呼叫中心现场管理制度
呼叫中心管理制度范本
呼叫中心管理制度范本第一章总则第一条为了严格规范呼叫中心管理，提高工作效率，完善服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条呼叫中心是公司与客户之间的重要服务窗口，必须严格遵守相关法律法规，尊重客户，提供专业、高效的服务。
第三条呼叫中心管理制度适用于公司的所有呼叫中心，是管理规范的基本要求，凡与本制度规定不符的行为均应受到相应的处罚。
第二章呼叫中心基本职责第四条呼叫中心的基本职责包括接听客户电话，处理客户投诉，解答客户咨询，提供产品信息，开展市场调研等工作。
第五条呼叫中心工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，提供专业的解决方案。
第六条呼叫中心应建立健全的客户信息管理制度，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第三章呼叫中心工作流程第七条呼叫中心工作流程包括接听电话、记录客户信息、处理客户需求、核实客户身份、提供解决方案、留存工作记录等环节。
第八条呼叫中心工作人员应严格按照工作流程操作，保持工作效率，提高客户满意度。
第九条呼叫中心应根据实际情况，不断优化工作流程，提高工作效率。
第四章呼叫中心员工管理第十条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，服从领导，积极配合工作，提高服务质量。
第十一条呼叫中心员工应保守客户信息，不得私自泄露客户隐私，违者应受到相应处罚。
第十二条呼叫中心员工应定期接受相关培训，提高工作能力，不断提升服务水平。
第五章呼叫中心绩效考核第十三条呼叫中心应建立科学的绩效考核机制，根据员工工作表现、服务质量、工作效率等方面进行绩效评定。
第十四条呼叫中心绩效考核应公正、公平、透明，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条呼叫中心应根据员工绩效考核结果，给予相应的奖励或处罚，促使员工不断提高绩效。
第六章呼叫中心服务质量监督第十六条呼叫中心应在工作中不断提升服务质量，提高客户满意度，建立客户满意度调研机制，收集客户反馈意见。
第十七条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
苹果公司呼叫中心管理制度
第一章总则第一条为确保苹果公司呼叫中心（以下简称“呼叫中心”）高效、规范、安全地运行，提升客户服务质量和满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于苹果公司所有呼叫中心坐席人员、管理人员及相关部门。
第三条呼叫中心是苹果公司对外服务的重要窗口，工作人员应具备良好的职业道德、专业素养和沟通能力，为客户提供优质、高效的服务。
第二章呼叫中心人员管理第四条呼叫中心人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应素质和能力的人员。
第五条呼叫中心人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。
培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通能力等。
第六条呼叫中心人员应遵守公司规章制度，服从管理，积极参加公司组织的各项活动。
第三章呼叫中心工作规范第七条呼叫中心工作人员应按照公司规定的坐席工作时间安排，准时上下班，不得擅自离岗。
第八条呼叫中心工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，佩戴工作牌。
第九条呼叫中心工作人员在接听电话时，应主动问候客户，耐心倾听客户需求，准确解答客户问题。
第十条呼叫中心工作人员应遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人，耐心解答，不急躁、不敷衍。
（二）遵守国家法律法规，保护客户隐私，不得泄露公司机密。
（三）正确使用公司产品和服务，为客户提供专业、准确的建议。
（四）积极与客户沟通，及时解决客户问题，提高客户满意度。
第十一条呼叫中心工作人员在接听电话时，不得擅自离开坐席，如需离开，应征得主管同意。
第四章呼叫中心设备管理第十二条呼叫中心设备应保持整洁、完好，不得随意移动、损坏。
第十三条呼叫中心工作人员应熟练操作设备，确保设备正常运行。
第十四条呼叫中心设备出现故障时，应及时向设备管理部门报修。
第五章呼叫中心安全管理制度第十五条呼叫中心工作人员应遵守公司安全管理制度，确保人身和设备安全。
第十六条呼叫中心工作人员应定期进行安全培训，提高安全意识。
第十七条呼叫中心工作人员应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留在坐席。
第六章呼叫中心考核与奖惩第十八条呼叫中心实行绩效考核制度，考核内容包括业务水平、服务质量、工作态度等。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
呼叫中心工作现场管理制度
***中心——呼叫中心工作现场管理制度一、概述营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是郑州市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。
二、工作现场管理的内容工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。
三、工作现场环境管理（一）外部环境1．噪音因素对工作的影响（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。
（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。
2.采光对工作的影响（1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。
（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二）内部环境1.温度工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。
为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。
2.湿度在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。
根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。
3.照明话房自然光线不足情况下内应该保持照明。
4.通风话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。
5.坐席之间的相互干扰为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。
四、工作现场秩序管理制度（一）现场秩序1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。
2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。
3.严禁私自将无关人员带入工作机房。
4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后应尽快处理。
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呼叫中心工作现场管理制度
一、总管理原则：
本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安
静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规
范和质量标准
二．工作现场区域规定：
1．休息区规定
休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范
1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；
2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作
过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放
回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自
更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。
5)工作时间不允许利用网络资源随意浏览与项目无关的网页，公司将全部封锁
非工作相关网站，除特殊岗位以外，不允许员工使用管理人员电脑登陆外网。
6)组长、质检员在不影响他人工作的情况下可以在工作区域内与员工进行一对
一的工作交流，如交流对象为二人以上者，则交流地点必须改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进行。
7)针对呼入项目，客服代表每班次按组长安排时间进行小休，每天允许3次时
长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特殊小休情况，需经主班批准同意；针对外呼项目，员工根据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。
8)桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上；
坐席上不允许使用开口水杯，员工暂时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。
9)下班离席后在无人接班情况下必须关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘
架推进坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌
面和抽屉的整洁和卫生。
10)上班时间键盘可根据员工使用习惯放于桌面上使用，下班后统一置于键盘架
上，若键盘架损坏请及时报障。
11)个人物品（包括手提包之类的）统一放置在桌子下方，主机箱上。
12)从2009年7月10日18：00点开始，现场只允许登陆运营内部通讯工具帐
号，其他帐号一律不许在公司登录。
13)工作区内任何公用物品未经同意不得外带。
14)未经网络管理员同意不允许私自安装任何软件（除工作必须使用外），包括
游戏软件、聊天软件如QQ、MSN、旺旺等。
四、奖罚考核
1、奖励
1)受到客户电话表扬，经核实，每件奖励50元；
2)合理化建议被中心采纳者一次奖励30元；
3)对完成生产任务有突出贡献者,创造社会效益，经济效益者可给予奖励300
元。
4)发明创造者，根据贡献大小，奖励100-500元。
5)业务指导根据工作情况指定兼职培训师进行业务培训，利用业余时间培训的
奖励15元/小时，工作时间奖励5元/小时。
2、免绩效工资
未经网络管理员同意不允许私自安装任何软件（除工作必须使用外），包括游戏软件、聊天软件如QQ、MSN、旺旺等，严重警告，开取违规单，并扣除当月绩效，再次发生，开取违规单，直接给予辞退处理。
（除现场组长或值班长可使用MSN进行工作联系。
）
3、劳动纪律方面
1)上班溜岗者每发现一次扣50元，擅离职守造成后果者视情节轻重扣100—
1000元；
2)凡开会、学习、培训无故不到者每次扣50元；
3)未经班长批准私自调班者双方各扣员工扣10元；每班（组）调班人数不得
超过2人，否则扣班长50元；
4)客服代表每班次按组长安排时间进行小休，如有特殊小休情况，需经主班
批准同意，擅自离开小休者，发现一次扣除10元。
5)上班干私活、从事与工作无关的事项（如：看书、看报等），每发现一次扣
30元；
6)带领无关人员进入中心者每次扣50元，上夜班带家属在机房或生产楼过夜
者一经发现扣250--500元；
7)上班睡觉者每次员工扣50元，造成恶劣影响者加重考核；
8)机房内吵架、骂人、说脏话、指桑骂槐、发泄私愤者扣500元；并扣值班
经理100元；
9)凡在生产现场打架者考核双方扣500元；并扣值班经理100元；
10)凡在机房大声喧哗，闲聊每发现一次正扣50元，并扣值班经理50元；
11)按规定使用和操作微机，不得过力击键等，每发现一次扣15元，不得私自
拆卸微机及设备部件，一经查实扣500元；
12)上班用微机打电子游戏或干与工作无关的事发现一次扣100元，并扣值班
经理50元；
13)凡私自拨打信息台、长途而产生话费者, 话费自付并做辞退处理。
14)不得将食物带入办公区域，每发现一次扣25元。
15)中心人员不服从值班经理调度者扣100元，视情节做待岗或解聘处理；
16)不遵守工作、生产现场管理规定，吵闹打架、损坏公物以及其他过激行为，
扣25—150元，造成严重后果者，视情节做待岗或解聘处理；
17)严禁随便移动、转动微机显示屏，保持纵横整齐，否则扣罚当场坐席人扣
10元；
18)在上班时间，未上线工作，工作效能明显低于平均水平，出现消极怠工等
负面影响，一经查出，一次扣50元。
四．现场管理考核流程和方法：
1)本管理办法在员工入职培训期进行讲解，在讲解日起，若员工违反现场管理
条例，均由班组长开具罚款单（格式内容详见附页）。
2)班组长在现场巡视或日常管理过程中发现有人违反规定，应立即给予指出或
开具罚款单，并于下班后统一上交至项目主管。
若班组长未及时发现或及时制止违规现象，一经发现按以上条例加倍捆绑考核。
3)除主管、组长在现场巡视时发现违规现象可开具罚款单外，所有在现场中心
管理人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的一切行为应予以指正，并开具相应的罚款单。
4)各项目主管负责对所有上交的罚款单进行汇总，并在每周五交给运营文员
处。
为确保工作区现场秩序，落实管理责任主体，呼叫中心现场设置主班组长负责现场调度。
七、附则
1、以上每条若有违规者，将视具体严重情况，在月度考核中体现。
2、本制度、规范自颁布之日2009年8月1日起实施。