客户回访考核实施细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
客户回访制度细则
客户回访制度之迟辟智美创作客户回访制度一、总则1)提高客户对公司服务的满意度.2)全面了解客户的服务需求和消费特点.3)提高公司信誉，传布公司客户服务理念.本控制法式适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对年夜客户的特定回访.二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保管的客户信息进行分析.2.客户服务专员根据客户资料确定要访问的客户名单.3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户访问的具体目的.三、客户访问准备客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的年夜概时间、回访内容、回访目的等.客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式.(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地址(2)时间和地址的预约要充沛考虑客户的时间安插，不打搅客户.客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等.四、实施回访1.客户服务专员要准时达到回访地址.2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》.3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准.五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访陈说表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价.客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访陈说表》进行审查，并提出指导意见.六、资料保管和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保管.2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售战略.七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部份客户服务主管审核并签字后，到财政部报销.2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，逾额部份自行负担。
客户回访制度范例
客户回访制度一、总则1.为了提高客户满意度，了解客户需求和意见，特制定本客户回访制度。
2.本制度适用于公司所有客户的回访工作，包括已成交客户和潜在客户。
二、回访时间与方式1.回访时间：自客户成交之日起，每隔半年进行一次电话回访。
2.回访方式：采用电话、短信、邮件等方式进行回访。
三、回访内容与目的1.了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。
2.向客户宣传公司的最新产品和服务，提高客户对公司的认知度和忠诚度。
3.发掘潜在客户需求，为客户提供个性化服务和解决方案。
4.了解客户的反馈，为公司改进产品和服务提供参考依据。
四、回访人员与培训1.回访人员：回访工作由客户服务部门负责，由经验丰富的客服人员组成回访小组。
2.培训：对回访人员进行专业培训，包括沟通技巧、产品知识、客户需求分析等方面的培训。
五、回访流程与记录1.准备阶段：客服人员根据客户资料准备回访清单，包括客户姓名、联系方式、成交时间、购买产品等信息。
2.实施阶段：客服人员按照回访清单逐一进行电话回访，认真听取客户的意见和建议，并做好记录。
3.分析阶段：客服人员将回访记录进行分析和整理，将客户反馈的意见和建议分类整理成报告，提交给相关部门。
4.跟进阶段：相关部门根据客户反馈的意见和建议进行改进和优化，并及时向客户反馈处理结果。
5.记录与存档：客服部门应将回访记录和报告进行存档，以便后续查询和分析。
六、附则1.本制度由公司客户服务部门负责解释和修订，经公司领导班子审议通过后执行。
如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。
2.本制度自发布之日起施行。
如有违反本制度规定的行为，公司将视情况进行处理，严重者将依法追究责任。
客户回访制度[3]
![客户回访制度[3]](https://img.taocdn.com/s3/m/b5c06d45bb1aa8114431b90d6c85ec3a87c28b0e.png)
客户回访制度一、制度目的本制度旨在建立和规范企业对客户回访的管理流程，以提高客户满意度，增强客户忠诚度，加强企业与客户之间的沟通和合作，促进企业持续发展。
通过回访客户，了解客户需求和意见，及时解决客户问题，提供优质的产品和服务。
二、适用范围本制度适用于企业的所有部门和员工，特别是与客户直接接触的部门和人员，包括销售、客户服务、技术支持等。
三、管理标准1. 回访目标确定1.1 按照销售和客户服务部门的要求，确定每个员工所负责回访的客户范围和频次。
1.2 回访目标应明确，根据客户分类和重要性，确定回访频次和方式，以及所需的回访内容。
1.3 客户回访目标要与企业整体发展目标和客户满意度调查结果相一致。
2. 回访计划制定2.1 根据回访目标和客户分类，制定详细的回访计划，包括客户名称、回访时间、回访方式等。
2.2 回访计划须经部门负责人审批，并在回访前一周内通知相关客户。
2.3 定期进行回访计划评估和调整，确保回访目标的实现。
3. 回访过程管理3.1 回访人员应提前做好准备工作，了解客户背景、历史记录和近期问题。
3.2 回访人员应按照回访计划准时与客户进行沟通，可以选择电话、邮件、面谈等方式进行回访。
3.3 回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户意见和问题，记录客户反馈并及时进行整理和处理。
3.4 回访人员应根据客户需求和问题，及时协调内部资源，解决客户问题，确保客户满意。
4. 回访记录管理4.1 回访人员应将回访结果详细记录，包括客户反馈、问题解决情况、建议和改进措施等。
4.2 回访记录应及时归档并保密，仅限相关部门人员查阅使用。
4.3 回访记录的内容和结果应与相关部门共享，供部门改进和提升服务质量的参考。
5. 管理评估和反馈5.1 部门负责人应定期评估回访工作的完成情况和效果，对回访人员进行绩效考核。
5.2 绩效考核应包括回访客户的数量、满意度、问题解决率等指标，与相关部门和员工的绩效考核挂钩。
5.3 回访工作的考核结果应及时向回访人员反馈，并与员工个人目标、培训和奖励等相结合。
客户服务回访工作细则
客户服务回访工作细则第一篇：客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。
省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。
对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
顾客回访制度范本
顾客回访制度范本一、总则1.1 目的为了提高客户满意度，树立企业形象，加强与客户的沟通，提升服务质量，特制定本顾客回访制度。
通过回访，了解客户的需求和意见，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。
1.2 适用范围本制度适用于对公司所有客户进行的例行回访和特定回访。
二、顾客资料管理2.1 客户服务部门负责收集、整理和分析客户信息，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等，为回访提供数据支持。
2.2 客户信息需严格保密，遵守相关法律法规，未经客户同意，不得泄露给第三方。
三、回访计划与实施3.1 客户服务部门根据客户资料，制定回访计划，包括回访时间、回访对象、回访内容等。
3.2 回访方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、面对面回访等，根据客户特点和需求选择合适的回访方式。
3.3 回访人员需接受专业培训，掌握回访技巧，以礼貌、热情、耐心的态度与客户沟通。
3.4 回访过程中，及时记录客户的意见和建议，对客户提出的问题给予解答，无法解决的问题及时反馈给相关部门。
3.5 回访结束后，对回访情况进行汇总和分析，形成回访报告，为公司改进产品和服务提供依据。
四、回访效果评估与改进4.1 客户服务部门定期对回访效果进行评估，包括客户满意度、问题解决率等指标。
4.2 根据评估结果，找出存在的问题，制定改进措施，不断提升回访质量。
4.3 对回访中发现的优秀经验和做法进行总结和推广。
五、顾客满意度提升5.1 定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
5.2 根据调查结果，针对性地改进产品和服务，提升客户满意度。
5.3 设立客户投诉渠道，对客户投诉的问题及时处理，确保客户权益。
六、员工激励与考核6.1 对表现优秀的回访人员进行奖励，激发员工积极性。
6.2 定期对回访人员进行考核，评估其工作质量，提升整体回访水平。
七、保密与合规7.1 严格遵守国家相关法律法规，保护客户隐私。
7.2 定期对员工进行保密培训，提升员工的保密意识。
2023年客户回访制度
2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。
部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
客户回访管理制度
客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。
客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。
二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。
1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。
2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。
2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。
3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。
3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。
4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。
4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。
5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。
5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。
三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。
1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。
1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。
2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。
2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。
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客户回访考核实施细则
第1条目的
进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，同时便于对客户回访人员作出客观公正的评价，特制定本考核细则。
第2条考核方式
由客户服务部经理／主管采取抽查的方式对部门人员的回访工作实施考核。
第3条考核内容及标准
对客户回访考核主要从客户回访工作完成的及时性、客户回访计划完成率、回访流程与规范、回访内容设计的质量、回访资料的完整性、回访费用控制等方面进行考核，具体内容及评价标准见附表。
第4条考评等级划分
考核总分为100分，公司将员工的考核结果划分为5个等次，具体内容如下。
1．A（优秀）：90分以上，工作相当出色，几乎无可挑剔。
2．B（良好）：80～90（含）分，工作出色。
3．C（中等）：70～80（含）分，工作表现合格。
4．D（尚可）：60～70（含）分，工作有问题，须引起注意。
5．E（差）：60以下（含），工作存在较大的问题，亟须改正。
第5条考评奖励及处罚
1．考核等级为A等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。
2．考核等级为B等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。
3．考核等级为C等、D等的员工，当月不奖不罚。
4．每季考评等级为E等的员工，责令限期做出改进。
连续两次考核被评为E等的员工，当月扣除其绩效工资的_____％作为处罚。
附表客户回访考核表。