山东省人身保险公司客户回访工作指导
山东省人身保险公司客户回访工作指引
第一章总则
一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，加强风险防范，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司经管规定》、《人身保险新型产品信息披露经管暂行办法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。
二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。
三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。
目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。
四、本指引适用的客户回访工程包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。
其他回访工程，可参照本指引执行。
第二章经管基础建设
五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一经管。
省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的经管工作，市级及以下机构主要负责上门回访及沟通解释件（存在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名
等问题的保单）处理工作。
电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。
六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。
市级及以上机构应确定客户回访工作经管部门，设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。
七、公司应加强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素质和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。
八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访经管信息系统，提高客户回访工作的信息化经管水平。
该系统应与业务经管信息系统对接，保证随时可以调阅保单信息向客户作出解释说明。
该系统应具备电话回访过程经管、问题件解决经管、回访记录经管（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。
九、公司应完善业务经管信息系统，采取有效措施保障客户信息的真实性。
应在核保环节设置自动筛选重复出现的客户联系电话的风险预警功能，对投保人不同而联系电话相同的保单，应当进行调查，并重新确认客户信息，防止出现销售人员为达到误导销售目的，在保单上填写其本人电话号码，以阻碍电话回访的问题。
第三章回访内容
十、公司应建立全省统一的客户回访内容。
客户回访内容应以保护保险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免除、犹豫期权利、费用收取、退保损失等重要内容及收益不确定性等容易出现误导问题的重大事项，逐项作出明确提示和解释，不得回避对重要内容的正面发问。
十一、回访内容设计应满足以下要求：
（一）个人新契约业务。
通过核对身份证号码等方式核实受访人是否为投保客户本人；核实投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同被保险人签名的真实性；询问其在投保前是否仔细阅读了保险条款、产品说明书（适用于人身保险新型产品），是否了解保险责任及除外责任或责任免除；告知客户其在犹豫期内享有的权利，以及犹豫期后退保损失；对期交客户提示交费期间及期交保费金额；对通过银行销售的保单，提示该产品经营主体是保险公司，所售产品为保险产品。
对于购买人身保险新型产品的投保人还应告知以下事项：保险合同利益存在不确定性，除保险合同明确规定的保证收益外，产品说明书、保险利益测算书或其他宣传材料所演示的收益均是按照假设收益率测算的，实际收益水平是非保证的，可能高于或低于演示收益；万能型、投资连结型或
累积式分红型保险产品存在初始费用、保障成本、保单经管费或资产经管费等扣费工程，本笔保单项下的扣费工程、扣费规范、首次交费扣除的费用金额及计入保单账户的净额。
（二）进入宽限期的续期业务及失效保单。
对进入宽限期的续期保单，应在距宽限期结束15个工作日前完成客户回访，告知客户宽限期截止日，提醒其及时交纳续期保费，以免保单失效造成损失。
宽限期结束后，应在15个工作日内对仍未交费的客户进行再次回访，了解客户延误交费的原因，确认是否存在销售人员截留挪用保费问题，并告知客户其保单的失效状态及复效手续。
（三）1000元以上退保及赔付业务。
了解客户对公司服务的满意度；对代领取退保金、赔款或给付金的业务，确认客户是否收到了受托人代领取的款项。
第四章回访流程
十二、公司应制定并执行统一的客户回访操作流程，并应根据实际情况进行调整。
十三、公司客户回访应以电话回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。
十四、对于未留电话联系方式或电话回访不成功的投保客户，客户回访部门应当出具清单，转相关部门进行客户电话联系方式的再次确认，并根据反馈信息再次进行电话回访。
十五、对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具回访问卷，安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过信函方式寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。
上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。
十六、公司应做好客户回访沟通解释件的处理工作：
（一）通过电话回访发现客户不清楚有关保险权益及重要告知事项的，公司电话回访人员应有针对性的进行详细解释和提示，并询问客户是否需要进一步解释说明，根据客户需要出具沟通解释件面访问卷，由客户服务专员持沟通解释件面访问卷对客户进行上门解释。
上门解释必须成功接触到目标客户本人，如实完成面访问卷的记录，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。
公司应当及时回收沟通解释件面访问卷。
面访问卷回收后，公司应对有关客户再次进行电话回访，落实上门解释情况及投保客户签名的真实性。
（二）若相关保险资料系未签名或代签名，电话回访人员应主动向客户告知办理补签名手续事宜，并转入客户补签名手续办理程序。
（三）对回访中发现的销售人员挪用或截留保费、退保金、赔款或给付金等代收代付款项、误导客户等违法违规问题，客户回访职能部门必须向销售部门及内控合规经管部门
及时反馈详细信息，并报告总经理室，经查实后，公司应及时安排服务专员上门处理，并追究有关人员责任，对该销售人员开展的其他业务进行再次电话回访，确保及时发现并排除风险隐患。
公司应对上述问题的处理过程形成详细书面记录，有关当事人（销售人员及客户）、调查处理人员均应签名确认，并存档备查。
十七、公司应采取有效措施，妥善解决好方言差异导致的电话回访不成功问题，确保信息沟通的准确性。
第五章回访的内控要点
十八、公司应切实做到犹豫期内对个人新契约业务投保客户进行100％回访。
如非投保人原因造成回访时间迟于犹豫期的，公司应视同未超过犹豫期，并按有关规定妥善处理客户纠纷。
十九、公司应对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等内容在内的客户回访档案，回访资料保存期不得少于3年。
客户回访由总公司进行的，省级分公司应有符合前述要求的回访档案或能实现对本机构回访档案的实时查询。
山东保监局在调查公司销售误导方面的投诉案件时，将调阅客户回访资料，并将其作为判定误导客户行为是否存在的重要参考依据。
二十、公司应建立完善的销售人员品质经管制度，对客户回访中发现的销售人员违法违规及违反公司制度的问题，应及时、严肃予以处理，并追究公司有关经管人员的经管责任。
二十一、公司应建立健全客户回访考核机制，将客户满意率、回访件数、个人新契约业务犹豫期内回访成功率、面访问卷回收率、回访话术规范性等关键指标，纳入对客户回访人员、有关部门及基层机构的考核指标体系，加大督促力度。
二十二、公司客户回访职能部门应定期对客户回访工作进行分析归纳总结，对客户回访中反映的突出问题，应及时向有关业务部门反馈，建立信息共享、会商处理及问题整改跟踪机制，切实解决回访工作中发现的问题。
第六章信息报送
二十三、各公司应定期对客户回访工作进行认真分析归纳总结，形成年度分析报告，于年度结束后十五个工作日内报送山东保监局。
二十四、分析报告应主要包括以下内容：
（一）主要指标分析，包括报告期间内个人新契约业务数量、个人新契约业务犹豫期内成功回访数量及回访成功率，沟通解释件数量及主要问题分类、各类沟通解释件数量及占全部沟通解释件的比重、沟通解释件处理成功率，未交
纳续期保费保单数量、未交纳续期保费客户宽限期内成功回访数量及回访成功率等。
（二）客户回访工作中发现的主要问题及处理情况。
（三）回访用语及其内容是否规范齐全。
（四）客户回访制度执行中的重大变动事项报告。
（五）对通过客户回访发现的存在不当行为销售人员的处理情况。
第七章附则
二十五、本办法由山东保监局负责解释与修订。
二十六、本办法自发布之日起施行。
中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知
中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2017.05.17•【文号】保监人身险〔2017〕136号•【施行日期】2017.05.17•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文中国保监会关于进一步加强人身保险公司销售管理工作的通知保监人身险〔2017〕136号各保监局、各人身保险公司：为进一步规范人身保险市场秩序、整治市场乱象，加强人身保险公司销售管理工作，严厉打击违法违规行为，保护保险消费者合法权益，现就有关事项通知如下：一、各人身保险公司应当高度重视销售管理工作，认真贯彻落实“保险业姓保”要求，坚持正确经营理念，强化公司主体责任，把合规经营和防控风险摆在更加重要的位置，进一步加强内部管控和人员教育培训，为保险消费者提供优质的保险产品和服务。
二、自本通知下发之日起，各人身保险公司应当立即对2016年以来公司销售管理合规情况开展自查自纠，重点针对产品管理、信息披露、销售宣传、客户回访、续期服务和投诉处理等业务环节，排查相关经营行为是否依法合规、内控制度是否健全有效、信息资料是否真实完整，对捏造散布“返还型健康险被叫停”、“部分重大疾病将列为免责病种”等虚假信息的炒作行为和通过虚假宣传引诱投保人订立保险合同等违规销售问题开展全面清查和责任追究。
各人身保险公司总公司应于2017年6月30日前将自查整改和责任追究情况向中国保监会报告，省级分公司应向当地保监局进行报告。
中国保监会将对公司自查整改情况进行全面核查。
对违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，中国保监会将免于处理。
对认真自查自纠，主动消除或减轻违法行为危害后果的，中国保监会将依法从轻或减轻处理。
对自查自纠走过场、不真查实改以及迟报、瞒报的公司，中国保监会将依法严肃处理，采取责令停止接受新业务等措施。
三、各保监局应当切实履行好属地监管责任，始终保持监管高压态势，重点针对公司销售合规情况开展现场检查，在日常监管中采取多种调查取证方式，切实加大监管力度，加快调查程序，对公司销售行为存在违法违规问题且一经查实的，应依法从严从速进行处罚。
保险公司新契约回访管理办法2017.6.20
新契约回访管理办法第一章总则第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。
根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条本办法遵循如下原则（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。
（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。
（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。
第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。
第二章职责分工第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。
第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。
要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。
将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。
第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。
第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。
第三章回访规则第八条回访模式由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。
首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)
山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知(2013)文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会山东监管局•【公布日期】2013.03.01•【字号】鲁保监发[2013]18号•【施行日期】2013.03.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险正文山东保监局关于对《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》修订的通知（鲁保监发〔2013〕18号）驻济各人身险公司省级分公司，平安人寿、中航三星人寿青岛分公司：为进一步规范我省人身保险公司客户回访工作，切实保护保险消费者合法权益，我局在前期制定下发了《山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法》（鲁保监发〔2012〕71号，以下简称《管理办法》）。
根据近期中国保监会《人身保险业综合治理销售误导评价办法（试行）》（保监发〔2012〕105号）对于回访类指标的定义，为统一回访类指标的计算口径，特对《管理办法》的相关条款做如下修改：一、《管理办法》第七条修改为：本办法所称客户回访完成的标准，应同时符合以下条件：一是客户回访成功，即已回访到投保人本人，根据本办法规定的回访内容明确告知有关事项，提示相应风险；二是客户对回访内容给予肯定答复，表示理解且没有异议。
本办法对于客户回访成功，但客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。
二、《管理办法》第二十一条修改为：保险公司应当在犹豫期内对一年期以上个人新契约投保人进行100％电话回访。
如果保险公司对超犹豫期回访的保单有“回访后合理期间内退保，按犹豫期内退保处理”的明确规定，视同犹豫期内回访成功。
三、《管理办法》第二十三条第一款修改为：回访发现客户不清楚有关保险合同权益及重要告知事项的，由保险公司专人（该保单销售人员除外）对投保人进行沟通解释。
以电话方式进行沟通解释的，应当进行电话录音；以面访方式进行沟通解释的，应当留存面访问卷，并由投保人本人在面访问卷上签字确认。
保险公司回访电话内容
保险公司回访电话内容
尊敬的客户，您好！
我是XX保险公司的工作人员，今天给您打电话是想了解一下您最近购买的保险产品的使用情况以及听取您对我们公司服务的意见和建议。
首先，我想确认一下您是否已经收到了我们公司寄出的保险合同和相关文件，是否对保险产品的条款和内容有所了解。
如果您对保险产品有任何疑问或者需要进一步的解释和说明，我们都可以为您提供详细的咨询和服务。
其次，我想了解一下您是否在最近的时间内使用过我们的保险产品，是否有需要进行理赔或者咨询的情况。
我们公司一直致力于为客户提供高效、便捷的理赔服务，如果您在使用保险产品的过程中遇到任何问题或者困难，都可以随时联系我们，我们会尽快为您解决。
另外，我想听取一下您对我们公司服务的意见和建议，包括对保险产品的满意度、对理赔服务的评价、以及对我们工作人员的态
度和专业水平等方面。
您的意见和建议对我们改进服务质量和提升客户满意度非常重要，我们会认真听取并加以改进。
最后，我想提醒您，保险产品在使用过程中可能会有一些注意事项和细节需要您注意，比如保险事故发生后的第一时间联系我们进行报案、理赔的流程和材料准备、保险合同的有效期和续保等问题。
希望您在使用保险产品的过程中能够随时与我们保持联系，我们会为您提供全方位的保险服务和支持。
感谢您抽出宝贵的时间与我进行电话沟通，如果您在后续的使用过程中有任何需要帮助或者咨询的情况，都可以随时联系我们。
祝您生活愉快，健康平安！
再次感谢您对我们公司的信任和支持，祝您一切顺利！
谢谢！。
保险公司客户回访话术集锦31页
例如：以理财为主题
请问：我们为什么要那么辛苦地工作？ 请问：人是不是有不能工作不能赚钱的一天？ 当然我们不希望这一天的来临，我们不希望这一 天发生在我们身上，但是，谁也不敢保证我们不 会有这一天，对吗？这一天是什么时候呢？
两种情形？
第一，当我们60岁退休的时候 第二、退休前所发生的意外、残废、疾病,不晓得我这样 说，你觉得有没有道理？（此句不能省略）
3、需求沟通 话术
张**您你看现在物价上涨、货币贬值，生活压力越 来越大，健康状况越来越差，而且钱越来越不值钱了， 大多数人都在找到一个好的方式让钱保值增值你说对吧。 （停顿一下）
（2）、张总您好，看您这几年变化真大呀，事业发展的好， 家庭又幸福和谐，真让人羡慕。您看现代生活节奏这么快，您 的工作压力很大吧？（等待客户回答） 是啊，看现在“危害身体的食物与日俱增，健康状况每况 愈下，医疗费用让人恐慌，房价居高不下，教育费用数字庞大， 这些都压在我们的肩膀。人无远虑必有近忧啊，为了减轻您的 生活压力，规避家庭风险（及经营风险），您是否应该考虑增 加您的保险保障与养老理财规划呢？（停顿一下） 我这里有份理财计划，是朋友让我帮忙做的，您先看看， 如果不合适我再重新为您专门制作。
2）、我没有多余的钱 张先生：如果说有一天早晨您突然被牙痛给 痛醒了，您一定会迫不及待地冲到牙科医院去就 诊的，不是吗？ 如果治疗您的牙病需要一笔庞大的费用，您 是不是就告诉牙医师：“太贵了！我负担不起！ 不医了！”然后任由牙痛恶化，不去管它了呢？ 同样的道理，保险对您有着更切身的需要， 难道您就宁愿以一句简单的“我负担不起！太贵 了”然后将您的幸福保障弃之不顾吗？
5、拒绝处理 话术
销售话术 流程
3、需求沟通 话术 4、产品沟通 话术
保险回访工作总结
保险回访工作总结
保险回访工作是保险行业中非常重要的一环，它不仅可以帮助保险公司了解客
户的需求和满意度，还可以促进客户的忠诚度和续保率。
在过去的一段时间里，我们团队积极开展了保险回访工作，取得了一些成绩和经验，现在我来总结一下这段时间的工作情况。
首先，我们在保险回访工作中注重了客户需求的了解和沟通。
通过电话、短信、邮件等多种方式，我们与客户建立了良好的沟通渠道，及时了解他们的保险情况和需求，为他们提供了个性化的服务和建议。
这样不仅增强了客户对我们的信任和满意度，还有助于我们更好地了解市场需求和趋势。
其次，我们在保险回访工作中注重了客户满意度的提升。
通过及时回应客户的
投诉和建议，我们不断改进服务质量，提高了客户的满意度和忠诚度。
我们还积极开展了一些客户关怀活动，比如生日祝福、节日问候等，让客户感受到我们的关心和关爱。
最后，我们在保险回访工作中注重了续保率的提升。
通过定期回访客户，我们
及时了解到客户的保险到期情况，及时提醒和推荐续保方案，从而提高了我们的续保率。
我们还通过一些优惠政策和活动，吸引客户进行续保，取得了一些积极的效果。
总的来说，保险回访工作对于保险公司来说非常重要，它不仅可以帮助我们更
好地了解客户需求和市场动态，还可以促进客户满意度和续保率的提升。
在未来的工作中，我们将继续努力，不断改进工作方式和方法，为客户提供更好的保险服务。
相信通过我们的努力，保险回访工作一定会取得更好的成绩和效果。
《人身保险业务基本服务规定》
第五条 + 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工
作日的人工接听服务不得少于8小时。 + 保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及
处理制度。
第六条
+ 保险销售人员通过面对面的方 式销售保险产品的，应当出示 工作证或者展业证等证件。保 险销售人员通过电话销售保险 产品的，应当将姓名及工号告 知投保人。
适用的范围
第二条
保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险 产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露
等业务活动，应当符合本规定的要求。
“保全”的概念
本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为 了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或 者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一 系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢 复、保险合同内容变更等。
第八条
+ 通过电话渠道销售保险产 品的，保险销售人员应当 告知投保人查询保险合同 条款的有效途径。
第九条
+ 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。 + 保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯
地址、联系电话等信息。
第十条
+ 投保人提交的投保单填写错 误或者所附资料不完整的， 保险公司应当自收到投保资 料之日起5个工作日内一次性 告知投保人需要补正或者补 充的内容。
第十三条
+ 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣 划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。
第十四条
+ 保险公司应当建立回访制度， 指定专门部门负责回访工作， 并配备必要的人员和设备。
保险客户回访话术
保险客户回访话术一、引言保险客户回访是保险销售工作中至关重要的一环。
通过回访，可提高客户满意度，增强客户黏性，提高续保率，促进业务的长期稳定发展。
而一套合适的回访话术可以帮助销售人员更好地与客户沟通，了解客户需求，提升服务质量。
以下是一些保险客户回访的常用话术：二、常用话术1. 打招呼问候•你好，我是XXX保险公司的客服人员，想了解一下您最近的保险情况如何？•您好，我是XXX公司的销售代表，很高兴再次联系您，您对我们上次提供的服务满意吗？•你好，我是XXX保险公司的客服，您有什么需要帮助的地方吗？2. 回访目的确认•我们这次回访主要是了解您对我们服务的评价，看看还有什么地方可以帮到您。
•我们想了解您最近的保险需求是否有变化，看看能否为您提供更好的服务。
3. 提供帮助与建议•根据您的保险需求，我们建议将您的保障提升到更全面的方案，您觉得怎么样？•我们为您准备了最新的保险产品资料，您有兴趣了解一下吗？•根据您的需求，我们可以提供一些保险专家的咨询，帮助您选购更适合的保险产品。
4. 确认客户满意度•在我们的帮助下，您感觉对您的保险情况有更清晰的了解了吗？•您对我们上次提供的服务是否满意？有什么地方希望我们改进的吗？•感谢您的信任与支持，我们会继续为您提供更好的服务。
5. 提醒续保•您的保险将在XX日期到期，建议提前考虑续保事宜，我们可以帮助您办理续保手续。
•续保是保障您财产安全的最有效方式，希望您能考虑延长保险期限。
三、总结上述是一些保险客户回访的常用话术，当然在实际回访过程中，销售人员还需要根据客户的具体情况进行灵活运用，以达到更好的沟通效果。
通过合理的回访话术，可以增强客户的信任感和满意度，为保险公司的业务发展提供有力支持。
希望以上内容对保险销售人员在进行客户回访时有所帮助。
保险公司回访流程及话术
保险公司回访流程及话术（一）告知客户回访流程您看，您就在这里签字。
由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。
为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。
电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。
您尽管放心，我们的服务是全方位的。
（二）电话回访问卷内容1、您好，您是***先生（女士）吗？2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗?3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。
4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？)5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型）11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型））12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型））13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。
君龙人寿保险有限公司客户服务电话回访管理规则
君龙人寿保险有限公司客户服务电话回访管理规则第一章总则第一条为促进公司业务健康发展，规范客户服务电话回访服务管理工作，树立统一良好的回访服务形象，提升回访效率及服务品质，特制定本规则。
第二条本规则中客户服务电话回访是指通过电话主动呼出服务以确认客户保单信息，防范业务风险，保障客户权益，强化服务监督，了解客户需求及服务感受，提升客户满意度的一系列重要工作。
第二章岗位职责及要求第三条总公司客户服务部负责客户服务电话回访工作制度的制定与人员培训，以及对分支机构电话回访转办单处理的工作指导、监督和检查。
各分支机构的电话回访由总公司客户服务部电话中心负责进行回访。
第四条各分支机构运营部门（分支机构未设运营部门的，由客户服务岗或兼职客户服务工作的综合内勤担任）负责客户服务电话回访转办单处理业务，需及时优质的完成客户服务电话回访转办单处理，将电话回访转办单问题提交相关部门处理，并追踪处理结果，及时向总部电话中心反馈处理结果。
第五条电话回访人员素质要求主要包括以下几点：(一)掌握寿险基本理论知识及客户服务相关知识。
(二)熟悉公司的基本情况及重要的方针与政策，掌握承保、保全、续期及理赔业务的相关制度及流程。
(三)态度亲和，热情耐心，具有强烈的责任感和服务意识。
(四)声音甜美，普通话标准，具有良好的语言表达能力。
(五)熟悉电脑的操作和使用。
第三章客户服务电话回访项目第六条客户服务电话回访可包含以下几项：新契约回访、失效保单回访、保全件回访、理赔受益客户回访及其他项目性专案回访等，依不同的回访项目执行不同的电话回访作业。
第七条新契约回访。
一、回访比例根据监管要求，确保新单客户投保权益，对一年期以上寿险新契约（包含传统险、投连险、万能险及分红型商品）均按100％回访率进行回访。
二、回访对象为一年期以上寿险新契约投保人。
三、回访的时间要求为保单犹豫期内。
四、回访要点如下：(一)是否购买该产品并签收该保单；(二)投保单是否本人签字；(三)缴费事项是否准确；(四)是否知悉犹豫期相关权益；(五)是否知悉保险责任和责任免除；(六)是否知悉退保可能产生的损失；(七)是否了解超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；（万能险）(八)是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额；（万能险）(九)是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；（分红险）(十)地址邮编是否准确。