客服回访服务规定
售后回访制度
服务部回访制度一、目的1、主动发现客户在使用车辆过程中的问题，并及时解决，提高客户的满意度。
2、了解客户需求，为客户提供更多、更优质的增值服务。
3、根据客户需求和意见进行整改，进一步提高产品质量和服务质量。
4、督促服务顾问及时、高效的做好回访工作。
二、适用范围本制度适用于服务顾问根据客服部回访日报，对客户进行的特定回访。
三、职责1、服务顾问：负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。
2、质量经理：审核电话回访记录并对记录进行统计、分析及制定改善措施。
四、回访方式及时间1、拨打回访电话需使用服务顾问的座机对客户进行回访，若有特殊情况，只能用手机拨打回访电话或者发送短信的，需在报表中注明。
2、服务顾问的回访时间最迟在收到报表的第二天，必须在该规定时间内完成回访工作及日报的填写工作，并上交报表。
五、回访对象未评价极为满意或120分的客户。
（服务顾问每天收到的与自己名字相对应的表单中，所显示的内容全部为必须回访的客户）六、回访记录1、服务顾问的日报表中，必须写明回访结果及回访时间。
2、空号、错号必须及时更正。
七、回访内容及考核办法1、每天9点以前交日报，延时或者漏报每次罚款现金50元。
2、每天提交的日报中，必须有服务顾问的整改结果，否则每例罚款现金50元。
3、对于要回厂解决车辆问题的，服务顾问必须落实解决方案，确定回厂时间（五天以内），并登记在回访日报中。
未在登记的回厂时间内邀请到客户回厂的，每例罚款现金50元。
4、对于下次回厂解决车辆问题超过五天的，服务顾问必须将具体车辆问题维护在系统建议维修项目中，并在日报中注明，经发现未录系统的，每例罚款现金五十元。
5、服务顾问在拨打回访电话时，必须提及“极为满意”事项，未提及者每例罚款现金五十元。
6、服务顾问提交的日报中，登记的回访情况必须属实，经发现没有录音，且不能提供相关手机拨打电话及发送短信证据的情况下，每例罚款现金50元。
八、奖励服务顾问单月内部CSS平均分为115分以上，奖励现金500元，回访成功率大于80%，奖励现金500元。
服务回访管理制度范本
服务回访管理制度范本第一章总则为规范服务回访工作，提高服务质量，确保客户满意度，促进企业发展，特制定本管理制度。
第二章服务回访管理的基本要求1.服务回访是指对客户在购买产品或接受服务后的一定时间内进行电话、短信、邮件、面对面等方式的询问和反馈，以了解客户对产品或服务的使用情况，解决客户存在的问题，改善客户体验，提高客户满意度的一项重要工作。
2.服务回访的时间节点应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。
3.服务回访的内容应包括但不限于客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。
4.回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。
第三章服务回访管理的责任部门1.公司设立服务回访管理部门，负责制定服务回访计划、组织实施回访工作、分析回访数据、制定改进措施等工作。
2.各部门负责对服务回访结果进行分析，及时进行改进和反馈，确保客户满意度稳步提升。
第四章服务回访管理的具体要求1.服务回访计划的制定1.1 服务回访管理部门应根据产品或服务的特点和客户的需求，制定合理的服务回访计划，包括回访的时间节点、内容要求、回访人员安排等。
1.2 服务回访计划应定期进行评估和调整，确保回访工作的有效性和及时性。
2.回访方式和频次的确定2.1 回访方式可以包括电话回访、短信回访、邮件回访、面对面回访等，具体方式应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定。
2.2 回访频次应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。
3.回访内容的要求3.1 回访内容应包括客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。
3.2 回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。
4.回访结果分析和改进措施的制定4.1 各部门负责对回访结果进行分析，及时制定改进措施，确保客户满意度的稳步提升。
回访管理制度模板
回访管理制度模板一、目的为了提高客户满意度，加强与客户的沟通，确保服务质量，特制定本回访管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有提供服务的部门及员工。
三、职责分工1. 客服部门负责制定回访计划，组织实施回访工作。
2. 相关部门需配合客服部门提供必要的信息和支持。
3. 销售或服务人员负责对各自负责的客户进行回访。
四、回访内容1. 客户满意度调查。
2. 服务或产品使用情况反馈。
3. 客户意见和建议收集。
4. 新服务或产品推广介绍。
五、回访方式1. 电话回访。
2. 电子邮件回访。
3. 现场拜访。
4. 问卷调查。
六、回访流程1. 制定回访计划：客服部门根据服务完成情况制定回访计划。
2. 信息准备：收集客户基本信息及服务记录。
3. 执行回访：根据计划执行回访，记录回访结果。
4. 结果分析：对回访结果进行分析，找出问题和改进点。
5. 报告编制：将回访结果和分析报告提交给相关部门。
七、回访时间1. 服务完成后7天内进行首次回访。
2. 之后每季度至少进行一次定期回访。
八、回访质量控制1. 客服部门需对回访过程进行监督，确保回访质量。
2. 定期对回访人员进行培训，提高回访技巧。
3. 对回访结果进行评估，确保信息的准确性。
九、客户反馈处理1. 对客户的反馈和建议进行分类整理。
2. 及时回应客户的反馈，对于问题和建议制定改进措施。
3. 跟进改进措施的实施情况，并向客户反馈处理结果。
十、记录与存档1. 回访记录应详细、准确，包括客户反馈的原始信息。
2. 所有回访记录和相关文件应按照公司规定进行存档。
十一、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充须经公司管理层批准。
请根据实际情况调整上述模板内容，以适应公司的具体情况和管理需求。
客户回访制度范例
客户回访制度一、总则1.为了提高客户满意度，了解客户需求和意见，特制定本客户回访制度。
2.本制度适用于公司所有客户的回访工作，包括已成交客户和潜在客户。
二、回访时间与方式1.回访时间：自客户成交之日起，每隔半年进行一次电话回访。
2.回访方式：采用电话、短信、邮件等方式进行回访。
三、回访内容与目的1.了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。
2.向客户宣传公司的最新产品和服务，提高客户对公司的认知度和忠诚度。
3.发掘潜在客户需求，为客户提供个性化服务和解决方案。
4.了解客户的反馈，为公司改进产品和服务提供参考依据。
四、回访人员与培训1.回访人员：回访工作由客户服务部门负责，由经验丰富的客服人员组成回访小组。
2.培训：对回访人员进行专业培训，包括沟通技巧、产品知识、客户需求分析等方面的培训。
五、回访流程与记录1.准备阶段：客服人员根据客户资料准备回访清单，包括客户姓名、联系方式、成交时间、购买产品等信息。
2.实施阶段：客服人员按照回访清单逐一进行电话回访，认真听取客户的意见和建议，并做好记录。
3.分析阶段：客服人员将回访记录进行分析和整理，将客户反馈的意见和建议分类整理成报告，提交给相关部门。
4.跟进阶段：相关部门根据客户反馈的意见和建议进行改进和优化，并及时向客户反馈处理结果。
5.记录与存档：客服部门应将回访记录和报告进行存档，以便后续查询和分析。
六、附则1.本制度由公司客户服务部门负责解释和修订，经公司领导班子审议通过后执行。
如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。
2.本制度自发布之日起施行。
如有违反本制度规定的行为，公司将视情况进行处理，严重者将依法追究责任。
电话回访服务管理制度
电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为，提高客户的满意度和忠诚度，特制定本管理制度。
二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工，包括客服人员、市场人员等。
三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度，对违反本制度行为进行严肃处理。
第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行：1.与客户预约电话回访时间，确保客户在回访时有充足的时间。
2.根据客户的需求和反馈进行电话回访，了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。
3.记录客户的反馈信息，并及时向公司相关部门通报和反馈。
4.根据客户的反馈信息进行改进和优化，以提高客户的满意度。
5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。
二、电话回访服务流程中应注意以下事项：1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致，确保客户感到被重视和尊重。
2.回访时要提前准备好相关资料和信息，确保回访顺利进行。
3.回访时要注意客户的语气和情绪变化，及时调整自己的回访方式和方法。
4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料，确保信息的完整和准确。
5.回访结果应及时向客户汇报，让客户对公司的服务有一个清晰的认识。
第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系，对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。
二、电话回访服务质量评估应包括以下内容：1.回访服务的及时性和准确性。
2.回访服务的礼貌和专业度。
3.回访服务的效果和客户满意度。
4.回访服务的改进和优化能力。
5.员工的回访服务表现和工作态度。
三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行指导和培训。
第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制，对员工的回访服务进行全面监督和管理。
二、电话回访服务管理应包括以下内容：1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程，确保员工遵守规定进行回访服务。
2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核，提高员工的服务水平和专业素养。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。
回访制度新版
客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。
1、回访由企业旳客服代表来完毕。
客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。
2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。
3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。
4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。
根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。
5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。
6、本措施于2023年11月施行。
(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。
客服回访制度
客服回访制度客服回访制度客服回访是一项重要的服务管理制度，其目的是了解客户的满意度，及时发现和解决问题，提高客户的忠诚度和认可度。
下面是一个客服回访制度的简要介绍。
一、回访目的1. 了解客户的满意度：通过回访了解客户对我们服务的评价，以及他们的需求和期望是否满足。
2. 及时解决问题：发现客户反馈的问题，及时与相关部门协调解决，以确保客户的权益和利益。
3. 提高客户忠诚度：通过回访，给客户传递关怀和重视的信息，以增加客户对我们的信任和忠诚。
二、回访范围客服回访的范围主要包括：1. 新客户回访：对新客户进行回访，了解他们对我们服务的评价和建议，以及他们是否有其他需求和要求。
2. 投诉客户回访：对投诉客户进行回访，了解问题得到解决的情况，向他们致以真诚的歉意，以及通过一定的补偿措施来回馈客户。
3. 高价值客户回访：对高价值客户进行回访，了解他们的满意度和需求，在可能的范围内提供个性化的服务。
三、回访方式客服回访可以采用以下方式：1. 电话回访：客服人员可以通过电话与客户沟通，了解他们的意见和建议，并及时记录和处理。
2. 邮件回访：通过邮件的方式，向客户发送回访问卷，以便客户在方便的时间填写和反馈。
3. 上门回访：对于特殊的客户群体，如老年人或不能使用电话和邮件的人群，可以派遣客服代表上门回访，与客户面对面交流。
四、回访频率客服回访的频率应根据客户的需求和情况进行调整。
一般来说，回访频率可以分为：1. 新客户回访：在客户使用服务之后的一个月内进行回访，以了解他们对我们的第一印象和服务的评价。
2. 投诉客户回访：在客户投诉得到解决后的几天内进行回访，以确认问题得到合理解决，并向客户表示歉意和感谢。
3. 高价值客户回访：根据客户的需求和要求，可以定期进行回访，以保持与客户的长期关系。
五、回访结果分析客服回访的结果应进行数据的分析和总结，以便发现问题和改进服务。
1. 分析满意度指标：对客户对我们服务满意度的各项指标进行分析，找出问题和改进的空间。
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客服回访服务规定
1.目的
为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。
2.适用范围
适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。
3.权责
3.1 客户服务中心回访专员：
负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。
3.2客户服务中心主任：
审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。
4回访流程
4.1客服态度
回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。
4.2准备工作
（1）时间安排
从客户档案中提取需要回访的客户资料 通过电话，短信或Email等方式 与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。
第二次应在客户体验8-15天时进行。
可根据具体情况灵活安排。
（2）准备好记录材料和工具准备
准备好○1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。
回访结束立即将详细信息录入电脑中。
4.3注意事项
（1）避免在客户休息时打扰客户
（2）保证重点客户的100%的回访
（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。
（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。
（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。
（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。
（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。
（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。
（7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。
处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。