证 券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办

1 ＃＃证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办法 第一章 总 则

第一条 为加强客户服务，防范风险，制订本办法。 第二条 客户回访的对象是公司所有经纪业务客户。 第三条 客户回访工作由营业部和公司销售交易总部负责实施。公司销售交易总部负责对经纪人，以及单一客户资产1000万元（含）以上客户的回访工作。公司呼叫中心（Call-center）根据销售交易总部的指令，对各类客户进行各项指定内容的电话回访。 第四条 营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访责任人回访本人介绍开户的客户。 第五条 所有回访工作必须有客户回访记录，并经责任人和有关领导签字。客户回访工作的书面纪录，必须归入客户档案，同时在技术系统留痕。对于回访工作中发现的问题，相关部门和营业部必须根据公司规定，及时加以处理。 第六条 公司总部定期检查和评估营业部的客户回访工作。检查和评估结果是对营业部以及回访责任人考核的重要依据。客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况，是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。

第二章 客户回访的方式和内容 第七条 客户回访的方式包括非现场方式（如电话、信函、电子邮件等）和现场方式（如拜访和会议等）。 第八条 客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访中包括业务规范性回访和客户服务性回访。常规回访为定期工作， 2

专项回访为不定期工作。 第九条 常规回访的内容包括但不限于： 1、检查并核实客户资料的真实性、完备性，如客户资料关键字段及其更新情况等； 2、调查客户对营业部服务的需求和满意度，如研究咨询报告、前台服务人员的服务态度和专业能力，以及技术系统功能的完善和安全性等； 3、宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术，公司理财产品等。 第十条 专项回访的内容包括但不限于： 1、重要业务操作的确认，如大额资产变动、销户、清密、开通新业务等； 2、检查并核实委托人（客户）与代理人（如外聘经纪人等）关系的真实性、合规性，以及相应的权限等情况； 3、检查并核实客户与营业部之间签订的各种协议的真实性和合规性等情况； 4、执行公司相关部门的回访指令，回访内容由相关部门制定。

第三章 客户回访工作的实施 第十一条 公司销售交易总部针对经纪人、单一客户资产1000万元（含）以上的客户回访工作，常规回访原则上每个客户（经纪人）每年一次，回访覆盖率达到100%，专项回访根据公司相关部门的要求确定。公司呼叫中心（Call-center）执行销售交易总部的指令开展客户回访工作。 第十二条 营业部开展的业务规范性和专项客户回访工作，包括 3

公司相关部门对有疑问客户的责成回访，由营业部营运总监负责组织实施，营销总监及前台客户服务人员协助。 （一）新开户客户回访 1、对于新开户经纪人客户的回访工作，必须在客户开户后5个工作日内实施回访，回访覆盖率达到100%； 2、对于新开户一般客户，必须在开户后5个工作日内以抽查方式实施回访，回访覆盖率达到30%以上； 3、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户。对回访中发现的问题，应根据公司的相关业务规定进行处理； 4、回访后要填写《新开户客户回访纪录》（参见附表1），并经责任人及营运总监签字，同时在技术系统留痕。 （二）存量客户回访 1、对于存量客户的以核实、补齐或者更正客户信息资料为目的的回访，必须按照公司经纪业务操作流程的相关规定处理； 2、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户； 3、回访后要填写《存量客户回访纪录》（参见附表2），并经责任人及营运总监签字，同时在技术系统留痕。 （三）专项客户回访 1、根据公司相关部门的指令，实施专项客户回访工作。 2、必须执行回避制度，严禁回访责任人回访自己介绍开户的客户。 3、回访后填写《客户回访纪录（专项）》（参见附表3）。 第十三条 营业部层面的服务性客户回访工作，由营业部营销总监负责。 1、对于营业部交易量或资产总值较大的核心客户，原则上应每月回访一次，并通过回访建立和完善核心客户档案（参见附表4、5），并 4

作为客户服务的基础资料存档。 2、对于中小客户，尤其是长期没有交易的休眠客户，原则上应每半年组织一次回访，每次回访覆盖面应在20%以上，并通过回访逐步建立和完善客户档案（参见附表5），并作为客户服务的基础资料存档。 3、回访后要填写《客户回访纪录》（参见附表1、2），并经责任人及营销总监签字后转交营运总监存档，同时在技术系统留痕。

第四章 回访发现问题及客户需求意见的处理 第十四条 对于专项客户回访工作，应在回访工作结束后的5个工作日内，将各项客户回访记录反馈到公司相关部门。 第十五条 营业部应在每月初的10个工作日内，将上个月进行的客户回访记录上传至公司总部备案。但专项客户回访，以及有其他明确要求的客户回访记录，必须按指定日期及时上传。 业务规范性和专项客户回访记录上传至公司经纪业务运营中心和风险控制总部（或其他相关部门），服务性客户回访中得到的重要客户资料上传至公司销售交易总部。 第十六条 公司经纪业务运营中心、风险控制总部、销售交易总部及其他相关部门负责对营业部的客户回访工作进行评估和检查，每年至少进行一次检查和评估工作，并在10个工作日内给出评估和检查结果。 第十七条 对回访过程中发现的问题，以及客户提出的有关意见、需求，公司总部相关部门在收到回访记录后，应根据具体情况，及时将相关问题和意见、需求转发到公司相关职能部门处理。 第十八条 相关业务职能部门应在收到需求后2个工作日内将处理意见反馈到公司总部相关部门，并由这些相关部门将处理意见反馈 5

到营业部经理或营销总监、回访责任人及客户。 第十九条 从回访责任人提出需求，到最终得到处理及反馈，时间间隔原则上应控制在最多15个工作日以内。客户回访工作的质量，及对客户回访中发现问题的处理情况，是营业部、公司相关部门考核的重要依据，记入对部门和个人的业绩考核。 第二十条 本办法由公司总经理经纪业务运营中心和风险控制总部负责解释，自颁布之日起实施。 6

附表1 新开户客户回访记录

编号： 营业部： 回访日期： 客户名称： 性质：□个人 □机构 资金帐号： 回访内容 （与开户资料核对无误的，请打√，如有不符，请在□后面说明）

一、客户基本情况 1、客户姓名 □ 2、客户家庭住址及邮编 □ 3、客户座机、手机号码 □ 4、客户是否办理了银证转帐（个人客户） □ 5、客户是否签有委托代理协议 □ 代理人姓名 □ 代理人权限 □ 代理期限 □ 6、客户是否与营业部签有其他协议或承诺 □ 二、经纪人情况（经纪人客户） 1、您是否知道您的经纪人是谁？ □ 2、您是否已在《经纪人权限揭示书》上签字？ □ 三、客户需求及建议

四、备注及说明（回访中发现的问题、以及如何处理，等需要另外说明的问题）

（回访日期： 年 月 日 反馈处理日期： 年 月 日） 回访员签字： 领导审核签字： 7

附表2 存量客户回访纪录

编号： 营业部： 回访日期： 客户名称： 性质：□个人 □机构 资金帐号： 回访内容 （与开户资料核对无误的，请打√，如有不符，请在□后面说明）

一、客户基本情况 1、客户姓名、股东账号、资金账号 □ 2、客户家庭住址及邮编 □ 3、客户座机、手机号码、Email □ 4、客户是否办理了银证转帐（个人客户） □ 5、客户是否开通了网上交易 □ 6、客户是否签有委托代理协议 □ 7、代理人姓名 □ 8、代理人权限 □ 9、代理期限 □ 10、是否与营业部签有其他协议或承诺 □ 11、如果是经纪人客户，是否知道经纪人是谁 □ 12、如果是经纪人客户，是否在《经纪人权限揭示书》上签了字 □ 二、客户需求及建议

三、备注及说明（回访中发现的问题、以及如何处理等需要另外说明的问题）

（回访日期： 年 月 日 反馈处理日期： 年 月 日） 回访员签字： 领导审核签字： 8

附表3 客户回访纪录（专项）

编号： 营业部： 回访日期： 客户名称： 性质：□个人 □机构 资金帐号： 专项回访内容（由需求部门填写）

1、专项内容一 2、专项内容二 ……

备注及说明 （回访日期： 年 月 日 反馈处理日期： 年 月 日） 回访员签字： 领导审核签字： 9

附表4 客户档案（机构）

客户基础资料 机构名称 客户级别 联系地址 邮 编 电话： 手机： 电邮： 客户背景资料 机构背景 （公司性质，股东情况等） 入市时间 历史盈亏 资金成本 （自有资金还是借款、借款成本） 年回报预期 （投资的年回报率要求） 风险态度 （对风险是高度敏感还是有较强抗风险能力，能承受多大的风险比例） 现今盈亏 （现今整体盈亏情况、盈亏程度） 投资品种偏好 投资特点 （长期战略性投资还是短期战术性投资） 投资策略 （项目性、组合、激进、保守、长期持有，频繁操作） 研究实力 （是否有专门研究机构，研究实力强弱） 研发需求 交易方式 （现场、电话、上网）三种由录入者选择，可多选。 开拓方式 （依赖个人关系还是公司品牌，即为何选择＃＃） 其 他 （对市场形势的看法（是否乐观等）） 对客户的评价 （全方位评价客户、介绍客户，如客户信誉、对服务要求等等。）