客户回访管理规定方法[1]
客户回访管理方案
客户回访管理方案一、回访目的客户回访是企业与客户进行沟通的一种重要手段。
通过对客户的回访，可以了解客户的需求、意见和建议，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以发现产品或服务中的问题和不足，为企业改进和优化提供依据。
二、回访对象回访对象主要包括企业的现有客户和潜在客户。
对于现有客户，回访可以了解他们的使用情况和满意度，发掘潜在的改进需求；对于潜在客户，回访可以了解他们的需求和意向，为企业的市场拓展提供帮助。
三、回访时间回访时间应根据企业的实际情况和客户的反馈情况进行合理安排。
一般来说，定期回访可以更好地了解客户的需求和意见，例如每月或每季度进行一次回访。
同时，在产品或服务出现问题或投诉时，应及时进行回访处理。
四、回访方式回访方式有多种，包括电话回访、短信回访、邮件回访和社交媒体回访等。
选择合适的回访方式可以提高回访效率和效果，例如对于紧急问题和投诉，电话回访更为直接和有效。
五、回访内容回访内容应根据回访目的和对象进行设计。
一般来说，应包括以下内容：客户的基本信息、使用情况、满意度调查、意见和建议等。
同时，应根据实际情况进行调整和完善。
六、回访人员回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，同时应具备一定的专业知识和经验。
企业应对回访人员进行培训和管理，以提高其综合素质和服务水平。
七、回访流程回访流程应包括以下环节：确定回访对象、制定回访计划、安排回访人员、进行回访、记录和分析回访结果、采取改进措施等。
企业应对每个环节进行细化和规范，以确保回访工作的顺利开展。
八、数据分析与改进企业应对回访数据进行统计和分析，以发现产品或服务中的问题和不足。
针对这些问题和不足，采取相应的改进措施，以提高客户满意度和忠诚度。
同时，应定期对回访工作进行总结和评估，不断完善和优化管理方案。
九、跟踪与反馈机制为了确保改进措施的有效实施和客户的持续满意，企业应建立跟踪与反馈机制。
通过定期的跟踪回访，了解客户的反馈情况和新需求，及时调整和优化管理方案，实现企业的可持续发展。
物业用户回访管理制度
物业用户回访管理制度第一章总则第一条为了加强物业服务，提高用户满意度，树立良好的服务品牌形象，本物业用户回访管理制度制定本制度。
第二条本制度适用于所有用户回访工作，物业管理人员应当按照本制度规范用户回访工作。
第三条物业用户回访管理应当遵循公平、公正、及时、准确的原则，对用户进行回访，了解用户的需求和意见，并及时落实改进措施。
第四条物业用户回访管理应当建立健全用户回访制度，完善用户回访流程，提高用户服务质量。
第五条物业用户回访工作的具体实施单位为物业管理部门，负责具体执行用户回访的相关工作。
第六条物业用户回访管理应当根据用户的实际需求，对用户进行分类回访，及时了解用户的满意度和需求改进的地方。
第七条物业用户回访管理应当重点关注用户投诉和意见，及时处理用户问题，解决用户困扰。
第八条物业用户回访管理应当及时汇总用户回访数据，进行分析研究，为提高用户服务质量提供依据。
第九条物业用户回访管理应当建立用户满意度评价制度，定期对用户进行满意度评价，检查物业服务水平。
第十条物业用户回访管理应当强化用户宣传教育工作，提高用户满意度，树立良好社区形象。
第二章用户回访流程第十一条用户回访的流程：用户提出需求→物业管理部门安排回访→回访人员回访→用户满意度评价→整理汇总回访数据。
第十二条用户提出需求：用户可以通过电话、书面、网络等形式向物业管理部门提出需求，需求包括投诉、建议、咨询等。
第十三条物业管理部门安排回访：物业管理部门接到用户需求后，需要及时安排回访人员进行回访。
第十四条回访人员回访：回访人员应当准备好回访材料，按照规定的流程进行回访工作，及时了解用户需求、意见和建议。
第十五条用户满意度评价：回访人员应当对用户进行满意度评价，了解用户对服务的满意度以及改进的建议意见。
第十六条整理汇总回访数据：回访工作完成后，物业管理部门应当及时整理和汇总回访数据，为进一步改进提供依据。
第三章用户回访考核第十七条对于用户回访工作，物业管理部门应当进行定期考核，对回访人员进行绩效评定。
公司回访管理制度范文
公司回访管理制度范文一、引言回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，进一步改进产品和服务质量。
为了规范公司回访工作，提高回访效率和实效，特制定本回访管理制度。
二、目的与范围1. 目的：确保回访工作能够有效进行，满足客户需求。
2. 范围：适用于公司所有涉及客户回访的部门和人员。
三、具体要求1. 回访频次：根据客户情况和业务类型，制定回访计划并明确回访频次。
常规回访至少每月一次，重要客户定期回访，新客户刚接入后进行第一次回访。
2. 回访方式：根据客户需求和实际情况，可以采用电话回访、上门回访、邮件回访等方式进行。
确保回访方式能够满足客户的需求和要求。
3. 回访内容：回访内容包括了解客户的满意度、了解客户需求和意见、解答客户疑问等。
回访人员应对客户提出的问题进行及时解答，并记录客户反馈意见。
4. 回访记录：回访人员应准确记录回访情况，包括回访时间、回访人员、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应及时归档和保存，方便后续跟进和分析。
5. 回访结果分析：定期组织回访结果分析会议，对客户满意度和反馈进行汇总和分析，发现问题并制定改进措施。
回访结果分析应提供给相关部门和人员，以便他们了解客户需求和改进产品和服务。
6. 回访效果评估：定期评估回访效果，包括客户满意度、问题解决率等指标。
根据评估结果，及时调整回访方式和频次，提升回访效果和客户满意度。
7. 相关培训：公司应定期组织回访相关培训，提升回访人员的专业素质和沟通能力。
培训内容应包括回访技巧、客户心理学、问题解决等方面，并通过案例分析和角色扮演等方式进行实践训练。
8. 回访奖励机制：建立回访奖励机制，对回访工作成绩突出的员工进行奖励。
奖励方式可以有物质奖励和荣誉奖励等。
四、责任和权限1. 公司领导：负责制定回访工作目标和计划，组织回访结果分析会议，对回访工作进行监督和评估。
2. 部门经理：负责制定部门回访计划和指导回访工作，组织回访培训和评估，协助处理客户投诉和问题。
客户回访管理规定
客户回访管理规定（试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。
第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。
回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。
客户回访记录的保存不得少于三年,其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则.在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访,应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。
2、信息保密原则。
在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失;不得擅自对外发布信息,对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。
3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。
坚持“以客户为中心"，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作,落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于:①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量,对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。
回访管理制度[1]
![回访管理制度[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/982ec42d9a6648d7c1c708a1284ac850ac020416.png)
回访管理制度一、制度目的为加强客户服务和提升客户满意度，公司制定此回访管理制度，通过规范化回访流程、明确回访责任、建立良好回访记录等手段，保证对客户的投诉及时响应、反馈。
同时，加强对客户需求的识别和满足，营造出一种良好的客户关系和品牌形象，提高公司客户维系能力和市场竞争力。
二、适用范围本制度适用于公司各类合作伙伴，包括但不限于客户、供应商、代理商等。
三、定义1. 客户满意度客户满意度是客户对于产品或服务的满足程度，是反映客户需求满足程度的重要指标。
2. 回访对象回访对象是指在公司合作伙伴中出现问题或产生异议（例如客户投诉），或者需要进一步沟通确认的客户。
3. 回访记录回访记录是指对回访对象进行记录和归档，包括客户反馈信息、回访时间、回访人等内容。
4. 工作日工作日是指公司规定的正常工作时间，不包括节假日或其他法定假日。
四、回访流程1. 回访计划制定公司在每个季度初根据上一个季度的运营情况和客户反馈信息，制定回访计划，确定回访对象，明确回访周期和方式。
2. 回访实施回访人员按照回访计划，主动与回访对象联系，了解其对公司产品或服务的使用情况和满意度，以及对公司的意见和建议。
3. 回访结果反馈回访人员对回访对象的反馈信息进行归类整理，及时向公司相关部门反馈，协助解决、改进存在的问题。
4. 回访记录归档回访人员应当将回访情况及时记录，并交由公司相关部门妥善归档，以备查阅。
五、回访责任1. 领导责任公司的市场部门负责人应当制定回访计划，确定回访责任人，确保回访计划的顺利实施和回访结果的及时反馈。
2. 支持责任公司其他部门负责人应当提供必要的支持和配合，协助市场部门顺利开展回访工作。
3. 个人责任回访人员应当按照回访计划，认真履行工作职责，确保回访结果的准确、客观、有针对性。
六、回访管理1. 定期评估公司应当定期对回访管理制度及回访流程进行评估，及时进行修改完善。
2. 奖惩机制对回访人员的工作表现进行奖惩，及时表扬优秀的回访人员，同时要严厉处罚违反制度、工作不到位的回访人员。
公司客户回访管理规定
公司客户回访管理规定本文旨在规范公司客户回访管理流程，以提升客户满意度和业务发展。
1. 定义和目的客户回访管理是指公司在与客户建立良好业务关系后，定期对客户进行回访，了解客户对公司产品或服务的满意度和需求，并及时做出响应的管理活动。
其目的在于加强与客户的沟通与合作，建立长期稳定的客户关系，提高客户保持率，促进业务增长。
2. 责任和权限2.1 回访团队：公司设立专门的客户回访团队，由销售部门和客户服务部门共同组成。
回访团队负责制定回访计划、组织实施回访活动，并将回访结果及时反馈到相关部门。
2.2 部门合作：各部门需积极配合回访团队的工作，提供客户信息、产品资料等必要的支持，紧密合作，共同完成客户回访任务。
3. 回访计划3.1 客户分类：根据客户价值、重要性和关联度等因素，将客户分为A、B、C三个等级，确定回访频次和重点。
3.2 回访频次：根据客户等级，制定不同的回访频次。
A级客户每月回访一次，B级客户每季度回访一次，C级客户每半年回访一次。
3.3 回访目标：每次回访都应明确回访目标，包括了解客户对产品或服务的满意度、需求变化、问题反馈等，并记录在回访记录表中。
3.4 回访提醒：回访团队需提前设置回访提醒，确保回访计划得以有效实施。
4. 回访流程4.1 预约回访：回访团队在回访前与客户预约最佳回访时间，确保客户能够安排时间配合回访。
4.2 回访准备：回访团队在回访前应准备好相关的资料和问题，以便与客户充分沟通。
4.3 回访进行：回访团队按照预约时间与客户进行回访，了解客户的反馈和意见，并在回访记录表中详细记录。
4.4 回访总结：回访团队在回访后对回访过程进行总结，及时将回访结果反馈给相关部门，并提出改进意见和建议。
4.5 回访跟进：回访团队需对回访结果进行跟进，确保问题得到解决，并做好客户的后续关怀工作。
5. 客户反馈与投诉处理5.1 反馈收集：回访团队应主动收集客户的反馈和意见，包括满意度调查、建议意见等，在回访记录表中进行记录。
电话回访服务管理制度
电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为，提高客户的满意度和忠诚度，特制定本管理制度。
二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工，包括客服人员、市场人员等。
三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度，对违反本制度行为进行严肃处理。
第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行：1.与客户预约电话回访时间，确保客户在回访时有充足的时间。
2.根据客户的需求和反馈进行电话回访，了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。
3.记录客户的反馈信息，并及时向公司相关部门通报和反馈。
4.根据客户的反馈信息进行改进和优化，以提高客户的满意度。
5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。
二、电话回访服务流程中应注意以下事项：1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致，确保客户感到被重视和尊重。
2.回访时要提前准备好相关资料和信息，确保回访顺利进行。
3.回访时要注意客户的语气和情绪变化，及时调整自己的回访方式和方法。
4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料，确保信息的完整和准确。
5.回访结果应及时向客户汇报，让客户对公司的服务有一个清晰的认识。
第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系，对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。
二、电话回访服务质量评估应包括以下内容：1.回访服务的及时性和准确性。
2.回访服务的礼貌和专业度。
3.回访服务的效果和客户满意度。
4.回访服务的改进和优化能力。
5.员工的回访服务表现和工作态度。
三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行指导和培训。
第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制，对员工的回访服务进行全面监督和管理。
二、电话回访服务管理应包括以下内容：1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程，确保员工遵守规定进行回访服务。
2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核，提高员工的服务水平和专业素养。
客户回访管理制度
客户回访管理规定一、目的为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定，制定本制度。
二、适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
三、职责3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
四、流程4.1 调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2 实施回访（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。
（2）回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。
（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户回访管理规定
1 目的
为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3 职责
3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程
4.1 调取客户资料
（1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
4.2 客户拜访准备
（1）制订回访计划
客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。
应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。
一般地，回访有三大目的：
1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；
2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度；
3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。
特别是在社会中，有一定影响力的客
户是重点回访对象。
（2）预约回访时间或地点
1) 客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。
2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
（3）准备回访资料
1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。
回访工作人员在与客户沟通中，他是我行的“发言人”，他所讲的内容代表我行。
因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
4.3 实施回访
（1）回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。
对于重要客户可以上门回访。
特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。
（2）我行规定必须的客户回访有：
1)首次电话回访
回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况。
注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。
以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2)常规电话回访
回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。
以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反馈的故障或问题。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3)现场回访
回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。
每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。
回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。
以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专员，由总裁办专门组织立项。
（3）回访行为要求
对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。
回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现我行企业文化。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我行负责，对客户负责。
（4）回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
（1）客户服务人员编制回访报告
1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
及时对回访结果提供处理意见：
1）对于发现问题及时处理。
原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。
如果由我行安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2）对于回访效果好的员工和技术服务人员，向我行总裁办提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
3）对于回访效果不好的员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提交我行总裁办审批后进行罚款处罚。
每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。
4.5 资料保存和使用
（1）销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
4.6回访费用报销
（1）客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。
（2）回访费用的报销额度应控制在我行限定的范围内，超额部分自行负担。
5 考核及处罚
5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，我行总裁办将进行处罚：
（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次；
（2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；
（3）情节特别严重者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
5.2 对销售和客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：
（1）经核实，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500元，部门经理罚款300元；
（2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）辞退，部门经理罚款500元；
（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。
附件一：客户回访工作流程
客户回访计划
部门：编号：
编制人：部门主管：
客户回访记录表
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交我行本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
附件四：
客户回访报告
部门：日期：年月日。