客服部门机制方案.doc
(完整版)客服人员组织架构
(完整版)客服人员组织架构1. 引言本文档旨在介绍公司客服部门的组织架构，以便提高客服工作的协调性和效率。
客服部门是公司与客户之间的沟通桥梁，组织良好的架构对于处理客户问题、提供高质量的服务至关重要。
2. 部门职责客服部门的主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接受客户咨询和投诉，并提供满意的解决方案；- 处理订单问题和退货请求；- 提供产品和服务的相关信息；- 收集客户反馈，并向相关部门提供改进建议；- 协助解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题；3. 组织架构3.1 客服部经理客服部经理是客服部门的负责人，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 领导和管理客服团队；- 制定并执行客服工作计划；- 监督并评估客服人员的绩效；- 协调客服部门与其他部门的合作；- 解决客户投诉和纠纷；- 提供客户满意解决方案的指导和支持；3.2 客服团队客服团队是由一组专业的客服人员组成，主要职责包括但不限于以下几个方面：- 接听和处理客户电话，并提供满意的解决方案；- 回复邮件和在线聊天工具中的客户咨询和投诉；- 领会并深入了解公司产品和服务的相关知识；- 及时记录和反馈客户反馈意见和建议；- 充分了解公司政策和流程，并向客户提供准确的信息和指导；- 协同其他部门解决客户问题；3.3 质量监控组质量监控组主要职责包括但不限于以下几个方面：- 对客服团队的服务质量进行监控和评估，听取客服电话录音并进行质检；- 分析客服团队的绩效和数据，及时发现问题并提出改进措施；- 对客服人员进行培训和辅导，提高服务质量和效率；- 协助客服部经理解决客户投诉和纠纷；4. 交流与协作为了更好地协调和提高客服工作效率，客服部门应该与其他部门保持密切的交流与协作。
以下是一些常见的合作方式：- 与销售团队合作，了解产品特点和服务内容，以便更好地回答客户问题；- 与技术支持团队合作，解决客户在使用产品或服务时遇到的问题；- 与市场部门合作，了解市场需求和客户反馈，提供改进建议；- 与财务部门合作，处理订单问题和退货请求；5. 结论建立一个合理和高效的客服人员组织架构对于提供满意的客户服务至关重要。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客服部服务标准制定与执行方案
客服部服务标准制定与执行方案客服部门是公司中至关重要的一个环节，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
为了提高客服部的服务质量，制定一份清晰的服务标准和执行方案是必要的。
一、服务标准的制定1.明确服务目标客服部的服务目标应该是为客户提供高效、专业、友好的服务，确保客户的问题和需求得到及时、准确的解决。
这个目标应该贯穿于整个服务流程中，成为客服人员的工作指南。
2.细化服务流程客服部的服务流程应该明确、细化，包括接待客户、了解问题、解决问题、反馈结果等环节。
每个环节都应该有一套标准操作流程，以确保服务质量和效率。
3.制定服务承诺为了提高客户满意度，客服部应该制定明确的服务承诺，如响应时间、解决问题的保证等。
这些承诺应该基于实际情况，同时也要考虑到客户的期望。
二、执行方案的制定1.培训计划为了确保客服人员能够达到服务标准，应该制定详细的培训计划。
培训内容包括业务知识、沟通技巧、团队协作等方面。
通过培训，提高客服人员的综合素质和服务能力。
2.监督与考核机制为了确保服务标准的执行，应该建立完善的监督与考核机制。
通过定期检查、客户反馈等方式，对客服人员的服务质量和效率进行评估。
对于不符合标准的客服人员，应该及时进行培训和指导。
3.激励与奖惩措施为了激发客服人员的工作积极性，应该制定合理的激励与奖惩措施。
对于表现优秀的客服人员，应该给予适当的奖励和晋升机会；对于表现不佳的客服人员，应该进行适当的惩罚和辅导。
三、方案实施与改进1.方案实施在制定好服务标准和执行方案后，应该尽快将其付诸实践。
在这个过程中，要密切关注方案的实施效果，及时发现问题并加以改进。
同时，也要注意收集客户和客服人员的反馈意见，不断优化服务标准和执行方案。
2.定期评估与改进为了确保服务标准和执行方案的有效性，应该定期对其进行评估和改进。
可以通过客户满意度调查、内部审查等方式，对服务标准和执行方案进行评价。
对于评价结果中反映出的问题，应该及时进行调整和改进。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
供水公司客服部规章制度
供水公司客服部规章制度第一条总则为加强供水公司客服部管理，提高服务质量，规范员工行为，特制定本规章制度。
第二条客服部组织架构客服部主要由领导班子、业务部门和支撑部门组成。
领导班子由部门经理带领，负责部门的日常运作和管理。
业务部门分为投诉处理组、问题解答组和投诉回访组，分工明确，各司其职。
支撑部门包括信息技术部、人力资源部和培训部，为客服部提供技术支持和服务保障。
第三条客服岗位设置客服部设有客服主管、客服专员、客服助理等岗位，根据业务需要适时增减。
客服主管负责部门的日常管理和业务指导，客服专员负责接待客户、处理投诉，客服助理协助处理客户问题、整理资料。
第四条工作流程客服部工作流程包括接待客户、处理投诉、回访客户等。
具体流程如下：1. 接待客户：客服专员接听客户来电，记录客户问题，及时处理或转接至相关部门。
2. 处理投诉：客服专员根据客户投诉内容，及时解答或者协调相关部门处理，确保客户满意。
3. 回访客户：客服回访组对客户投诉处理情况进行跟踪，及时了解客户反馈，提出改进建议。
第五条工作要求客服部员工应做到以下几点：1. 诚信守约：客服员工应遵守公司规章制度，诚实守信，不得敷衍塞责。
2. 服务热情：客服员工应对客户热情周到，善于沟通，解决问题。
3. 团队合作：客服员工应与同事协作，共同完成工作任务。
4. 不得违规：客服员工不得违法犯罪、辱骂客户等行为，否则将受到严惩。
第六条奖惩措施根据员工表现，客服部将设立奖励机制。
表现优异的员工将获得奖金、晋升机会等奖励；表现差的员工将受到处罚，包括警告、降职等。
第七条附则本规章制度自发布之日起生效，如有调整或补充，将另行通知。
请全体客服员工严格遵守，确保服务质量和效率。
公司规章制度客服运营方案
公司规章制度客服运营方案一、客服部门设置1.公司客服部门主要负责为客户提供周到、及时、专业的客户服务，解答客户疑问，解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
2.客服部门下分为呼叫中心、在线客服和投诉处理三个岗位。
呼叫中心主要接听电话咨询、在线客服主要负责网上咨询、投诉处理主要对客户投诉进行处理。
3.客服部门设立部门长，各岗位设立组长，明确各职责。
二、客服工作流程1.电话接听客户咨询，及时做好记录，根据咨询内容进行解答或转接相关部门。
2.在线客服进行在线咨询处理，客户提出问题，及时回答或帮助解决。
3.对于客户投诉，客服部门要及时处理，积极沟通解决，力求让客户满意。
三、客服工作内容和标准1.客服部门的工作时间为每天8:30-17:30，工作人员要做好值班交接。
2.客服应具备较强的服务意识和沟通技巧，待人礼貌，态度诚恳。
3.客服要了解公司产品和服务，能够解答客户咨询，解决问题。
4.客服应具备一定的危机处理能力，对客户问题要及时、准确处理，避免问题扩大。
5.客服工作要按照标准流程进行，不得擅自处理问题。
四、客服绩效考核1.客服工作绩效主要包括工作效率、服务态度、问题解决率等指标。
2.客服绩效考核主要由客服部门长和各组长进行评定，根据客户满意度、投诉率等情况进行评分。
3.客服绩效考核结果将作为晋升、加薪、奖惩等依据。
五、客服培训和发展1.定期组织客服培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等内容，提高客服工作能力。
2.客服员工可以根据工作表现、发展意愿等进行晋升，公司将为优秀员工提供良好的发展机会。
六、客户投诉处理1.客服部门要建立健全的客户投诉处理机制，及时收集客户投诉信息，妥善处理。
2.对于重大投诉或纠纷，客服部门要及时向公司领导汇报，寻求解决方案。
七、客服改进和创新1.客服部门要根据客户反馈意见不断改进服务质量，提高客户满意度。
2.客服部门要不断学习新的客服理念和技术，创新服务模式，提升服务水平。
综上所述，公司客服运营方案旨在提高客户满意度，提升公司服务水平，建立良好的品牌形象。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服部管理制度办法
客服部管理制度办法客服部管理制度办法一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部管理制度办法【篇3】1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
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客服部门机制方案初稿第一部分目录(一)部门宗旨(二)部门职能(三)流程框架结构(四)岗位职责(五)管理制度(六)晋升机制(七)客户服务项目的落地机制(八)客户服务热线行为规范一、 部门宗旨客服部宗旨:用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！二、 部门职能客服部职能概述客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。
三、 流程框架图四、岗位职责1、客服经理职位概要：全面负责公司的客户服务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。
岗位职责：1、负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务质量；2、组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进实施；3、监督、检查下属员工的工作；4、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；5、掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据；6、关系下属思想工作、生活7、负责客服部人员的调度及安排8、对下属的记录行为、工作秩序、精神面貌负责；9、维护和拓展指定区域内的客户关系10、培训、考核客服人员，提升客服人员工作能力，改善工作质量11、在深入研究其他成功网络公司客服成功经验的基础上，有步骤的搭建客户服务体系；与各部门的沟通，协调工作；12、受理关于客服工作的重大投诉；13、关注事实，尤其是行业信息，要对公司产品线所涉及的相关行业进行深入了解，努力消除自己在这一领域的盲区。
全面了解本行业的宏观政策走向。
2、客服部主管职位概要：贯彻实施上级领导交代的工作与事宜，监督下属工作并及时反馈给上级领导，并严格执行公司级部门制定的流程及制度；岗位职责：1、协助客服经理抓管理，建立建全各项规章制度，完善客服工作流程，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行各项任何的实施管理，维持客服部门正常的工作秩序；2、规范执行客户服务程序，监督下属的行为规范；3、对重大客户转交上级领导处理；4、执行直接上级制定之售后服务计划，协助下属完成客户的跟踪与维护；5、部门整体工作协调，正确及时传达上级指示；6、接受外部（客户）、内部（同事）投诉及时处理有关问题；7、收集成交客户信息，及时上报8、及时对下级客服人员服务工作中的争议做出裁定，并汇报客服经理；9、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理10、客户节日礼品申请，节日前提前汇报给上级，并制定出开户的礼品申请计划；11、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级领导12、根据工作需要调配下级，上报直接上级批准后执行；13、定期对客户资料的汇总、整理与填充；14、定期对成交客户进行调研，定期掌握成交客户的动态，核实后报送上级；15、定期向直接上级领导述职；16、对客服人员工作流程的正确执行负责；17、与客服工作有关联部门进行协调与协作；18、处理解决客服工作过程突发时间，并呈报上级。
3、客服专员1、客服专员1.1、整理日常资料：收集与客户有关的更多信息；1.2、客户资料的录入、整理、分析、统计、汇总1.3、严格执行行为规范，热情服务；1.4、及时正确回访客户，合理安排客户回访时间1.5、熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况1.6、与公司各部门进行简单的工作业务沟通1.7、收集客户对软件制作的意见和建议，接受顾客的意义和意见； 1.8、做好销售统计工作，填报各类规定表格； 1.9、对老客户进行产品升级引导和使用1.10、每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此短时间内工作审核 1.11、节日问候1.12、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令 1.13、懂得并善于从各方面强化自己的服务水平1.14、为人真诚，做事认真，责任心强。
有耐心和细心，有良好的客户服务意识。
对于不会操作的客户要给与指引，引导客户，处理好与客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。
2、线上客服2.1、客服专员线上咨询、电话沟通订单相关事宜或客户直接电话与客服人员沟通订单，并及时记录客户的信息和问题进行汇总。
2.2、根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。
2.3、再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款方式。
2.4、经财务核实确定客户打款后，及时将订单转接至厂家，让其联系配送 2.5、发货时把客户的所有相关物品准备齐全2.6、待货物发出后第一时间告知客户及配送公司的联系方式（最好能确定快递师傅的电话），以便于客户准备接货事宜。
2.7、货物发出后三天内（正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方 附表1：流程图3、投诉、回访专员1、投诉：1.资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服经理,由客服经理安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。
客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
2、回访：对不同类型的客户进行不定期回访1 、客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
2、回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等3、回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
4、回访内容:1.）询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;2.）特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)3.）友情提醒客户所需物品的持续使用效果（二次开发）注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
3、高效的投诉处理1、完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
2、投诉处理工作的三个方面:1.为顾客投诉提供便利的渠道;2.对投诉进行迅速有效的处理;3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略:1、渠道短2、代价平3、速度快4、认识服务与品牌的关系3、顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
五、管理制度1、保密机制1.1对公司各类统计数据（销量、客户资料、部门制度等）1.2加强部门办公区的安全，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场1.3外人用电脑必须经过相关人员同意，并且监督下方可使用，如有乱篡改数据、拷贝数据者严惩1.4严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
1.5对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。
1.6指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。
1.7不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
2、各类账号管理机制公司所有信息平台、网站，用户使用权归属公司，密码一并作为资料记录上交存档3、部门日常管理机制4、交接班机制4.1休息交接：休息人员在下班前半小时进行工作交接，做好交接班记录工作。
4.2临时工作需要交接：交班人员要前提前10-30分钟工作交接，做好交接准备工作。
4.3交班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
4.4交班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理完毕后再进行交接，接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.5凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责4.6值班人员交接一定要事先征得相关人员同意后方可交接班，若因交接造成脱岗现象，双方均应承担责任。
4.7严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
4.8严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
5、请示汇报机制为了及时掌握情况正确处理问题，客服人员必须加强请示报告制度。
遇有下列情况，应及时请示汇报。
5.1工作中发现的市场竞争问题。
5.2工作中发现的泄密问题。
5.3发生重大差错、违反公司规定的情况。
5.4超出本职范围以外需安排解决的问题。
备注：请示汇报需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向领导汇报。
6、考勤机制6.1、客服人员必须严格遵守公司规定的作息时间6.2、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如需请假的按以下规定执行。
①部门经理请假由上级领导批准，并报行政部门备案②部门职员请假2天以内的，由部门经理审批，请假3天以上的，由部门经理像上级领导申请审批。
请假情况需报行政部备案，部门负责人及时安排好顶岗人员。
6.3、工作人员上班下班必须做好考勤记录，否则视作旷工处理（视情况而定），工作人员考勤记录与奖惩挂钩。
7、计算机安全管理机制7.1、对于联网的计算机，任何人在未经部门主管批准的情况下，不得从网络复制软件或文档；7.2、所有微机不得安装游戏软件；软件在使用前必须确保无毒。
7.3、使用人在离开前应先退出系统再关机。
7.4、任何人未经他人同意不得使用他人电脑。
7.5、除专业负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的电脑设备。
7.6、硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。