客户回访量化考核细则设计
客户回访考核实施细则
客户回访考核实施细则
第1条目的
进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，同时便于对客户回访人员作出客观公正的评价，特制定本考核细则。
第2条考核方式
由客户服务部经理／主管采取抽查的方式对部门人员的回访工作实施考核。
第3条考核内容及标准
对客户回访考核主要从客户回访工作完成的及时性、客户回访计划完成率、回访流程与规范、回访内容设计的质量、回访资料的完整性、回访费用控制等方面进行考核，具体内容及评价标准见附表。
第4条考评等级划分
考核总分为100分，公司将员工的考核结果划分为5个等次，具体内容如下。
1．A（优秀）：90分以上，工作相当出色，几乎无可挑剔。
2．B（良好）：80～90（含）分，工作出色。
3．C（中等）：70～80（含）分，工作表现合格。
4．D（尚可）：60～70（含）分，工作有问题，须引起注意。
5．E（差）：60以下（含），工作存在较大的问题，亟须改正。
第5条考评奖励及处罚
1．考核等级为A等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。
2．考核等级为B等的员工，当月给予_____元的绩效奖励。
3．考核等级为C等、D等的员工，当月不奖不罚。
4．每季考评等级为E等的员工，责令限期做出改进。
连续两次考核被评为E等的员工，当月扣除其绩效工资的_____％作为处罚。
附表客户回访考核表。
客户回访实施细则
滨海供电公司客户回访实施细则第一章:总则第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求,真正树立“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,努力提升优质服务水平,特制定客户回访实施细则。
第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”,贯彻“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,建立“天津电力心连心工程”常态机制,保证客户服务满意度,维护公司形象及信誉的需要。
第三条做好客户回访,及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议,是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。
要“从客户最关心的问题着眼,从客户最急需解决的问题入手,以客户满意为我们工作目标”,提高规范化、个性化服务水平,不断提升优质服务水平。
第二章:回访原则第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户,均属应回访范畴。
第五条回访客户采取点、面结合,重点回访的原则。
对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访,抽样客户应兼顾各用电类型,抽样比例不低于10%。
第六条回访方式以电话为主,兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。
新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。
各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。
第七条回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。
以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主,同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见,建立和谐的沟通渠道。
第三章:回访管理第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责,实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责,相关指标的统计汇总至营销部,由营销部汇总结果报公司营销部。
客户服务回访工作细则
客户服务回访工作细则第一篇：客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。
省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。
对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
客户回访考核制度
客户回访考核制度一、引言客户回访是企业与客户之间重要的沟通环节，通过回访可以了解客户的意见和需求，及时解决客户的问题，提升客户的满意度，增加客户的粘性。
为了有效地开展客户回访工作，建立客户回访考核制度是十分必要的。
客户回访考核制度可以对回访绩效进行量化评估，并根据评估结果对回访人员进行奖惩，以促进回访工作的持续改进和提高。
二、客户回访考核指标1. 回访率回访率是评估回访工作的一个重要指标，表示回访人员对客户的覆盖率。
回访率可以通过统计回访人员所负责客户的回访次数与应回访客户数的比例来计算。
回访率越高，说明回访工作越积极主动，对客户的关注程度也越高。
企业可以设定一个合理的回访率目标，并根据实际情况进行评估和奖惩。
2. 回访质量回访质量是评估回访工作效果的关键指标，主要包括回访过程的沟通能力、问题解决能力、服务态度等方面。
回访人员应该能够准确地了解客户的需求和问题，并及时提供解决方案或协助解决。
企业可以通过客户满意度调查、问题解决率等方式来评估回访质量。
3. 回访报告及时性回访报告的及时性也是评估回访工作的重要指标之一。
回访人员应该在回访完成后及时撰写回访报告并提交相关部门。
回访报告应包括客户的反馈意见、问题和建议等内容，以便相关部门及时处理和改进。
企业可以设定回访报告提交的时间要求，并对未按时提交报告的回访人员进行扣分或处罚。
三、客户回访考核制度的实施1. 设定考核标准企业在制定客户回访考核制度时，应根据回访工作的实际情况和企业的发展目标，合理设定考核标准。
考核标准应包括回访率、回访质量、回访报告及时性等指标，并根据各指标的重要程度进行权重分配。
2. 建立考核流程客户回访考核制度需要建立相应的考核流程，包括考核周期、评估方法、评估人员等。
通常可以每月或每季度对回访工作进行考核评估。
评估方法可以采用定量评分和定性评价相结合的方式，既可以对回访指标进行量化评分，也可以通过问卷调查、口头反馈等方式获取客户的满意度和评价。
客户回访细则
客户回访细则客户回访是企业用来进行项目实施或维护服务满意度调查、客户系统使用习惯调查、进行客户维系的常用方法。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。
尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。
通过成功的客户回访，能达至成功的客户保有量，开发1个新的客户比保有1个客户投入的成本高得多，而保有1个客户从操作难度、熟悉度等条件来看相对容易得多。
客户服务的最终目的就是保持客户在本公司能重复消费。
回访的时间：定期回访、在客户需要的时候回访。
定期回访：是1种简单的回访方式，固定在1、2、3个月内的特定时间回访客户，优点是可以和客户保持联系，及时得到客户的各种信息，缺点是无明确的针对性，处理不好或比较繁忙的客户不喜欢，因此建议采用此方案的回访，时间安排在月中旬。
在客户需要的时候回访：我们利用我们自己的专业知识，能判断客户在系统使用过程中、上级单位的要求中，得知客户的需要，及时联系客户，在客户感到需要的时候联系客户提供服务，更能赢得客户的好感，能起到“雪中送炭”的作用，此种方式要求回访人员对客户的行业变化掌握得及时，自身有一定的经验。
客户回访人员，要有专业的水平、话语规范服务，普通话标准、吐字清晰、表达明确、待人接物不卑不亢是最基本的要求，客户可能会刁难你，也可能会出言不逊，但你别忘了，拿起电话你就代表公司，也代表了你正在客户及同事面前展示你的才能。
专业的水平、话语规范服务需要平时的积累和自身的良好习惯才能做到，“固定式摄像机”和“固枪”的区别，大家在参与项目的时候，为了简便通常在自己人沟通的时候“固枪”是大家都明白的简化术语，但在客户回访的时候，对客户的尊重特别是对系统不大了解的客户的尊重，设备的全称和专业的设备名称不能省略。
客户回访步骤一：做好准备工作，客户目前在使用的系统、包括设备的型号、数量、安装位置等要了解，系统常见故障及处理办法要心中有数。
客户回访制度方案范文模板
客户回访制度方案一、引言客户是企业发展的基石，维护客户关系是企业长期稳定发展的关键。
为了提高客户满意度，提升企业形象，我们制定了客户回访制度，旨在通过定期回访，了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。
二、回访对象1. 现有客户：包括已购买产品或服务的个人和企业。
2. 潜在客户：包括有意向购买产品或服务的个人和企业。
三、回访频率1. 现有客户：根据客户需求和产品特性，制定定期回访计划，如每月、每季度或每年回访一次。
2. 潜在客户：在初次联系后，根据沟通情况决定回访频率。
四、回访方式1. 电话回访：适用于快速沟通，解决问题。
2. 面对面回访：适用于深入交流，了解客户需求。
3. 邮件回访：适用于发送问卷调查，收集客户反馈。
4. 社交媒体回访：适用于年轻客户群体，增加互动。
五、回访内容1. 产品或服务使用情况：了解客户对产品或服务的满意度，收集改进建议。
2. 客户需求：了解客户的新需求，提供个性化服务。
3. 解决问题：针对客户遇到的问题，提供解决方案。
4. 优惠活动：告知客户最新的优惠活动，增加购买意愿。
六、回访流程1. 制定回访计划：根据客户类型和回访频率，制定详细的回访计划。
2. 准备回访材料：包括回访问卷、优惠券等。
3. 执行回访：按照计划进行电话、邮件或面对面回访。
4. 记录回访结果：详细记录客户反馈，便于后续跟进。
5. 跟进处理：对客户提出的问题和建议进行分类处理，及时解决问题。
6. 汇总分析：定期汇总回访结果，分析客户需求，优化产品和服务。
七、回访团队建设1. 设立客户回访部门：负责制定回访计划、执行回访和处理客户反馈。
2. 培训回访人员：提高回访人员的沟通技巧和服务意识。
3. 考核回访效果：设立回访效果考核指标，提升回访质量。
八、客户满意度提升1. 定期发布满意度调查：了解客户对产品和服务的满意度。
2. 优化产品和服务：根据客户反馈，持续优化产品和服务。
3. 建立VIP客户制度：对长期合作的客户给予特殊优惠和专属服务。
客户回访管理制度
客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。
客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。
二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。
1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。
2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。
2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。
3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。
3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。
4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。
4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。
5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。
5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。
三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。
1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。
1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。
2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。
2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。
客户回访制度细则
客户回访制度之袁州冬雪创作客户回访制度一、总则1)提高客户对公司服务的称心度.2)全面懂得客户的服务需求和消费特点.3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念.本节制程序适用于客户服务专员对客户停止的例行回访和针对大客户的特定回访.二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保管的客户信息停止分析.2.客户服务专员根据客户资料确定要访问的客户名单.3.客户服务专员根据客户资料确定每一个客户访问的详细目标.三、客户访问准备客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包含客户回访的大概时间、回访内容、回访目标等.客户服务专员要根据公司业务情况连系客户特点选择适合的回访方式.(1)客户服务专员及时同客户接洽，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分思索客户的时间安插，不打扰客户.客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包含客户基本情况(姓名、职务、春秋等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等.四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点.2.客户服务专员要热情、全面懂得客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》.3.回访竣事后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准.五、整理回访记录1.客户服务专员在竣事回访的第二天应根据回访过程和成果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访陈述表》，主要对客户的回访过程和回访成果停止汇总和评价.客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访陈述表》停止审查，并提出指导意见.六、资料保管和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》停止汇总，并颠末分类后由专人负责保管.2.相关市场开辟部参考客户回访的相关资料制订《客户开辟计划》和客户销售战略.七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据停止汇总，经部分客户服务主管审核并签字后，到财务部报销.2.回访费用的报销额度应节制在公司限定的范围内，逾额部分自行负担。
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客户回访量化考核细则设计
1、设计思路
本细则以客观地请假客户回访工作作为出发点，制定了考核原则，确定了考核频率及时间，重点规范和设计了考核内容及标准，并设计了考核计分方法，最终形成了一个完整的事项考核体系。
2、解决问题
（1）本细则规定了考核频率和时间，解决了考核周期不规范的问题；（2）本细则明确了量化考核标准，解决了考核乱评分、标准不一的问题。
3、编制要求
客户回访量化考核细则的编制要突出两个要点：一是突出量化，考核评分标准等尽可能地量化；二是突出细则，编制时一定要注意细节，如频率及考核时间、得分计算等。
4、应用范围
客户回访量化考核细则主要用于客户服务部客户回访考核，同时也可以作为客户回访人员的考核管理依据。
5、修改与完善
客户回访量化考核细则要根据公司的客户变动情况进行不断修改和完善，一般每半年修改一次。
客户回访量化考核细则
第1条考核目的
为了加强客户服务管理规范，进一步规范客户回访工作，提高客户回访质量和水平，并且对客户回访工作进行客观公正的评价，特制定本考核细则。
第2条考核原则
1. 公平、公开原则。
2. 多角度、全方面考核原则。
第3条考核频率
1. 季度考核。
每季度考核1次，考核时间为下季度第一个月的10日之前。
2. 年度考核。
每年度考核1次，考核时间为次年的1月15日之前。
第4条考核内容及标准
对客户回访考核主要从回访时间、回访数量及质量、回访流程与规范、回访内容、回访资料、回访统计分析报告、回访费用控制等方面进行考核，如附表所示。
具体的考核标准如下所示。
1. 回访时间
在公司规定的时间内进行客户回访，得满分；每发现1次延迟回访，减分；延迟回访次数超过次，该项不得分。
2. 回访数量及质量
应完成客户回访数量和质量任务；客户回访率每降低％，减分；客户回访成功率低于％，减分；客户回访率低于％，客户回访成功率低于％，该项不得分。
3. 回访流程与规范
严格执行《客户服务部客户回访管理制度》，违反回访流程及行为规范的，发现1次，减次；违反回访流程及行为规范超过次的，该项均不得分。
4.回访内容
客户回访内容设计要科学合理；每发现1次回访内容不合理，减分；被查处回访内容设计不合理次数超过该项不得分。
5.回访资料
收集、整理客户回访资料；回访记录每缺失1份，减分；回访问卷回收率每降低％，减分。
6.回访统计分析报告
定期对客户回访工作认真分析总结，形成季度分析报告和年度分析报告，季度分析报告与本季度结束后10个工作日提交，年度分析报告于本季度结束后15个工作日内提交。
每发现1次延迟，减分；回访统计分析报告提供的有效信息每被公司采纳1条，加分。
7.回访费用控制
客户回访费用控制在公司预算范围内；每超过预算％，减分；费用报销未严格按照报销手续的，每发现1条，减分。
第5条考核手法
1.客户回访考核采取扣分的方法，客户回访考核总分100分，附加奖励分值10分。
2.年度考核得分=季度考核得分的平均分×60％+年终考核得分×40％。
第6条本细则最终解释权归人力资源部。
第7条本细则自年月日起实施。
第8条考核所需表单
附表客户回访量化考核表。