客服员电话回访管理流程及规范
客户回访制度（精选12篇）
客户回访制度客户回访制度（精选12篇）客户回访制度篇1一、总则1、目的（1）提高客户对公司服务的满意度。
（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
（3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
（2、适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1、制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。
2、预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。
3、准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1、客户服务专员要准时到达回访地点。
2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2、主管领导审阅。
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读
售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读第一篇：售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读售后维修回访要点--汽车售后客服人员必读新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。
语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。
您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?首保车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX如果没有做过首保-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意电话跟踪服务的好处-最有效的销售手段之一-征求满意程度、表达感谢、转达关心-得到忠实用户，提高了自身形象-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视电话跟踪服务-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。
-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。
-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）对于在我厂维修过的车辆-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。
-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。
总成大修-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项小修车辆-小修车辆回访量要做到维修总量的30%-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理第二篇：汽车售后维修客服人员回访必读1汽车售后维修客服人员回访必读一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：● 常说“请”、“谢谢”和“对不起”礼仪常用语一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，“请”、“谢谢”、“对不起”。
客服中心电话流程
5、叫修回访 助理将每天接到的叫修电话内容详细登记 在叫修登记表中，安排派工后，技术员在 离开客户处即打电话给各区域的助理汇报 处理结果，客服登记好处理结果后在两小 时内对叫修客户进行满意度的回访、调查 机器的故障是否解除，技术人员的技术服 务态度是否满意，对公司的建议及意见等 (所有记录均需另行登记在系统中)
接电话话术： 您好！福州文祥客服中心，请问有什么可以帮到 您的？ 先生/小姐，请问您贵姓，怎么称呼您？请问（询 问机器的型号品牌、具体故障、公司名称、联系 地址、联系电话等等） 结束语：XX先生，我们会尽快安排技术员去的， 请您放心，请问您还有其他需要帮忙的吗？（等 待客户回答）感谢您的来电，祝您工作愉快！
客服中心 电话流程
接电话的流程
电话礼仪 客户叫修处理流程 派工流程 电话回访流程
接电话流程
电话礼仪 不管是接电话还是打电话，都必须做到语调 热情、大方自然、声量适中，表达清楚、简 明扼要、文明礼貌
1、客户叫修处理流程 客服接到叫修电话后，在系统中检索出客 户的详细资料，询问客户机器具体的故障 信息情况，分析原因，能够在电话里处理 的简单故障应耐心指导客户解决，并在2小 时后回访客户机器的使用情况 如电话中不能解决的问题，应及时通知技 术员上门服务维修
回访话术 开场白“您好！是X先生/X小姐吗？我是福州文祥 的客服代表。很冒昧打扰您，您现在方便接听电 话吗？ 首先可询问客户机器故障是否已经排除，目前使 用是否正常稳定、技术员的服务态我们工作的支持，打扰您了， 祝您工作愉快，再见
2、派工流程 客服在接到叫修电话后，在系统中详细填写相应客户的 具体机器故障的信息，然后将此报修客户的相关信息（客 户名称、地址、联系人、联系电话、机型、故障情况等） 以短信的形式发送到相应的技术员手机上,特别要求特定 时间上门的客户，客服应及时打电话联系技术员确认 区域范围大的地方，报修信息发送到小组长那里，由小组 长来安排相应的技术人员上门维修（如仓山、鼓楼、闽侯 等） 单独区域的地方，则直接将信息发送到相应的技术员那里， 自行安排时间（基本隔天需完成），除客户特别要求特定 时间到达的，如不能完成，需由技术员和客户联系，说明 原由后，在将情况回报给客服，以便客服做到心中有数
家具寝具床垫销售设计师客服人员回访客户流程服务内容步骤话术
家具寝具床垫销售设计师客服人员回访客户流程服务
内容步骤话术
始终把客户满意度作为服务好坏的衡量标准，为提升整体服务水平，特制订回访考核统一标准。
一、回访目的
1.提升客户对品牌产品的满意度。
2.及时了解客户安装后的实际情况。
3.传播宜昌品牌的服务理念，进一步提高公司的信誉度。
二、回访流程
礼貌问候→自我介绍→询问安装情况→记录客户反馈信息（根据回访表回访记录）→客户有无使用问题→询问内容→记录并通知相关人员→监控回复情况→→备档
三、回访时间
1.安装完毕后一个月内。
2.回访过程中如果有客户使用问题要及时汇报相关人员处理。
四、回访内容
根据回访表内容逐一回访客户，并如实记录所有回访内容。
回访内容：
1.安装技术能是否认可
2.服务态度
3.是否讲解产品使用方法和保养知识
4.产品使用情况。
物业客服回访工作内容
物业客服回访工作内容物业客服回访工作内容一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。
五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
（1）为业主办理入住服务规程①验明客户资料：业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。
每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待（1）来访接待：认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
2023客户回访制度
2023客户回访制度2023客户回访制度11目的为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3职责3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4流程4.1调取客户资料(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2客户拜访准备(1)制订回访免单客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
回访的目的要明确。
一般地，回访有四大目的：1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。
4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
(2)回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。
(3)准备回访资料1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
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客服员回访管理流程及规
一、 目的
通过客户回访服务， 跟踪项目完成情况， 检查技术人员和业务人员的服务质量， 体现对
客户的关爱，提高用户满意度， 树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目
的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规。
二、 适用围
适用于安准职业安全事务有限公司客服人员。
三、 跟踪回访执行者
客服人员
四、 客服人员的职责
4.1
建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；
4.2
负责项目完成后的定期跟踪， 提醒客户开展后续工作， 在日期将至时再次通知用户，
项目周期背景如下：
4.2.1
标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。
422
建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行： 安全条件论证和安全预评价、
安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。
4.2.3
危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）
4.2.4
剧毒品备案企业（每三年一次，其中、、江门一年一次）
4.2.5
应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处
4.2.6
安全培训（每年定期）。
4.2.7
未列明的其他技术服务。
4.3
告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：
4.3.1
标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自 查，提出现场存
在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标 准化工作持续开展。以上服务可打
包签订。
4.3.2
建设项目“三同时”： 为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告
和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。
a
4.3.3
危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。
434
剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。
435
应急预案：为企业制定相关应急演练方案， 现场指导应急演练， 演练后总结给出
专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。
4.3.6
安全培训：为企业量身定做安全培训课程， 培训对象从企业中高管理层至全员培
训皆可。培训容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火 防爆安全管理与技
术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等， 具体容可根据企业实际需求设定。
4.3.7
未列明的其他技术服务容另外补充，如职业卫生。
4.4
负责回访中客户意见和需求的收集、 统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈
给相关部门或负责人。
五、回访程序
5.1
客户跟踪回访流程要点
统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。
5.2
客户回访规
5.2.1
建档的所有客户必须进行回访；
5.2.2
回访的设置要求：办公环境的独立；回访的畅通。
5.3
回访工作的实施
5.3.1
根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期，严格按照制定的时间或周期进
行回访并记录；
5.3.2
回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题；
5.3.3
记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。
5.4
回访流程图
XXX
”；
六、回访语言规
6.1
礼仪规
（1）使用标准的普通话或粤语（根据客户语言种类）；
（2 ）使用积极、友好的语音能形成良好印象；
（3） 用积极的态度，传递对用户关心；
（4） 微笑：通过声音传递你的微笑；
（5） 吐字清晰用短句；句子间要停顿。
6.1.1
接礼仪规
（1） 三声铃响前必须接听；
（2） 接听应自报家门：“你好，安准职业安全事务有限公司客服员
（3） 接时不吃零食、不吸烟、不喝水；
（4） 错打的应态度和蔼的告之
（5） 不要主动停止通话
a
（6）打控制时间最好在3-5
分钟
（7） 留言一般在24小时回复；
（8） 确认对方姓名、单位，询问来电事项；
（9 ）听对方讲话时不能长时间保持沉默；
（10） 扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”；
（11） 不谈私事，不闲聊。
6.1.2
打礼仪规
（1） 准备好，确保周围安静；
（2） 确定对方是否有合适的通话时间；
（3） 拨错，要向对方表示歉意；
（4） 尽量让客户先挂线，挂前要客气地道别。
6.1.3
忌语
（1） 我问过啦！他真的不在
！
（2） 不可能！我们从没这种事
！
（3 ）你自己想办法吧
！
（4 ）我们不管这件事！你再重打吧
！
（5） 他很忙！你明天再打来
！
（6） 他在讲！你等一下再打来
！
6.2
回访语言规
6.2.1
开头语
您好！请问是 XX先生/女士吗？这里是安准职业安全事务有限公司客服，我是客服员 XXX，很高兴为您
服务。请问。。。。。。
6.2.2
回访容
询问客户已完成项目的情况， 了解客户现状，告知客户后续工作开展流程及我司可提供 的相关安全技
术服务容，记录客户意见及相关需求。需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进 计划。
6.2.3
结束语
非常感谢您对此次回访的支持，如有需求请拨打 8进行咨询！祝您生活愉快！再见！
七、回访问题设计
7.1
回访问题设计要求
7.1.1
传递客户关怀，了解客户的切身感受；
7.1.2
掌握服务质量、报告质量；
a
7.1.3
检查技术人员和业务人员的工作状况。
7.2
回访容设计
提醒客户开展后续工作的容，明确告知其项目相关周期。根据各地区安监的实际动态， 告知企业安
监近期开展的相关检查行动， 督促企业落实相关工作。借此切入提出我司可提供
相关安全技术服务。
7.3
对回访问题设计存在的不足之处，应及时进行调整；
7.4
根据回访问题，记录好客户所反馈的意见及建议； 若发现客户投诉，应及时填写《客
户投诉单》，由客户专员负责投诉处理跟踪反馈，由相关部门经理负责跟踪处理，直至客户 完全满意为
止；若相关部门经理因其他原因不能及时处理客户投诉， 应转由相关副总进行处
理，直至客户完全满意为止。
附表：
1
、回访记录表
2
、《客户投诉单》
a
回访记录表
客服员:
回访编号 客户名称 项目类型及完成时间 项目周期 回访时间 备注
a
客户投诉单
客户名称： 联系人： 合同编号：
:
电子：
所在地区： 通信地址：
投诉容：
受理人员： 处理时间：
投诉处理：
技术部门负责人：
客户意见：
注：本表一式两份：技术部门一份，业务部门一份（若要存档增加一份）
客服代表001 :周蕙诗
客服代表002 :吴玉萍