客服部管理制度与流程
客服日常管理制度及流程
一、目的为了规范客服部门日常工作，提高客服服务质量，确保客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度及流程适用于公司全体客服人员。
三、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询、投诉和建议。
2. 跟进客户需求，及时处理客户问题。
3. 收集客户反馈，为部门提供改进意见。
4. 保持良好的职业素养，维护公司形象。
四、工作流程1. 接听电话（1）礼貌接听电话，主动问候客户。
（2）认真倾听客户需求，记录客户信息。
（3）根据客户需求，提供相应服务。
2. 客户咨询（1）了解客户需求，耐心解答问题。
（2）如无法解答，及时转接相关部门。
（3）记录客户咨询内容，便于后续跟进。
3. 客户投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静。
（2）分析投诉原因，查找问题所在。
（3）积极处理投诉，提出解决方案。
4. 客户建议（1）尊重客户建议，认真记录。
（2）将建议反馈给相关部门，协助改进。
（3）跟进改进情况，确保问题得到解决。
5. 工作总结（1）每日总结工作，分析存在的问题。
（2）每周进行工作汇报，提出改进措施。
（3）每月进行绩效考核，奖优罚劣。
五、工作要求1. 客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。
2. 工作时间应保持手机畅通，随时接听客户电话。
3. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象。
4. 做好客户信息保密工作，不得泄露客户隐私。
5. 节假日值班人员应按照规定时间到岗，确保客户服务不间断。
六、考核与奖惩1. 客服部门设立绩效考核制度，对客服人员进行考核。
2. 对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现较差的客服人员进行处罚。
3. 考核结果与绩效工资挂钩，确保奖优罚劣。
七、附则1. 本制度及流程由客服部门负责解释。
2. 本制度及流程自发布之日起实施。
3. 如有未尽事宜，由公司另行规定。
客服管理制度及工作流程
客服管理制度及工作流程1、客户资料管理1.1资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
1.2资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
1.3资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。
1.4客户资料建档管理办法1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。
首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。
1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。
1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。
1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。
1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。
1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。
1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。
2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
客服部管理制度与流程
客服部管理制度与流程客服部是企业服务的重要组成部分，其管理制度和流程的规范性和完善性直接影响企业客户服务质量和企业形象。
本文将从以下几个方面，介绍客服部门的管理制度和流程。
一、客服部门的组织架构客服部门的组织架构一般分为三个级别：客户服务经理（或主管）、客户服务专员及客户服务代表。
其中，客户服务经理是客服团队的核心领导者，负责管理全体客服团队的业务及日常管理工作；客户服务专员是客户服务部门的主要协作任务组，在客户服务经理的领导下，处理企业客户的商务咨询、日常需求、问题反馈及其他客户需求等；客户服务代表是客户服务专员的主要协助人员，处理并解决客户服务部门接到的其他业务需求及客户反馈的问题。
二、客服部门的岗位职责客服部门在企业服务中扮演着极为重要的角色，其岗位职责应该清晰、明确。
客服经理应对客服团队进行全方位的管理和协调，确保企业客户服务质量的高水平；客服专员则主要负责接待客户来电、邮件等方式的咨询与服务，并及时解决客户提出的问题，收集反馈意见，为良好的客户体验提供支持；客服代表主要协助客服专员进行复杂疑难问题的处理，同时支持客户服务部门开展其他业务工作。
三、客服部门的流程规范1.接收客户需求：客户向客服部门提出需求，客服代表接受并记录客户的需求信息，获取客户问题的详细情况，并在适当的时候向客户或相关部门提交反馈和解决方案。
2.问题分类：客服部门根据客户需求的类型、复杂程度、优先级等级，进行分类和筛选，确保客户需求及反馈的重要性得到适当的重视。
3.问题处理：客户的问题得到分类后，客服人员通过电话、邮件等方式与客户进行沟通，了解并确认需求后制定解决方案，定时跟进解决的进展，然后在事后进行问题跟踪，收集问题反馈信息，提供解决建议。
4.反馈处理：客户服务部门收集到客户的反馈后，进行综合分析处理，及时向有关部门反馈回复结果信息，并将解决的建议、方案和建议反馈给客户。
5.满意度调查：客服部门根据客户反馈信息和服务情况，对已完成的服务单和工单进行满意度调查，以帮助企业开展客户服务质量的改进工作。
客服人员夜班管理制度及流程
一、目的为了确保公司夜间客服工作的高效、规范和优质，提高客户满意度，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司客服部夜班工作人员。
三、夜班人员安排1. 夜班人员由客服部根据工作需要和人员情况进行合理安排。
2. 夜班人员应具备良好的服务意识和沟通能力，熟悉公司业务及流程。
四、工作职责1. 夜班人员应严格遵守公司各项规章制度，按时到岗，不得迟到、早退。
2. 夜班人员需保持工作场所整洁，注意个人仪容仪表。
3. 夜班人员应主动了解客户需求，耐心解答客户疑问，及时处理客户投诉。
4. 夜班人员需密切关注客户动态，发现异常情况及时上报主管。
5. 夜班人员应妥善保管客户资料，不得泄露公司机密。
五、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，夜班人员应保持微笑，礼貌用语，主动问好。
（2）详细记录客户来电内容，包括客户姓名、联系方式、咨询或投诉事项等。
（3）根据客户需求，提供相应的业务咨询或处理投诉。
2. 处理咨询（1）耐心倾听客户需求，了解客户背景信息。
（2）根据客户需求，提供相应的业务咨询，确保解答准确、清晰。
（3）如遇复杂问题，需向上级主管汇报，寻求帮助。
3. 处理投诉（1）认真倾听客户投诉，保持冷静，避免情绪激动。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）根据投诉情况，制定解决方案，并及时告知客户。
（4）跟踪投诉处理进度，确保问题得到妥善解决。
4. 工作总结（1）夜班结束后，夜班人员需整理当天工作日志，总结工作经验。
（2）对工作中发现的问题和不足，及时反馈给主管，寻求改进措施。
六、值班制度1. 夜班人员需遵守值班纪律，坚守岗位，不得擅自离岗。
2. 夜班期间，如遇紧急情况，夜班人员应立即处理，并向上级主管汇报。
3. 夜班人员需保持通讯畅通，确保公司内部沟通无障碍。
七、考核与奖惩1. 夜班人员工作表现纳入绩效考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。
2. 对表现优异的夜班人员，给予表彰和奖励。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
客服部管理制度
客服部管理制度一、管理目标客服部门的主要目标是为客户提供最高质量的服务，以确保客户满意度和忠诚度。
同时，客服部门还应提供在业务需要方面的持续改进和增强客户体验。
二、组织架构客服部门由客服主管领导，下设不同的组别和职能团队。
不同的团队领导负责管理和维护组织架构中各自职能范围内的客户关系，并确保客户服务水平的高质量。
三、流程管理客服部门的流程管理分为三个阶段：前线客服、问题解决和客户反馈。
1. 前线客服前线客服的主要职责是接待客户来电，并为客户提供各种问题解答、支持和帮助。
在此期间，客服代表必须保持专业、礼貌和高效，以最大限度地保持客户满意度。
2. 问题解决如果前线客服无法解决客户的问题，问题将转至专业团队进行解决。
此团队由技术支持、研究和开发、产品和市场团队组成，他们将解决客户的问题，并提供更好的解决方案。
3.客户反馈每个客服代表都应该记录客户的反馈和投诉，并确保在管理层和组织内部达成共识。
同时，客服代表还应掌握客户反馈，以提高整个团队的客户满意度。
四、培训计划为了提供最好的客户服务，客服部门应投入大量资源和时间来开发培训计划，确保所有团队成员具有必要的专业知识和技能。
培训课程应由专业人员指导，涵盖业务和技术知识以及与客户交流和管理的必要技能。
五、绩效评估客服代表应定期进行绩效考核，以确保他们遵守质量标准并为客户提供最高水平的服务。
这些考核应涵盖以下关键方面：1.客户满意度2.客户回馈意见3.电话接听效率4.解决问题的时间5.个人职业发展六、数据分析客服部门可以利用数据分析来了解客户使用习惯、需求和偏好等等。
此外，此类分析还可以帮助客服代表确定客户问题的类型和大致数量。
这样，团队可以采取针对性措施，以更好地满足客户需求和保持客户满意度。
同时，数据分析也可以为组织内部提供洞察，以帮助业务和产品团队完善产品和服务。
结论客服部门应以出色的服务作为组织和客户互动的核心，并表现出综合研究和数据分析的深度和广度。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和公司的形象。
为了规范客服部的工作流程，提高客服人员的服务水平和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、主动回访客户，了解客户需求，收集客户反馈。
3、维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、协助其他部门解决客户问题，提供必要的支持和服务。
三、客服人员行为规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
2、对待客户应热情、耐心、周到，使用文明用语，严禁与客户发生争执或冲突。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
4、保守客户信息和公司机密，不得泄露客户资料和公司内部信息。
四、客服工作流程1、接听来电（1）电话铃响三声内必须接听，使用规范问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”（2）耐心倾听客户的问题和需求，做好记录，确保信息准确无误。
（3）对于能够当场解答的问题，应及时给予准确清晰的答复。
（4）对于无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计处理时间，并及时转交给相关部门处理。
2、处理投诉（1）认真倾听客户的投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解和关注。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）对投诉进行分类和评估，确定责任部门和处理优先级。
（4）及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
（5）在规定时间内回复客户处理结果，征求客户意见，确保客户满意。
3、回访客户（1）根据客户需求和公司规定，定期对客户进行回访。
（2）回访前应制定回访计划，明确回访目的和内容。
（3）回访过程中应认真倾听客户意见和建议，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈。
（4）对回访结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门，为公司改进产品或服务提供依据。
五、客服人员培训与考核1、培训（1）新入职客服人员必须接受岗前培训，包括公司概况、产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训。
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客服部管理制度与流程
目录
总则
一．客服内部管理制度
二．客服部人员工作管理规范
三．客服部工作流程
四．其他
一．总则
1.适用范围
本管理制度适用于公司客服部
2.目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现“以客户为中心”的营销理念，提高客户满意程度，改善客户关系，提升企业竞争力，特制度本管理制度。
3．原则
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。
（一、）客服主要职责
1 有效、科学的组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户资料的准确性与及时性。
管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等，保障客户满意度。
2建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本公司业务伙伴建立长期稳定的业务关系。
3 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交的方案进行审核优化。
对公司客户信息分类储存、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据。
4 配合销售人员做好产品使用和资金回收工作。
（二、）客户信息管理
客户信息是公司重要的无形资产，建立清晰、明确、及时的客户信息由助于帮助业务人员顺利的展开工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客户部设专人进行统一管理。
所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。
1 客户信息档案构成：客户信息包括客户区域，客户的基本资料，客户建档时间，企业规模，合作情况及发展潜力，企业信用情况等。
2 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
2.1对每一个客户应建立健全的的客户基本档案，客服主管应予以监督知道；客户资料一式两份，客服部留存一份供业务使用，一份以电子表格形式填写、保存客户信息资料。
2.2 市场部业务人员必须及时跟踪客户情况变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。
客服将客户资料整理、录入，形成电子化客户档案，输入公式信息数据库，备有官方查询。
2.3 客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次。
2.4 客户资料作为信息机密一律由客服部掌管，客服部必须妥善保管，凡其他部门索取客户资料时，需各部门经理签字后向客服部申请查阅。
(三、)销售合同管理
1为加强业务管理，规范销售过程中的销售行为，促进内部业务流程合理运行，提升经营绩效，客服部负责销售合同的监督执行和管理。
2 业务合同包括公司及市场部签订的所有对外销售的合同。
3 市场部需在每月月底将当月签订的合同交予客服部保管。
（四、）客户投诉及回访管理
1客户投诉管理规范
1.1为更好的处理客户投诉，提升客户满意度协同市场部为客户提供优质服务。
1.2负责客户投诉的受理，分类上报，处置情况跟踪、处理效果分析等工作。
1.3注重客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访，使客户投诉得到高兴圆满的解决，建立客户投诉表。
（见表1）
1.4投诉处理工作的三个方面：
1.4.1为客户投诉提供便利的渠道
1.4.2对投诉进行迅速有效的处理
1.4.3对投诉原因进行最彻底的分析
1.4.4投诉解决宗旨：挽回不满意客户
2客户的需求是动态变化的，客服部应通过定期或不定期的回访了解客户需求，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
3客服回访内容：
3.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的意见和建议。
3.2特定时期内可做特色回访（如店庆日，促销活动）
3.3回访时间不宜过长，内容不宜过多。
3.4客户回访规范：
3.4.1 避免在客户休息时打扰客户
3.4.2 必须保证重点客户100%的回访
3.4.3必须保证回访信息的完整记录
二．客服人员管理规定
（一、）客服工作管理规定
1凡客服人员应竭诚为公司服务，维护公司荣誉，扩大公司影响力
2所有工作人员应遵守公司各项规章制度
3工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心。
4与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，为其解决问题。
5在工作期间代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事。
6所有成员对客服部管理不满意有及时提出意见或建议的权力。
（二、）客服接听电话要求
1接听电话时面带微笑，决不允许把个人情绪带到工作中来
2电话响铃两声后拿起，说：“您好，深圳凡高眼镜，请问有什么可以帮你？”；电话响铃超过三声后接听，必须首先向客户致歉。
3接听电话时语速不宜过快，并详细记录客户要求
4接到客户订货电话时，应向客户核对姓名，店名，地址，订货数量，产品系列并记录下订货人姓名；方便今后查询。
4接到客户投诉电话时不允许打断客户，要去听客户说，让客户说，使客户有发泄的机会，一吐为快。
5接到客户投诉电话时，及时向客户致歉，展开调查并根据情节轻重，上报部门主管，询问解决办法，记录在客户投诉表中。
三．客服部工作流程
客服工作的核心理念：以客户为中心客观工作流程：。