呼叫中心话务员工作管理制度【最新版】
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要纽带，对于提供高质量的客户服务起着关键性的作用。
为了确保呼叫中心的正常运营和员工的工作效率，制定一套规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和要求。
二、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8小时，包括午休时间。
2. 员工需要按照排班表准时上班，不得迟到或早退。
3. 临时有事无法按时上班的员工，需要提前向主管汇报请假，并获得批准。
三、服装要求1. 呼叫中心员工需要穿着整洁、得体的工作服。
2. 禁止穿着露骨、暴露或不雅观的服装。
3. 员工需要保持良好的仪容仪表，不得有过多的化妆品或饰品。
四、沟通规范1. 员工需要使用专业的语言和礼貌的态度与客户进行沟通。
2. 不得使用粗鲁、冒犯或侮辱性的语言。
3. 员工需要保持适当的语速和音量，确保客户能够清晰听到。
4. 禁止在电话中私自透露客户的个人信息。
五、工作流程1. 员工需要按照规定的流程和操作手册进行工作。
2. 确保每个电话都得到妥善处理，不得随意挂断或忽视客户的需求。
3. 针对重要的客户问题，员工需要及时向主管汇报并寻求解决方案。
六、技能培训1. 新员工入职后，需要接受系统的培训，包括产品知识、沟通技巧等。
2. 员工需要定期参加培训，提升自身的专业能力和技能水平。
3. 员工需要积极参与知识分享会和团队讨论，促进共同进步。
七、考核与奖惩1. 呼叫中心将定期进行绩效考核，评估员工的工作表现。
2. 出色表现的员工将获得奖励和表彰，激励其继续努力。
3. 不达标的员工将接受纠正和培训，必要时可能会面临惩罚或解雇。
八、安全与保密1. 员工需要保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何未授权的人员。
2. 禁止在呼叫中心工作区域内饮食或吸烟，确保工作环境的清洁和安全。
3. 员工需要妥善保管工作设备和文件，不得私自带离工作场所。
九、投诉处理1. 呼叫中心将建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时解决。
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了规范呼叫中心的管理，提高服务质量和效率，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有呼叫中心人员。
第三条呼叫中心人员应遵守国家法律法规，遵循公司的规章制度，服从领导安排，认真履行职责。
第二章工作流程第四条呼叫中心工作流程应包括：来电接听、客户咨询、问题解决、信息记录、工单派发、回访跟进等环节。
第五条来电接听：呼叫中心人员应及时接听电话，接听态度应热情、礼貌，语言表达清晰。
第六条客户咨询：呼叫中心人员应耐心倾听客户需求，准确理解客户问题，提供相应的解答和帮助。
第七条问题解决：呼叫中心人员应具备一定的解决问题的能力，对于无法立即解决的问题，应按照流程及时转接给相关人员。
第八条信息记录：呼叫中心人员应准确记录客户信息和问题详情，确保数据的完整性和准确性。
第九条工单派发：呼叫中心人员应根据客户需求和问题性质，按照规定流程派发工单。
第十条回访跟进：呼叫中心人员应对已解决的问题进行回访，确保客户满意度，对未解决的问题进行跟踪处理。
第三章人员管理第十一条呼叫中心人员应具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作能力。
第十二条呼叫中心人员应接受定期培训，提高业务水平和综合素质。
第十三条呼叫中心人员应遵守公司劳动纪律，按时上下班，保持良好的工作秩序。
第四章质量管理第十四条呼叫中心应建立质量管理体系，对服务过程进行监控和评估，不断提高服务质量。
第十五条呼叫中心应定期对人员的工作质量进行考核，对优秀员工给予表彰和奖励。
第十六条呼叫中心应对客户反馈进行统计分析，针对问题进行改进和优化。
第五章信息安全第十七条呼叫中心人员应严格遵守信息安全规定，保护客户信息和公司机密。
第十八条呼叫中心应采取技术手段，确保信息安全，防止信息泄露。
第六章设备管理第十九条呼叫中心应配置合适的设备，确保通话质量和工作效率。
第二十条呼叫中心人员应正确使用设备，发现问题及时报告，确保设备的正常运行。
第七章附则第二十一条本制度自发布之日起实施。
呼叫中心话务员工作管理制度【最新版】
呼叫中心话务员工作管理制度【最新版】呼叫中心话务员工作管理制度第一节工作时间管理制度一、早会制度(1) 每周一和周三的早上9:40分为公司的大早会(如有变化，另行通知)O(2) 集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次.将早会情况列入当月考核。
(3) 晨会前(期)间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复.(4) 总结上周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等。
如因事不能参加当日Fl课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。
二、班前会制度仃)话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做好一天的话务准备工作;(2) 组长应以积极方式调整员工心态；(3) 组长负责传达上级通知、中心精神等事宜；(4) 组长负责传达业务新增、变更；(5) 组长负责强调工作重点、难点及注意事项；(6) 组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。
三、现场管理制度(1) 上下班严禁代打卡或签到；(2) 上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内沟通工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分；(3) 上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用(但必须保证垃圾主动清理);(4) 上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分；(现在没有，可以不穿)(5) 离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣2分;(6) 工作期间未经组长许可不得打私人电话。
上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理；(7) 若是由于工作失误造成的投诉或负而影响，视情节做岀处罚。
影响恶劣的将予以辞退；(8) 对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。
请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准；(9) 严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露岀去。
话务员工作管理制度
话务员工作管理制度近期重点：1、今后每天下班后请务必将个人的物品全部收走，包括水杯；2、人离座席，座椅务必要归位，我们会加强现场巡视，发现一次记录一次，届时会在绩效中有所体现;3、工作时间严禁聊天;4、一定要按时准点签系统，外呼人员也需要先将系统签入后再整理数据，综合人员需要在开早班会前登录系统。
（因为早班会都是在打铃后才开的）；5、再次提醒大家务必要及时查看自己的班务，如班务临时发生变化，或是变化频率较大的时候,方芳一定要第一时间通知各位班长和当天在班人员，班长一定要及时通知自己班组当天不在班的人员，当天在班人员一定要在下班前查看自己第二天的班务。
6、严查准时签入的问题，如发现没有按点签入的情况或是签入后在座席上看不到人的情况，一律按旷工计算，如发现代签情况，双方均会扣除当月绩效。
7、上班时间不许登录任何与工作无关网站的问题，如发现扣除当月相关绩效。
一、考勤制度1、严格按照排班表要求准时打卡上下班，不迟到，不早退。
2、白班登录系统时间为9：00，退出时间为:18：00；晚班登录时间为18:00，退出时间为第二天早9：00。
严格遵守工作时间要求。
本月下旬将加早白班、晚白班（08:00—17：00；12：00—21：00）3、进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统的起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间.4、中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公区用餐、睡觉或打私人电话等。
二、工作纪律1、上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪Excel 2010数据透视表应用大全Excel 2010数据。
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.容仪表。
2、每周一、周三要求全体到岗员工统一着工装，每年5月1日至10月1日着夏装，10月2日至次年5月1日着秋冬装.3、工作台上不允许放置与工作无关的物品，及时清理个人工作区，保持工作台面整洁。
下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提供优质的客户服务和维护企业形象具有重要意义。
为了规范呼叫中心的运作，保障客户权益，提高工作效率，制定本规章管理制度。
二、适用范围本规章管理制度适用于公司呼叫中心的所有员工，包括呼叫中心管理员、客服代表等。
三、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，休息1天。
2. 呼叫中心根据业务需要，可根据实际情况调整员工的工作时间，但必须提前通知员工并经过员工同意。
四、员工考勤1. 员工必须按照规定的工作时间上班，不得迟到早退，如有特殊情况需要请假，必须提前向上级主管请假并获得批准。
2. 员工请假需提前至少一天向上级主管提交书面请假申请，说明请假原因、请假时间等，并附上相关证明材料。
3. 员工请假期间需保持手机通畅，随时接听上级主管或其他工作相关人员的电话。
五、客户服务1. 呼叫中心的客服代表必须具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2. 客服代表必须熟悉公司的产品和服务，能够准确、全面地向客户介绍产品和解决问题。
3. 客服代表在接听客户电话时，必须确认客户身份，并记录客户的问题和需求，及时跟进并解决客户问题。
4. 客服代表在处理客户问题时，必须按照公司的操作流程和规定的时间要求进行处理，确保问题能够及时得到解决。
5. 客服代表在处理客户问题时，必须保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何未经授权的第三方。
六、工作纪律1. 员工必须遵守公司的工作纪律，不得迟到早退，不得私自离岗。
2. 员工在工作期间，不得使用手机、上网、打游戏等与工作无关的行为，不得在工作时间内进行私人通话。
3. 员工必须按照公司的规定着装，保持整洁、干净的工作环境。
七、安全管理1. 呼叫中心的设备、系统和数据必须进行定期维护和备份，确保正常运行和数据安全。
2. 员工必须妥善保管个人账号和密码，不得将账号和密码泄露给他人。
呼叫中心员工管理制度
第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的管理，提高服务质量，保障公司业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
第三条呼叫中心员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章员工招聘与培训第四条呼叫中心员工招聘应遵循公开、公平、公正的原则，确保招聘到具备良好服务意识、业务能力和综合素质的员工。
第五条新员工入职前，应参加公司统一的新员工入职培训，培训内容包括公司文化、业务知识、服务规范、沟通技巧等。
第六条员工应根据工作需要参加各类培训，提升自身业务水平和综合素质。
第三章工作纪律第七条呼叫中心员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条员工在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等。
第九条员工应遵循公司规定的通话规范，文明用语，热情服务，不得使用侮辱性、攻击性语言。
第十条员工应保护公司机密，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。
第十一条员工在接听电话时，应保持声音清晰、语速适中，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
第四章考勤与考核第十二条呼叫中心员工实行考勤制度，每月底对员工考勤情况进行汇总，并根据考勤情况予以奖惩。
第十三条员工如有请假、调休等特殊情况，应按规定提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。
第十四条员工绩效考核主要包括服务质量、业务水平、团队合作、客户满意度等方面。
第五章奖惩制度第十五条对表现优秀的员工，公司给予物质奖励或精神表彰。
第十六条对违反本制度规定，影响公司声誉和业务发展的员工，公司将视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第十七条对在工作中造成重大损失或泄露公司机密的员工，公司将依法予以处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的社会形象。
呼叫中心员工应严格遵守本制度，共同为公司的繁荣发展贡献力量。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、目的和适用范围呼叫中心规章管理制度的目的是为了规范呼叫中心的工作流程和员工行为，提高服务质量和效率，保障客户满意度。
本制度适用于公司呼叫中心的所有员工。
二、工作时间和考勤管理1. 工作时间：1.1 呼叫中心的工作时间为每天8:00至22:00，包括工作日和节假日。
1.2 员工需按时到岗，不得迟到或早退。
如有特殊情况需要请假，需提前向主管申请并获得批准。
2. 考勤管理：2.1 员工需按照公司考勤制度打卡，不得擅自修改考勤记录。
2.2 迟到、早退、旷工等违规行为将按照公司规定进行相应处罚。
三、服务质量管理1. 服务态度：1.1 员工应以礼貌、耐心、真诚的态度对待客户，提供高质量的服务。
1.2 员工需遵守电话礼仪，用标准的语言和措辞进行沟通。
2. 解决问题：2.1 员工需熟悉公司产品和服务，能够准确、及时地解答客户的问题。
2.2 如遇到无法解决的问题，员工应及时向主管汇报，并协助客户寻找解决方案。
四、保密管理1. 客户信息保密：1.1 员工需严格保守客户的个人信息和业务资料，不得泄露给任何非授权人员。
1.2 员工离职后，应立即归还和删除与客户相关的信息。
2. 公司机密文件：2.1 员工需妥善保管公司机密文件，不得擅自复制、传播或外泄。
2.2 离职员工应归还所有机密文件和资料。
五、纪律和处罚1. 违纪行为：1.1 员工不得在工作时间内私自使用手机、上网、玩游戏等与工作无关的行为。
1.2 员工不得对客户进行辱骂、恐吓、诈骗等不当行为。
2. 处罚措施：2.1 对违反纪律的员工，将按照公司规定进行相应处罚，包括口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。
六、培训和考核1. 培训：1.1 公司将定期组织呼叫中心员工进行岗位培训，提升员工的专业知识和技能。
1.2 员工需积极参与培训，提高自身的工作能力。
2. 考核：2.1 公司将定期对呼叫中心员工进行绩效考核，评估员工的工作表现和服务质量。
2.2 考核结果将作为晋升、奖惩和薪资调整的依据。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营，提高服务质量，制定呼叫中心规章管理制度是必要的。
本文旨在规范呼叫中心的工作流程和员工行为，确保呼叫中心的高效运作和客户满意度的提升。
二、工作流程1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上10点，每周工作6天，每天工作时间为8小时，包括午休和小休息时间。
2. 呼叫中心采用电脑电话集成系统（CTI）进行呼叫接听和处理，员工需熟练掌握系统操作和相关业务知识。
3. 呼叫中心的工作流程包括呼叫接听、问题解答、投诉处理、信息记录等环节，员工需按照规定的流程进行工作。
4. 呼叫中心的工作量统计和绩效评估由专门的部门负责，员工需按时提交工作报告和完成指定的任务。
三、员工行为规范1. 员工需保持良好的工作状态，服从上级的指挥和安排，不得私自离岗或擅自更改工作时间。
2. 员工需保持良好的工作态度，对客户友好、耐心、细致地解答问题，不得对客户进行辱骂或恶意挑衅。
3. 员工需保护客户的隐私，严禁泄露客户的个人信息和业务相关信息。
4. 员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助、支持和尊重同事，不得进行恶意竞争或诋毁他人。
5. 员工需按照公司的着装要求进行着装，保持良好的仪容仪表。
四、培训与考核1. 新员工入职后需接受公司的培训，包括系统操作、业务知识和服务技巧等方面的培训。
2. 员工需定期参加公司组织的培训和考核活动，提升自身的业务水平和服务意识。
3. 员工的绩效考核包括客户满意度、问题解决率、工作效率等指标，考核结果将作为晋升和奖惩的依据。
五、纪律与奖惩1. 呼叫中心的员工需遵守公司的各项规章制度，不得违反相关法律法规和道德规范。
2. 对于违反规章制度的员工，将按照公司的纪律处分制度进行处理，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等措施。
3. 对于表现优秀的员工，公司将给予适当的奖励，包括奖金、晋升和荣誉称号等。
六、附则1. 本制度自发布之日起生效，并适用于呼叫中心的所有员工。
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呼叫中心话务员工作管理制度
第一节工作时间管理制度
一、早会制度
(1)每周一和周三的早上9:40分为公司的大早会(如有变化，另行通知)。
(2)集体晨会，组长作为轮值经理主持会议，一周主持2次. 将早会情况列入当月考核。
(3)晨会前(期)间如有客户电话进来，礼貌告知客户，稍后会议结束后回复.
(4)总结上周的工作业绩及本周工作日的计划，分享工作心得体会，解决工作中存在的问题等。
如因事不能参加当日日课者，应提前请假并告知轮班经理，请组内他人代参加并做好会议记录。
二、班前会制度
(1) 话务人员应提前10分钟到岗，统一着装，配带工号牌，做
好一天的话务准备工作;
(2) 组长应以积极方式调整员工心态;
(3) 组长负责传达上级通知、中心精神等事宜;
(4) 组长负责传达业务新增、变更;
(5) 组长负责强调工作重点、难点及注意事项;
(6) 组长以讲解、提问等互动方式巩固员工业务知识。
三、现场管理制度
(1)上下班严禁代打卡或签到;
(2)上岗后不得做与工作无关的事，工作时间内除允许在工作群内沟通工作外，凡发现上与工作无关的网站或无故占线，发现一次扣10分;
(3)上岗期间不得在岗用餐或吃零食，有需要经组长允许后可至休息处食用(但必须保证垃圾主动清理);
(4)上岗期间必须穿好工作服及戴好工作牌，抽查中发现工作服未穿完整或工作牌未戴者一律扣1分;(现在没有，可以不穿)
(5)离开座席时未在系统选择相应状态，下班后未退出系统，下班前未关电脑，耳机未挂指定位置，椅子未归位，发现一次扣2分;
(6)工作期间未经组长许可不得打私人电话。
上班时间应以客户电话为优先处理，不可因为私人电话而影响客户电话处理;
(7)若是由于工作失误造成的投诉或负面影响，视情节做出处罚。
影响恶劣的将予以辞退;
(8)对待工作严肃认真，不拖拉，不滞后，在规定的工作日内完成。
请切实遵守请假制度，若在休假前后请病假，假单须至主管核准;
(9)严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去。
出入工作区域，服装整洁，禁止携带与业务有关的资料及纸张(包括废纸)
进出;
(10)主动配合现场各组话务员的工作，保证呼叫中心环境的安
静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂。
一进入呼叫中心工作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态.
四、排班制度
(1)提供8小时热线服务。
(2) 各小组根据座席员数量，按需按时合理安排人员。
(3) 话务高峰期时必须保证人员充足。
话务量低时可视情况安排人员，但不能发生脱岗、无人在岗事件。
如若发现，立即辞退。
五、加班制度
(1) 加班考勤:加班应与正常出勤一样作考勤记录，作为人力资源部审核加班记录的依据。
(2) 加班补偿:员工法定节日加班、除夕晚加班给予加班费补偿。
根据各分公司人力资源
文档制度
部制度发放。
法定节假日:元旦(1月1日)、五一(5月1日、2日、3日)、国庆(10月1日、2日、3日)、春节(初一、初二、初三)。
六、假期与休假制度
按公司人力资源管理制度严格执行。
七、应急排班制度
为适应现在客户对呼叫的要求，公司对呼叫中心系统的软硬件都做出了很高的要求，在日常工作中发现由于突发性业务高峰和一些不可预测的突发性事件直接影响了座席人员的服务水平。
而造成突发性业务高峰的原因主要有:节假日活动期、新业务出台、大面积信号故障等，在出现上述情况时，应尽快采取一些有效的应急措施，避免造成不良的社会影响。
现制定呼叫中心应急方案，请所有人员遵照执行。
(1)业务应急流程
由于大面积信号故障出现的业务高峰期及新业务出台的高峰期，可采取以下措施:
①若遇到大面积信号故障高峰期，除了增设座席员外，还可通过其他相关部门配合处理，做好用户的解释工作。
在可预见的情况下，提前通知用户，应尽可能避开高峰期;
②新业务推广初期或节日活动期，咨询用户增多，可增设坐席座席员来缓解客户来电多的压力。
(2)系统故障应急流程
由于系统原因造成的故障，可采取以下措施:
①如遇操作系统出现故障，组长应立即通知相关人员维护，安排座席员做好来电内容记录。
②对故障过程中出现的无法进行故障和投诉处理的操作等，由当班组长填写受理单，受理单一式两联，一联交运维人员处理，另一联班组留底存档。
在上述应急方案都无法缓解高峰期业务或系统问题短期无法恢
复的情况下，值班长应及时将情况反馈给呼叫中心负责人，呼叫中心负责人应立即预测下一班次的坐席缺口，安排紧急加班。
呼叫中心负责人、值班长在执行本方案时，应本着灵活调配人员的原则，快速解决来电等候客户多的问题，坐席人员应无条件服从安排。