客户回访管理办法
客户回访管理办法
客户回访管理办法（试行）一、服务专线回访。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）回访客户由服务专线信息员负责，采用抽样或完全的方式，对部分或全部承保或理赔业务情况进行回访。
1、对承保业务情况的回访。
根据业务规模采取抽样或完全回访方式，进行承保业务回访工作。
回访的主要内容包括：（1）参加保险是否便捷；（2）在公司投保的险种是否符合自身的风险需求；（3）对公司保险条款相关规定是否清楚；（4）对公司在产品和服务方面有何要求；（5）对保险责任免除条款及投保人、被保险人义务等是否明确；（6）其他问题或建议。
2、对理赔业务情况进行回访。
理赔业务的回访包括查勘定损情况的回访和理赔结束后的回访。
其中，理赔结束后的回访需在赔案处理完毕后的3日内进行。
3、对于客户通过服务专线投诉、举报、咨询等电话的回访，由各分公司按照本公司有关流程和规定执行。
回访的主要内容：（1）理赔人员服务态度和工作质量如何；（2）查勘定损是否及时；（3）赔款是否按时、足额收到；（4）理赔人员有无“吃、拿、卡、要”等违法乱纪行为；（5）与理赔业务相关的问题或建议。
（二）记录回访信息专线信息员负责记录被回访人、回访内容、回访结果、回访时间和记录人等相关回访信息。
（三）分类转交在回访过程中，客户提出咨询、投诉、举报等要求的，由专线信息员转至相应的部门按流程处理；客户提出重要意见或可行性建议的，及时向有关部门或承保公司转交。
（四）记录客户意见、建议的处理结果。
（五）对回访情况进行统计分析并撰写回访分析报告。
（六）回访报告应报上级领导，并送有关部门和承保公司。
二、问卷调查。
由客户服务管理岗组织实施。
（一）确定调查主题、调查对象（客户群）和调查范围根据业务需要，确定本次问卷调查的目的、主题、对象、范围等基本要素。
（二）制定调查计划并拟订“客户调查表”编制详细、可行的调查计划，并根据需要，在相关部门的配合下，拟订“客户调查表”。
（三）发放并回收调查表由客户服务管理岗组织实施，由承保公司理赔/客户服务部门及业务外勤等相关人员配合，开展“客户调查表”的发放和回收工作。
客户回访制度
客户回访制度(共1页)
--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可--
--内页可以根据需求调整合适字体及大小--
客户回访制度
客户回访是业务的关键环节，必须纳入公司业务规范管理，特制订管理办法如下：
一、客户回访时间
1.来访客户：自来访当日每隔3天内完成回访。
2.对3个月有需求的客户为准客户，每隔7天回访一次。
3.有贷款需求但近3个月内不确定具体贷款时间的为有意向客户，每隔10天回访一次。
二、对回访情况要进行详细登记备案，并确定下次回访时间。
三、入职一个月内职工回访工作由本部门负责人进行。
四、对连续2个月未出单的业务人员，自第三个月起，客户回访工
作移交由本部门负责人进行。
五、来访客户须市场部负责人和业务员共同进行，市场部负主要责
任，并做好记录。
六、对来访客户应认真做好接待工作，文明礼貌、仪表端庄，服务
规范，细心解答。
七、未按规定时间和要求完成回访的，根据客户级别按绩效管理制
度进行考核。
2。
客户回访管理规定
客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展.第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。
回访记录包含但不限于以下几项内容:回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等.客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。
在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿,对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务.2、信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任.3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。
坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改.检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。
中国人寿客户回访管理办法
中国人寿客户回访管理办法第一章总则第一条为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本管理办法。
第二条本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在XX行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。
第二章回访的范围、对象、方式及内容第三条回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。
第四条回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。
客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。
第五条回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。
（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。
并对客户反馈的信息进行记录。
以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。
第六条客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《XX省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《XX省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向公司部门报备。
证券经纪人客户回访管理办法
**证券有限责任公司证券经纪人客户回访服务管理办法第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。
第二条本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。
第三条证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。
第四条营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。
回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。
第五条公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。
第六条营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。
客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。
第七条公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。
第八条回访包括但不限于以下内容：1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；6、了解客户的需求及意见；7、其他需要了解的情况。
第九条回访包括但不限于以下方式：1、电话回访。
公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；2、现场回访。
对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；3、信函等方式回访。
营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。
证券有限责任公司客户回访管理办法模版
证券有限责任公司客户回访管理办法模版证券有限责任公司客户回访管理办法一、总则1.1本办法制定的目的在于规范证券有限责任公司（以下简称公司）客户回访活动，提高公司客户服务满意度，增加客户黏度。
1.2本办法适用于公司所有客户回访活动。
二、回访制度2.1回访类型2.1.1成交回访：客户在公司进行证券交易后进行的回访。
2.1.2流失回访：对长时间未进行证券交易的客户进行的回访。
2.1.3节日回访：对客户生日、春节等重要节日进行的回访。
2.2回访流程2.2.1成交回访：交易完成后，销售人员在24小时内进行回访，了解客户满意度。
2.2.2流失回访：客户超过6个月没有交易，销售人员在7个工作日内进行回访，了解客户的原因和需求。
2.2.3节日回访：在客户生日当天以及春节前后进行回访，送上节日问候，了解客户的需求。
2.3回访方式2.3.1成交回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访。
2.3.2流失回访：电话回访、邮件回访、短信回访、微信回访、拜访回访。
2.3.3节日回访：电话回访、短信回访、微信回访、赠送礼物回访。
三、回访内容3.1成交回访：了解客户对交易的满意度、是否有其他需求、能否给公司好评等。
3.2流失回访：了解客户流失的原因、客户需求，重申公司服务优势。
3.3节日回访：送上节日问候，了解客户的需求。
四、回访管理4.1回访计划：根据客户分类进行回访计划的制定，不同类型的客户回访频率不同。
4.2回访人员：销售人员负责客户回访，为客户提供全方位服务。
4.3回访记录：销售人员对每次回访进行记录，包括回访时间、客户需求、客户反馈等信息。
4.4回访效果评估：根据回访记录和客户反馈，对回访效果进行评估，并进行改进。
五、附则5.1本办法未涉及内容，可参照公司其他管理制度执行。
5.2本办法由公司销售部负责解释和修订。
5.3本办法自发布之日起施行，同时废止公司现行客户回访管理办法。
以上为证券有限责任公司客户回访管理办法模版。
证券股份有限公司客户回访管理办法
xx证券股份有限公司客户回访管理办法（草稿）（2017年6月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制订本办法。
第二条本办法所指的客户是指与xx证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:1、服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
2、独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
3、防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：1、制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；2、负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，3、分析、汇总回访开展情况；4、对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：1、制订本部门回访制度；2、执行回访工作；3、汇总、上报本部门回访情况；4、回访执行过程中发现异常情况及时上报；5、回访资料归档备查。
公司客户回访管理制度内容
公司客户回访管理制度内容客户回访管理制度的核心在于规范回访流程，确保每一次的客户回访都能达到预期的效果。
制度中应明确回访的目的，包括收集客户反馈、解决问题、提供帮助、传递信息等。
要设定回访的频次和时间，根据不同类型的客户和不同的业务阶段，制定合理的回访计划。
制度中需要规定回访的主体，即由谁来执行回访任务。
通常情况下，客户服务部门或者销售人员是主要的回访执行者。
同时，为了提高效率，可以通过CRM系统自动分配回访任务，确保每个客户都能得到及时的关注。
在回访过程中，回访人员应当遵循一定的沟通技巧和原则。
例如，使用开放式问题引导客户表达意见，倾听客户的意见和建议，保持耐心和专业，及时记录重要信息等。
回访人员还应该具备解决问题的能力，对于客户提出的问题能够给予及时的解答或者承诺解决时限。
为了保证回访的效果，制度中还应该包含对回访结果的分析和应用。
这包括对客户反馈的分类整理，分析客户满意度和忠诚度的变化趋势，以及根据回访结果调整服务策略和产品方向。
通过这样的闭环管理，企业能够不断优化服务流程，提升客户体验。
为了激励员工积极参与客户回访工作，制度中可以设立相应的激励机制。
比如，对于回访效果好、客户评价高的员工给予物质奖励或者表彰，以此来提高员工的工作积极性和客户回访的质量。
一个科学合理的客户回访管理制度，不仅能够提升企业的服务质量，还能够帮助企业建立起良好的客户关系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
企业应当根据自身的实际情况，结合以上内容范本，制定出适合自己的客户回访管理制度，不断优化客户体验，实现可持续发展。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户回访管理办法
篇一：客户回访管理办法
一、总则
1.目的
1）提高客户对公司服务的满意度。
2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关手册对所保
存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要造访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户造访的详细目的。
三、客户造访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择合适的回访方式。
2.预防回防时间和地点
（1）客户服务专员及时同客户联络，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打搅客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、施行回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，假如由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访汇报表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行归纳和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访汇报表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行归纳，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行归纳，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行承担。
篇二：客户回访管理办法
（试行）
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本管理办法。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。
客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问习题的及时处理，到达客户的满意。
第三条回访要解决问习题。
在回访时发现了问习题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问习题，以利于不断地改良工作、改良产品、改良服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访管理办法作为公示项目方案，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
搜集整理，仅供参考学习，请按需要编辑修改。