呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。
第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。
第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。
第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。
第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。
第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。
第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。
第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。
第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。
第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。
第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。
第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。
第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。
第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理，提高服务质量和效率，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有呼叫中心人员。
第三条呼叫中心人员应遵守国家法律法规，遵循公司的规章制度，服从领导安排，认真履行职责。
第二章工作流程第四条呼叫中心工作流程应包括：来电接听、客户咨询、问题解决、信息记录、工单派发、回访跟进等环节。
第五条来电接听：呼叫中心人员应及时接听电话，接听态度应热情、礼貌，语言表达清晰。
第六条客户咨询：呼叫中心人员应耐心倾听客户需求，准确理解客户问题，提供相应的解答和帮助。
第七条问题解决：呼叫中心人员应具备一定的解决问题的能力，对于无法立即解决的问题，应按照流程及时转接给相关人员。
第八条信息记录：呼叫中心人员应准确记录客户信息和问题详情，确保数据的完整性和准确性。
第九条工单派发：呼叫中心人员应根据客户需求和问题性质，按照规定流程派发工单。
第十条回访跟进：呼叫中心人员应对已解决的问题进行回访，确保客户满意度，对未解决的问题进行跟踪处理。
第三章人员管理第十一条呼叫中心人员应具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
第十二条呼叫中心人员应接受定期培训，提高业务水平和综合素质。
第十三条呼叫中心人员应遵守公司劳动纪律，按时上下班，保持良好的工作秩序。
第四章质量管理第十四条呼叫中心应建立质量管理体系，对服务过程进行监控和评估，不断提高服务质量。
第十五条呼叫中心应定期对人员的工作质量进行考核，对优秀员工给予表彰和奖励。
第十六条呼叫中心应对客户反馈进行统计分析，针对问题进行改进和优化。
第五章信息安全第十七条呼叫中心人员应严格遵守信息安全规定，保护客户信息和公司机密。
第十八条呼叫中心应采取技术手段，确保信息安全，防止信息泄露。
第六章设备管理第十九条呼叫中心应配置合适的设备，确保通话质量和工作效率。
第二十条呼叫中心人员应正确使用设备，发现问题及时报告，确保设备的正常运行。
第七章附则第二十一条本制度自发布之日起实施。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
呼叫中心公司的规章制度
呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。
第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。
第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。
第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。
第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。
第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。
第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。
第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。
第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。
第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。
第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。
第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。
第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。
第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。
第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。
第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。
呼叫中心规章管理制度范本
第一章总则第一条为确保呼叫中心高效、规范、优质地为客户提供服务，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心坐席人员及管理人员。
第三条呼叫中心作为公司对外服务的重要窗口，应始终坚持以客户为中心，提供专业、热情、周到的服务。
第二章员工管理第四条员工招聘与培训1. 招聘工作由人力资源部门负责，严格按照岗位要求进行招聘。
2. 新员工需参加公司统一的新员工培训，培训内容包括公司文化、产品知识、服务规范等。
3. 培训合格后，新员工方可上岗。
第五条员工考核与晋升1. 公司对员工进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等方面。
2. 考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的重要依据。
3. 员工晋升应遵循公平、公正、公开的原则。
第六条员工离职管理1. 员工离职需提前向人力资源部门提出书面申请。
2. 人力资源部门对离职员工进行离职面谈，了解离职原因。
3. 离职员工需办理离职手续，包括归还公司财产、结清工资等。
第三章呼叫中心管理第七条呼叫中心座席管理1. 呼叫中心座席人员需按照规定时间到岗，不得迟到、早退。
2. 座席人员需保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗。
3. 座席人员需穿着整齐，不得穿奇装异服。
第八条呼叫中心设备管理1. 呼叫中心设备由信息技术部门负责维护与管理。
2. 座席人员需爱护设备，不得随意操作、拆卸。
3. 设备出现故障时，应及时报告信息技术部门。
第九条呼叫中心安全与保密1. 呼叫中心需加强安全管理，确保员工人身和财产安全。
2. 员工需遵守国家法律法规，不得泄露公司机密及用户信息。
3. 员工需接受公司保密培训，提高保密意识。
第四章服务规范第十条服务用语1. 座席人员应使用规范、礼貌的服务用语，语气亲切、和蔼。
2. 座席人员不得使用粗俗、侮辱性语言。
第十一条服务态度1. 座席人员需耐心、热情地对待每一位客户，认真倾听客户需求。
2. 座席人员需主动了解客户需求，提供专业、有效的解决方案。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营和提高客户满意度，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的工作流程、员工行为规范以及管理措施。
二、适合范围本规章管理制度适合于公司呼叫中心的所有工作人员，包括呼叫中心经理、客服代表、技术支持人员等。
三、工作流程1. 呼叫接听与转接1.1 呼叫中心工作时间为每天8:00至22:00，根据实际情况可进行调整。
1.2 客户呼叫进入呼叫中心后，客服代表应尽快接听，并在规定时间内完成服务。
1.3 若客服代表无法解决问题，需及时转接至相关部门或者上级领导，并记录相关信息。
2. 服务质量保障2.1 客服代表应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，专业解答客户问题。
2.2 客服代表应熟悉公司产品知识，及时更新产品信息，以便为客户提供准确的服务。
2.3 客服代表应记录每次客户沟通的内容和结果，确保客户的问题得到妥善解决。
3. 呼叫中心管理3.1 呼叫中心经理负责呼叫中心的日常管理和运营，包括人员调配、绩效考核等。
3.2 呼叫中心经理应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
3.3 呼叫中心应配备必要的设备和软件，确保工作的顺利进行。
四、员工行为规范1. 服从管理1.1 员工应服从呼叫中心经理的管理和指导，按照规章制度执行工作。
1.2 员工应保持工作区域整洁，妥善使用设备和工具，节约资源。
2. 保护客户隐私2.1 员工应严格遵守公司的信息安全政策，保护客户的个人隐私。
2.2 员工不得私自泄露客户信息，不得将客户信息用于个人利益。
3. 语言和态度3.1 员工应用礼貌的语言与客户沟通，尊重客户的权益。
3.2 员工不得使用粗卤、侮辱性的语言，不得对客户进行人身攻击。
五、管理措施1. 绩效考核1.1 呼叫中心经理应定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现。
1.2 绩效考核结果将作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。
2. 培训和发展2.1 呼叫中心应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业重要的客户服务渠道之一，承担着提供高效、优质客户服务的重要职责。
为确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定本规章管理制度，旨在规范呼叫中心的运作流程和员工行为准则。
二、组织架构1. 呼叫中心设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常管理和运营。
2. 呼叫中心设立呼叫中心经理，负责整个呼叫中心的管理和决策。
3. 呼叫中心按照业务需求设立不同的团队，每个团队配备相应的团队经理和客服人员。
三、工作流程1. 客户呼叫接听：呼叫中心设立专门的电话线路接听客户呼叫，确保客户能够及时联系到呼叫中心。
2. 问题咨询与解答：客户呼叫接入后，客服人员应根据客户的问题进行咨询与解答，提供准确、及时的信息和解决方案。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，呼叫中心应设立专门的投诉处理流程，及时受理并妥善解决客户的投诉问题。
4. 数据录入与分析：呼叫中心应设立专门的数据录入系统，对客户的问题、投诉等信息进行录入和分析，为企业提供决策参考。
5. 呼叫中心管理会议：定期召开呼叫中心管理会议，对呼叫中心的运营情况进行评估和讨论，制定改进措施。
四、员工行为准则1. 服务态度：呼叫中心的员工应具备良好的服务态度，礼貌、耐心地对待每一个客户，积极解决问题。
2. 语言表达：员工应具备良好的语言表达能力，清晰、流利地与客户进行沟通，避免使用粗俗、冒犯性语言。
3. 保密原则：员工应遵守保密原则，不得泄露客户的个人信息和企业的商业机密。
4. 工作纪律：员工应按照规定的工作时间和工作流程进行工作，不得迟到、早退或擅自离岗。
5. 问题处理：员工应具备良好的问题处理能力，能够快速、准确地解决客户的问题，并及时向上级汇报。
五、培训与考核1. 呼叫中心应定期组织员工培训，提升员工的业务水平和服务能力。
2. 呼叫中心应建立完善的考核制度，对员工的工作绩效进行评估，并根据评估结果进行奖惩。
六、违纪与处罚1. 对于违反本规章管理制度的员工，呼叫中心将采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、停职、辞退等。
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呼叫中心制度及管理流程集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。
”10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。
您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。
”11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。
14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。
”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！”（二）电话接听岗位规范1、主管岗位规范：1、随时保持清晰的头脑，严谨认真的工作态度，有耐心、责任心强；2、建立并完善本岗位工作流程、规范绩效考核方案，优化人员结构；3、处理突发情况，制定预警机制和处理方法；4、随时监督及跟进电话接听率及客户满意度的情况；5、负责客服专员的培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
2、员工岗位规范：1、客服专员要时刻保持良好的精神状态，工作认真、有耐心、责任心强；2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；3、熟练掌握公司服务项目，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；4、客服专员代表公司的形象，不得与客户发生争执，不得损害公司利益；5、客服专员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理；6、客服专员根据每天的工作情况做好相应记录，每月上报工作总结；7、严格遵守公司的各项规章制度，按时出勤；8、工作时间不得从事任何与工作无关的事情。
（三）电话接听要求1、呼叫中心员工应做到以下：（1）一律使用普通话回复，问题回复专业化。
（2）接听客户电话，并记录客户所有信息。
（3）快速使用客户资料，迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。
（4）熟悉各项业务知识，回答各类企业申报问题。
（5）如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。
（6）告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务，针对本次服务做个满意度评价。
（7）以积极的语言结束，结束时让客户先挂电话。
2．呼叫中心座席员不应该有以下行为：（1）回复客户问题时表达含糊不清。
（2）接听电话言辞粗鲁或是对客户大声嚷嚷。
（3）使用自己习惯的语言、俚语和行话等。
（4）突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。
（5）在客户不知情的情况下，离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。
（四）电话回访要求：根据回访计划，以电话的形式进行回访，了解客户对我公司的服务质量及相关建议和意见。
1、纯上门服务回访回访内容：1）自我介绍，确认客户公司，联系人；2）陈述回访目的（上门时间，上门人员）是否有工作人员上门服务，问题是否解决；3）对我公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询2、服务协议回访回访内容：1）自我介绍，确认客户公司，联系人；2）陈述回访目的，针对当时办理业务的工作人员服务态度服务质量，是否满意；3）对公司还有其他的相关意见和建议的记录，有问题可以联系客服咨询。
（五）电话营销流程：1、寻找潜在客户电话营销的第一个动作就是寻找潜在客户，这包含两个方面的内容：一时找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定购买的客户群。
2、需求利益需求分为两类：明确需求和隐含需求。
如何有效的让客户的潜在需求变成明确需求，这个是关键。
高超的提问技巧能使销售人员更快的赢得客户的信任，从而有机会能在电话中进一步了解客户需求，从而推动电话营销的下一步开展。
3、协商当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的利益后，电话营销已经向前推进的一大步。
接下来就会碰到客户的异议。
需要与客户进行进一步的协商和讨论。
4、成交在电话中，营销人员一步步激发了客户的兴趣，呈现了产品的价值，解决了客户的大部分疑问，最后的关键阶段，电话营销人员应抓住火候，尽快要求成交产品或是服务。
（六）投诉处理流程‘投诉预警方案’中投诉预警分级根据公司系统及服务中因故障或失误造成服务缺陷、程度及后果，而导致投诉，特将投诉预警分为三个级别。
一级预警投诉到公司（呼叫中心）响应时间：第一时间响应处理办法：在接到投诉后第一时间由呼叫中心主管及时受理，了解投诉事件起因经过，确认矛盾根源。
1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。
如问题不能当天解决，了解后由当事人和区域服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。
2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉），并在议事厅公示。
完结该事件。
二级预警投诉到集团响应时间：第一时间响应处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理及时受理，向集团或是当事人直接了解具体投诉事件的起因。
1、首先平复企业情绪，解决用户的问题。
如问题不能当天解决，了解后由当事人和服务经理共同跟进，在最快时间内解决用户问题。
2、完后内部针对该投诉事件分清责任，如确是我处人员态度问题，处理不当等问题，依据情况针对当事人进行相应处罚，当事人的直接上级管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要：一并上门致歉），并在议事厅公示。
3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向国税相关领导进行汇报。
完结该事件。
三级预警投诉到市局，省局 12366 或是相关媒体响应时间：第一时间响应处理办法：在接到投诉后第一时间由区域服务经理或公司服务部经理及时受理（或接到该投诉事件的直接领导协调处理）。
1、首先通过市局或省局的领导了解该投诉事情详细起因，获取了解企业税号及公司名称、联系方式，了解后第一时间与客户取得联系，通过客户再次了解事情经过，确定起因当事人，事情完整经过，了解客户的问题所在，尽力在第一时间妥善处理好客户的问题。
2、如确是我公司服务人员态度或是处事问题，处理完企业问题后，内部对当事人进行一定处罚，当事人直接上级（服务经理）管理失职，担负连带责任，视情况一并处罚（如有需要一并上门致歉），并在议事厅公示3、最后将该投诉事件处理结果以书面形式向相关市局、省局领导进行汇报。
完结该事件。
投诉方式：电话、现场、信函及媒体网络等。
有效投诉的标准：违反公司规范的相关服务规范要求。
投诉处理时效要求：投诉处理不超过2个工作日。
工作流程：a）投诉受理指在受理企业投诉时，受理人必须把企业反映的问题如实记录在《企业投诉记录表》中。
b）核实情况核实人调查企业投诉的内容，如实填写调查情况。
c)投诉处理指服务部依据内容判定投诉是否有效，并给出处理意见。
无效投诉的处理服务员处理无效投诉时，应耐心向企业做好相应解释工作，消除企业报怨，使企业满意，并及时填写《顾客投诉记录表》。
有效投诉处理针对有效投诉，处理应做到以下几点：1、相关责任区域应第一时间向企业致歉，争取企业的谅解；2、根据企业要求和公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题；3、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理；4、对企业进行电话或上门回访，确保企业满意5、在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》。
改正：1、相关责任区域应根据投诉情况制定改正措施并实施2、服务监督改进措施的实施并验证其结果3、服务部应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在公司内部进行通报。
（七）业务流程图（八）呼叫中心管理制度1）考勤制度1、遵守公司各项管理制度。
按时上下班，请假先向部门负责人和综合人事请假、备案。
2、每月征期按照值班表进行值班（征期内周末2天予以值班）。
座席值班人员如需要临时更换须提前一天向部门负责人提交申请，并在综合人事处备案。
3、每月征期午休时间不得拒接电话。
征期内中午至少安排2-3 人值班（根据电话量情况进行协调，目的是：保证电话接通率，并更好的服务与企业）。
4、一般情况下，征期不得请假2）办公制度1、真诚热情的对待客户，尽最大努力让客户满意，不得与客户在电话接听或是回访中发生争执。
2、对待工作认真负责，尊重自己的职业和事业。
3、工作中出现疑难问题应通过合理的渠道及时、准确地反应给上级领导，以便问题及时解决。
4、接听电话结束后，做好记录，应当避免交头接耳、抱怨等预期，以及相互交流上一个电话的接听情况。
5、严禁在工作时间（包括上班和加班时间）大声喧哗，举止不雅观、嬉闹、串岗、聊天，影响他人的行为。
6、上班时间不允许看报纸和上网（与工作有关的除外）、玩游戏、聊天、吃零食。
7、全天保持座席区域的安静与整洁。
下午下班（5：30）之前，不得将电脑借与他人使用，保证工作时间的电话接听；不得与公司其他部门人员在座席区域聊天、喧哗等做与工作无关的事情。
8、日常服务协议及反卡销售回访按照规定的话术进行回访工作。
武汉市用户：每日安排回访，做好记录并反馈到议事厅要求区域针对回访存在的问题及时进行回复（回访明细及数据汇总情况）。