呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。
而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。
一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。
本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。
一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。
通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。
基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。
因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。
二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。
- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。
- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。
2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。
以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。
- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。
- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。
- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。
3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。
以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。
- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。
- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。
- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。
三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。
一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。
这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。
例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。
如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。
二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。
以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。
（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。
（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。
2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。
（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。
（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。
3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。
（2）通信成本：如电话费、网络费用等。
4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。
（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。
三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。
权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。
例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。
四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。
本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。
2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。
可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。
2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。
较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。
2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。
可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。
2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。
较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。
2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。
3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。
通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。
3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。
3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。
呼叫中心月份绩效考核管理及表格
呼叫中心绩效考核管理办法第一章考核目的和原则第一条呼叫中心是以服务客户为宗旨，为建立健全呼叫中心管理制度，提高客户满意度，调动和发挥员工的积极性、主动性，提高员工的自身素质和综合业务能力。
对员工的工作业绩进行以事实为依据的客观评价，根据呼叫中心的具体实际，制定本办法。
第二条绩效考核的目标是使员工在人力资源管理上达到组织最佳的整体效率和效益，也是给员工有一个评价、学习、沟通、改进、提高的过程。
第三条绩效考核的原则是具有公开、沟通、差别三项原则。
使绩效考核有透明度，与员工开诚布公地进行沟通和交流，在对不同的岗位进行绩效评估时，不搞平均主义。
第二章考核对象第四条本办法适用呼叫中心以下员工：1、呼叫中心全体员工；2、除当月出勤天数不到5天的的员工。
第三章考核组织第五条考核组织一、公司考核领导小组：负责考核方案的审批、考核申诉的审核以及考核中综合问题的处理。
组长：成员：二、部门考核工作小组：负责考核方案的制定和考核各项具体工作的组织、实施、归档、监控及受理有关考核投诉。
组长：副组长：成员：三、绩效考核小组：负责制定和提供本部门员工月度绩效考核数据，并对部门内员工进行月度绩效考核。
组长：成员：各小组长第六条呼叫中心分为：电话服务中心、电话营销中心两部分，绩效考核对两个中心的工作具有重要作用，各级负责人及员工应秉承对公司的发展负责，以诚实、公正、无私的态度对待每一个月的考核，不得徇私，敷衍了事，否则视为失职，负连带责任。
第四章考核内容第七条考核内容从两大方面进行考核：关键业绩指标（KPI）和能力态度指标（CPI）一、关键业绩指标（KPI）（点权重80%）：1、话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任都是由6项关键业绩指标（KPI）组成；2、经理助理、培训监督员、经理由6项关键业绩指标（KPI）组成；3、呼叫中心由6项关键业绩指标（KPI）组成。
二、能力态度指标（CPI）（点权重20%）：话务员、话务组长、电话营销员、电话营销主任、经理助理、培训监督员、经理都由5项能力态度指标组成。
最新-呼叫中心绩效考核办法 精品
呼叫中心绩效考核办法篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表一、客服部关键绩效考核指标二、呼叫中心关键绩效考核指标篇二：呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：?电话销售岗位；?售后服务岗位；?关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：31工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=1+3已转正员工工薪计算公式：工薪=1+2+3【注】：1：基本工资（由按照人员实际出勤情况进行考核）2：激励工资3：部门奖励比例设置：1：2：3=3：6：132详细说明321——1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元月，（按照平均每月2175天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元月，（按照平均每月2175天计算每天的出勤工资）322——2部分：（适用于已转正员工）2=话量+订单量—扣款话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见33扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。
（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：?【测听系数】：主管对每名分别监控2个电话月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为12,下限为08，即测听系数为：12；11；10；09；08；?【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为12，下限为08，即话量系数为：12；11；10；09；08；?【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为12，下限为08，即话量系数为：12；11；10；09；08；323——3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：33扣款明。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心绩效考核办法
呼叫中心绩效考核办法篇一：呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。
1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。
2.考-核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。
4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。
4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。
4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。
4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
呼叫中心岗位绩效考核管理办法
内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）2006年3月目录1. 总则 (4)2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 (4)1、1860话务员、专家话务员工资结构 (4)2、1860话务员、专家话务员星级考核项目 (5)3、1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 (5)2.1.1 服务质量标准（50分） (5)2.1.2 业务技能考核标准（25分） (6)2.1.3 综合服务指标考核（10分）： (6)2.1.4 出勤（10分）： (6)4、1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 (8)2.1.5 星级工资标准 (8)2.1.6 绩效工资标准 (8)3. 1258话务员绩效考核办法 (10)5、1258话务员工资结构 (10)6、1258话务员星级考核项目 (10)7、1258话务员星级考核标准及细则 (11)3.1.1 服务质量标准（40分） (11)3.1.2 1258话务员业务技能考核标准（20分） (11)3.1.3 综合服务指标考核（25分）： (12)3.1.4 出勤（10分）： (12)3.3.5劳动纪律（5分）同1860话务员劳动纪律考核标准。
(13)8、1258话务员星级工资及绩效考核标准 (13)3.1.5 星级工资系数 (13)3.1.6 绩效工资 (14)4. 呼叫中心管理岗位绩效考核办法 (15)9、管理岗位考核项目及内容 (15)10、管理岗位绩效考核办法及标准 (16)4.1.1 质检员考核项目及评分标准 (16)4.1.2 培训员考核项目及评分标准 (18)4.1.3 业务管理员考核标准 (19)4.1.4 投诉处理员考核标准 (21)4.1.5 1860值班长考核标准 (23)4.1.6 1258值班长考核项目及评分标准 (25)4.1.7 综合事务员考核标准 (26)4.1.8 行政班长考核标准 (28)4.2.9行政班长绩效工资考核标准: (28)4.2.10 管理岗位基本工资标准： (29)内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年三月版讨论稿）1.总则为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。
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呼叫中心员工绩效考核办法
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。