解决问题，确保每一步都有明确的责任和控制。
四、客户关系维护2.定制化服务：销售部要根据客户的偏好和需求，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求和期望。
3.售后服务：销售部要注重产品售后服务，及时回应客户的问题和需求，解决售后问题，增强客户的信任和忠诚度。
五、客户服务质量评估1.客户满意度调查：销售部需要定期对客户进行满意度调查，以了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。
(完整版)客户服务内部管理制度
(完整版)客户服务内部管理制度客户服务内部管理制度1. 简介该客户服务内部管理制度旨在规范和管理公司的客户服务工作，提高客户满意度，增加客户忠诚度，并确保公司与客户的良好关系。
2. 目标本制度的主要目标包括：- 提供优质的客户服务，满足客户需求- 提高客户满意度和忠诚度- 确保公司与客户之间的良好沟通和合作关系- 有效解决客户投诉和问题- 持续改进客户服务质量和效率3. 职责和权力3.1 客户服务部- 负责制定和实施客户服务策略和计划- 接收和处理客户投诉和问题- 提供客户满意度调查和反馈- 培训和管理客户服务团队3.2 公司员工- 提供友好和专业的客户服务- 及时回复客户咨询和问题- 向客户提供准确的产品和服务信息- 协助解决客户投诉和问题4. 流程和规范4.1 客户服务流程- 客户咨询接收：客户咨询通过电话、邮件或在线渠道接收，并记录在客户服务系统中。
- 客户需求分析：客服人员与客户沟通，了解其需求，提供解决方案。
- 解决方案提供：根据客户需求，提供相应的产品或服务解决方案，并向客户进行解释和说明。
- 反馈和处理：及时收集客户反馈，分析并处理客户投诉和问题。
- 结果评估：定期评估客户服务工作效果，进行改进和优化。
4.2 客户服务规范- 提供友好、礼貌和专业的服务态度- 及时回复客户咨询和问题，确保客户满意度- 尊重客户隐私和机密信息- 保持客户信息的准确性和机密性- 遵守公司的客户服务政策和规定5. 持续改进为了提高客户服务质量和效率，我们将持续改进客户服务内部管理制度，包括：- 定期评估客户服务工作效果- 提供持续培训和发展机会- 收集和分析客户反馈，改进客户服务流程和规范6. 附则本制度遵守相关法律法规，并根据公司实际情况进行调整和完善。
以上为客户服务内部管理制度的完整版。
请按照规定执行，确保客户的满意度和忠诚度，促进公司的业务发展。
客户服务体系管理制度
客户服务体系管理制度一、引言客户服务是企业与客户之间架起的桥梁，对于企业的业务发展和长远发展来说至关重要。
为了提供高质量的客户服务，建立和完善客户服务体系管理制度是必不可少的。
本文将详细介绍客户服务体系管理制度的重要性、目标、职责和运作流程，以及不断改进和提升客户服务的方法。
二、管理制度的重要性1. 提升客户满意度：通过规范的客户服务体系管理制度，能够确保客户得到高水平的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 优化企业形象：一个良好的客户服务体系管理制度能够提升企业形象，树立企业信誉，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 提高工作效率：通过制定明确的流程和规定，能够提高工作效率，合理分配资源，提高工作质量。
4. 促进员工发展：规范的客户服务体系管理制度能够提供员工培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能。
三、管理制度的目标1. 确保客户的需求得到及时满足，提供优质的服务体验。
2. 建立客户投诉和反馈机制，及时解决问题，改进服务质量。
3. 实现客户服务与企业业务目标的协同发展。
四、职责和义务1. 客户服务部门：负责制定和执行客户服务体系管理制度，对外代表企业与客户沟通，负责投诉处理和问题解决。
2. 市场部门：负责市场调研和客户满意度测评，为客户服务部门提供反馈和改进建议。
3. 品质管理部门：负责监督和检查客户服务流程，确保服务质量符合标准和要求。
4. 其他部门：配合并支持客户服务部门的工作，提供所需的资源和协助。
五、运作流程1. 与客户接触阶段：包括客户的咨询、需求确认和合同签订，确保沟通畅通，明确客户需求。
2. 服务执行阶段：根据客户需求，协调和安排相关资源，提供服务并确保按时交付。
3. 问题处理阶段：接受并记录客户的投诉和问题，及时调查并解决问题，提供满意的解决方案。
4. 服务评估阶段：对客户的满意度进行调查和评估，收集客户的反馈意见，寻找改进建议并采取相应措施。
5. 持续改进阶段：根据客户反馈和市场变化，不断完善服务质量和流程，提升客户满意度和服务水平。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务体系（管理制度）
客户服务体系(管理制度)
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;
业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。
当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。
分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。
同时，分管领导跟踪故障处
理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。
节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。
在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
十、服务分类
10.1 主动式服务
10.1.1 产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2 客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。
10.1.3 服务调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。
服务调研活动
结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被动式服务
10.2.1 热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
远程服务 10.2.2
当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3 现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达)，以求问题的最终解决。
10.3 人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。
人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。
当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
朗慧(河南)电子科技有限公司
2009年12月30日。