私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表
证券股份有限公司代销私募投资基金产品客户回访实施细则
证券股份有限公司代销私募投资基金产品客户回访实施细则一、前言代销业务是证券公司的重要业务之一，私募投资基金产品是当前监管政策下的一种新增产品，证券公司应根据监管要求，依法依规推广销售私募基金产品，但同时也经常面临客户流失、产品质量不过关等挑战。
通过回访实施，及时掌握客户意见，改善服务质量及产品质量，提升客户满意度，利用好客户回访机会，增强与客户的联系，为公司创造更大的经济效益。
二、客户回访的目的与内容1.目的（1）了解客户对证券公司的满意度：通过回访调查，及时掌握客户对证券公司的服务全面满意度，了解客户的关键诉求和痛点，策划相关的服务改进措施，提高客户满意度，增强客户黏性。
（2）建立客户忠诚度：巩固客户关系，建立客户忠诚度，增加客户在证券公司投资的比例，达到公司业务拓展的效果。
（3）提高普及率：通过向客户介绍不同的理财产品，掌握客户的风险承受能力、投资意愿和资产状况，提高私募基金产品的普及率。
2.内容（1）打招呼和介绍：首先，向客户介绍自己及公司背景，通过简单的交流拉近与客户的距离。
（2）了解客户情况：向客户了解最近的投资情况、投资目标、风险承受能力、理财习惯等，通过交流更准确的掌握客户目前的投资情况。
（3）介绍产品：私募基金产品是本次回访的强力卖点，向客户详细介绍其产品特性、运作方式、投资风险等方面内容。
（4）解答客户疑惑：回访时，不可光说不听，针对客户提出的问题，认真解答，不推诿，告知实际情况。
（5）总结回访：最后，可以对客户进行汇总和反馈，以便有针对性地改进服务。
三、客户回访的实施流程1.回访计划制定根据公司的业务、客户资料及需求情况，制定回访计划并确认回访范围、目标及数量，均衡选择客户群，明确回访事宜。
2. 材料准备准备回访工具，包括回访手册、调查问卷、实例产品图片及周边理财信息等，以便顺利开展回访工作。
3. 回访准备回访准备是重要的一步，要提前认真研究所回访的对象信息并对回访流程及工具进行充分理解，提前准备好所需的材料以及可以带上适当的礼品或代金券。
用户回访管理制度
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
积募】募集流程图及双录回访话术
积募】募集流程图及双录回访话术私募管理人：尊敬的投资者，您好。
我是【公司】的员工【】，请问您对该产品的风险等级有了解吗？投资者：【有/没有】。
私募管理人：根据您的投资经验、风险承受能力等情况，该产品的风险等级可能不适合您。
您需要了解该产品可能存在的风险，包括但不限于市场风险、信用风险、流动性风险等。
请问您是否清楚并愿意承担该产品的风险？投资者：【是/不是】。
私募管理人：为了确保您充分了解该产品的风险，我们会在销售前向您进行风险提示，并进行双录留痕。
请问您是否同意进行双录留痕？投资者：【是/不是】。
话术2.2】向普通投资者销售高风险产品或服务的双录话术私募管理人：尊敬的投资者，您好。
我是【公司】的员工【】，请问您对该产品的风险等级有了解吗？投资者：【有/没有】。
私募管理人：该产品为高风险产品，可能存在较大的市场风险、信用风险、流动性风险等。
请问您是否清楚并愿意承担该产品的风险？投资者：【是/不是】。
私募管理人：为了确保您充分了解该产品的风险，我们会在销售前向您进行风险提示，并进行双录留痕。
请问您是否同意进行双录留痕？投资者：【是/不是】。
话术2.3】调整投资者分类、基金产品或服务分级以及适当性匹配意见的双录话术私募管理人：尊敬的投资者，您好。
我是【公司】的员工【】，请问您是否同意我们对您的投资者分类、基金产品或服务分级以及适当性匹配意见进行调整？投资者：【是/不是】。
私募管理人：为了确保您的权益，我们会在调整前向您进行风险提示，并进行双录留痕。
请问您是否同意进行双录留痕？投资者：【是/不是】。
话术2.4】向普通投资者销售基金产品或服务前的风险提示的双录话术私募管理人：尊敬的投资者，您好。
我是【公司】的员工【】，在向您销售基金产品或服务前，我们需要向您进行风险提示。
请问您是否同意进行双录留痕？投资者：【是/不是】。
私募管理人：该产品可能存在的风险包括但不限于市场风险、信用风险、流动性风险等，请问您是否清楚并愿意承担该产品的风险？投资者：【是/不是】。
私募基金客户回访管理规定及工作流程回访计划表
私募基金客户回访管理规定及工作流程回访计划表XX资产管理有限公司私募基金客户回访管理规定1 目的为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。
2 适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3 职责3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程4.1 调取客户资料（1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。
（3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。
4.2 客户回访准备客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。
应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
4.3 实施回访）回访的方法1（．采用电话通讯方式回访。
（2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。
（3）回访行为要求在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
客户回访管理制度
客户回访管理规定一、目的为了规范公司私募基金的募集行为，保护投资者及相关当事人的合法权益，根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》等法律法规的规定，制定本制度。
二、适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
三、职责3.1客服人员根据《客户回访名单》，包括详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
四、流程4.1 调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2 实施回访（1）回访的方法采用电话通讯方式回访。
（2）回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责，需要保留录音材料。
（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
客户回访管理办法
客户回访管理办法一、目的为了及时、真实掌握客户使用本公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我司的产品获得客户的认可、提升客户对我司的满意度，特制定本管理办法。
二、适用范围适用于业务部人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
三、职责1、业务部人员根据我司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
2、主管领导负责审阅《客户回访记录表》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
四、流程1、调取客户资料1.1业务部人员根据我司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
1.2业务部人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
1.3业务部人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
2、客户拜访准备2.1回访计划回访的目的要明确。
一般地，回访有三大目的：（1）客户对一卡通产品使用情况了解，通过回访要培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我司在客户思维中的记忆与提高我司在客户思维中的认知度、美誉度；（3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。
2.2预约回访时间或地点（1）业务部人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。
（2）时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
2.3准备回访资料（1）业务部人员准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
（2）确定回访主体内容。
回访人员在与客户沟通中，他是我司的“发言人”，他所讲的内容代表我司。
因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是针对一卡通项目中技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
3、实施回访3.1回访的方法可以采用电话、电子邮件、微信、QQ等各种通讯方式回访。
对于重要客户可以上门回访。
客户回访管理表格
4
□电话（□首次□惯例）
□现场（□大客户□问题处理）
5
□电话（□首次□惯例）
□现场（□大客户□问题处理）
6
□电话（□首次□惯例）
□现场（□大客户□问题处理）
7
□电话（□首次□惯例）
□现场（□大客户□问题处理）
8
□电话（□首次□惯例）
□现场（□大客户□问题处理）
9
□电话（□首次□惯例）
处理意见
9．保管资料
销售或客服部文员对客户回访资料停止汇总，并颠末分类后予以保管，以备参考
《客户档案》
客户回访计划表格
部分： 负责人：
序号
客户称号
回访方式
回访目标
回访主题
计划时间
1
□电话（□首次□惯例）
□现场（□大客户□问题处理）
2
□电话（□首次□惯例）
□现场（□大客户□问题处理）
3
□电话（□首次□惯例）
《客户回访管理规定》
6．实施回访
《客户回访记录表》
6．1访问人员准时到达访问地点，展开回访
6．2回访人员要热情、全面地懂得客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访竣事后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
《客户回访陈述》
8．主管带领审阅
主管带领对《客户回访记录》以及《客户回访陈述》停止审查，并提出指导意见
《客户档案》
2．明白回访对象
根据客户资料确定客户回访名单
《客户名单》
3．制订《客户回访计划》
根据客户资料制订《客户回访计划》，包含客户回访的大概时间、回访内容、回访目标等
私募基金投资者适当性回访-参考模板-百度文库
（4）请问销售人员是否在销售环节中充分告知您持有的【XX 私募基金】的详 细信息及风险？ □是□否
（5）请问您是否知悉投资【XX 私募基金】所承担的主要费用及费率，基金合 同中所约定的重要权利、私募基金信息披露的内容、方式及频率？ □是□否
SIMU 合规手册 投资者适当性回访模板
投资者适当性回访确认函
投资者 名称
购买产品 名称
产品购买 时间
年月
电话
风险等级 回访方式
个人风险等级：R
；
可购买产品风险等级：
□电话回访 □邮件回访
□其他
日 回访时间
年月日
回访员：您好，我是【XX 有限公司】的回访员【XXX】，请问您是【XX 机构投资
者的联系人 XXX 先生/女士】/【个人投资者 XXX 先生/女士】？
投资者：□是□否。
确认投资者身份后： 回访员：您好，XXX 先生/女士，【您/贵公司】是我公司【XX 私募基金产品】的 投资者，根据《证券期货投资者适当性管理办法》、《私募投资基金募集行为管理 办法》和《基金募集机构投资者适当性管理实施指引（试行）》的相关要求，需 要对您做一个简短的电话回访，将占用您 2 到 3 分钟的时间，请问您现在方 便吗？ 投 资 者 回 投资者：□可以□不可以。 访内容记 录 （1）请问您是否于 XX 年 XX 月 XX 日购买了【XX 私募基金】，并本人在《基金 合同书》、《风险揭示书》等相关协议上签名？ □是□否
（6）请问您是否知悉投资【XX 私募基金】未来可能承担的投资损失，包括【本 金全部损失】？ □是□否
（7）请问您是否知悉【XX 私募基金】的纠纷解决安排与投诉渠道？ □是□否
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XX资产管理有限公司
私募基金客户回访管理规定
1 目的
为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3 职责
3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程
4.1 调取客户资料
（1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。
（3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。
4.2 客户回访准备
客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。
应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
4.3 实施回访
（1）回访的方法
采用电话通讯方式回访。
（2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。
（3）回访行为要求
在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。
（4）回访信息记录
回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
（1）客户服务人员编制回访报告
1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。
对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。
4.5 资料保存和使用
回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
5 附则
5.1 本制度由公司负责解释。
5.2 本制度自颁布起实施。
XX资产管理有限公司
2017-06-01
附件一：私募基金客户回访工作流程
附件二：
客户回访计划
部门：编号：
编制人：部门主管：
附件三：
客户回访记录表
□首次电话回访□常规电话回访其他
1产品推荐情况 2.产品购买情况 3.公司服务情况
4.风险披露情况
5.其他
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
附件四：
客户回访报告
部门：日期：年月日。