(整理)呼叫中心管理制度.
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度第一章总则第一条呼叫中心规章制度的制定是为了规范呼叫中心的运作，保障呼叫中心工作的顺利进行，提升呼叫中心的服务质量和效率。
第三条呼叫中心的服务时间为每天24小时，全年无休。
第四条呼叫中心必须按照客户的要求提供准确、及时、礼貌的服务，为客户解决问题和回答疑问。
第五条呼叫中心的工作人员必须具备良好的职业道德素养，服从管理、积极主动、主动帮助客户解决问题。
第六条呼叫中心的工作人员必须熟悉所提供的产品和服务，了解公司的政策和规定，为客户提供准确的信息。
第七条呼叫中心的工作人员应当保守客户信息，不得将客户隐私泄露给他人。
第八条呼叫中心的工作人员应当定期接受培训，提升自身技能和专业知识。
第二章工作流程第十二条呼叫中心的工作人员应当仔细记下客户的问题和需求，并及时记录在系统中，以便后续的处理和跟进。
第十三条呼叫中心工作人员在解决客户问题时应当耐心细致，确保客户明白解答的内容，并提供必要的辅助说明。
第三章管理与监督第十六条呼叫中心设立服务质量监督部门，负责对工作人员的服务质量进行监督和评估。
第十七条呼叫中心的工作人员要接受定期的服务质量评估，达到一定的服务质量要求才能正常工作。
第十八条呼叫中心设立客户投诉处理机构，对客户的投诉进行调查和处理，并对投诉情况进行统计和分析。
第十九条呼叫中心工作人员对于客户的投诉要及时处理，并对客户给予回访和解决方案，确保客户的满意度。
第四章处罚与奖励第二十条呼叫中心的工作人员违反本规章制度的，将按照公司的相关规定给予相应的处罚。
第二十一条呼叫中心工作人员表现出色、业绩突出的，将根据公司的相关规定给予相应的奖励和荣誉。
第五章附则第二十二条呼叫中心的工作人员应当遵守公司的其他规定和制度，配合公司进行各项工作。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，由呼叫中心管理部门负责解释和执行。
第二十四条对于本规章制度的修改和补充，应经呼叫中心管理部门审批并报公司领导层批准。
以上是关于呼叫中心规章制度的内容。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
呼叫中心安全保密管理制度
一、目的为保障公司业务安全和客户隐私，防止信息泄露，维护公司利益和形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有呼叫中心员工，包括但不限于接听电话、处理客户咨询、维护客户关系等岗位。
三、安全保密要求1. 信息安全（1）严格遵守国家有关信息安全法律法规，加强信息安全意识。
（2）不得泄露公司商业秘密、客户信息、内部文件等敏感信息。
（3）不得将工作范围内的信息用于个人或第三方，不得擅自复制、传播、篡改、删除或泄露。
（4）加强办公设备安全管理，不得随意将设备带出公司。
2. 客户信息保密（1）严格遵守国家有关客户信息保护法律法规，尊重客户隐私。
（2）不得向任何无关人员透露客户信息，包括但不限于姓名、电话号码、地址、身份证号码等。
（3）对客户信息进行分类管理，确保信息安全。
（4）不得利用客户信息进行非法活动。
3. 工作场所安全（1）遵守公司各项规章制度，维护工作场所秩序。
（2）不得在工作场所进行与工作无关的活动，如吸烟、饮酒、赌博等。
（3）加强办公场所防火、防盗、防骗等安全防范措施。
（4）发现安全隐患，及时报告并采取措施排除。
四、保密措施1. 加强员工培训（1）定期对员工进行信息安全、客户信息保密、工作场所安全等方面的培训。
（2）提高员工安全保密意识，确保员工掌握安全保密知识和技能。
2. 建立保密制度（1）制定公司保密制度，明确保密范围、保密措施、责任追究等内容。
（2）对保密制度进行宣传和培训，确保员工了解并遵守。
3. 强化监督检查（1）定期对员工进行安全保密检查，发现问题及时整改。
（2）对违反安全保密规定的员工，按照公司相关规定进行处罚。
五、责任追究1. 对泄露公司商业秘密、客户信息等行为的员工，将根据公司相关规定进行处罚，情节严重者，将依法移交司法机关处理。
2. 对因工作失误导致信息泄露的员工，将根据公司相关规定进行处罚，并承担相应责任。
3. 对不履行保密义务，造成严重后果的，将依法追究法律责任。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
呼叫中心行为准则及管理制度
呼叫中心行为准则及管理制度呼叫中心是现代企业中非常重要的一环，它是企业与客户之间沟通的重要渠道。
因此，呼叫中心行为准则及管理制度的建立非常重要，可以保障企业的声誉、提高客户的满意度，实现企业与客户的双赢。
一、呼叫中心行为准则1. 尊重客户呼叫中心工作人员必须以礼貌和尊重的态度对待每一位客户，不管客户是否和蔼、耐心或友善，甚至是有些不礼貌或情绪不稳定的客户也要表现出高度的耐心和文明礼仪。
2. 保护客户隐私呼叫中心工作人员必须尊重并保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息。
3. 向客户提供准确信息为客户提供准确、及时且完整的信息至关重要。
呼叫中心工作人员在与客户交流时，必须听取客户的声音，认真倾听客户的需求，确保提供的信息准确无误。
4. 专业技能和行为呼叫中心工作人员应该具备良好的语言表达能力、沟通技巧、态度和技术。
同时还要具备客户服务意识和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
5. 社交礼仪呼叫中心工作人员要尽可能地向客户展示专业的形象及礼仪，如对待大客户可能会增添礼貌、谦逊和恭敬之情。
6. 准确记录呼叫中心工作人员必须详细、准确地记录客户交流的情况，以利于后续的处理和跟进工作。
二、呼叫中心管理制度1. 呼叫中心工作人员管理为确保客户服务的质量，呼叫中心管理人员应该确保工作人员在准确记录客户信息方面得到足够的支持与指导，并确保他们受到及时和充分的培训，培养和提高客户服务能力和技能。
2. 问题解决方案管理管理人员应建立健全的问题解决方案管理体系，包括清晰而有效的客户服务流程、标准化的服务级别约定、完善的质控指标体系和有效的问题反馈机制等。
3. 售后服务机制售后服务是企业与客户维持长期合作关系的关键环节，呼叫中心的售后服务应确保提供及时、高效的服务，解决客户的问题，同时加强对客户满意度的关注，并建立有效的客户反馈机制。
4. 准确记录呼叫中心管理人员应确保呼叫中心工作人员在客户交流的时间内准确地记录客户的需求和问题，并建立完善的数据和信息记录系统，便于后续跟进和统计分析工作。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度呼叫中心作为现代企业重要的客户服务渠道之一，其管理制度的健全与落实对于企业的运营和服务质量至关重要。
本文将就呼叫中心管理制度的建立和实施进行论述，以确保呼叫中心工作高效、规范、稳定。
一、制定呼叫中心管理制度的必要性呼叫中心是企业与客户之间沟通的桥梁，其良好的管理制度能够对客户提供快速、高质量的服务。
制定呼叫中心管理制度的目的在于明确工作内容、规范工作流程、保障员工权益、提升服务质量。
二、呼叫中心管理制度的主要内容1. 呼叫中心人员管理制度（1）招聘与培训：明确招聘标准，合理设置面试流程，保证员工素质。
建立培训计划，提供系统培训和实际操作指导，使员工具备应对各类问题的能力。
（2）绩效考核与激励：制定绩效考核标准，公平、公正地评估员工工作表现。
设置激励机制，如奖金、晋升等，激励员工的积极性和创造性。
2. 呼叫中心工作流程管理制度（1）服务标准：明确服务标准，规定服务时间、响应速度、解决方案等内容，保证客户的满意度。
（2）接待与处理：实施客户接待制度，确保客户咨询能够得到及时有效的回应。
建立问题处理流程，指导员工进行问题诊断和解决。
（3）投诉处理：建立客户投诉处理制度，规定处理流程和时限，建立有效的反馈机制，处理投诉问题。
3. 呼叫中心设备管理制度（1）设备维护：制定设备维护计划，定期进行设备保养和维修。
建立设备故障报修流程，确保设备故障能够及时解决。
（2）数据备份：建立数据备份制度，保障数据的安全性和完整性。
设置数据恢复机制，以应对突发情况。
4. 呼叫中心安全管理制度（1）信息安全：确保客户信息的保密性，建立信息安全管理制度，加强系统访问权限控制和数据加密技术。
（2）紧急事件处理：制定应急预案，针对可能发生的紧急事件，规定员工应对措施和责任分工，保障突发事件的快速响应和处理。
三、呼叫中心管理制度的落实与监督1. 员工培训与考核：定期进行员工培训和考核，检验员工对管理制度的掌握与遵守情况，及时发现问题并进行整改。
呼叫中心安全管理制度范本
一、总则1. 为确保呼叫中心安全、稳定、高效地运行，维护公司利益，保障客户权益，特制定本制度。
2. 本制度适用于公司所有呼叫中心工作人员、设备、设施及工作场所。
3. 呼叫中心安全管理应遵循“预防为主、防治结合、安全第一”的原则。
二、安全管理制度1. 人员安全管理（1）所有呼叫中心工作人员应经过公司统一培训，具备相应的业务技能和安全意识。
（2）工作人员应遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，不得违反。
（3）工作人员应保持良好的职业道德，不得泄露公司及客户信息。
2. 设备、设施安全管理（1）呼叫中心设备、设施应定期检查、维护，确保正常运行。
（2）设备、设施的操作人员应熟悉操作规程，严格按照规程进行操作。
（3）非专业人员不得擅自操作设备、设施。
3. 信息安全管理（1）呼叫中心信息系统应定期进行安全检查，发现漏洞及时修复。
（2）工作人员不得擅自修改、删除或拷贝公司信息系统中的数据。
（3）加强信息系统的访问控制，确保数据安全。
4. 安全防护措施（1）呼叫中心应设置安全防护设施，如监控摄像头、电子门禁等。
（2）工作人员应遵守出入制度，不得擅自携带无关物品进入呼叫中心。
（3）定期对呼叫中心进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
5. 应急处理（1）呼叫中心应制定应急预案，明确突发事件处理流程。
（2）工作人员应熟悉应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。
（3）定期组织应急演练，提高工作人员的应急处置能力。
三、奖惩措施1. 对遵守本制度、在安全管理工作中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度、造成安全事故的个人或集体，依据公司规章制度进行处罚。
四、附则1. 本制度由公司安全管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
五、其他1. 呼叫中心安全管理工作应与公司其他部门紧密协作，共同维护公司安全。
2. 本制度可根据实际情况进行调整和补充。
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呼叫中心管理制度一、呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二）值班长岗位职责1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
（三）接线员岗位职责接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括：1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。
2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。
3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。
对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范(一) 仪容仪表1、仪容员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。
未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。
严禁工作时间使用办公电话闲聊。
3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。
离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗三、呼叫中心管理规章制度呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。
相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。
（一）卫生保洁制度为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在工作台面上。
（二）呼叫中心工作制度为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：1、工作作息时间安排工作时间接线员接线员值班长8：30-17：30 早班早班早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班晚班晚班备注周一至周五周六、周日全周12：00-14：00 晚班午休晚班午休晚班午休本作息时间自2006年9月1日起实施。
如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。
2、案件审批分街道包干，分段计时制度分街道包干预立案及结案的做法：（1）接线员：早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；中班负责中央门，华侨路街道；晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。
双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道；晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。
信访案件按街道分工分别派遣办理。
（2）值班长：早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。
双休日由早班值班长负责案卷统计。
（3）正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。
11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。
13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。
3、考勤办法及规定按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。
案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。
原则上不接受临时迟到请求。
晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。
4、工作人员交接班制度1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。
交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2) 首问负责制。
首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。
3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。
5、工作人员病（事）假及代换班规定1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。
2) 因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。
必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。
两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。
3) 续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。
如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。
4) 严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。
连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。
经批准的调班不扣发当月考核奖。
6、计算机管理制度1) 计算机使用和管理电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。
不得随意改变硬件配置、拆装设备。
不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。
未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。
应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。
2) 计算机维护单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。
计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。
凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。
3) 计算机保密为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。
使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。
使用人员离开计算机时，必须退出系统。
使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。
4) 电脑病毒的防治未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。
电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。
5）办公文档管理全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。
作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。
（三）考核规定考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高要求，促进部门持续进步。
1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。
2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。
3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。
接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。
值班长的考评成绩作为年度考核评定的依据，考核周期为当月全月。
1. 考勤规定1) 病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。
患重大疾病特殊情况酌情处理。
2) 事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。
（特殊情况酌情处理）。
3) 其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。
2. 业务考评规定通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。