如何提高航空运输的服务质量
航空运输服务质量的评价与提升
航空运输服务质量的评价与提升随着全球化和经济发展的加速，航空运输作为现代交通运输的主要组成部分，得到了越来越广泛的应用。
随之而来的是，对航空运输服务质量的要求也越来越高。
本文将从多个角度分析航空运输服务质量的评价与提升。
一、旅客满意度调查旅客满意度调查是航空运输服务质量评价的重要手段之一。
通过对乘坐航班的旅客进行问卷调查，从多个维度了解旅客对航空公司服务的满意度和不满意度，进而优化服务。
旅客满意度调查的指标主要包括安检和登机流程、座位舒适度、餐食服务、空调、娱乐设施等，这些指标将客户需求贴切地反映出来，可帮助航空公司了解旅客主要关注的方面，针对性地优化服务。
此外，随着信息化技术的迅猛发展，目前很多航空公司也开始使用电子满意度调查，减少客服工作量，更好地掌握旅客反馈数据，进一步提升服务水平。
二、服务标准化服务标准化是提升航空运输服务质量的必备条件之一。
服务标准化确保了航空公司提供的服务具有一定的统一标准，使得乘客可以预期自己将要得到什么样的服务。
众所周知，航空公司服务在全球有共同的特点，例如安检、登机、餐食等，这就要求航空公司制定一套全球标准的服务流程和标准操作程序，以确保服务标准的一致性。
标准化服务可以提高服务质量，实现服务的精细化管理，全方位提升顾客体验。
三、培训和技能提升提高员工的培训和技能水平也是提升航空运输服务质量的关键。
员工的素质水平、态度、服务意识等都会直接影响到旅客的满意度。
航空公司可以通过开展培训和技能提升计划，针对员工的不足之处进行针对性的培训。
培训内容可以包括服务技能、自我管理、普及管理知识、服务礼仪等多个方面。
提高员工的培训和技能水平，促进员工的专业成长，是提升服务质量的必要手段。
四、客户投诉处理客户投诉也是促进航空运输服务质量的评价和提升的一个重要环节。
处理客户投诉，可以及时了解旅客遇到的问题和不满意的方面，并及时作出调整和优化。
航空公司应该建立完善的投诉反馈机制和快速响应系统，及时了解并妥善处理客户的投诉和意见，改进相关的服务流程和服务质量，从而提升服务水平和客户满意度。
机场服务质量提升工作总结
机场服务质量提升工作总结一、引言近年来，随着航空业的快速发展和旅客需求的不断增长，机场服务质量在航空运输领域日益重要。
本文将总结我所在机场在过去一年中进行的服务质量提升工作，包括措施、成效以及未来的改进方向。
二、服务质量提升措施1. 建立专门的服务质量管理团队机场成立了由各部门专家组成的服务质量管理团队，负责制订并执行服务质量提升计划。
团队通过制定标准化服务流程、明确责任分工以及培训员工等方式，提高服务质量的一致性和标准化。
2. 引入科技手段优化乘客体验机场通过增加自助服务设施，如自助值机、自助安检等，提高了乘客办理手续的便利性和效率。
此外，引入智能客服系统，为乘客提供及时、准确的信息咨询服务，提升了服务质量和满意度。
3. 加强员工培训机场加大了对员工的培训力度，包括提供专业知识培训以及提高服务意识和沟通技巧的培训。
培训内容覆盖了机场服务的各个环节，使员工全面提升服务水平和质量。
4. 定期进行服务质量评估机场制定了全面的服务质量评估指标体系，并定期对各项指标进行评估和监测。
评估结果用于发现问题和改进机会，并及时采取措施进行调整和优化，以确保服务质量的持续提升。
三、服务质量提升成效通过以上措施的实施，机场在服务质量方面取得了显著的成效。
1. 提升了乘客满意度乘客满意度调研结果显示，机场的整体满意度得分稳步提升。
乘客对机场的值机、安检、候机等环节的评价都有所改善，表明机场服务质量得到了认可和肯定。
2. 提高了服务效率引入自助设施和智能客服系统后，机场的服务效率明显提升。
乘客办理手续的时间大幅缩短，排队等待时间明显减少。
这不仅提高了旅客的出行效率，同时也减轻了员工的工作压力。
3. 优化了服务体验通过加强员工培训和提升服务意识，机场的员工在服务过程中更加热心、专业和有耐心。
乘客得到了更加周到和贴心的服务，提升了服务体验和感受。
四、改进方向在服务质量提升的过程中，机场还发现了一些问题和不足之处，需要进一步改进。
提高航空公司工作人员的服务质量的方法与技巧
提高航空公司工作人员的服务质量的方法与技巧在竞争激烈的航空市场中，为了吸引更多的乘客和客户忠诚度，航空公司需要关注提高服务质量。
航空公司工作人员是客户接触的主要接触点，提高他们的服务质量会为公司带来重要的竞争优势。
本文将探讨提高航空公司工作人员服务质量的方法与技巧。
一、培训与教育1. 提供全面的培训计划：航空公司应该为工作人员提供系统的培训计划，包括乘客服务技巧、危机处理、文化意识培养等方面的内容。
通过定期培训，工作人员可以不断提升专业素养，提供更优质的服务。
2. 强调团队合作：航空公司应该鼓励工作人员之间的团队合作，加强沟通与协作能力。
通过团队合作，工作人员可以更好地协调工作，提高服务效率和质量。
二、建立良好的服务环境1. 提供高质量的工作设施：航空公司应该提供舒适、便利的工作环境，为工作人员创造良好的工作体验，推动他们更积极地为客户服务。
2. 建立有效的沟通平台：航空公司应该建立起与工作人员之间的有效沟通平台，让他们能够及时了解公司的政策、目标和客户需求。
定期开会和提供反馈机制，可以促进沟通交流，增强员工参与感。
三、增强服务意识1. 培养客户导向思维：航空公司应该引导工作人员从客户的角度思考问题，了解客户需求和期望。
通过培养客户导向思维，工作人员可以更准确地把握客户需求，提供个性化的服务。
2. 强调细节管理意识：航空公司工作人员应该注重细节，关注每个环节的服务质量。
从办理登机手续到行李托运再到机上服务，每一环节都要精益求精，为乘客提供完善的服务。
四、重视客户反馈与投诉处理1. 建立客户反馈机制：航空公司应该建立起客户反馈渠道，让乘客能够方便地提出意见和建议。
这不仅可以及时掌握客户需求，还可以改进服务流程和提升服务质量。
2. 注重投诉处理：航空公司应该重视客户投诉，并迅速响应并解决问题。
通过恰当的处理方式，航空公司可以弥补失误，并重新赢得客户的信任和满意度。
总结：提高航空公司工作人员的服务质量，需要从培训与教育、建立良好的服务环境、增强服务意识以及重视客户反馈与投诉处理等方面入手。
航空公司工作人员的航空公司航空运输服务质量评估与提升
航空公司工作人员的航空公司航空运输服务质量评估与提升航空公司作为重要的交通运输服务提供者之一，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和企业形象。
为了提供高质量的航空运输服务，航空公司工作人员的评估与提升变得尤为重要。
本文将探讨航空公司工作人员的航空运输服务质量评估与提升的相关问题，并提供一些建议以提升服务质量。
一、航空公司工作人员的航空运输服务质量评估1.1 员工培训与素质要求航空公司工作人员是直接面对乘客的服务人员，其专业技能和服务素质直接影响到服务质量。
因此，航空公司应加强员工的培训和素质要求，确保员工具备必要的专业知识和技能。
1.2 客观评估与反馈机制航空公司应建立客观评估与反馈机制，通过乘客的评价和建议，及时获取工作人员的表现信息。
这样可以发现问题，针对性地进行改进和提升。
1.3 服务投诉处理对于乘客的服务投诉，航空公司应该进行及时的处理和反馈，以便及时纠正问题并改进服务质量。
可以结合客户服务热线和网络渠道来收集和处理投诉信息。
二、航空公司工作人员的航空运输服务质量提升2.1 激励机制与培训计划为了鼓励航空公司工作人员积极提升服务质量，航空公司可以建立激励机制和培训计划。
例如，设立奖励制度，鼓励员工提供卓越的服务；同时提供定期的培训课程，提高员工的专业知识和服务技能。
2.2 信息技术的应用利用信息技术可以提升航空公司工作人员的服务质量。
例如，航空公司可以开发手机应用程序，提供实时的航班信息和服务指南，帮助员工提供准确、及时的服务。
2.3 团队协作与沟通良好的团队协作和沟通对于提升航空公司工作人员的服务质量至关重要。
航空公司应注重团队建设，加强团队协作的培训，建立良好的内部沟通机制。
2.4 提供多元化的服务航空公司可以根据不同乘客的需求提供多元化的服务，例如，提供无障碍服务，提供儿童乘客的特殊照顾措施等。
这样可以满足不同乘客的需求，提升服务质量。
2.5 营造良好的服务氛围航空公司应营造良好的服务氛围，提高员工的工作满意度和服务意识。
如何提高航空服务质量
如何提高航空服务质量航空服务质量在现代社会中扮演着至关重要的角色。
随着越来越多的人选择搭乘飞机进行旅行和商务出行，航空公司必须致力于提供更高水平的服务，以满足旅客的需求并保持竞争力。
本文将探讨一些提高航空服务质量的有效方法。
一、员工培训航空公司应该重视员工培训，确保员工具备良好的服务技能和专业知识。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、紧急情况应对方案等。
员工培训不仅可以提高员工的工作效率，还可以增强他们的服务意识和责任感。
优秀的员工将为航空公司树立良好的形象，吸引更多的旅客选择他们的航班。
二、改善机舱环境提供舒适的机舱环境可以提高航空服务质量。
航空公司可以通过增加座椅间距、提供更多的腿部空间以及改善座椅的舒适度来满足旅客的需求。
此外，航空公司可以优化机舱气温、音乐、灯光等，为旅客营造一个舒适和愉快的飞行环境。
三、改进餐饮服务餐饮服务是航空公司的重要组成部分。
为了提高航空服务质量，航空公司可以提供更多的餐饮选择，包括不同口味的食物和饮品。
同时也要关注特殊人群的需求，例如素食者、儿童和过敏体质者等。
航空公司还应该注重食品的质量和卫生，确保旅客的健康和安全。
四、改进行李处理行李丢失或损坏是旅客最常遇到的问题之一。
为了提高航空服务质量，航空公司应该完善行李处理流程，确保旅客的行李安全到达目的地。
此外，航空公司还可以提供行李跟踪系统，让旅客随时了解行李的状态。
五、加强沟通与反馈航空公司需要与旅客建立良好的沟通渠道，并及时回应旅客的反馈和投诉。
这可以通过建立客户服务热线、社交媒体平台以及在线反馈系统来实现。
航空公司应该将旅客的意见和建议视为宝贵的资源，不断改进和优化服务。
六、提供个性化服务个性化服务是提高航空服务质量的重要策略之一。
航空公司可以通过收集旅客的个人偏好和需求，为他们提供个性化的服务。
这可以包括提供定制化的餐饮选择、升级座位或灵活的退改签政策等。
个性化服务将使旅客感到被重视，并增强他们的满意度。
提升航空公司服务质量的方法与策略
提升航空公司服务质量的方法与策略在竞争激烈的航空市场中，提高航空公司的服务质量是实现长期竞争优势的关键之一。
航空公司需要不断适应和满足乘客需求，提供优质的服务体验，以获得顾客的信任和忠诚度。
本文将探讨一些提升航空公司服务质量的方法与策略，以帮助航空公司提升竞争力并提供更好的乘客体验。
一、员工培训和素质提升员工是航空公司服务质量的关键因素之一。
通过加强对员工的培训和素质提升，航空公司可以在服务方面取得突破。
首先，航空公司应注重招聘具有良好沟通技巧、服务意识和团队合作能力的员工。
其次，提供系统化的培训计划，包括服务礼仪、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培训，以提高员工的服务水平和职业素养。
另外，航空公司还可以通过开展定期的模拟乘客体验活动，让员工更好地理解乘客需求，并提供更贴心的服务。
二、优化服务流程航空公司应通过优化服务流程来提升服务质量。
首先，航空公司可以引入信息技术来改进服务流程，比如提供在线值机、在线预订、自助服务设备等，以提高效率和便利性。
其次，建立规范的服务标准和流程，确保每个环节都得到有效执行，从而提供一致的服务体验。
此外，航空公司还可以通过不断优化客户关系管理系统，及时掌握乘客需求和反馈，以改进服务质量和满足乘客期望。
三、投资航空设施和设备航空设施和设备的投资是提升服务质量的重要方式之一。
航空公司可以投资于现代化的机场设施、航站楼、登机桥等，以提供更便捷、舒适的旅行环境。
此外，航空公司还应不断更新和升级飞机设备和航空器材，以确保安全性和服务质量。
现代化的航空设施和设备不仅可以提升乘客的舒适感，还可以提高服务效率和减少操作失误，从而提升航空公司的整体服务水平。
四、重视客户反馈和投诉处理客户反馈和投诉是航空公司改进服务的重要依据。
航空公司应设立专门的客户服务部门，负责收集、分析和处理客户反馈和投诉。
通过建立有效的反馈机制，航空公司可以及时获得乘客对服务的评价和意见，以改进服务流程和提升服务质量。
民航局提升航空运输服务质量的工作计划
民航局提升航空运输服务质量的工作计划一、简介近年来，随着航空业的快速发展和旅游需求的不断增长，民航局意识到提升航空运输服务质量的重要性。
为此，民航局制定了一项全面的工作计划，旨在改善航空运输服务，确保旅客能够享受到更好的出行体验。
二、提升服务质量的宗旨为了更好地满足旅客需求，民航局制定了以下目标：1. 提供安全可靠的航空运输服务，确保旅客安全抵达目的地。
2. 加强航空人员培训，提高服务质量和旅客满意度。
3. 完善服务设施，提供舒适便捷的旅行环境。
4. 加强与航空公司合作，促进服务的标准化和规范化。
三、安全保障的措施1. 建立严格的安全管理体系，确保航空公司遵守相关规定和标准。
2. 加强飞行员和机组人员培训，提高操作技能和安全意识。
3. 定期进行飞机检测和维护，确保飞行器的正常运行和旅客的安全。
四、旅客服务的提升1. 提供24小时客服热线，随时解答旅客疑问和处理投诉。
2. 加强机场服务设施建设，提供更多的舒适休息区、餐饮和购物选择。
3. 推行在线值机和电子登机牌，提高办理登机手续的便利性。
4. 完善行李追踪系统，减少行李遗失的情况发生。
五、航班延误和取消的应对措施1. 建立有效的航班动态信息发布系统，及时向旅客通报航班延误和取消情况。
2. 提供充足的备用飞机和航班调配计划，尽量减少航班延误和取消带来的不便。
3. 加强与天气预报机构的合作，提前做好天气突发情况的应对准备。
六、促进航空公司服务标准化1. 制定统一的服务标准和流程，推动航空公司提升服务质量。
2. 加强对航空公司的监督检查，确保其严格执行服务标准。
3. 鼓励航空公司加入行业协会，参与制定服务规范和共享经验。
七、加强国际合作1. 推动航空运输服务国际标准的制定和执行。
2. 加强与国际民航组织及其他国际航空组织的合作，共同推进航空服务质量的提升。
3. 加强与其他国家民航局的交流与合作，分享经验和最佳实践。
八、总结民航局提升航空运输服务质量的工作计划是一个全面而系统的举措，旨在提高航空旅行的舒适度和安全性，满足旅客需求。
航空服务提升方案
航空服务提升方案一、优化订票与值机流程1、打造便捷的在线订票平台提供简洁明了的界面，让旅客能够轻松搜索航班、比较价格和选择座位。
优化订票流程，减少不必要的步骤和信息填写，提高订票效率。
增加多种支付方式，确保支付安全和便捷。
2、改进值机服务推广自助值机设备，放置在机场显眼位置，并配备清晰的操作指南，方便旅客自行办理值机手续。
提供手机值机服务，让旅客可以通过手机获取电子登机牌，减少排队时间。
对于有特殊需求的旅客，如携带婴儿、残疾旅客等，设立专门的值机柜台，提供个性化服务。
二、提升机场服务体验1、优化候机环境增加舒适的座椅，提供充足的充电设施，满足旅客在候机过程中的休息和电子设备充电需求。
打造多样化的娱乐区域，如儿童游乐区、阅读区等，为不同年龄段的旅客提供消遣方式。
确保候机区域的清洁卫生，定期进行清洁和消毒，营造整洁舒适的环境。
2、改善餐饮服务提供更多种类的餐饮选择，包括本地特色美食和国际风味，满足不同旅客的口味需求。
合理定价，确保餐饮价格合理公正，让旅客能够享受到物有所值的餐饮服务。
加强餐饮质量监管，保证食品的安全和卫生。
3、加强行李服务提高行李运输的准确性和及时性，减少行李丢失和延误的情况发生。
安装行李追踪系统，让旅客能够实时了解自己行李的运输状态。
对于行李损坏或丢失的情况，建立快速有效的赔偿机制，保障旅客的权益。
三、提高空中服务质量1、加强机组人员培训定期进行服务意识和沟通技巧培训，提高机组人员的服务水平和应变能力。
开展文化差异培训，使机组人员能够更好地服务来自不同国家和地区的旅客。
加强安全培训，确保机组人员在紧急情况下能够冷静应对，保障旅客的生命安全。
2、优化客舱设施与服务提供舒适的座椅和宽敞的腿部空间，提高旅客的乘坐舒适度。
配备先进的娱乐系统，提供丰富的电影、音乐、游戏等娱乐内容。
加强空中餐饮服务，根据飞行时间和航线特点，合理搭配餐食，提高餐饮品质。
3、关注特殊旅客需求为残疾旅客、无成人陪伴儿童、老年旅客等提供特殊照顾和帮助，确保他们的飞行过程顺利和舒适。
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如何提高航空运输的服务质量08交运3班20083033 刘洋航空运输业是我国改革开放的重要窗口，事关国家声誉的航空运输服务质量，已引起社会各界的关注，成为航空企业研讨的一大课题。
为此，本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。
一、航空运输服务工作的特性认真研究航空运输服务特性，掌握其规律，对提高航空运输服务质量具有重要的意义。
就航空运输服务工作而言，笔者认为，其主要特性有：（一）安全性。
航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。
这“空中”就是航空运输服务的环境特性。
这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。
其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。
因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。
所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。
（二）广泛性。
航空企业属于服务性行业。
航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。
航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。
即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。
不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。
（三）复杂性。
航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。
俗话说：“一人难称百人心”。
另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。
点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。
加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。
（四）综合性。
航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。
因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。
由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。
如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性工作等等。
这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度。
二、当前航空运输服务工作存在的问题及原因这几年，航空运输企业不断加强内部管理，开展“服务质量上台阶”和“青年文明号”等活动，严格监督检查制度，促进了服务工作。
中央领导多次予以肯定，也受到中外旅客的好评。
但当前的运输服务质量仍然是航空企业最突出的薄弱环节。
那么，当前航空运输服务质量存在的问题及原因有哪些呢？（一）存在的主要问题。
一是航班正常率低。
飞机速度快，时效高，是航空运输的最大优势和主要特点。
中外旅客正因为看中这种优势才乘坐飞机的。
然而，当前多数航空公司的航班正常率与国外航空公司相比差距很大，也没有达到民航总局提出的航班正常率确保达到86%，力争达到88%的要求。
从全国民航统计的航班正常率的数据看：1991年为75%，1993年为85.1%，1994年民航总局开展的“十万旅客话民航”活动收回的意见卡所统计的数据表明，旅客对航班不正常的不满意率达60.4%，使航班不正常成为“不满意之最”；二是服务态度生硬。
近几年来旅客向民航总局、中央领导和政府有关部门投诉信件一直居高不下，1993年仅向民航总局投诉的信件就达85件。
如全国政协委员，新恒基国际集团董事局主席高敬德先生一行8人应邀对新疆进行友好访问与投资考察。
1994年7月16日从新疆乘飞机到北京，在乌鲁木齐机场进行安全检查时，先后出示旅行证和全国政协委员证，而安检员却以必须拿身份证为由拒检，直至该机场安检站的领导来后方了结此事。
有时旅客在投诉信中还反映个别民航职工与旅客吵架，服务态度粗暴；超售座位，不是主动给旅客安排航班早成行，而是将旅客推来推去，强行旅客保险，明目张胆地倒卖机票，敲诈勒索；把旅客行李运错地方，不是尽快查找，主动给旅客送去，而是互相推诿等等。
（二）出现问题的原因。
一是管理方式陈旧。
由于民航是从政企合一的体制中脱胎出来的，军事行政办法、供给制、大锅饭的影响还未完全消除，基本上仍按计划经济方式管理航空企业，这是影响运输服务质量的“瓶颈”式制约；二是机构不顺。
民航实行的管理体制改革，从总体方向上看是正确的，但改革中也有不能忽视存在影响生产力发展的问题。
本来航空运输销售服务属“一条龙”的管理，现在却形成了两家分割的经营局面，造成工作上交叉较多，协调难度增大的情形，影响了运输服务的质量；三是人员素质差。
随着航空运输业的迅猛发展，人才短缺，不少单位新成员增加很多，不少新职工经过短暂培训，在没有上级主管部门考核和发证的情况下就上岗工作，致使人员素质下降。
有些机场从事地面服务工作人员80%是临时工，且大部分是初中文化程度，又没有经过严格的上岗前培训，有的对航空运输业服务知识一问三不知，更谈不上熟练地运用；四是运力不足。
目前各航空公司大都是租用飞机，且租金昂贵。
如波音737-500型飞机，每天租金达8000美元之多。
航空公司为了提高经济效益，一架飞机每天所飞行的航班都是衔接很紧的，几乎没有备用飞机。
这样，如果天气不好，飞机故障和机场流量控制等原因，必然影响航班正常，甚至造成航班不正常的连锁反应。
上述问题，必须引起我们的高度重视，并针对其产生的原因，研究解决办法，否则，航空运输业就会丧失信誉，降低竞争力。
三、提高航空运输服务质量的对策服务质量的提高事关航空运输企业的生存和发展，而要提高服务质量，就必须从制约服务质量的关键因素——生产力着手，设法改变航空运输企业生产力的现状，通过提高生产力水平来提高运输服务质量。
而生产力是多种要素构成的，作为航空企业，也要通过多种可能的有效途径，发展生产力，使服务质量建立在可靠的基础上。
概而言之，解决当前航空运输服务质量的问题之对策主要有：（一）加强和改善管理。
有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。
因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。
笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。
要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。
比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。
还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。
二是建立健全激励机制和制约机制。
在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。
这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。
三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。
（二）对在职的服务人员有计划地定期培训。
邓小平同志讲：“科学技术是第一生产力”。
服务人员服务技能的提高，知识水平的增长，智力强化都离不开科学技术的武装。
党的十四大报告指出：“经济建设必须依靠科学技术进步和劳动者素质的提高”。
航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。
因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。
通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。
（三）建立健全监督机制。
建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。
要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。
二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。
如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。
三是开展社会监督。
民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。
做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。
四是运用政策制约。
对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。
如在购买飞机，分配飞行员，技术专业人员，分配航线等方面优先考虑。
对那些安全、正常、服务管理不好的企业要限制发展，情况严重的要予以整顿、停一整顿，甚至关停该企业。
（四）增加运力，不断改善服务设施。
航空运输要满足人民和国家日益增长的物质文化生活的需要，必须不断地增加运力，改善服务设施。
从当前的航空运输情况看，一是要有计划地增加先进的大、中型客机，在繁忙的航线上更多地投放运力，解决部分航线乘机难的问题，以满足社会需求。
二是要加大对部分繁忙而重要机场导航设施、设备的投入，提高其设施、设备标准，减少因天气原因对航班正常的影响。
三是要不断地改善服务设施。
特别是目前省会城市以上的机场，航班多、旅客流量大，一旦航班不正常时，候机室、餐厅、厕所都十分拥挤，这也是旅客最不满意的，因此，要多备一些凳子、保温桶、快餐食品等。
另外应适当增加一些文化娱乐设施供旅客游玩。
我想，如果是旅客的吃、喝、玩解决了，旅客候机的疲劳程度就会大大减轻，意见就少了。
（五）加强思想教育，强化服务意识。
建设有中国特色的社会主义强国，是社会主义社会初级阶段的基本路线的总要求。
航空企业要改善服务工作，当然不可能超越基本路线的总要求。
这就要求航空企业的各级党组织，一方面要组织干部职工认真学习，深刻领会邓小平同志建设有中国特色的社会主义理论，积极引导干部职工转变思想观念，克服“老子天下第一”或“皇帝女儿不愁嫁”的心理，增强竞争意识。
另一方面要对干部职工深入地进行服务意识和职业道德教育，采取多种形式，广泛地开展“优质服务竞赛”和“青年文明号”等活动，使干部职工牢固地树立“人民航空为人民”的思想。
航空运输服务质量的好坏，事关航空企业的兴衰，事关国家的形象和民族的精神。
因此，从事航空业的各级领导和广大干部职工务必以高度的责任心重视服务质量，要认真探索，勇于实践，不断提高服务水平，使航空运输服务质量再上一个新台阶。