客户回访管理办法

客户回访管理办法

篇一：客户回访管理办法

一、总则

1.目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关手册对所保

存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要造访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户造访的详细目的。

三、客户造访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择合适的回访方式。

2.预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联络，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打搅客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、施行回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访汇报表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行归纳和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访汇报表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行归纳，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行归纳，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行承担。

篇二：客户回访管理办法

（试行）

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本管理办法。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问习题的及时处理，到达客户的满意。

第三条回访要解决问习题。在回访时发现了问习题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问习题，以利于不断地改良工作、改良产品、改良服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访管理办法作为公示项目方案，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

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