呼叫中心工作现场管理制度
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心现场管理规定
呼叫中心2010-10-27一、工作环境管理制度工作环境标准参照附件环境标准及图例1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁包括：办公室内环境卫生,培训室区、休息室、多功能室环境卫生、个人桌面的整洁、地面清洁等2、个人办公桌面卫生由个人负责,须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观.CSR上班时间办公桌面只允许有一个统一文件夹、统一发放的水杯电脑工作设备外的个人物品；水杯放在工位左侧.班长席、专家席、质检席桌面上只允许较CSR席多出文件框一个,用来摆放日常工作文档.下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位,个人物品带出工作场所.3、手机不允许带入工作区；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；4、办公室通道处禁止摆放物品,阻碍通行.5、窗台上禁止摆放任何物品包括：文件夹、书籍、餐盒等,除绿植外.6、入岗前处理好个人事情.7、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚,影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作.二、工作礼仪及工作状态管理制度工作礼仪上班时须佩戴工作牌,穿着工装、仪表端庄、状态饱满、专业服务.1、仪表：女性：头发：洁净、整齐；着装：着装需大方、得体,需保持衣服干净、整洁,裙子不得高于膝,不穿无袖装、超短裙、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服；上班不得不涂鲜艳的指甲油；男性：不留胡子、蓄长发、戴墨镜；精神饱满、举止得体；2、仪态：目光：目光柔和,面对前方；表情：面带微笑；动作：规范、适度、利落；坐姿：端正自然.不倚靠、不下趴,不上仰；手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；态度：诚恳有礼,但不卑微；礼仪：同事见面：相互问好,如“早上好、下午好”；3、工作礼仪与客户进行交流时：面带微笑,使用标准问候语.注意语音、语调,要让自己的问候充满生机.声音明快,态度耐心亲切.吐字清晰平缓,语气温和沉稳；避免说话过快.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气.通话禁忌：通话过程中不吃东西包括口香糖和喝水.尽量不让客户听见通话外其他声音.如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接电话时不要打扰他.在通话中不要对客户进行评价.不允许与骚扰对骂,告诉对方：线路故障请挂机即可.咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导.客户等候时：使用标准用语.当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候.谢谢您的耐心等待结束通话时：重复重要的信息问客户,你还能为他做些什么.感谢客户来电.在肯定的语气中结束通话.即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情.心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态.工作状态1、不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情.2、座席区内严禁玩游戏,看小说严禁自行在工作机上安装游戏程序.3、座席区内严禁上外网.4、工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为.5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑,影响他人的工作,工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通,并注意用语规范,语气温和,音量适中.6、不用热线16电话与私沟通,不允许私自使用组长电话拨打外线,如有紧急事情需向当班组长或经理申请用指定电话处理；7、未经允许不得擅自离岗,如：到到宿舍取东西,购买东西,工作区内随意走动等.8、工作区域内不串岗交接班时段游走于其他岗位、闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公环境的安静有序.9、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并签出系统关闭显示器,10、非因工作需要不将办公设备移离安装场所.确需移机时报经上级部门同意后,由相关专业人员进行拆装11、爱护桌椅、电脑及一切公共设施,不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作.三、交接班管理制度交接班1、接班人员每次须按照排班规定的时间提前五分钟上班,做好上班前的准备工作.须准点签入系统.2、在交接班时,交班人员必须在离开岗位前根据软件使用要求,退出原坐席系统,让接班人员重新登陆使用.3、交班人员必须在接班人员到来之后,且必须在接班CSR代班CSR正常工作之后方可离开工作岗位,不允许出现缺岗.4、交接班时当班工作人员必须将当班时的所有工作交接清楚,重点问题异常问题重点说明,且表述一定要清晰,如跟进情况、跟进时间等必须明确；5、如交接班CSR当天有特殊情况不能准时交接班,应提前通知班长,班长做相应的调班安排.6、接班、交班CSR在交接班时,勿在座席区喧闹、交谈,以免影响其他人工作.7、代班CSR出现迟到或早退,则当天的出勤考核将纳入代班CSR的出勤考核中.8、每月月末班长按当月的排班计划,评定当月CSR的出勤情况.四、值班、值日管理制度值班、值日1、值班人员需保证当日区域内PDP、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外,对现场的不良现象应加以制止,严禁出现包庇或现场管理混乱的现象,监督CSR井然有序走出座席区,不能出现跑步离开座席区,或是在座席区停留,与其他同事闲聊,影响现场工作状态.2、遇电信故障时,员工无法正常接听来电,此种情形,当班人员应提前通知故障时间及恢复正常时间及其它注意事项,以做出正确的对应措施.3、晚值班班组长下班时需检查下班CSR系统签出情况、严禁出现员工下班后还未将系统签出私自离开的现象.4、晚班值班班组长下班前需检查区域所有设备及多功能厅、门厅、餐厅、更衣室等的门窗是否关好,离开时需检查电脑、空调等是否关闭,桌面是否有遗留物件.5、班组长每周至少两次检查办公场所内死角的清理情况.如：多功能厅地面,饮水机接水盒,冰箱后等角落处,窗台,冰箱内部的定时清理,W状桌面的每日擦拭,花木周围的清理,以便第二天打扫.五、办公设施使用管理制度办公设施1、对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护,不要频繁开关电脑,不允许随意移动电脑原所在的位置.不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦,如工位设备出现故障,应及时上报当班组长或班长申请设备更换,或申请调换工位.个人责任范围内的财物如有人为损坏,责任人负赔偿责任.2、保持微波炉内清洁,使用微波炉应按说明书正确操作,不得将带壳或密封的食品放入加热.不得将物品长时间存放在微波炉内.3、PDP、打印机、传真机、日光灯保证在工作时间内开启并能正常使用机器故障除外4、传真机、打印机周围纸张摆放整齐,桌面干静、整洁.合理节约使用纸张,根据实际需要,对于必须用纸的,要在电脑上认真核稿,仔细校对,尽量避免反复打印.5、花木美化环境,改善空气质量,每位员工应自觉珍惜爱护,不得随意搬动花草树木等室内装饰品.不得毁损.6、用完水后或见到滴水的水龙头,请及时拧紧,杜绝“细水长流”,发现损坏的及时报修.充分利用自然光照,减少照明设备耗能,倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间,合理设置空调温度,充分利用自然通风进行调节.7、储物柜钥匙柜号统一发放各区域、团队负责人,由负责人统一维护、分配与管理；各区域、职能组需保证储物柜能正常使用,且有效钥匙保留一片以上.8、储物柜钥匙柜号分配到个人时,须在柜面上注明：所属团队、使用者姓名、工号、钥匙编号,员工离职时须将储物柜钥匙交回各区域、团队相关负责人,由各区域、团队相关负责人核查无误后接收并妥善保管.六、安全保密责任管理制度安全保密1、严禁在工作机上使用u盘或各种存储介质,如需拷贝文件,需向组长或值班班长申请,在指定机器上安装；2、严禁在工作机上擅自安装或卸载软件；3、电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；4、出入中心要随手关门.不得将非公司人员带入呼叫中心；不得将易燃易爆,带有安全隐患的物品带入呼叫中心.5、发生火灾,应拔掉所有电源插头.所有职员统一从安全出口离开,不得拥堵.由专人使用消防器具灭火,发生火灾及时拨打消防热线119求救.6、员工有责任严格遵守公司保密条例.全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件,并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转手、租借、或以任何形式使用相关保密资料,并确保所有能接触到属于公司的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例.7、机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本、个人薪资等不为公众所知的信息.八、现场管理考评办法内容及依据现场管理的考评主要是根据区域整体环境、各运营团队成员现场纪律及日常行为的规范性,依据惠州区域呼叫中心工作管理制度来考核各运营团队的现场基础管理；考评方式自查：各运营团队主管根据坐席代表日常考评记录表中内容,对CSR做日常监督管理,频率不限,是否计入CSR在团队内部的考核由各团队自行考虑；且月底须发处理情况表；检查：区域运作经理采取定时、不定时等形式一天两次并据坐席代表日常考评记录表中内容,对现场情况评分,每日在餐厅白板通报每日现场记录,现场评分情况由团队内部考核进行监督,且月底须发处理情况表；附：表一坐席代表日常考评记录表办公区内坐席代表日常考评记录表考勤时间：执勤人员：序号具体内容扣分/次人/次被考核者签名确认处理结果1 工作期间不得私自串线、离线、上线5分2 工作期间不服从管理或无理顶撞管理人员5分3 更改电脑IP、DNS地址更改IE系统或在计算机上进行“非法”操作5分。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心现场管理制度范本
呼叫中心现场管理制度范本一、总则第一条为了加强呼叫中心现场管理，提高服务质量和效率，维护良好的工作秩序，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本制度。
第二条呼叫中心现场管理应遵循以人为本、规范行为、强化服务、提升效率的原则，确保呼叫中心各项工作有序开展。
第三条呼叫中心现场管理范围包括：人员管理、硬件设施管理、业务流程管理、服务质量管理、安全与卫生管理等方面。
二、人员管理第四条呼叫中心应制定完善的人员管理制度，明确员工职责和工作要求，加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第五条呼叫中心员工应遵守公司规章制度，服从管理，保持良好的工作态度，积极参与各项工作。
第六条呼叫中心应建立员工绩效考核制度，公平、公正、公开地对员工进行评价，激励员工提高工作效率和服务质量。
三、硬件设施管理第七条呼叫中心应确保硬件设施的正常运行，定期检查、维护设备，确保设备完好率。
第八条呼叫中心应合理布局工作区域，优化工作环境，为员工提供舒适、安全的工作条件。
第九条呼叫中心应加强对通讯设备、计算机设备、办公家具等固定资产的管理，防止损坏和浪费。
四、业务流程管理第十条呼叫中心应制定完善的业务流程，明确各项工作流程和操作规范，提高工作效率。
第十一条呼叫中心应加强对业务流程的监督和检查，及时发现问题，不断优化流程，提升服务质量。
五、服务质量管理第十二条呼叫中心应制定优质的服务标准，包括电话接听、问题解答、客户满意度等方面，定期对服务质量进行评估。
第十三条呼叫中心应加强对客服代表的服务质量培训，提高客服代表的服务技能和服务水平。
第十四条呼叫中心应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，认真听取客户意见和建议，不断提升服务质量。
六、安全与卫生管理第十五条呼叫中心应加强安全生产管理，定期进行安全检查，排除安全隐患，确保员工生命财产安全。
第十六条呼叫中心应加强卫生管理，定期打扫卫生，保持工作环境整洁、卫生。
七、附则第十七条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
呼叫中心管理制度
标准 1、未申请，无故擅离岗位超过30分钟 2、严禁串岗、扎堆聊天 3、下班后不注销系统和关闭电脑, 4、任何时候禁止在办公区域（包括办公室旁边的走廊，楼梯）大声喧哗,上洗 手间禁止成群结队。 5、上班时间内,服务代表必须服从工作调度安排 6、上班时间无故外呼或暂停500秒以上 7、保持办公桌面整洁，办公桌上仅摆放与工作有关的物品，手提包和手机、雨 伞、食品等不能放在桌面上 8、离开坐席时请将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板 9、垃圾桶不能放在走道上，应规范摆放 10、办公区域内不准用饮料瓶装茶水，办公桌上只许放一个杯子 11、及时清理桌面杂物，碎纸等杂物应放在垃圾桶内 12、包,衣服,手机等物品不允许放在座椅上 13、不允许在办公室、茶水间内用餐，也不允许在办公区域吃零食 14、在工作过程中应保持坐姿端正，不能摇晃或半躺在椅子上，不能趴在桌面 上，脚严禁放在电脑主机上。 15、在办公区须衣着得体，不得穿奇装异服或暴露的服装（如：露背装、超短 裙/裤，） 16、接听电话中不得喝水、咀嚼东西 17、在办公区内将手机设置为振动状态，严禁在办公区域接听或拨打私人电 18、服务代表离开座席未设置外呼,导致电话无人接听 19、上班时间看与公司内部学习资料无关的小说等书籍，玩电脑游戏 20、上班期间接线过程中玩手机等
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
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呼叫中心工作现场管理制度
一、概述
营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。
二、工作现场管理的内容
工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。
三、工作现场环境管理
（一）外部环境
1．噪音因素对工作的影响
（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。
（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。
2.采光对工作的影响
（1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。
（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。
（二）内部环境
1.温度
工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。
为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。
2.湿度
在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。
根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。
3.照明
话房自然光线不足情况下内应该保持照明。
4.通风
话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。
5.坐席之间的相互干扰
为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。
四、工作现场秩序管理制度
（一）现场秩序
1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。
2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。
3.严禁私自将无关人员带入工作机房。
4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。
5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后
应尽快处理。
凡不属业务范围的电话，不得从电话挂进。
6.个人业务资料要携带齐全，整齐摆放。
7.机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。
8.所有坐席人员不允许在工作区内就餐。
9.工作时间不允许照镜子化妆、自我整理，这些活动在休息时间在休息室完成。
10.工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。
11.值机人员在坐席登陆之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后并将耳机统一放置。
12.下班时各受理界面必须全部退出，坐席电脑关机（主机、显示屏）。
13.交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。
14.交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留，保持机房秩序井然。
15.爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。
16.严格遵守工作作息时间。
17.严格执行交接班制度。
18.上班时间坐席人员不能再工作区域睡觉。
（二）话房物品摆放规范制度
1.电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。
主机置于桌下固定摆放处。
2.耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉送话器应按规定竖直放置。
双手轻轻摘戴耳脉。
3.镜子：放置于客服代表座位正前方。
4.用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录
本、脚本文件和相关办公用品，要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。
5.手机：原则上不允许带入工作区，不允许再工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经班长允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、必须设置为震动或无声。
6.座椅：临时离开或下班离开坐席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。
7.严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘托架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失，如有损毁视情况赔偿。
8.工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩戴胸卡，工服的袖子不能挽起。
9.饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时出去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。
10.卫生间：坐席人员应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
11.注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。
12.未经允许严禁触摸工作区内的任何电源开关（工作电脑除外）。
13.私人用品：坐席人员私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于呼叫中心休息室个人储物柜内。
（三）安全管理制度
1.认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，不得随意移动灭火器，严禁携带易燃易爆物品进入机房。
2.个人贵重物品要妥善保管，存放个人物品的衣箱应及时上锁。
3.话房所有设备、公共使用的业务资料不得作为私用带出话房。
4.要提高警惕注意防火、防盗、防水，学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。
5.提高安全意识，及时上报隐患和险情，对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。
6.互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。
（四）请示报告制度
1.为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。
2.遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
（4）危及通信设备、人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。
3.请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。
4.对上级批示要详细记载，认真执行。
五、现场管理组织及职责
（一）值班长负责呼叫中心现场管理。
（二）现场管理职责
1.必须在工作时间内经常到话房巡视，检查现场工作情况。
2.其他职能管理人员也有到工作现场巡视检查的权限。
3.密切关注工作现场的工作环境，采取必要措施保证工作环境的舒适。
4.制止违反现场管理办法的行为，并根据情节轻重给予警告或相应的处罚。
5.作好机房班检、日检、月检，并详细记录机房安全状况。
六、现场管理文档
（一）现场管理记录
现场管理人员应该做好现场管理的记录，将现场管理中出现的各种情况记录下来。
七、考核
（一）对现场管理人员的考核
现场管理人员对工作现场负有主要管理责任，对工作环境的混乱、无序负有直接管理责任。
（二）对责任人的考核
根据责任人的违纪行为的情节轻重，给予相应的考核。
1.属于违反工作纪律范围的，参照《XX市***中心工作纪律管理办法》给予考核。
2.的范围，出现一次，扣服从管理绩效考核分2分。