保险公司客户回访管理办法
客户回访管理制度范文
客户回访管理制度范文客户回访管理制度第一章总则第一条为了加强客户关系管理，提高客户满意度，提高产品和服务质量，建立客户回访管理制度，规范回访工作，确保回访工作的顺利开展。
第二条本制度适用于所有公司部门和员工，包括但不限于销售部门、客户服务部门等。
第三条客户回访是指对已经购买公司产品或服务的客户进行跟踪促销和售后服务，以了解客户的满意度、需求和意见，并提供相关的解决方案和改进措施。
第四条客户回访的目标是保持良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加复购率、客户口碑和市场份额。
第二章回访程序第五条客户回访由销售部门或客户服务部门负责组织和实施，具体步骤如下：（一）确定回访对象：销售部门负责确定需要回访的客户名单，并提供给客户服务部门。
（二）回访计划制定：客户服务部门根据客户名单，制定合理的回访计划，明确回访时间和回访方式。
（三）回访准备工作：客户服务部门在回访前，要对客户的历史订单、服务记录等进行归档备查，确保回访的准确性和针对性。
（四）回访执行：客户服务部门按照回访计划进行回访，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行交流，并记录回访结果。
（五）回访分析和总结：销售部门和客户服务部门要对回访结果进行分析和总结，根据客户的反馈意见和建议，提出改进措施和解决方案。
（六）回访报告和反馈：客户服务部门要编制回访报告，并向销售部门提供反馈，包括客户满意度、反馈意见、问题和建议等。
第三章回访内容第六条客户回访的内容主要包括以下几个方面：（一）产品质量和服务满意度：了解客户对产品质量和服务满意度的评价，核实产品和服务是否符合客户的期望和需求。
（二）投诉和问题处理：了解客户是否存在投诉和问题，解决客户的困惑和疑虑，确保客户的问题得到及时有效的解决。
（三）市场调研和需求分析：了解客户的购买意愿和购买力度，分析市场需求和趋势，为公司的产品研发和营销策略提供参考。
（四）产品推广和促销：向客户介绍新产品和促销活动，了解客户的购买意向和购买计划，提供相应的优惠和服务。
用户回访管理制度
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
人寿保险股份有限公司个人新契约回访管理办法
2．组织各相关部门共同规范新契约回访管理，确保新契约回访工作的顺利实施。
3．制定、改进并不断完善新契约回访规范及操作流程并监督实施。
4．组织分公司按总公司统一要求开展新契约回访，并对各机构的实施情况进行督导与追踪，并通过电话回访等多种方式实施质量监控，确保回访目标的达成，促进业务品质的提高。
第四条 新契约回访的意义与目的
业务品质是关系公司长远发展的重要问题，而新契约回访是沟通客户、发现问题、提升服务质量和客户满意度最为直接有效的手段，对于提高契约品质具有以下重要作用：
1．对代签字、误导等契约品质问题，反馈并督促营销部门予以解决，从而将业务风险有效控制在萌芽状态。
2．对客户信息进行核实、检视和维护，确保新契约客户信息的准确性，从而保证续期等后续服务的顺利开展。
1. 清单抽取
总公司电话中心从核心业务系统定期抽取回访清单。考虑分、支公司从出单、送达到回执回收会有3－7天的时间，总公司电话回访将在出单之日后10天进行。
2． 回访函的回收
个人业务员应对照回访函中的问题做好解释说明和前期各项服务工作，并请客户（投保人）在回访函的两联上分别进行确认和签字。
回访函的回收套用现有保单签收回执的管理模式，由个人业务员完成回收。客户填写回访函并亲笔签字后，将回访函第二联公司留存联从保单上沿虚线撕下，交由业务员完成回收并及时将回访函交回公司，由回执录入人员进行审核接收。
1．回访函的发放
为规范管理，总公司将个人回访函与保单签收回执内容进行合并，并形成《客户回访函暨保险单签收回执》（以下简称回访函，样式详见附件2），该单证为两联，客户、公司各留存一联。回访函具备客户权益确认、保险单签收及客户联系方式、续期划款帐号的确认、变更三重功能。由总公司统一确定系统输出式样，并作为保单正本的一部分，随保单、条款、客户权益告知书等一起装订后送达客户。因回访函随保单一同打印，所以可直接套用现有分、支公司的出单及送达模式将回访函送到客户手中。
保险公司新契约回访管理办法2017.6.20
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
保险公司客户回访工作指引
保险公司客户回访工作指引第一章总则一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，爱护保险消费者合法权益，提升人身保险机构服务水平，加大风险防范，按照《中华人民共和国保险法》、《保险公司治理规定》、《人身保险新型产品信息披露治理暂行方法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。
二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。
三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务要求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。
目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以爱护客户权益、强化服务监督、提升客户中意度。
四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。
其他回访项目，可参照本指引执行。
第二章治理基础建设五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一治理。
省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的治理工作，市级及以下机构要紧负责上门回访及沟通讲明件（存在客户不清晰保险权益、有关保险资料未签名或代签名等咨询题的保单）处理工作。
电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。
六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。
市级及以上机构应确定客户回访工作治理部门，设置客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。
七、公司应加大对客户回访工作人员的培训，提升回访工作人员的素养和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。
八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访治理信息系统，提升客户回访工作的信息化治理水平。
该系统应与业务治理信息系统对接，保证随时能够调阅保单信息向客户作出讲明讲明。
该系统应具备电话回访过程治理、咨询题件解决治理、回访记录治理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访咨询卷设计、回访信息检索、咨询题分类及统计分析等要紧功能。
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会山东监管局•【公布日期】2013.03.01•【字号】鲁保监发[2013]18号•【施行日期】2013.03.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知（鲁保监发〔2013〕18号）驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期制定下发了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（鲁保监发〔2012〕71号，以下简称《管理办法》）。
根据近期中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）对于回访类指标的定义，为统一回访类指标的计算口径，特对《管理办法》的相关条款做如下修改：一、《管理办法》第七条修改为：本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。
本办法对于客户回访成功，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。
二、《管理办法》第二十一条修改为：保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。
如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访成功。
三、《管理办法》第二十三条第一款修改为：回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。
以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。
客户回访管理办法
客户回访管理办法一、目的为了及时、真实掌握客户使用本公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我司的产品获得客户的认可、提升客户对我司的满意度，特制定本管理办法。
二、适用范围适用于业务部人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
三、职责1、业务部人员根据我司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
2、主管领导负责审阅《客户回访记录表》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、流程1、调取客户资料1.1业务部人员根据我司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
1.2业务部人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
1.3业务部人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
2、客户拜访准备2.1回访计划回访的目的要明确。
一般地，回访有三大目的：（1）客户对一卡通产品使用情况了解，通过回访要培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我司在客户思维中的记忆与提高我司在客户思维中的认知度、美誉度；（3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。
2.2预约回访时间或地点（1）业务部人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。
（2）时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
2.3准备回访资料（1）业务部人员准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
（2）确定回访主体内容。
回访人员在与客户沟通中，他是我司的“发言人”，他所讲的内容代表我司。
因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是针对一卡通项目中技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
3、实施回访3.1回访的方法可以采用电话、电子邮件、微信、QQ等各种通讯方式回访。
对于重要客户可以上门回访。
重庆市人身保险新单回访管理办法
重庆市人身保险新单回访管理办法第一章总则第一条为进一步规范人身保险公司新单回访工作，提高服务水平，防范业务风险，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》和《人身保险业务基本服务规定》等相关法律法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法适用于在重庆市范围内经营人身保险业务的人寿保险公司、健康保险公司和养老保险公司。
客户回访由保险公司总公司统一实施的，重庆地区客户回访按照本办法执行。
第三条保险公司应当在犹豫期内完成对保险期限超过一年、投保人为个人的人身保险新单业务的回访。
第四条保险公司应当从保单回执签署日开始计算犹豫期，犹豫期不得少于10天。
保险公司在犹豫期前回访的，应当在犹豫期内进行补访；在犹豫期后回访的，投保人在回访后7日内申请退保，应视同犹豫期内撤单处理。
犹豫期结束日为节假日的，投保人在节假日后第一个工作日提出退保申请，保险公司应当按照犹豫期内撤单处理。
第五条因非投保人自身原因造成保险公司未完成回访、不能提供有效回访证明或未妥善解决回访发现问题的，如果投保人反映销售人员误导而发生合同纠纷，保险公司应当满足投保人合理诉求。
1页第二章回访流程第六条回访应当首先采用电话回访方式。
电话回访应当制作并妥善保管回访录音。
回访无法联系到投保人本人的，应当补正投保人联系电话后再次进行电话回访。
再访仍无法联系到投保人本人的，保险公司可以采用信函回访、上门回访等方式。
通过以上方式均不能完成回访的，保险公司应当详细记录回访情况及不能完成回访的原因。
第七条电话回访时，回访人员应当语音清晰、语速适当。
对客户疑问要及时作出简要答复，不得推诿回避，确实无法在线回答的，应当将该保单作为问题件，安排相关人员在合理时间内给予解答。
第八条电话回访时，对于保险责任、责任免除、犹豫期、费用收取、退保损失、新型产品收益不确定性等有关客户权益的重要内容，应当逐一询问投保人，在得到明确答复后再转入下一个问题。
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至少进行一次现场回访。 （2） 对于不能通过电话回访解决的问题，客服处长在接到报告后觉得
有必要应着手安排现场回访。 第8 回访内容包括保险风控情况、保险保障需求满足情况、理赔服务情 条 况以及客户新的需求与建议等。
第7章 附则 第20条 本办法由XX保险股份有限公司运营管理部负责解释、修订。 第21条 本办法自下发之日起执行。
附件一：
客户名称 访问人 访问地点 访问内容概要 客户反馈问题 问题跟进情况 备注及签字
客户回访记录表
保单பைடு நூலகம்码 受访人及职务 受访人电话
司运营情况，定期开展回访实施工作；
（2） 客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问， 并将问题总结上报；
（3） 业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记 录，并汇总上报书面记录文档；
（4） 客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效 问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回 访、现场回访之后的分析报告；
查；额外新增问卷调查，需报公司总经理审批后实施。 （2） 产品及业务问卷调查：根据产品开发进度和业务开展进度，根据
实际情况由需求部门通过OA通用审批流程，呈报部门负责人和分 管总审批后，转送运营管理部客服处负责实施线上问卷调查。 第12 线上问卷调查依据实际情况可采用匿名调查和实名调查；遵循组织 条 实施、不强制、不盲从、随机有效性原则。 第13 线上问卷调查的实施流程： 条 （1） 由需求部门在提出线上问卷调查OA审批时，附上调查问卷拟稿； 并在审批意见中明确调查对象范围、调查问卷投放平台、调查日 期区间、调查时间点等； （2） 运营管理部客服处在OA审批结束后，根据问卷拟稿制作电子调查 问卷，并通知需求部门核对确认； （3） 运营管理部客服处根据计划实施问卷的投放分发工作，并在负责 收集调查问卷的结果数据，汇总上报至需求部门； （4） 需求部门根据汇总结果输出问卷调查报告，并对客户提出的建议 和意见做意见反馈，通知到责任相关部门；责任相关部门应当制 定相应的改善措施。 第14 一般在调查问卷回收后一周内完成整理工作，并通报相关部门， 条 抄送运营管理部负责人和客服处负责人。 第15 运营管理部客服处负责线上调查问卷和结果的保存和归档工作。 条
（5） 其他各部门配合协助客户回访工作。
第3章 电话回访管理要求 第5条 首次电话回访管理规定： （1） 回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。 （2） 回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险
条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定 损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。 （3） 回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工 作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。 （4） 回访的工作重点： 1、 回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客 户提出宝贵的意见或建议。 2、 要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股 份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至 实际负责部门处理。 3、 对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第6条 续保电话回访管理规定如下： （1） 回访时间：首次电话回访后，保单到期前一个季度对客户进行一 次电话回访。 （2） 回访内容：了解客户对保险保障内容的满意度情况；若保险期限 内有理赔记录，则进一步了解理赔服务满意度情况。
财务经理、行政经理）、公司的实际控制人或法定代表人。 第 回访的工作重点如下： 10 条 （1） 非格式内容的回访方式，回访人员需将回访结果填入附件一《客
户回访记录表》，并存档。
（2） 每次回访后受访人员要在《客户回访记录表》上签字。
第5章 线上问卷调查的管理要求 第11条 线上问卷调查实施周期： （1） 常规服务问卷调查：公司各部门每年最多安排两次线上问卷调
XX保险股份有限公司 客户回访管理办法
目录 第1章 总则 第2章 客户回访工作职责 第3章 电话回访管理要求 第4章 现场回访管理要求 第5章 线上问卷调查的管理要求 第6章 回访结果的处理意见 第7章 附则
第1章 总则 第1根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号 条 《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及
时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的 合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办 法。 第2本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。 条
第2章 客户回访工作职责 第3 运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工 条 作的统筹落实。 第4 客户回访工作职责： 条 （1） 运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公
非格式内容的回访，则按附件一《客户回访记录表》进行书面记 录；格式化的回访调查问卷，则由需求部门通过OA通用审批流程，呈报 部门负责人和分管总审批后，转送运营管理部客服处负责实施问卷调查 回访工作。 第9现场回访对象包括大客户、重点客户、存在电话回访中不能解决的 条 问题的客户。现场回访主要回访客户方的保险具体负责人（一把为
第6章 回访结果的处理意见
第16对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 条 第17对于回访效果好的客服人员和销售人员及时表扬，并作为每年度表 条 彰或晋级的依据。 第18对于回访效果不好的客服人员和销售人员视情况给予批评，对问题 条 严重者进行通报批评、扣减绩效或其他处罚。 第19客服人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 条
（3） 回访对象：自然人被保险人本人或者机构被保险人的保险工作事 项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
（4） 回访的工作重点： 1、 将回访结果填入系统并存档。 2、 要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《客户咨
询、投诉转工单管理办法》相关规定及时上报至实际负责部门处 理。 3、 对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。