呼叫中心质量监控管理办法
(管理制度)呼叫中心质量监控管理办法
壹呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或关联管理人手中，且定期将汇总的监听记录交备案。
各关联工作人员于监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时和其它部门工作人员沟通，特别是要和培训师及时沟通，且提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，且报关联领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的壹个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求且力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
于质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
全员参和各级人员均是组织的根本，只有员工充分参和，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参和活动，能够极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
系统管理针对制定的目标去识别、理解且管理壹个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以于本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业于同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户均受益，且不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据之上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
呼叫中心服务质量控制
呼叫中心服务质量控制服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。
呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了。
当然除此之外，其实质控的方式可以非常灵活，内涵也可以再延伸。
但这里所说的质控就只围绕交易监控这一最常见的方式进行探讨。
合适有效的质控方案，需要建立在符合业务实际情况的前提下。
不管是制定、执行还是修正完善质控方案，都需要考虑到质控工作的有效性和可行性。
所以首先需要明确的是，质控工作的目的和意义。
为什么要进行质控呢？对于质控实施人员来说，自己并不是严厉权威的监督者惩罚者；对于客服代表来说，质控人员也不该是可怕或可恶的找茬者。
其实，呼叫中心进行质控工作，最主要目的是为了发现并改进流程层面的问题，不断提高整体服务质量，当然，在这个过程中，也可以帮助客服人员扬长避短，把服务工作做好。
质控方案，一般包括以下要素：样本、评分表、流程、校准和统计。
首先，样本的选择。
质控打分的对象是什么需要明确。
是电话、邮件，还是传真？交易监控，站在客户的角度考虑，就需要对交易的整个过程都进行监控，包括整个过程中的方方面面。
也就是说，如果一个Case包括电话沟通、邮件往来和传真服务的，那么原则上来讲，这个Case涉及的电话录音、邮件原件和传真件都需要被监控到。
但并不是所有的Case都需要被监控。
一般而言，只要是正常开展业务的呼叫中心都不会采用100%质控的方式，而是采用抽样。
如何进行抽样，在什么范围内抽样？用多大的比例来进行抽样？对于抽样的比例和方式，每个呼叫中心不完全相同，可以根据自身的实际情况和需要进行。
常用的方式是基于新员工、老员工的区别，历史质控成绩的情况，来区别设定抽样比例。
同时可以考虑置信区间、置信比例来确定。
其次是评分表，评分表是需要花精力去设计的。
不同行业，不同业务，评分表都不尽相同，但评分条目、计分规则和评分尺度三个方面，都是必须考虑在内的。
呼叫中心质量监控管理办法
精心整理无忧商务网共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理一 呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公二 ?这样?? 理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
?持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1????质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
1.1.1??质量监控方法2根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。
1.1.2??质量监控结果处理1、评分记录每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。
无忧商务网共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理2、面谈记录通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。
对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。
3、培训需求通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。
41.例；2.3.1.2.3??监听频度1.???针对性监听以实际培训情况来定，一般为集中监听培训前：监听量为座席人员总数的30％培训后：监听量为座席人员总数的20％2.???全面监听三质量监控工作安排由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：略！！！！！三质量监控工作流程2、3、（1（2（3（4（5（6（7（84、??????????流程图略！！！！！无忧商务网共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理。
呼叫中心品质管理工作计划
一、前言随着社会经济的快速发展，企业对客户服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其品质管理显得尤为重要。
为了提升呼叫中心的服务质量，提高客户满意度，特制定本品质管理工作计划。
二、工作目标1. 提高呼叫中心整体服务水平，确保客户满意度达到90%以上；2. 建立健全呼叫中心品质管理体系，实现标准化、规范化、流程化运作；3. 提升员工业务能力，降低员工流失率；4. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力。
三、具体措施1. 建立呼叫中心品质管理体系（1）制定《呼叫中心服务规范》和《呼叫中心质量管理手册》，明确服务标准、质量要求、流程规范等；（2）设立品质管理部，负责品质管理工作的统筹规划、组织实施和监督考核；（3）定期开展品质培训，提高员工对品质管理的认识和重视程度。
2. 提升员工业务能力（1）开展新员工入职培训，确保新员工快速熟悉业务知识和操作技能；（2）针对现有员工，开展定期的业务技能培训，提高员工的专业素养；（3）设立业务竞赛活动，激发员工学习热情，提升整体业务水平。
3. 加强内部沟通与协作（1）定期召开品质管理会议，交流工作经验，分析问题，制定改进措施；（2）建立跨部门协作机制，提高各部门之间的沟通效率；（3）设立员工意见反馈渠道，鼓励员工积极参与品质管理工作。
4. 客户满意度提升（1）开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量；（2）设立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度；（3）对客户满意度高的员工进行表彰和奖励，激发员工工作积极性。
5. 质量监控与考核（1）设立质检员岗位，负责对呼叫中心服务质量进行监控；（2）制定质检标准，对员工服务质量进行考核；（3）对质检结果进行分析，找出问题所在，制定改进措施。
四、实施步骤1. 制定品质管理体系，明确工作目标和责任；2. 开展员工培训，提高业务能力和服务质量；3. 加强内部沟通与协作，提高团队凝聚力；4. 定期开展客户满意度调查，改进服务质量；5. 建立质检与考核机制，确保品质管理工作落到实处。
呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检工作制度一、总则随着现代信息技术的发展，呼叫中心的作用越来越重要，成为了企业与客户直接沟通的线路，质检工作的重要性也与日俱增。
因此，建立健全的呼叫中心质检工作制度，对于提升企业形象、提高客户满意度、促进企业可持续发展具有重要意义。
二、质检工作职责1.质检人员要对呼叫中心的所有电话录音进行监控，针对客户反馈问题以及部门质量指标，对通话质量、服务规范、信息准确性、人员态度等方面进行详细检查。
2.质检人员负责对通话录音进行评分，并根据评分情况及时反馈异常通话给客服或者申诉处理部门，确保异常问题得以解决。
3.质检人员要对通话录音进行分类归档，并对有条件的电话进行研究和分析，以提升工作质量。
三、质检标准1.通话目的是否明确及按要求执行。
2.话术是否规范、清晰，表达是否得体。
3.服务流程是否符合规范操作，是否给客户带来不必要的麻烦或操作困难。
4.人员态度是否优秀，是否体现出良好的服务态度。
5.客户反馈及问题的解决率。
四、质检流程1.对每个员工的通话质量进行定期抽查，建立质检档案，记录员工的职业素养、沟通能力、业务水平等综合评价信息。
2.随机听取每场电话坐席员的服务过程，对其服务质量进行打分，以评定该员工经常业务指标。
3.针对表现出众的员工，在“培训互动”环节分享其优势经验、突破瓶颈的心得，促进“龙头带动”效应的形成。
五、其它1.呼叫中心员工的培训要求包括话术、知识、沟通技巧等方面，培训形式不限制，可以通过专业培训师、业务导师、视频教育等多种方式进行。
2.针对客户的投诉和反馈，呼叫中心应有完整的申诉处理流程，员工必须按流程处理，不得擅自处理。
3.质检部门要及时宣传，倡导员工热爱客户，注重质量，确保职业规范化成为呼叫中心员工的内在行为准则，提高员工的职业敬业精神。
六、总结建立健全的呼叫中心质检工作制度，能够促进企业的持续发展和客户满意度的提高，同时也有助于员工的职业素养和职业道德的提升。
因此，质检部门应始终坚持职业道德准则，仔细研究和实践这份制度，全面提高呼叫中心员工的职业质量和工作效率。
呼叫中心质量监督方法
呼叫中心质量监督方法呼叫中心作为一个机构，扮演着促进客户满意度和业务发展的重要角色。
然而，为了确保呼叫中心的运作效率和服务质量，质量监督变得至关重要。
本文将介绍呼叫中心质量监督的方法以及如何提高服务质量。
一、质量监督方法概述质量监督是通过对员工的电话交互进行评估，分析和改进，从而提高呼叫中心的服务质量。
以下是一些常见的质量监督方法：1.电话录音电话录音是一种常见的质量监督方法。
通过录音电话交互，质量监督人员可以评估客户和员工之间的交流是否准确、礼貌和专业。
录音还是一个有用的工具，用于将服务标准传达给员工，并提供培训和改进的机会。
2.客户满意度调查客户满意度调查是另一种常见的质量监督方法。
呼叫中心可以定期进行调查，以了解客户对服务质量的满意度。
这可以通过电话、电子邮件或在线调查来实施。
通过分析调查结果，呼叫中心可以了解客户的需求和意见，并针对性地改进服务。
3.实时监控实时监控是一种通过监听正在进行的电话，以及观察员工在工作站上的操作来进行质量监督的方法。
监控人员可以及时进行干预和指导，向员工提供即时反馈和改善建议。
实时监控可以帮助呼叫中心实时解决问题并改进服务质量。
二、提高质量监督的方法除了上述常见的质量监督方法，以下是一些可用于提高质量监督的额外方法：1.定期培训员工培训是提高质量监督的重要手段。
通过为员工提供与工作相关的培训，他们能够掌握专业技能，提高沟通能力，并了解服务标准。
定期的培训可以帮助呼叫中心保持专业化并提高服务质量。
2.建立绩效评估制度建立透明的绩效评估制度可以激励员工提供高质量的服务。
通过制定明确的评估指标，并将其与员工的薪资和晋升机会挂钩，呼叫中心可以激励员工努力改进，并保持高水平的服务质量。
3.引入质量监督软件质量监督软件可以帮助呼叫中心更加高效地进行质量监督。
这类软件通常具有录音和分析功能，可以自动监控电话交互，并生成相关报告。
引入质量监督软件可以提高监督效率，并提供更全面的数据分析。
95598呼叫中心质量监控管理办法
呼叫中心质量监控管理办法一呼叫中心质量管理制度本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
¨以客户为中心客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
¨全员参与各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
¨系统管理针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
¨持续改进持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
呼叫中心工作质量监控制度
呼叫中心工作质量监控制度1.质量监控方式呼叫中心都分散在各区县，且与运营管理员不在同一个工作场所，因此质量监控可采取远程的录音监听和实时监听两者结合的监听方式对座席员进行服务质量考核。
1)实时监听座席员比较分散、不在同一工作现场，又与运营管理员不在同一个工作场所，运营管理员可在自己的座位上利用实时监听系统对座席员进行监听及记录。
2)录音监听利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。
这种监控方式灵活，不会受运营管理员与工作人员分离的影响。
因此，这种监控方式非常适合目前的分布式呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确。
录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的服务质量，减少服务中的差错。
2.质量监控频率质量监控分成实时监听和录音监听两部分，座席员下订单主要集中在上午，运营管理员应与座席员下订单过程同步进行，把实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。
以现有3名运营管理员质量监控96名座席员为准，质量监控频率为：1)座席员每半月每人应被实时监听和录音监听各一次，每月共被实时监听和录音监听各二次，二次的录音监听平均得分为座席员的每月服务质量分数的70%，每次实时监听分析作为座席员服务质量的参考，填写座席员实时监听分析表（见附件8），并及时将监听分析后的服务质量情况向各有限公司座席员进行电话沟通；2)运营管理员在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员与客户的4个通话，每次录音监听须监听5次电话。
3.质量监控原则录音监听抽取录音原则：1)一致性对每一个座席员在同一间隔时间内被监听的次数应该一致，避免给座席员带来不必要的心理压力。
半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每次选择4个实时电话和5个通话录音。
2)全面性抽取录音监听时，应保证选择监听的时间时要在一周中不同的天数，这样才能充分客观地来评价座席员的工作绩效。
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呼叫中心质量监控管理办法
一呼叫中心质量管理制度
本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。
呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交备案。
各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。
呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。
对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。
二质量管理体系
本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。
♦以客户为中心
客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。
在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。
♦全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。
♦系统管理
针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。
所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。
♦持续改进
持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。
纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。
根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。
1.1 质量控制管理办法
为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。
1.1.1 质量监控方法
1、按人员监控
根据座席人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。
保证每周，每位员工被抽到至少三次，监听跟踪整个电话服务过程。
2、服务时段
根据不同的服务时段，进行监听打分，并作记录。
可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。
抽样重点时段：
每日来电量高峰期
每日来电量低峰期
交接班期
上下班前后
用餐前后
匿名访问
根据业务的的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查座席人员的业务和服务水平，加大话务质量的督导的范围和力度。
1.1.2 质量监控结果处理
1、评分记录
每次监听后根据《质量评分标准》分析话务的服务水平并进行打分，填制《质量监听评分表》。
2、面谈记录
通过监听，对业务、服务水平有突出问题的座席人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与座席人员共同进行质量改进计划。
对于业务和话务水平较好的座席人员给予鼓励。
3、培训需求
通过每月监听的汇总和与座席人员沟通，质量监控人员及时了解座席人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。
4、共同监听
由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听座席录音，各组负责人也可共同对典型电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。
1.2培训监听管理办法
1.2.1 监听目的
在相关部门提出培训需求的基础上，通过监听发现比较集中的问题，为培训作准备；
1.2.2 监听内容
监听内容根据实际培训需求来定，不同时期监听侧重点不同。
监听主要方面有：
1.相关部门提出具体培训需求后，培训专员根据座席人员比较集中的问题进行重点监
听，收集案例；
2.
2. 实施培训过程中，培训专员要对接受培训的座席人员进行相关内容的重点监听，以检测培训效果；
3. 全面监听，对座席人员的业务知识、服务技巧及服务规范的表现进行监听，找出问题，同时收集优秀案例，积累培训资料。
1.2.3 监听频度
1.针对性监听
以实际培训情况来定，一般为集中监听
培训前：监听量为座席人员总数的30％
培训后：监听量为座席人员总数的20％
2.全面监听
三质量监控工作安排
由于本中心监听工作处于座席人员的适应期（初期），所以将质量监控工作分为三个阶段，具体如下：
略
三质量监控工作流程
1.3质量管理工作流程
1、适用范围
本流程适用于质量监控人员的监听工作。
2、工作要求
质量监控人员要对每日在线座席人员的电话进行监听。
质量监控人员要保证每日至少监听x小时。
质量监控人员每月要总结当月情况，形成本月监听工作总结。
3、程序描述
（1）质量监控人员抽查座席人员电话，并发现问题
（2）质量监控人员填制监听评分表并进行分析。
（3）质量监控人员对座席人员进行话务指导。
（4）质量监控人员辅导座席人员制定个人改进方案，由座席人员进行改进。
（5）质量监控人员再进行跟进监听，重复本流程。
（6）质量监控人员对有共性的问题进行统计。
（7）质量监控人员根据问题统计提出培训需求交培训专员。
（8）质量监控人员在培训后再进行跟进监听，重复本流程。