山东省人身保险公司客户回访工作指导
中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知
中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2017.05.17•【文号】保监人身险〔2017〕136号•【施行日期】2017.05.17•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知保监人身险〔2017〕136号各保监局、各人身保险公司：为进一步规范人身保险市场秩序、整治市场乱象，加强人身保险公司销售管理工作，严厉打击违法违规行为，保护保险消费者合法权益，现就有关事项通知如下：一、各人身保险公司应当高度重视销售管理工作，认真贯彻落实“保险业姓保”要求，坚持正确经营理念，强化公司主体责任，把合规经营和防控风险摆在更加重要的位置，进一步加强内部管控和人员教育培训，为保险消费者提供优质的保险产品和服务。
二、自本通知下发之日起，各人身保险公司应当立即对2016年以来公司销售管理合规情况开展自查自纠，重点针对产品管理、信息披露、销售宣传、客户回访、续期服务和投诉处理等业务环节，排查相关经营行为是否依法合规、内控制度是否健全有效、信息资料是否真实完整，对捏造散布“返还型健康险被叫停”、“部分重大疾病将列为免责病种”等虚假信息的炒作行为和通过虚假宣传引诱投保人订立保险合同等违规销售问题开展全面清查和责任追究。
各人身保险公司总公司应于2017年6月30日前将自查整改和责任追究情况向中国保监会报告，省级分公司应向当地保监局进行报告。
中国保监会将对公司自查整改情况进行全面核查。
对违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，中国保监会将免于处理。
对认真自查自纠，主动消除或减轻违法行为危害后果的，中国保监会将依法从轻或减轻处理。
对自查自纠走过场、不真查实改以及迟报、瞒报的公司，中国保监会将依法严肃处理，采取责令停止接受新业务等措施。
三、各保监局应当切实履行好属地监管责任，始终保持监管高压态势，重点针对公司销售合规情况开展现场检查，在日常监管中采取多种调查取证方式，切实加大监管力度，加快调查程序，对公司销售行为存在违法违规问题且一经查实的，应依法从严从速进行处罚。
保险公司理赔申请回访制度
保险公司理赔申请回访制度一、背景和目的保险公司作为保护客户利益的机构，理赔申请的处理是其重要职责之一。
为了提升理赔服务质量，保险公司决定引入理赔申请回访制度，通过回访客户了解其对理赔服务的满意度和改进建议，以不断改进服务并增强客户的信任感。
二、回访对象回访对象主要包括以下两类人员：1. 已结案的理赔申请客户：已完成理赔赔付的客户。
2. 正在处理中的理赔申请客户：正在进行理赔处理的客户。
三、回访流程1. 已结案理赔回访流程：1.1 确认结案：由理赔部门确认理赔案件已经结案。
1.2 确定回访时间：根据案件类型和重要程度，确定回访时间，通常在结案后的5个工作日内。
1.3 进行回访：回访人员通过电话或其他方式与客户联系，了解其对理赔服务的满意度、服务过程中的问题及问题解决情况。
1.4 记录回访结果：回访人员按要求记录回访结果，包括客户的满意度评价、改进建议等。
1.5 汇总并分析：回访结果由负责回访的部门汇总，并进行定期分析，用于改进理赔服务质量。
2. 正在处理中理赔回访流程：2.1 确认处理中案件：由理赔部门确认理赔案件正在处理中。
2.2 确定回访时间：根据案件的处理进度，确定回访时间，通常在案件进展到一定阶段时进行。
2.3 进行回访：回访人员通过电话或其他方式与客户联系，了解其对理赔服务的满意度、服务过程中的问题及问题解决情况。
2.4 记录回访结果：回访人员按要求记录回访结果，包括客户的满意度评价、改进建议等。
2.5 汇总并分析：回访结果由负责回访的部门汇总，并进行定期分析，用于改进理赔服务质量。
四、回访结果处理1. 满意度评价：根据客户的满意度评价，保险公司将分析评估回访结果，总结满意度较高的案例和问题较多的案例，并制定相应的改进措施。
2. 改进建议：根据客户提出的改进建议，保险公司将进行评估，并将合理的建议纳入改进计划中。
3. 公司内部通知：回访结果会通过内部通知的方式传达到相关部门，并指导其改进工作。
保险公司新契约回访管理办法2017.6.20
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会山东监管局•【公布日期】2013.03.01•【字号】鲁保监发[2013]18号•【施行日期】2013.03.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知（鲁保监发〔2013〕18号）驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期制定下发了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（鲁保监发〔2012〕71号，以下简称《管理办法》）。
根据近期中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）对于回访类指标的定义，为统一回访类指标的计算口径，特对《管理办法》的相关条款做如下修改：一、《管理办法》第七条修改为：本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。
本办法对于客户回访成功，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。
二、《管理办法》第二十一条修改为：保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。
如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访成功。
三、《管理办法》第二十三条第一款修改为：回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。
以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。
保险公司回访电话内容
保险公司回访电话内容
尊敬的客户，您好！
我是XX保险公司的工作人员，今天给您打电话是想了解一下您最近购买的保险产品的使用情况以及听取您对我们公司服务的意见和建议。
首先，我想确认一下您是否已经收到了我们公司寄出的保险合同和相关文件，是否对保险产品的条款和内容有所了解。
如果您对保险产品有任何疑问或者需要进一步的解释和说明，我们都可以为您提供详细的咨询和服务。
其次，我想了解一下您是否在最近的时间内使用过我们的保险产品，是否有需要进行理赔或者咨询的情况。
我们公司一直致力于为客户提供高效、便捷的理赔服务，如果您在使用保险产品的过程中遇到任何问题或者困难，都可以随时联系我们，我们会尽快为您解决。
另外，我想听取一下您对我们公司服务的意见和建议，包括对保险产品的满意度、对理赔服务的评价、以及对我们工作人员的态
度和专业水平等方面。
您的意见和建议对我们改进服务质量和提升客户满意度非常重要，我们会认真听取并加以改进。
最后，我想提醒您，保险产品在使用过程中可能会有一些注意事项和细节需要您注意，比如保险事故发生后的第一时间联系我们进行报案、理赔的流程和材料准备、保险合同的有效期和续保等问题。
希望您在使用保险产品的过程中能够随时与我们保持联系，我们会为您提供全方位的保险服务和支持。
感谢您抽出宝贵的时间与我进行电话沟通，如果您在后续的使用过程中有任何需要帮助或者咨询的情况，都可以随时联系我们。
祝您生活愉快，健康平安！
再次感谢您对我们公司的信任和支持，祝您一切顺利！
谢谢！。
保险公司客户回访话术集锦31页
例如：以理财为主题
请问：我们为什么要那么辛苦地工作？ 请问：人是不是有不能工作不能赚钱的一天？ 当然我们不希望这一天的来临，我们不希望这一 天发生在我们身上，但是，谁也不敢保证我们不 会有这一天，对吗？这一天是什么时候呢？
两种情形？
第一，当我们60岁退休的时候 第二、退休前所发生的意外、残废、疾病,不晓得我这样 说，你觉得有没有道理？（此句不能省略）
3、需求沟通 话术
张**您你看现在物价上涨、货币贬值，生活压力越 来越大，健康状况越来越差，而且钱越来越不值钱了， 大多数人都在找到一个好的方式让钱保值增值你说对吧。 （停顿一下）
（2）、张总您好，看您这几年变化真大呀，事业发展的好， 家庭又幸福和谐，真让人羡慕。您看现代生活节奏这么快，您 的工作压力很大吧？（等待客户回答） 是啊，看现在“危害身体的食物与日俱增，健康状况每况 愈下，医疗费用让人恐慌，房价居高不下，教育费用数字庞大， 这些都压在我们的肩膀。人无远虑必有近忧啊，为了减轻您的 生活压力，规避家庭风险（及经营风险），您是否应该考虑增 加您的保险保障与养老理财规划呢？（停顿一下） 我这里有份理财计划，是朋友让我帮忙做的，您先看看， 如果不合适我再重新为您专门制作。
2）、我没有多余的钱 张先生：如果说有一天早晨您突然被牙痛给 痛醒了，您一定会迫不及待地冲到牙科医院去就 诊的，不是吗？ 如果治疗您的牙病需要一笔庞大的费用，您 是不是就告诉牙医师：“太贵了！我负担不起！ 不医了！”然后任由牙痛恶化，不去管它了呢？ 同样的道理，保险对您有着更切身的需要， 难道您就宁愿以一句简单的“我负担不起！太贵 了”然后将您的幸福保障弃之不顾吗？
5、拒绝处理 话术
销售话术 流程
3、需求沟通 话术 4、产品沟通 话术
寿险公司电话回访服务问题研究
寿险公司电话回访服务问题研究作者：魏鸿来源：《经济研究导刊》2018年第23期摘要：随着我国经济的发展，特别是中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后，寿险公司发展迅速。
随着寿险公司的快速发展，服务成为公司发展的重中之重。
随着监管要求的日趋严格，电话回访服务成为寿险公司客户服务中的一个重要组成部分，成为影响寿险公司发展的一项重要内容。
因此，如何解决公司电话回访服务中遇到的相关问题，对于寿险公司不断前进、不断发展来说显得尤为重要。
通过建立并完善相关规章制度、普及回访知识、多举措改善电话回访服务质量等方法，能够有效解决电话回访服务中遇到的相关问题。
关键字：寿险公司；电话回访服务；问题及对策中图分类号：F840.62 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）23-0185-02电话回访是寿险公司销售新单业务后对客户的一项基础服务。
按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》的要求，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度，同时要求对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。
随着监管形势的日益严峻，电话回访服务这一监管检查的重要内容日趋重要，也成为影响寿险公司发展的一项重要内容。
一、中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后寿险公司的发展趋势保险业“新国十条”颁布后提出明确目标：“到2020年，保险深度达到5%，保险密度达到3 500元/人。
”这说明未来几年保险业仍会保持较快发展趋势，这意味着寿险行业这一保险业中的龙头老大仍会保持飞速的增长，这也意味着新单业务会大幅度增长。
“十三五”时期我国保险业发展的主要目标是产品和服务供给更优。
多层次、个性化保险需求得到基本满足，保险服务品质大幅改善，消费者满意度普遍提高。
理赔难、销售误导等突出问题得到有效化解，消费者投诉率大幅下降，保险纠纷多元化解决机制基本完善，消费者合法利益得到有效保护。
保险服务手段更加丰富，服务效率和质量进一步提高，行业赢得全社会的广泛认可。
保险回访工作总结
保险回访工作总结
保险回访工作是保险行业中非常重要的一环，它不仅可以帮助保险公司了解客
户的需求和满意度，还可以促进客户的忠诚度和续保率。
在过去的一段时间里，我们团队积极开展了保险回访工作，取得了一些成绩和经验，现在我来总结一下这段时间的工作情况。
首先，我们在保险回访工作中注重了客户需求的了解和沟通。
通过电话、短信、邮件等多种方式，我们与客户建立了良好的沟通渠道，及时了解他们的保险情况和需求，为他们提供了个性化的服务和建议。
这样不仅增强了客户对我们的信任和满意度，还有助于我们更好地了解市场需求和趋势。
其次，我们在保险回访工作中注重了客户满意度的提升。
通过及时回应客户的
投诉和建议，我们不断改进服务质量，提高了客户的满意度和忠诚度。
我们还积极开展了一些客户关怀活动，比如生日祝福、节日问候等，让客户感受到我们的关心和关爱。
最后，我们在保险回访工作中注重了续保率的提升。
通过定期回访客户，我们
及时了解到客户的保险到期情况，及时提醒和推荐续保方案，从而提高了我们的续保率。
我们还通过一些优惠政策和活动，吸引客户进行续保，取得了一些积极的效果。
总的来说，保险回访工作对于保险公司来说非常重要，它不仅可以帮助我们更
好地了解客户需求和市场动态，还可以促进客户满意度和续保率的提升。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断改进工作方式和方法，为客户提供更好的保险服务。
相信通过我们的努力，保险回访工作一定会取得更好的成绩和效果。
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山东省人身保险公司客户回访工作指引
第一章总则
一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，加强风险防范，依照《中华人民共和国保险法》、《保险公司治理规定》、《人身保险新型产品信息披露治理暂行方法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。
二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。
三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。
目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以爱护客户权益、强化服务监督、提高客户中意度。
四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。
其他回访项目，可参照本指引执行。
第二章治理基础建设
五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一治理。
省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的治理工作，市级及以下机构要紧负责上门回访及沟通解释件（存在客户不清晰保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单）处理工作。
电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。
六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。
市级及以上机构应确定客户回访工作治理部门，设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。
七、公司应加强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素养和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。
八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访治理信息系统，提高客户回访工作的信息化治理水平。
该系统应与业务治理信息系统对接，保证随时能够调阅保单信息向客户作出解释讲明。
该系统应具备电话回访过程治理、问题件解决治理、回访记录治理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等要紧功能。
九、公司应完善业务治理信息系统，采取有效措施保障客户信息的真实性。
应在核保环节设置自动筛选重复出现的客户联系电话的风险预警功能，对投保人不同而联系电话相同的保单，应当进行调查，并重新确认客户信息，防止出现销售人员为达到误导销售目的，在保单上填写其本人电话号码，以阻碍电话回访的问题。
第三章回访内容
十、公司应建立全省统一的客户回访内容。
客户回访内容应以爱护保险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免除、犹豫期权利、费用收取、退保损失等重要内容及收益不确定性等容易出现误导问题的重大事项，逐项作出明确提示和解释，不得回避对重要内容的正面发问。
十一、回访内容设计应满足以下要求：
（一）个人新契约业务。
通过核对身份证号码等方式核实受访人是否为投保客户本人；核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性；询问其在投保前是否认真阅读了保险条款、产品讲明书（适用于人身保险新型产品），是否了解保险责任及除外责任或责任免除；告知客户其在犹豫期内享有的权利，以及犹豫期后退保损失；对期交客户提示交费期间
及期交保费金额；对通过银行销售的保单，提示该产品经营主体是保险公司，所售产品为保险产品。
关于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事项：保险合同利益存在不确定性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品讲明书、保险利益测算书或其他宣传材料所演示的收益均是按照假设收益率测算的，实际收益水平是非保证的，可能高于或低于演示收益；万能型、投资连结型或累积式分红型保险产品存在初始费用、保障成本、保单治理费或资产治理费等扣费项目，本笔保单项下的扣费项目、扣费标准、首次交费扣除的费用金额及计入保单账户的净额。
（二）进入宽限期的续期业务及失效保单。
对进入宽限期的续期保单，应在距宽限期结束15个工作日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费，以免保单失效造成损失。
宽限期结束后，应在15个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访，了解客户延误交费的缘故，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续。
（三）1000元以上退保及赔付业务。
了解客户对公司服务的中意度；对代领取退保金、赔款或给付金的业务，确认客户是否。