客户回访管理办法
客服回访规章制度范本最新
客服回访规章制度范本最新第一章总则第一条为了加强客服回访工作的管理，规范客服回访流程，提高客户满意度和忠诚度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门所有工作人员，包括但不限于客服专员、客服经理等。
第三条客服回访是指主动或被动地根据客户的需求或行为，在一定时间内对客户进行电话、短信、邮件等形式的回访，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务。
第四条客服回访的目的是及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为公司发展提供有力支持。
第五条客服回访工作必须遵循“主动服务、诚信守约、全心全意”等原则，确保服务质量和客户满意度。
第六条公司客服团队必须不断学习和提升自我，不断优化服务流程，提高服务水平，提升客户体验。
第七条公司将建立健全客户信息管理系统，及时更新、完善客户信息，以便做好客服回访工作。
第八条公司将进行定期的客户满意度调研，对客服回访工作进行评估，不断改进和提升服务质量。
第二章客服回访流程第九条客服回访工作以客户为中心，通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解客户的满意度和需求。
第十条客服回访工作要及时、简洁、明了，回访内容必须与客户之前的服务经历相关，注重客户的感受和需求。
第十一条客服回访工作要坚持问题导向，及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度。
第十二条客服回访工作要保证客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息安全。
第十三条客服回访工作要建立健全的工作记录制度，对每次回访进行记录，及时处理客户反馈和投诉。
第三章客服回访标准第十四条客服回访工作必须遵守公司相关规定和制度，确保回访的及时性、准确性和完整性。
第十五条客服回访工作必须根据客户的需求和行为，量身定制回访内容和方式，提供个性化的服务。
第十六条客服回访工作要注重结果导向，即时跟进客户问题和需求，确保问题及时解决，客户满意度提高。
第十七条客服回访工作要建立健全的绩效考核制度，对客服人员的回访工作进行评估，激励员工提高服务质量。
公司回访管理制度范文
公司回访管理制度范文一、引言回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，进一步改进产品和服务质量。
为了规范公司回访工作，提高回访效率和实效，特制定本回访管理制度。
二、目的与范围1. 目的：确保回访工作能够有效进行，满足客户需求。
2. 范围：适用于公司所有涉及客户回访的部门和人员。
三、具体要求1. 回访频次：根据客户情况和业务类型，制定回访计划并明确回访频次。
常规回访至少每月一次，重要客户定期回访，新客户刚接入后进行第一次回访。
2. 回访方式：根据客户需求和实际情况，可以采用电话回访、上门回访、邮件回访等方式进行。
确保回访方式能够满足客户的需求和要求。
3. 回访内容：回访内容包括了解客户的满意度、了解客户需求和意见、解答客户疑问等。
回访人员应对客户提出的问题进行及时解答，并记录客户反馈意见。
4. 回访记录：回访人员应准确记录回访情况，包括回访时间、回访人员、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应及时归档和保存，方便后续跟进和分析。
5. 回访结果分析：定期组织回访结果分析会议，对客户满意度和反馈进行汇总和分析，发现问题并制定改进措施。
回访结果分析应提供给相关部门和人员，以便他们了解客户需求和改进产品和服务。
6. 回访效果评估：定期评估回访效果，包括客户满意度、问题解决率等指标。
根据评估结果，及时调整回访方式和频次，提升回访效果和客户满意度。
7. 相关培训：公司应定期组织回访相关培训，提升回访人员的专业素质和沟通能力。
培训内容应包括回访技巧、客户心理学、问题解决等方面，并通过案例分析和角色扮演等方式进行实践训练。
8. 回访奖励机制：建立回访奖励机制，对回访工作成绩突出的员工进行奖励。
奖励方式可以有物质奖励和荣誉奖励等。
四、责任和权限1. 公司领导：负责制定回访工作目标和计划，组织回访结果分析会议，对回访工作进行监督和评估。
2. 部门经理：负责制定部门回访计划和指导回访工作，组织回访培训和评估，协助处理客户投诉和问题。
物业维修回访管理制度
物业维修回访管理制度一、制度目的为了加强物业维修服务质量管理，确保物业维修工作的有效开展，提高业主满意度，特制定本《物业维修回访管理制度》。
二、制度适用范围本制度适用于物业公司的所有维修服务工作，包括房屋维修、设备维修等。
三、回访原则1. 回访对象：对于每一次维修工作，都将进行回访，包括所有维修工作人员、维修工作质量、维修工作进度等。
2. 回访内容：主要包括对维修工作的满意度评价、对维修工作人员的态度评价、对维修工作质量的评价等。
3. 回访时机：维修完成后的三天内进行回访，以确保客户还记得维修细节。
4. 回访方式：回访可以采取电话、短信、邮件等方式，也可以通过上门来进行回访。
四、回访内容1. 对维修工作的满意度评价：业主将对维修工作的满意度进行评价，包括对维修工作的及时性、效果等方面的评价。
2. 对维修工作人员的态度评价：业主将对维修工作人员的服务态度进行评价，包括对维修工作人员的礼貌、沟通能力等方面的评价。
3. 对维修工作质量的评价：业主将对维修工作的质量进行评价，包括对维修工作的细节处理、施工质量等方面的评价。
五、回访结果处理1. 回访结果汇总：通过回访，将对回访结果进行汇总统计，形成维修服务质量统计报告。
2. 回访结果分析：物业公司将对回访结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，并及时进行整改。
3. 回访结果通报：回访结果将向相关部门进行通报，以便及时整改和提升服务质量。
六、制度落实1. 维修人员培训：物业公司将对维修工作人员进行培训，提升他们的服务意识和专业技能。
2. 回访流程梳理：物业公司将对回访流程进行梳理，确保回访工作的高效进行。
3. 回访记录保存：物业公司将对回访记录进行保存，建立档案，并对回访结果进行分析和评估。
七、制度监督1. 监督机制：物业公司将建立监督机制，对回访工作进行监督和检查，确保回访工作的有效开展。
2. 不良行为处理：对于回访过程中发现的不良行为和不满意情况，将及时纠正并进行处理。
销售回访工作的规章制度
销售回访工作的规章制度第一章总则第一条为规范和加强销售回访工作，提升公司的销售服务水平，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司销售部门的所有销售人员，包括销售主管、销售代表等。
第三条销售回访是销售工作的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度和需求，提供更好的售后服务，同时也可以建立良好的客户关系，促进销售额的增长。
第四条所有销售人员必须遵守本规章制度，严格执行销售回访的各项规定。
第二章销售回访的流程第五条销售回访的流程包括以下几个步骤：（一）收集回访信息：销售人员在销售产品或服务后，要及时记录客户的基本信息、购买情况、需求建议等，作为回访的基础。
（二）制定回访计划：销售人员根据客户的需求和购买情况，制定回访计划，包括回访时间、方式、内容等。
（三）进行回访：按照回访计划，销售人员与客户进行沟通，了解客户的满意度和需求，解决客户的问题，提供帮助和服务。
（四）记录回访结果：销售人员要将回访的结果详细记录，包括客户的意见和建议，以及自己对客户的服务和沟通的评价。
（五）汇总总结：销售人员要将回访结果进行汇总和分析，总结经验教训，为下一次回访提供参考。
第三章销售回访的要求第六条销售回访的要求包括以下几个方面：（一）尊重客户：销售人员在回访过程中要尊重客户的意见和需求，耐心倾听，不得随意打扰客户。
（二）及时回访：销售人员要及时回访客户，不得拖延或忽视回访任务。
（三）沟通有效：销售人员要善于沟通，清晰表达，倾听客户的需求，及时提供解决方案。
（四）服务周到：销售人员要为客户提供周到的服务，解决客户的问题，确保客户满意。
（五）保密纪律：销售人员要保守客户的隐私信息，不得泄露给第三方。
第七条销售回访的工作原则：（一）客户至上：客户是我们的上帝，要始终把客户的需求放在第一位，不断提升客户的满意度。
（二）诚实守信：销售人员要诚实守信，言行一致，不得夸大产品的功能和价值。
（三）团队合作：销售人员要密切合作，互相支持，共同为客户提供更好的服务。
银行客户回访制度范本
银行客户回访制度范本一、总则第一条为了提升我行客户服务质量，增强客户满意度，根据《银行业客户服务管理办法》等相关规定，制定本制度。
第二条本制度适用于我行各营业网点对客户进行的例行回访和针对特定客户的个性化回访。
第三条我行客户回访工作应遵循客观、公正、及时、有效的原则，确保客户服务质量的持续提升。
二、客户回访职责与流程第四条客户服务部门负责制定客户回访计划，并根据客户类别、客户需求等因素制定回访方案。
第五条客户服务部门负责组织实施客户回访工作，确保回访工作按照规定的时间、频率和方式进行。
第六条客户服务部门负责收集、整理和分析客户回访信息，形成回访报告，为改进客户服务提供依据。
第七条客户服务部门负责对客户回访中发现的问题进行跟踪管理，确保问题得到及时、有效的解决。
第八条客户服务部门负责定期对客户回访工作进行评估，不断提升客户回访工作的质量和效果。
三、客户回访内容与方式第九条客户回访内容应包括以下几个方面：（一）了解客户对我行各项服务的满意度，包括产品满意度、服务态度、服务质量等。
（二）收集客户对我行服务的意见和建议，以便进行持续改进。
（三）向客户宣传我行的最新产品和服务，提高客户对我行产品的认知度。
（四）了解客户的资产状况，提供相应的理财建议和投资策略。
第十条客户回访方式可以包括以下几种：（一）电话回访：适用于定期对客户进行满意度调查，以及针对特定事件的回访。
（二）现场回访：适用于对重点客户或投诉客户进行深入沟通，了解客户需求。
（三）邮件回访：适用于向客户发送调查问卷，收集客户对我行服务的评价。
（四）短信回访：适用于向客户发送问候，以及宣传我行最新产品和服务。
四、客户回访制度保障第十一条我行应设立客户回访基金，用于支持客户回访工作的开展。
第十二条我行应定期对客户服务人员进行培训，提升客户服务人员的专业素养和沟通能力。
第十三条我行应建立健全客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。
五、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
证券经纪人客户回访管理办法
**证券有限责任公司证券经纪人客户回访服务管理办法第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。
第二条本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。
第三条证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。
第四条营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。
回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。
第五条公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。
第六条营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。
客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。
第七条公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。
第八条回访包括但不限于以下内容：1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；6、了解客户的需求及意见；7、其他需要了解的情况。
第九条回访包括但不限于以下方式：1、电话回访。
公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；2、现场回访。
对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；3、信函等方式回访。
营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。
回访制度新版
客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。
1、回访由企业旳客服代表来完毕。
客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。
2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。
3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。
4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。
根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。
5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。
6、本措施于2023年11月施行。
(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。
回访工作管理办法
3.22回访工作管理办法3.22.1目的规范回访工作，确保对业户诉求的处理和维修服务的高水准及对服务效果的馈。
3.22.2适用范围适用于物业物业项目各项管理服务工作效果的回访。
3.22.3职责1)项目负责人负责重大诉求的回访工作。
2)客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3)客服主管、客服管家负责依照本规定实施具体回访工作。
3.22.4工作程序1)客服主管制定回访计划，安排回访。
A．回访时间安排：——诉求事件的回访，应在诉求处理完毕后的三天内进行；——维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，一个月内进行；——特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；——其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
B．回访率：——诉求事件的回访率要求达到100%；——维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到95%；——其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服主管确定。
C．回访人员的安排：——重大诉求的回访由项目负责人组织进行；——一般诉求的回访由被诉求部门主管与客服管家共同进行；——维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服管家进行。
D．回访的内容：——质量评价；——服务效果的评价；——业户的满意程度评价；——缺点与不足评价；——业户建议的征集。
2)客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
3)回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请业户对记录内容签名确认。
4)回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务部。
A.客服主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目负责人，按《业户诉求管理规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
B．客服主管每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项诉求两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形报项目负责人处理。
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*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知
各业务单元、各相关部门：
为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
*******科技股份有限公司
二〇一四年六月十九日
主题词：工作质量客户关系品牌通知
*******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印
共20 份存档 1 份
客户回访管理办法
客户回访管理办法
第一章总则
第一条为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。
第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。
第二章机构及职责
第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责：（一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作；
（二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析；
（三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈；
（四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核；
（五）本办法规定的其他职责。
第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责：
（一）负责对客户提出的各项要求及时响应；
（二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持；
客户回访管理办法（三）对服务态度和技术服务质量负责；
（四）本办法规定的其他职责。
第五条各相关部门负责其他配合工作。
第三章回访的准备
第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客
户名单，其程序如下：
（一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访
客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址；
（二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。
第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下：
（一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件1），
根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客
户名单；
（二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。
（三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。
第四章回访的实施
第八条客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通
客户回访管理办法过电话回访的形式实施回访。
客户回访管理办法第九条客户回访专员回访过程中须按照《回访标准话术》（详见
附件 3）进行回访。
第十条客户回访专员实施回访，须遵循以下几点：
（一）明确记录回访日期；
（二）未成功回访的客户需标注出具体原因，用于后期跟进；
（三）针对市场人员和技术人员在服务工程中的服务态度和工作质量，请客户做出1-10 分的明确打分（满分10 分），打分完成后直接录入管理系统中的《回访记录表》；
（四）仔细记录客户在回访中的意见，需回复的问题在 24 小时内回复，回复后记录；
（五）对于回访时客户投诉的项目，根据回访记录应向业务单元
调查项目实施过程，并将详细情况填入备注项。
第十一条成功回访客户数应占到实际回访总数的 80%（含）以
上。
第五章回访数据的整理、分析及考核
第十二条每月 5 号前，客户回访专员对上月《回访记录表》中
的数据进行整理、分析，形成月报。
第十三条每月回访报表应包括《回访率报表》（详见附件 4）和
《客户满意度得分统计表》（详见附件 5）
第十四条一个自然年度末，运营管理部根据每月回访报表中各
业务单元的得分，算出年度平均得分，划分不及格、及格、良好、优
客户回访管理办法秀四线，最终结果记入各业务单元年度总考核。
（详见《业务单元考
核管理办法》）：
（一）平均得分达到 9 分（含）以上为优秀；
（二）平均得分达到 7 分（含）以上 9 分以下为良好；
（三）平均得分达到 6 分（含）以上 7 分以下为及格；
（四）平均得分达到 6 分以下为不及格。
第六章附则
第十五条本办法由运营管理部负责解释。
第十六条本办法自 2014 年 6 月 20 日起实施。
附件 1《回访记录表》
附件 2《回访实施流程图》
附件 3《回访标准话术》
附件 4《回访率报表》
附件 5《客户满意度得分统计表》
*******科技股份有限公司
二〇一四年六月十九日
客户回访管理办法附件 1
填表说明：1、以上表格可以 Excel 的形式填写，便于后续统计。
2、无投诉则不需填写投诉记录和投诉回复
1
客户回访管理办法
对客户进行关怀
客户不满， 提出投诉
开始提问
1、对市场人员打分
接受访问
表明回访目的
接通客户电话，自我介绍
详细记录问题
约时间再访 联系不上
不接受回访 不接受访问
汇总全部数据
记录客户意见和
回访结果
记录在投诉记
录中
附件 2
回访实施流程图
发短信
致歉 统计未成功回访客户
感谢客户
致歉并告知客户回复时间 开始提问
2、对作业人员打分
客户回访管理办法
附件 3
回访标准话术
一、正常的回访话术（语言框架，可视不同地域语言习惯作局部修改）
客户回访管理办法二、客户提出问题（或投诉）时使用的话术
客户回访管理办法
附件 4
回访率报表
填表说明：1、每月5 号前填报
2、回访比例低于80%，本统计表无效
3、成功回访率低于80%，本统计表无效
客户回访管理办法
附件 5
客户满意度得分统计表
填表说明：1、各业务单元的得分统计应包括：作为签订团队或者作业团队的所有得分。
2、满意度平均分=成功回访总得分/成功回访次数
3、各业务单元成功回访率低于80%，本统计表无效。