呼叫中心绩效考核方案.
呼叫中心绩效考核方案
300元 40% 7人
300元 65-69
600元 75-79
200元 <50分
0人
100元 当月无记录
0人
200元
100元
0元
60-64
50-59
<50
500元 70-740元 0元 55-59 <55
客服员每天平均接待chatting的数量；主管主要考察其团队每天平均接待chatting的数量。
客服员当月QA平均成绩，主管主要考察其团队当月QA平均成绩。
计划每月进行一次业务考试，取首次考试成绩进行绩效计算（即补考成绩不算），若当月有多次考试，取平均成绩。
当月顾客电话、Email、Chatting、网页留言中对客服的服务进行好评的数量，可以主动邀请客户给评价。
2. 退 货防 止专 员特 别奖 励： 当月 退货 防止 专员 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 可获 得 300 元/ 月的 额外 绩效 奖 金； 当月 退货 防止 团队 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 主管 可获 得 500 元/ 月的 额外 绩效 奖金 。
（待审核）
3. 专 业营 业咨 询人 员特 别奖 励： 待定 （与 橱柜 、建 材等 相关 部门 商议 后决 定）
团队当月的1次咨询率=接听的电话数量（不含OB）/顾客来电总数量。
仅针对退货防止专员，当月该客服员的退货防止率=成功防止退货的订单数量/顾客要求退货的订单总数。
投诉处理完结标志为投诉已受理并完成必要的部门移交为止，当月投诉处理率=1个工作日内处理完结的投诉数量/顾客投诉总
合同率=顾客通过专业电话咨询对汉森产品产生兴趣，进而与销售或设计师成功签约的订单数量/总咨询量。
呼叫中心绩效方案
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。
而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。
一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。
本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。
一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。
通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。
基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。
因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。
二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。
- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。
- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。
2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。
以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。
- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。
- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。
- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。
3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。
以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。
- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。
- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。
- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。
三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。
一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。
这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。
例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。
如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。
二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。
以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。
（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。
（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。
2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。
（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。
（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。
3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。
（2）通信成本：如电话费、网络费用等。
4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。
（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。
三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。
权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。
例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。
四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心绩效考核办法
呼叫中心绩效考核办法篇一：呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。
1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。
2.考-核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。
4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。
4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。
4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。
4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
呼叫中心绩效管理方案
呼叫中心绩效管理方案一、引言随着经济全球化的发展和技术的进步，呼叫中心成为企业与客户之间沟通的重要渠道。
呼叫中心绩效管理方案的目的是促进呼叫中心的整体效率和员工的个人表现。
通过设定明确的目标、制定有效的考核指标和提供适当的培训和激励措施，可以提高呼叫中心的服务水平和客户满意度。
二、绩效管理方案的目标1.提高客户满意度：通过提供高效、准确、友好的服务，满足客户的需求，提高客户满意度。
2.提高呼叫中心的效率：通过提高呼叫处理速度和准确性，减少客户等待时间，提高呼叫中心的效率。
3.提高员工个人表现：通过设定明确的目标和要求，激励员工提高个人表现，提高呼叫中心的整体绩效。
三、绩效管理方案的重点领域1.设置关键绩效指标：根据呼叫中心的目标和要求，设置关键绩效指标，如客户满意度、服务质量、呼叫处理速度等，以定量的方式衡量呼叫中心的绩效。
2.制定培训计划：根据员工的能力和岗位要求，制定培训计划，提高员工的专业知识和技能，提高其服务质量和工作效率。
3.设立激励机制：根据员工的绩效和贡献，设立激励机制，如绩效奖金、晋升机会和荣誉称号等，激励员工提高个人表现。
4.实施绩效考核：定期对员工进行绩效考核，评估其业绩和表现，发现问题并提供改进建议，及时调整培训计划和激励机制。
四、实施步骤1.确定绩效目标：与呼叫中心管理团队和员工进行沟通，制定明确的绩效目标，包括客户满意度、服务质量和处理速度等方面的目标。
2.制定绩效指标：根据绩效目标，制定相应的绩效指标，并设定评分标准，以便对员工进行量化评估和对比。
3.培训和评估：根据绩效目标和指标，制定相应的培训计划，并根据员工的业绩和表现进行评估。
4.激励措施：根据员工的绩效和表现，设定相应的激励措施，并在实施过程中进行监测和调整。
5.定期回顾和改进：定期回顾绩效管理方案的实施效果，根据评估结果和员工反馈，进行相应的改进和调整。
五、风险与挑战绩效管理方案的实施可能面临以下风险和挑战：1.员工抵触：员工可能对绩效管理感到不满，认为绩效指标不公平或不合理。
呼叫中心考核方案
呼叫中心考核方案一、背景介绍随着现代业务发展的迅速增长，呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，其重要性日益凸显。
为了提高呼叫中心的运营效率和服务质量，合理的考核机制尤为重要。
本文为呼叫中心设计一套科学合理的考核方案，旨在为企业提供管理指导，提升员工绩效，并提高客户满意度。
二、考核指标选择1. 来电响应速度：来电响应速度是衡量呼叫中心服务速度的重要指标。
建议以平均接听时间、接听率、振铃等待时间等指标为参考，对呼叫中心员工的服务速度进行考核。
2. 通话质量：通话质量是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
建议以客户满意度、服务质量评分、重复呼叫率等指标为参考，对呼叫中心员工的服务质量进行考核。
3. 问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心解决客户问题能力的重要指标。
建议以问题解决率、问题处理时间、客户投诉率等指标为参考，对呼叫中心员工的问题解决能力进行考核。
4. 服务态度：服务态度是呼叫中心与客户沟通的重要环节。
建议以客服态度评分、亲切感知度、专业素养等指标为参考，对呼叫中心员工的服务态度进行考核。
三、考核流程设计1. 设定目标：根据企业发展战略、呼叫中心的定位和任务，确定对呼叫中心员工的考核目标。
考核目标应与企业的业务目标相对应，既能激励员工努力工作，又能提高呼叫中心整体绩效。
2. 制定考核标准：根据选择的考核指标，制定相应的考核标准。
考核标准应具体明确，能够对象化地评估员工的表现，并与考核目标相对应。
3. 数据收集与分析：通过依托呼叫中心管理系统，收集员工的通话记录、客户反馈、问题处理记录等相关数据。
通过数据分析，对员工的绩效进行评估，并为日后制定培训和激励计划提供依据。
4. 反馈与改进：根据考核结果，及时向员工反馈其表现。
对于表现出色的员工，应及时给予表扬和奖励；对于表现不佳的员工，应及时提供培训和辅导，帮助其改进自身绩效。
四、激励机制设计1. 奖励制度：设计一套科学合理的奖励制度，如员工月度最佳服务奖、问题解决能力最高奖等。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
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呼叫中心绩效考核方案
一、绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：
呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：
电话销售岗位；
售后服务岗位；
关系维护岗位；
三、绩效考核工薪方案：
3.1工薪计算公式
新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3
已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3
【注】：
G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2：激励工资
G3：部门奖励
比例设置：G1：G2：G3=3：6：1
3.2详细说明
3.2.1——G1部分：
计划基本工资：
【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量—G扣款
G话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）
G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】
G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3扣款明细及投诉处理规范）
【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。
（暂不规定具体单价）
【相关绩效考核工薪系数解释】：
【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；
【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为 1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；
【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为 1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；
3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）
【试用期】：
电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名
订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名
销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名
【转正后】：
序号内容奖励金额备注说明1销售先锋奖：月销售额前三名1000，800，500元
2飞速疾驰奖：销售额增长最快800元
3最受欢迎奖：接受客户表扬最多的500元
3.3扣款明细及投诉处理规范：
四、绩效考核周期：
考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
五、绩效考核争议的解决：
员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）
以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。
六、其他
1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。
2.本制度自签发之日起执行。
世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。
不要随意发脾气，谁都不欠你的。