呼叫中心的团队组建的方案
呼叫中心搭建方案
呼叫中心搭建方案引言随着企业业务的不断扩大和客户服务需求的不断增长，呼叫中心成为很多企业的重要组成部分。
呼叫中心作为一个集中处理和管理客户电话的中心，承担了重要的客户关系管理和支持工作。
为了高效地搭建和管理呼叫中心，需要制定一套合理的搭建方案。
本文将介绍一个呼叫中心搭建方案，包括硬件和软件设备的选择，系统架构设计，以及实施和维护方面的建议。
硬件和软件设备选择1.呼叫中心服务器：选择高性能、可靠稳定的服务器设备，能够快速处理大量的呼叫请求和数据处理。
2.数据存储设备：使用高速、可扩展的存储设备，保证呼叫中心在高负载情况下的数据读写性能。
3.IP电话：选择具有良好通话质量和稳定性的IP电话设备，支持多媒体功能和网络接入。
4.呼叫中心软件：选择功能强大、易于集成和定制的呼叫中心软件，能够满足企业的业务需求和客户服务要求。
5.网络设备：建立稳定、高速的网络环境，确保呼叫中心的顺畅运行。
系统架构设计1.呼叫路由设计：根据业务需求和客户服务要求，设计合理的呼叫路由，确保呼叫能够快速准确地被转接给正确的工作人员处理。
2.多渠道接入：支持多种渠道（包括电话、即时通讯、社交媒体等）的客户接入方式，提供全方位的客户服务。
3.智能语音识别：使用智能语音识别技术，能够自动识别客户的语音指令，提高客户满意度和响应速度。
4.数据分析和报表：建立完善的数据分析和报表系统，能够实时监控呼叫中心的运营情况，提供决策支持和业务优化建议。
5.呼叫录音和监控：配置呼叫录音和监控设备，能够对呼叫内容进行录音和监控，确保客户服务的质量和安全性。
实施和维护建议1.团队组织：建立专业的呼叫中心团队，包括呼叫中心管理员、客户服务代表、技术支持人员等，确保呼叫中心的高效运行和服务质量。
2.培训和培养：为呼叫中心团队提供系统的培训和培养计划，提升其专业水平和服务技能。
3.维护和升级：定期检查和维护呼叫中心的硬件设备和软件系统，及时升级和修复存在的问题，确保呼叫中心的稳定性和安全性。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及职责一、组织结构呼叫中心是一个负责为客户提供服务的部门。
它主要负责响应客户的电话、邮件、聊天、社交媒体等联系方式，并为客户提供解决方案和支持。
因此，呼叫中心的组织结构应该结合业务需求和客户体验，形成完善的人员配置、任务分工和工作流程。
呼叫中心的组织结构通常分为以下三个层次：1. 一线支持一线支持部门是呼叫中心的重要组成部分，他们是客户与公司直接联系的第一线。
一线支持人员包括运营员、客服代表、技术支持、销售人员等。
他们应该有很好的沟通能力，以便与客户有效地交流，并且能够根据客户的需求和情况为他们提供帮助和解决方案。
2. 二线支持二线支持部门是一线支持部门的协力支援。
他们通常由需要更长时间来解决的问题的专家组成。
这些人员须具有较高的技术、业务和语言能力，能够在需要的时候为一线支持人员提供支持。
同时，二线支持还负责培训和文档管理，确保一线支持人员具备足够的知识和技能。
3. 管理层呼叫中心的管理层目标是保证良好的工作流程和管理制度。
他们的工作包括资源分配、工作时间计划、目标设置、员工培训和绩效评估等。
在不断评估和调整中，他们可以合理配置人力资源来满足客户需求。
二、职责呼叫中心的职责主要分两个方面：客户服务和管理。
1. 客户服务呼叫中心的首要职责是为客户提供良好的服务体验。
这意味着呼叫中心人员需要：•了解客户的需求和问题；•有效地和客户沟通；•提供解决方案并解决问题；•提供后期支持，确保问题得到解决。
2. 管理呼叫中心管理的职责包括：•为呼叫中心提供足够的人力、物力和技术支持；•确保呼叫中心的运营符合公司的业务目标和战略；•为一线支持人员和二线支持人员提供培训和支持；•监控呼叫中心的业务数据，评估业务效果，不断优化流程。
三、总结呼叫中心是一个关键部门，为公司与客户之间的桥梁。
呼叫中心的组织结构和职责应该在业务需求和客户体验上进行平衡。
了解呼叫中心的组织结构和职责有助于提高客户满意度，并为公司的业务和管理提供重要支持。
呼叫中心客服建设方案
呼叫中心客服建设方案背景随着企业业务扩展和客户需求改变，呼叫中心已成为企业客户服务的重要窗口。
呼叫中心客服的服务质量和效率直接影响到企业品牌形象和客户满意度。
因此，如何建设一个高效的呼叫中心客服团队成为了越来越多企业关注的焦点。
目标本文的目标是为企业呼叫中心客服的建设提供方案，以便提高客户服务质量和效率。
方案首先，建设一个高效的呼叫中心客服团队需要注意以下几个方面：1. 人员管理人员管理是呼叫中心客服建设的核心。
为了提高客服人员的服务质量和效率，需要注意以下几个方面：•人员招聘：在招聘客服人员时，要根据岗位要求和能力悬殊进行分类考虑，注重对应聘者的沟通能力和行业背景的考察。
•人员培训：呼叫中心客服人员应接受系统的培训和考核，帮助其提高服务技能和专业水平。
•绩效考核：按照个人绩效评估结果给予奖励和惩罚，提高客服人员工作积极性和工作标准。
2. 技术支持为了提高呼叫中心客服的效率和服务质量，需要使用以下技术手段：•IVR自动语音应答：通过自动语音化引导客户，快速分流客户并提供相应的业务咨询和服务。
•知识库管理：在客户服务中积累知识库，为客服人员提供参考和帮助。
•联络中心自动化技术：通过自动化技术提高业务处理效率，如客户信息查询、投诉处理和回访服务等。
3. 数据分析数据分析是呼叫中心客服团队建设的重要环节，通过数据分析可以及时调整运营策略、提高服务质量和效率。
数据分析应包括以下几个方面：•服务水平分析：客户满意度、解决问题效率等指标的定期监控和分析。
•呼叫量分析：呼叫中心各个时间段的呼叫量数据分析，帮助管理人员制定合理的人员安排和业务调整计划。
•问题分类分析：对客户问题分类分析和研究，通过分析客户反馈和满意度提供的数据，对业务和服务进行不断优化。
总结以上是一个高效的呼叫中心客服建设方案的概要。
在实际建设过程中，还需要根据业务和团队实际情况进行具体的调整和优化，不断提高服务质量和效率。
呼叫中心团建活动策划方案
呼叫中心团建活动策划方案一、活动背景和目的在现代社会中，呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要纽带，扮演着提供客户服务、解决问题和销售产品等重要角色。
呼叫中心的工作环境压力大，员工之间的合作和沟通能力对呼叫中心团队的效率和业绩有着决定性的影响。
为了促进呼叫中心团队合作的氛围，提高员工的工作积极性和工作效率，组织一次团建活动是非常必要的。
本次呼叫中心团建活动的目标如下：1. 强化团队凝聚力：通过活动，增加团队成员之间的相互了解和信任，建立和谐的团队关系。
2. 提高沟通协作能力：通过团队合作项目，锻炼员工的沟通协调能力，增加团队成员之间的默契度。
3. 增强工作积极性和工作效率：通过活动，激发员工的工作热情和积极性，提高工作效率，达到更好的工作表现。
二、活动时间和地点活动时间：选择一个周末或节假日进行，以充分利用员工的休息时间，避免对工作造成干扰。
活动地点：选择一个环境优美、设施完备的室内外活动场地，如度假村、运动场馆等。
三、活动内容和流程1. 团队建设讲座活动开始时，邀请专业的团队建设讲师给员工做一场讲座，内容包括团队的重要性、团队合作的基本原则和技巧等。
通过讲座，给员工提供一些相关知识和技能，为后续的团队合作项目打下基础。
2. 团队合作项目参与团队合作项目是本次活动的重点。
可以选择以下项目进行：（1）拓展训练如绳结拓展、团队踢毽子等。
这些项目可以锻炼员工的团队合作能力、沟通协调能力和解决问题能力。
（2）智力游戏如密室逃脱、谜题挑战等。
这类游戏需要团队成员相互协作、集中思维，培养团队合作意识和解决问题能力。
（3）团队建设活动如团队拓扑、圈子缩小等。
通过这些活动，培养员工的团队意识，增加团队精神。
（4）户外挑战如徒步、攀岩等。
这类活动可以帮助员工放松身心，同时挑战自我，培养团队合作精神。
活动项目的选择应综合考虑员工的年龄、健康状况、兴趣爱好等因素，确保活动的安全和趣味性。
3. 团队交流和分享活动结束后，组织员工进行团队交流和分享。
呼叫中心工作方案
呼叫中心工作方案I. 简介呼叫中心是一个企业组织架构中的重要部分，它承担着处理客户服务请求和提供有效解决方案的关键角色。
本文将提供一个呼叫中心工作方案，旨在提高客户满意度和组织效率。
II. 目标1. 提高客户满意度：通过及时响应和高效解决客户问题，提升客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 提升团队绩效：通过合理分配资源和有效培训，提高团队的工作效率和质量。
3. 实现持续改进：通过跟踪关键指标和客户反馈，制定改进计划并持续优化呼叫中心工作流程。
III. 人员配置1. 呼叫中心经理：负责整体管理和监督呼叫中心的日常运营，包括团队绩效、流程优化和客户满意度。
2. 客户服务代表：负责接听客户电话、处理投诉、回答问题和提供相关产品或服务的解决方案。
IV. 工作流程1. 电话接听- 客户呼叫呼叫中心热线，并按提示选择相关选项。
- 客户被转接到可用的客户服务代表，最大限度减少等待时间。
2. 客户咨询和问题解决- 客户服务代表与客户建立良好的沟通，了解客户问题和需求。
- 根据客户的问题，提供准确的解决方案或转接至相关部门。
- 如问题无法即时解决，代表需与客户约定适当的回复时间，并确保按时解决。
3. 投诉处理- 接听客户的投诉，并耐心倾听客户的意见和不满。
- 立即记录投诉，并尽力寻找满意的解决方案，以恢复客户对我们的信任。
V. 绩效评估与培训1. 绩效评估- 定期对客户服务代表进行绩效评估，评估标准包括响应时间、问题解决率、客户满意度等。
- 根据评估结果，制定相应的奖励和激励措施，激励团队成员提升绩效。
2. 培训与发展- 提供系统培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解决技巧等，以提高客户服务代表的专业能力。
- 鼓励团队成员参加外部培训，拓宽知识广度和深度，为客户提供更好的服务。
VI. 持续改进1. 跟踪关键指标- 监控呼叫中心的关键指标，如呼叫量、平均通话时间、问题解决率等，以及客户满意度调查结果。
- 根据数据分析，找出改进的机会和问题，制定相应的改进计划。
物业管理客服呼叫中心方案
物业管理客服呼叫中心方案在建立物业管理客服呼叫中心之前，物业管理公司需要做好以下几个方面的准备工作：1.确定客服呼叫中心的目标和定位。
物业管理公司需要明确客服呼叫中心的服务目标和定位，确保能够满足业主或租户的需求。
2.建立专业的客服团队。
物业管理公司需要招聘经验丰富、服务意识强的客服人员，他们需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
3.搭建先进的呼叫中心设备和技术支持。
物业管理公司需要投资购买先进的呼叫中心设备和技术支持，确保客服团队能够高效地处理业主或租户的问题。
4.建立完善的客服流程和标准。
物业管理公司需要建立完善的客服流程和标准，确保所有的客服人员都按照同一标准来提供服务。
一旦物业管理客服呼叫中心建立起来，物业管理公司需要不断地对其进行优化和改进，以提升服务质量和满意度。
以下是一些优化客服呼叫中心的方法：1.为客服人员提供专业培训。
物业管理公司需要为客服人员提供定期的培训，帮助他们不断提升服务技能和解决问题的能力。
2.建立客服质量监控机制。
物业管理公司需要建立客服质量监控机制，对客服人员的服务质量进行监控和评估，及时发现问题并加以改进。
3.搭建多渠道客服平台。
除了电话客服外，物业管理公司还可以建立在线客服平台、邮件客服等多种渠道，让业主或租户可以选择最适合自己的沟通方式。
4.定期开展客服满意度调查。
物业管理公司可以定期开展客服满意度调查，收集业主或租户的反馈意见并加以改进，不断提升服务质量。
通过以上的优化措施，物业管理公司可以建立一个高效、专业的客服呼叫中心，提升服务质量，提高业主或租户的满意度，从而提升公司的品牌形象和竞争力。
呼叫中心客服建设方案
呼叫中心客服建设方案
首先，客服团队建设是呼叫中心客服工作的基础。
企业应该从人员数量、结构
设置、岗位职责等方面进行规划和建设。
在人员数量上，根据企业规模和客户需求量来确定客服人员的数量，保证客户能够及时得到响应和解决问题。
在结构设置上，可以根据客户群体的特点和需求，设置不同的客服团队，比如针对特定产品或服务的客服团队，提高专业性和效率。
此外，明确客服人员的岗位职责，建立明确的工作流程和责任制度，提高工作效率和服务质量。
其次，技术支持是呼叫中心客服建设的重要环节。
企业应该投入适当的资金和
资源，引入先进的呼叫中心系统和客服软件，提高客服人员的工作效率和服务水平。
通过技术支持，可以实现来电识别、智能分流、语音识别、多渠道接入等功能，提高客户满意度和工作效率。
再次，培训体系是呼叫中心客服建设的关键。
企业应该建立完善的培训体系，
包括新员工培训、岗前培训、技能培训、岗位晋升培训等，提高客服人员的专业水平和服务意识。
通过培训，可以提高客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务意识和团队合作意识，提高客户满意度和忠诚度。
最后，绩效考核是呼叫中心客服建设的保障。
企业应该建立科学合理的绩效考
核体系，包括客户满意度、问题解决率、工作效率、服务质量等指标，对客服人员进行全面评估和激励，提高工作积极性和服务质量。
综上所述，建设一个高效、专业的呼叫中心客服团队需要从客服团队建设、技
术支持、培训体系和绩效考核四个方面进行全面规划和建设。
只有通过全方位的建设和管理，才能提高客服团队的专业水平和服务质量，赢得客户的信任和满意，推动企业的持续发展。
紧急呼叫组建方案
紧急呼叫组建方案1. 背景在生活和工作中，我们常常会遇到紧急事件的情况，如自然灾害、交通事故、健康突发等。
在这些紧急事件中，时间往往是非常重要的，有效的紧急呼叫和救援措施能够帮助人们获得更好的生存和救治机会。
因此，为了提高紧急事件处理的效率和质量，需要建立一套完善的紧急呼叫组建方案，以便在紧急情况下能够迅速启动响应机制，做出有效的求救和救援措施。
2. 方案内容2.1 紧急呼叫热线建立一套统一的紧急呼叫热线，以提供24小时不间断的紧急呼叫服务。
该热线应建立在现有的紧急呼叫平台之上，接收各类紧急呼叫信息，包括但不限于自然灾害、交通事故、医疗突发等。
同时，应根据紧急程度分级处理，确保最紧急的案件优先处理。
2.2 紧急呼叫平台建立一个紧急呼叫平台，进行信息的收集、整合和统计分析，以便更好地指挥和调度各类救援力量。
该平台应支持各类通信设备，包括但不限于手机、电脑等。
同时，应建立一套完善的数据中心，对各类数据进行监控和分析，获得及时的紧急事件信息。
2.3 紧急呼叫救援队伍建立一支专业的紧急呼叫救援队伍，由专业的紧急救援人员和装备组成，以便快速响应各类紧急情况。
该救援队伍应随时待命，做好各种应急准备工作，同时建立紧急呼叫响应机制，以保证紧急事件及时得到救援和处理。
2.4 特种救援力量应建立一支特种救援力量，主要是针对复杂的紧急事件和灾难事故，如地震、火灾等。
该力量应由具有特殊技能和专业知识的救援人员组成，配备高端救援装备，以应对各类紧急事件。
2.5 救援指挥调度中心应建立一个救援指挥调度中心，主要负责指挥和调度各类救援力量，确保在紧急事件中高效利用各种资源。
该中心应利用现代通信技术，与紧急呼叫平台和各类救援力量实现实时通信和数据交换，以更好地协调救援工作。
3. 总结建立一套完善的紧急呼叫组建方案，对于提高紧急事件处理的效率和质量具有重要意义。
该方案应包括紧急呼叫热线、紧急呼叫平台、紧急呼叫救援队伍、特种救援力量以及救援指挥调度中心，以保证在紧急事件中及时、快速、有效地进行求救和救援。
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一、数据分析1.数据要求：客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的产品类型。
2.分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报；通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。
3.分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、对本次销售活动的经验总结分析。
二、营销策略1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。
再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。
2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。
另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。
原则上成功率不可低于1%。
3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。
三、团队运营管理（一）人员招聘任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。
呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。
1、招聘目的的明确：通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。
2、招聘需求的分析：呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。
1)确定人员需求：针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格：自然条件：包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求个人技能：包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求2)确定招聘数量：在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利于提高招聘的质量和效率3)人员结构：人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作经验结构等年龄结构：招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次；尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺；同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。
性别结构：在招聘时，人员要保持恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率；3、招聘方案确定招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。
需要特别强调的是合理安排招聘活动时间；通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久（建议不要超过四周），尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅；4、人员选拔的进行呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者；招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。
客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔；简单流程如下：应聘者简历筛选--初选--听试--面试、笔试--确定受聘者；这里重点介绍简历筛选及听试。
1）简历筛选这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职申请表上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。
初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。
初选的标准●对工作经历的描述（有无频繁跳槽的经历）●曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫中心的工作)；●根据性别进行筛选：考虑适当的性别比例；●工作地点与居住地点之间的距离：如单向有两个小时以上车程就可直接放弃；●年龄：具备一年以上工作经验，18岁以上30岁以下；年龄太大，学习意愿会降低；年龄太小，则其工作稳定性差；●根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以上的高学历；●履历书的文字、语法及格式(文字逻辑表述能力)；2）听试筛选由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。
把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。
听试着重测试了解应聘者的声音（如语音、语调、语速）、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；呼叫中心具体结合招聘的岗位进行听试问卷的设计。
听试问题参考：1)请简单描述个人及目前工作情况？（表达与组织能力）2)你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？（反应与逻辑分析）3)您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么？（自我认知能力）4)请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。
(测试理解归纳和复述能力)对该应聘者的复述给予负面评价,如:"我觉得你完全没有抓住要点","我觉得你复述得比较糟糕"关注应聘者的回答和反应.（情绪消化能力）,问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。
5、招聘工作的评估这是招聘工作的最后一道工序。
评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。
1)判断招聘效果：主要是看招聘岗位录用率是否符合招聘计划；2)选择最佳招聘广告登载媒体：通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登载媒体；3)衡量招聘的质量：短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例来确定招聘的质量；长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量；4)衡量效率的费用指标：可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是计算招聘一个人的平均费用。
（二）培训体系1、入职（初级）培训课程设置：企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识（前期做电信相关业务，可申请电信相关人员进行培训，培训时间1周。
后续业务培训跟进即可）、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、案例分析、安全教育、职业素质。
2、呼叫中心运营培训国内呼叫中心行业过去五年中得到了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展必然逐步开始“从小到大”的变化。
呼叫中心员工自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。
呼叫中心的培训工作面临以下几个难题：1)信息的临时变频繁、迅速2)员工技能水平差异明显3)工作智能化的需求明显4)基层管理者水平的需要长期提升人类产生记忆的过程：认识，了解，认知，激励。
我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。
在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多：客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。
客户服务代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。
有良好工作素质的客户服务代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。
那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢？我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。
根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。
●班前培训会议：每一个呼叫中心都配备培训师。
充分发挥培训师的作用，并不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升客户服务代表的理解与记忆。
培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。
具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种：板书、Pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。
●班前信息记忆游戏：成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所乐”。
班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。
对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，（这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新）以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。
其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。
例如：猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。
●班前新信息模拟练习：如果客户服务代表数量及班次时间安排更为合理，我们可以采用这种模拟训练的模式。
这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。
双向沟通的方式可以有效地加深记忆。
班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。
我们通常使用的有以下几种：自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。
（三）运营管理1.建立团队目标，建立共同愿景：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战斗力的团队。
因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标，这是团队的核心驱动力。
要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做这个呼叫中心。
2.促进团队关系，提高团队的整体执行力：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。
团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。
3.制定团队规范：没有规矩不成方圆。
团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。
四、项目管理和接口流程（一）管理架构以及职责管理架构运营经理IT支撑质量监管项目组长客户服务代表1、工作职责：1)运营经理：负责组织建立呼叫中心的管理、业务流程和各项规章制度；建立并维系公司与客户之间的良好关系，并通过呼叫中心业务监督质量规范，密切关注客户需求变化；负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训、团队建设和绩效考核；负责呼叫中心各项费用预算及成本分析2)IT支撑：承担公司业务运营IT技术支撑,确保信息化建设顺利开展、信息化系统的稳定运行；负责网管系统的设备维护和故障处理；负责公司外呼数据管理以及保密；负责公司运营管理项目的建立与调试。