呼叫中心客服绩效考核参考
呼叫中心绩效考核方案
300元 40% 7人
300元 65-69
600元 75-79
200元 <50分
0人
100元 当月无记录
0人
200元
100元
0元
60-64
50-59
<50
500元 70-740元 0元 55-59 <55
客服员每天平均接待chatting的数量；主管主要考察其团队每天平均接待chatting的数量。
客服员当月QA平均成绩，主管主要考察其团队当月QA平均成绩。
计划每月进行一次业务考试，取首次考试成绩进行绩效计算（即补考成绩不算），若当月有多次考试，取平均成绩。
当月顾客电话、Email、Chatting、网页留言中对客服的服务进行好评的数量，可以主动邀请客户给评价。
2. 退 货防 止专 员特 别奖 励： 当月 退货 防止 专员 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 可获 得 300 元/ 月的 额外 绩效 奖 金； 当月 退货 防止 团队 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 主管 可获 得 500 元/ 月的 额外 绩效 奖金 。
（待审核）
3. 专 业营 业咨 询人 员特 别奖 励： 待定 （与 橱柜 、建 材等 相关 部门 商议 后决 定）
团队当月的1次咨询率=接听的电话数量（不含OB）/顾客来电总数量。
仅针对退货防止专员，当月该客服员的退货防止率=成功防止退货的订单数量/顾客要求退货的订单总数。
投诉处理完结标志为投诉已受理并完成必要的部门移交为止，当月投诉处理率=1个工作日内处理完结的投诉数量/顾客投诉总
合同率=顾客通过专业电话咨询对汉森产品产生兴趣，进而与销售或设计师成功签约的订单数量/总咨询量。
呼叫中心绩效方案
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。
而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。
一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。
本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。
一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。
通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。
基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。
因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。
二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。
- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。
- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。
2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。
以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。
- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。
- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。
- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。
3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。
以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。
- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。
- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。
- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。
三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些
呼叫中心的人员绩效考核指标有哪些呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其人员的工作表现直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，建立科学合理的绩效考核指标体系对于提升呼叫中心的服务质量和运营效率至关重要。
下面我们来详细探讨一下呼叫中心的人员绩效考核指标都有哪些。
一、服务质量指标1、客户满意度这是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价。
包括对客服人员的态度、解决问题的能力、沟通效果等方面的满意度。
2、一次解决率指客户的问题在首次呼叫中得到完全解决的比例。
较高的一次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验，同时也降低了运营成本。
3、服务水平通常以在规定时间内（如 20 秒内）接听的电话数量占总来电数量的百分比来衡量。
例如，服务水平目标为 80/20，即 80%的来电在 20秒内被接听。
4、平均通话时长包括平均处理时长和平均通话时长。
平均处理时长是指从接听电话到问题解决的总时间；平均通话时长则是指单纯与客户交流的时间。
过长或过短的通话时长都可能反映出服务质量的问题。
5、投诉率计算一定时期内客户投诉的数量占总来电数量的比例。
投诉率越低，表明服务质量越高。
二、工作效率指标1、接通率即成功接听的电话数量与总来电数量的比率。
接通率高说明呼叫中心能够及时响应客户的来电，避免客户长时间等待。
2、工时利用率衡量员工有效工作时间的比例。
通过计算员工实际处理业务的时间与总工作时间的比值，来评估员工的工作效率。
3、排班遵守率考察员工是否按照排班计划进行工作。
遵守率高有助于保证呼叫中心的运营稳定和服务质量的一致性。
4、日处理量指员工在一天内处理的电话数量或业务量。
但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。
三、业务能力指标1、业务知识掌握程度通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式，评估员工对产品知识、服务流程、相关政策法规等的了解和掌握程度。
2、问题解决能力观察员工在处理复杂问题时的分析能力、判断能力和解决方案的有效性。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心坐席绩效考核指标应如何设定
呼叫中心坐席绩效考核指标应如何设定在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，对他们的绩效考核指标设定就显得尤为重要。
合理的绩效考核指标不仅能够激励坐席提高工作绩效，还能够保证呼叫中心的整体运营效果，提升客户体验。
那么，究竟应该如何设定呼叫中心坐席的绩效考核指标呢？首先，我们需要明确呼叫中心坐席的主要工作职责。
一般来说，坐席的工作包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品或服务信息等。
基于这些职责，我们可以从以下几个方面来设定绩效考核指标。
一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
可以通过客户在通话结束后的满意度调查来获取数据。
调查内容可以包括对坐席态度、解答准确性、解决问题的效率等方面的评价。
为了确保数据的真实性和有效性，调查应该采用随机抽样的方式，并保证一定的样本量。
2、服务态度坐席在与客户沟通时的态度直接影响客户的感受。
可以通过监听通话录音来评估坐席是否使用礼貌用语、语气是否亲切、是否有耐心等。
同时，也可以关注坐席在面对情绪激动的客户时的应对方式。
3、解答准确性坐席对客户问题的解答是否准确是衡量其专业能力的重要标准。
可以通过抽查通话记录或对客户进行回访来了解坐席解答的准确性。
如果坐席提供了错误的信息，可能会导致客户不满甚至造成业务损失。
二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长是指坐席处理每个客户来电的平均时间。
过长的通话时长可能意味着坐席的沟通效率低下，或者在处理问题时不够熟练；而过短的通话时长则可能导致问题没有得到充分解决，影响客户满意度。
因此，需要设定一个合理的平均通话时长范围，并对超出或低于这个范围的坐席进行分析和改进。
2、处理问题的及时性客户通常希望自己的问题能够得到及时解决。
可以通过统计坐席在规定时间内解决问题的比例来评估其处理问题的及时性。
呼叫中心绩效考核明细
呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。
本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。
一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。
呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。
合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。
该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。
二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。
通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。
其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。
2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。
3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。
4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。
三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。
合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。
但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。
同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。
四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。
除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。
2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。
3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。
五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。
比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
呼叫中心绩效考核明细
按照回访工作进度，完成回访任务得8分，反之不得分。
搜集其他同行业类信息，销售信息以及客服信息，提供决策信息（5分）。
提供有价值1次得1分。
操作扫描仪入库，出库以及购销工作,并形成详细纪录（7分)。
纪录不全有确实不得分。
制定相关销售策略和分析、汇总销售形式（5分)
反馈信息有价值、有创意得5分,反馈信息一般得3分，不具价值不得分。
拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。
工作技能（掌握岗位需求的工作技能,了解其他岗位技能等）8
基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。
表扬(用户或业务单位表扬)2、6、10
表扬一次2分，表扬2次6分，表扬三次以上10分.
绩效考核表
其他(10分）
规章制度
工作技能
工作态度
工作质量
执行力
工作量
表扬
投诉
合理建议
分值比例
10
8
23
30
5
10
2,6,10
—10分起
5分
总分
咨询部
上门部
服务
现场
1
2
3
4
5
6
质监
1
2
3
4
5
6
技术
1
2
3
4
5
6
客户
关系
1
2
3
4
5
6
7
8
销售
1
2
3
4
5
6
7
8
培训
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服绩效考核细则
绩效考核方式以计件计量为主。
薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴
一、话务量计件
二、业务营销计件：
为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：
注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25%，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。
三、服务质量
用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。
用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。
如用户打分率未达35%，并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。
四、其他考核细则
1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。
迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上(含4次),取消当月全勤奖；
4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；
5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。
平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元，员工工时利用率低于70%,扣绩效100元；
6、需调休者，须书面形式,提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；
7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；
8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。
9、差错工单：。