呼叫中心相关人员绩效考核一览表
呼叫中心绩效考核方案.
呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：◆电话销售岗位；◆售后服务岗位；◆关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。
（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；0.8；●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心质检员月度绩效考核表
指标类别
指标名称
指标单位
权重确保值
坐席一次解决率%5%≥80%普通客户接通率%5%≥80%管控质检成绩（平均）%15%≥80分质检吻合度
%
15%
≥95%
第三方拨测成绩分10%沟通能力≥8.5分服务意识≥8.5分在线处理能力≥8.5分营销能力≥8.5分集团拨测成绩分10%在线处理能力≥9分营销能力≥9分月度个人拨测量%10%≥200月度个人质检量
个10%≥500
按时参加各项学习和日常培训-10%-按时、保质完成各项工作-
10%
-遵守机房现场工作纪律
出现问题及时汇报不推诿，服从上级管理本月拨测成绩超额完成。
本月质检成绩达标。
本月质检吻合度达标。
主动提交合理化建议
积极主动完成各项工作，不辞辛劳。
得到公司、中心特别表扬（服务/建议/特殊贡献）
岗位名称:质检员
指标类（80分）
日常工作完成情况（20分）
扣分项包括：着装、食宿等。
加分项
包括指标类中涉及拨测的内容，按单项计算。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
【表格】部门KPI及个人绩效考核PBC(模板)
呼叫中心事业部 网络服务事业部 产品与解决方案部
关键指标 考核权重 关键指标 考核权重 关键指标 考核权重销售目标 Nhomakorabea1
开票目标
回款目标
工作量目标
1
1
1
工作量净利润目标（含分摊）
1
30%
1
1
开票净利润目标
人均产能
1
1
人均净利润
人员流失率
1
1
项目风险预警及管控
1
1
1
客户满意度
1
成本控制
1
1
1
团队建设及干部能力提升
1
1
1
关键事件（项目）完成
1
市场突破
1
税负控制在6%内
服务支撑
账务处理合理
后勤管理
固定资产管理
库房管理
规章制度发文
会议、活动筹备组织
岗位合理分布及岗位职责制作
薪酬绩效及多元化激励方案制
培训覆盖率、项目经理及管理
层培训及岗位技能认证
员工关系管理及企业文化宣传
产品知识的学习
供应商的管理
执行采购跟踪合同
参与并配合销售部的业务工作
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1 1 1 1 1
1
行政管理部
采购部
考核权重 关键指标 考核权重
1 1 1 1 1 1
货物的验收工作
仓库的监控
满足公司人员招聘需求比例
项目经理以及中高层培训
人员净增数量
干部和导师培养结果
《呼叫中心项目管理人员绩效考核表》
项门曾理人员绿效考核表（由氏「一填藉）（血剖门领导填顼第部分部门同顾部门辕尚损I：的借""T餐素黑德素质员匚在T作中表现出的事业心、思想道德，iS纪守法慵况以及协饰神。
吾业技术水1’拥有能胜任本职T.作的相关妊验、教育资格和专眺技术技能，并财纹践与综合培训、合作中＞1晰提高业务水f鬼明僦1X作屋业冲腊他有效地利用时间和资源亢成木职「作畋的说加也.. :目标的一1；任■质诉:本职位预期要求和标准资任的能力O颌技巧以说利口j方式沼神i、准确恤友迎思想和情也的能力B人际关系你暗神保打艮好的人际关乱从而咒成目标任务的能"分析推理能1」理性地引甄败辑讶用推理技巧寻求合理而公正地完成目标任务的能"责任在欣然接受井任贵被委派的任务，努力4求史加有舰完成1作的疗法或积腕小"也丁一作口学刃铮力对新加w明理解、掌握能力以及对1学习新眼成现的必耻佃谜性「作的心是否有新的符合工作实际的恩想和见解*为本部门匚作新国面出现诚献的弟少分表小完全符合本职T作的瞠求」比部门内其他员工或。
其经验IU似耿制fi员「的大部分如凋优秀，分&小亢全符合本职【作的要来.业绩表现是侦业的和仃能力的。
分"基木符合木职「作的要求」9姓帝及现f捉帛M分表小不符合本职工一作的耍,求」缺乏工作徒力和（或）主动性°管理人员旧常I:任纪很评估未提前'串i也为情或换班w （分）上班时没俐打机设有为震刘或部育状态十（分）任工作现煎有侦THf无关的|开域报纸：（分』在I作现场吃东西：〔分）压「作叫印na也员】：谈论，』I：作无关的四（分）住工作现场大M叫q分）在工作时间浏览无美网页.玩新&（分）保持公司环境的干心胳H .「Wf。
皿哽立照放入向及箱:！（1分）N约用心4、•削林或及他?妇怡洒落心也侥静I 桌椅& （］分）吃饭时间，耍国一客管理人员心现场.吃饭时时在分t中以外C分）每次休XUM!分的的W （I分）1 耒埋浏蟀理同瘤.因私耳外曲匚分》上日典到、早迫或请假彳（；n 旷闫（A ；5"一作*宜的,1 *怜说室或现场以外的地方』不允许在员T画前发布任何未绑班的新I：；（|分】尸格遵守《员匚守则,,按规定穿看I：作瞰除周汇外一律不允许穿休闲腮|（|为）所书管理人员成胛掐管理员工」如发现员EXE规行为或在处理TOM微时时r崟向四上湖Hjm 予指此如没尽到任何©理作用布瀚被岫火职d ＜分），着情况尸叫屡次4、改帛加「可能被撇虬人为损坏公共好物和办公概角的】T空发现.将按原价蛆偿.上述询酗8况』如情节严重将给Fl】头瞥告或记迁奶h造成萤大睇|的，将予以州除！*i£j希堕管理人员除任LI常I书L关心、用助员匚外.更应务美心员I：的L1常生活』按1仲、按做成匚作任务并在I日常［:作中有主人翁的精神.|各发现间®j并损出有效的解决方案出。
公司呼叫中心关键绩效考核指标
公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。
通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。
快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。
3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。
通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。
4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。
通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。
7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。
较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。
8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。
高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。
9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。
追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。
10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。
通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。
除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。
例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。
总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。
通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。
呼叫中心绩效考核明细
绩效考核表考核模式：1、采用自评和相关人员评定方式进行。
2、每月1号提交上月度绩效考核。
3、绿色为部门主管评定，红色为质量监督评定，棕色为培训负责人或参训人员提供，蓝色由分管客服负责人评定。
中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。
现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
3．绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。
每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。
4．绩效考核内容固定考核项目：4、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。
1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。
2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。
3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。
4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。
5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。
5、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。
a)被质检的通话记录全部合格的，得40分。
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4
客户服务信息
10%
r考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值
传递及时率
信息的及时传递率达%以上
5
成率在
上
%以
6
客服标准 有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达
%
7
客户满意度
5%
p考核期内客户对客服满意得分在
分以上
8
部门协作满意度
5%
月度
实际回访客户数
计划回访客户数x100%
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
月客户投诉解决总时间
客服部
月解决投诉总数
5
客户投诉
解决满意率
月度
客户对解决结果满意的 投诉数量dnno/1
,X100%
总投诉数量
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
呼叫中心
客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作 计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在
%以上
2
客服费用 预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达
%
3
客户意见 反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
he额X100%
说明
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
四、
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
转接电话数
X100%
全部接通电话数
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打岀中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
放弃电话数W
X、100%
全部接通电话数
客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见 反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户 意见的次数
X100%
总共需要反馈的次数
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
标准时间内传递信息次数
一十一 ,b亠”，，亠乂 ,•宀-X100%
需要向相关部门传递信 息总次数
客服部
3
客户回访率
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
客服部
呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
业务计划实际完成量
考核期内部门协作满意度在
分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量 在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在
分以上
本次考核总得分
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
客服工作计划实际完成量
X100%
客服工作计划应完成量
2.客服费用预算节省率
考核
指标
客服费用预算节省率=
业务计划完成量^100%
呼叫中心
2
服务费用 预算控制率
月/季/年度
服务费用开支额,100%
服务费用预算额
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
客户调研计划实际完成量宀CCC/客户调研计划完成量X100%
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
改进目标实际完成量、£改进目标计划完成量°
呼叫中心