客服考核试题(第一季)
客服考试-服务考试-考试试题-

客服考试-服务考试-考试试题-《客户服务》考试题及答案一、是非判断题(对的打V, 错的打X)39题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
()2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。
()3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
()4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
()5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
()7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。
()& 为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
()9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。
()10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字,应事先询问。
()11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
()12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。
()13、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
()14、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
()15、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
()16、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。
()17、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
()18、为应付客户,我们可以对客户说“这是公司的规定”。
()19、接起电话应说“您好”或“您好,妙音科技服务站”。
()20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
()21、每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。
客服应聘考试题库及答案

客服应聘考试题库及答案一、单选题(每题2分,共40分)1. 客服人员在接听客户电话时,以下哪项是正确的行为?A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案:B2. 客户投诉时,客服人员应该采取以下哪种态度?A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案:B3. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项是正确的?A. 仅提供标准答案B. 根据客户具体情况提供个性化解决方案C. 推卸责任D. 让客户自己解决答案:B4. 客服人员在与客户沟通时,以下哪项是正确的?A. 使用专业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单易懂的语言D. 使用复杂的语言答案:C5. 客服人员在面对客户抱怨时,以下哪项是错误的?A. 保持冷静B. 倾听客户的问题C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案:C6. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项是正确的?A. 尽快结束通话B. 详细记录客户的问题C. 忽略客户的感受D. 避免提供额外帮助答案:B7. 客服人员在接听客户电话时,以下哪项是错误的?A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案:C8. 客服人员在与客户沟通时,以下哪项是正确的?A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案:B9. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项是错误的?A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案:D10. 客服人员在面对客户投诉时,以下哪项是正确的?A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案:B11. 客服人员在接听客户电话时,以下哪项是正确的?A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案:B12. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项是正确的?A. 仅提供标准答案B. 根据客户具体情况提供个性化解决方案C. 推卸责任D. 让客户自己解决答案:B13. 客服人员在与客户沟通时,以下哪项是正确的?A. 使用专业术语B. 使用客户听不懂的词汇C. 使用简单易懂的语言D. 使用复杂的语言答案:C14. 客服人员在面对客户抱怨时,以下哪项是错误的?A. 保持冷静B. 倾听客户的问题C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案:C15. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项是正确的?A. 尽快结束通话B. 详细记录客户的问题C. 忽略客户的感受D. 避免提供额外帮助答案:B16. 客服人员在接听客户电话时,以下哪项是错误的?A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案:C17. 客服人员在与客户沟通时,以下哪项是正确的?A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案:B18. 客服人员在处理客户问题时,以下哪项是错误的?A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案:D19. 客服人员在面对客户投诉时,以下哪项是正确的?A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案:B20. 客服人员在接听客户电话时,以下哪项是正确的?A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案:B二、多选题(每题3分,共30分)21. 客服人员在接听客户电话时,以下哪些行为是正确的?()A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案:ABD22. 客服人员在处理客户问题时,以下哪些做法是正确的?()A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案:ABC23. 客服人员在与客户沟通时,以下哪些做法是正确的?()A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案:B24. 客服人员在面对客户抱怨时,以下哪些做法是错误的?()A. 保持冷静B. 倾听客户的问题C. 立即反驳D. 寻求解决方案答案:C25. 客服人员在处理客户问题时,以下哪些做法是正确的?()A. 尽快结束通话B. 详细记录客户的问题C. 忽略客户的感受D. 避免提供额外帮助答案:B26. 客服人员在接听客户电话时,以下哪些行为是正确的?()A. 保持微笑B. 保持专业C. 使用免提接听D. 保持耐心答案:ABD27. 客服人员在与客户沟通时,以下哪些做法是正确的?()A. 打断客户B. 保持专注C. 同时处理多个任务D. 忽略客户的问题答案:B28. 客服人员在处理客户问题时,以下哪些做法是错误的?()A. 提供准确的信息B. 保持积极的态度C. 避免使用“不”字D. 立即挂断电话答案:D29. 客服人员在面对客户投诉时,以下哪些做法是正确的?()A. 辩解B. 道歉并解决问题C. 置之不理D. 转移话题答案:B30. 客服人员在接听客户电话时,以下哪些行为是正确的?()A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍C. 直接挂断电话D. 让客户等待答案:B三、判断题(每题2分,共20分)31. 客服人员在接听客户电话时,应该先进行自我介绍。
客服试题及复习资料

客服人员笔试姓名:应聘岗位:应聘时间:(首先非常感谢您来我公司面试,请在30分钟以内做好以下题目,预祝您面试顺利!)一、单项选择题下列问题中,请在A、B、C、D四个答案中选择一个。
(每题2分,共18分)1、接听电话时,以下不正确的做法是 A 。
A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答2、当客户有失误时,应该 B 。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”3、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是 D 。
A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应 B 。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感,对人多疑,对接待人员的话持怀疑态度,对所有的人都持戒备心理。
客服人员考试试题及答案

《客服专员》笔试题及答案一、判断题(对的打√,错的打×)25 题(每题1分)1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
(√ )2、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
(√ )3、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。
(×)4、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
(√ )5、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。
(×)6、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
(√ )7、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。
(×)8、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
(√ )9、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
(√ )10、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
(√ )11、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。
(√ )12、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
(√ )13、为应付客户,我们可以对客户说“这是公司的规定” 。
(×)14、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
(√ )15、每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。
(√ )16、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ,其实是对客户的情感表达理解。
(√ )17、在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在公司,就不应该向客户道歉。
(×)18、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。
客服考核试题(第一季)

根据公司内部人员考核制度的完善,针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉的程度做出以下相关的笔试考核试题。
(120分制)一、选择题:(2/分一道)1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?()A、通过QQ与客户交流促成交易。
B、B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过MSN与客户交流促成交易。
2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝?()A、1种B、2种C、3种D、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息?()A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?()A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?()A、直接帮客户修改订单,让客户付款;B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单;C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;6、了解淘宝规则的最佳途径是:()A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道B、到google搜索C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价?()A、30天B、15C、9D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别?()A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分;B、针对信用评价,评价人可以给好评、中评、差评,而店铺评分只能打分数;C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分;D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分,而店铺评分不积累信用积分;9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款?()A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货,买家可以申请退款;B、买家在付款以后就可以申请退款;C、买家不能申请退款,只有卖家点击发货之后才能申请退款;D、买家拍下后就可以申请退款10、店铺优惠券在一张订单能使用几张?()A、1B、2C、3D、411、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?()A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则;D、跟客户交流。
客服测评试题及答案

客服测评试题及答案1. 客户服务中,以下哪项是最重要的?A. 快速响应B. 产品知识C. 客户满意度D. 销售技巧答案:C2. 当客户对产品有投诉时,客服人员应该首先做什么?A. 道歉并解释B. 立即提供解决方案C. 记录客户的问题D. 询问客户购买细节答案:C3. 客服人员在与客户沟通时,以下哪项是正确的做法?A. 打断客户说话B. 保持耐心和礼貌C. 快速结束通话D. 只关注销售答案:B4. 以下哪项不是客服人员应该具备的素质?A. 良好的倾听技巧B. 出色的销售能力C. 快速的问题解决能力D. 强烈的个人主义答案:D5. 客服人员在处理客户问题时,应该遵循什么原则?A. 以客户为中心B. 以销售为中心C. 以公司为中心D. 以个人为中心答案:A6. 如果客户对服务不满意,客服人员应该如何处理?A. 忽略客户的感受B. 立即转接给上级C. 记录客户的不满并提供解决方案D. 告诉客户这是公司政策答案:C7. 客服人员在电话沟通中,应该如何记录客户信息?A. 只记录客户姓名和联系方式B. 记录客户的详细问题和需求C. 记录客户的购买历史D. 记录客户的个人信息答案:B8. 在客户服务中,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 避免使用肯定性语言D. 保持积极的语气答案:C9. 当客户提出超出客服人员权限的问题时,正确的做法是什么?A. 直接拒绝客户B. 承诺超出权限的服务C. 转接给有权限的人员D. 告诉客户自己无法帮助答案:C10. 客服人员如何提高客户满意度?A. 仅依赖产品本身B. 提供超出预期的服务C. 仅依赖价格优势D. 仅依赖售后服务答案:B。
客服试题及答案

客服试题及答案客服人员笔试姓名:应聘岗位:应聘时间:首先非常感谢您来我公司面试,请在30分钟以内做好以下题目,预祝您面试顺利!)一、单项选择题下列问题中,请在A、B、C、D四个答案中选择一个。
(每题2分,共18分)1、接听电话时,以下不正确的做法是A。
A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答2、当客户有失误时,应该B。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”3、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都精确4、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑后才做决定,善于控制自己的情感,所以在处理理智型客户的投诉时应B。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决计划B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、态度要热情,多花一点时间倾听5、顺从型问题客户很容易听信别人的话,主意变得很快,也较容易听从接待人员的意见,对权威的信任度高,容易接受暗示。
所以在处置惩罚顺从型客户的赞扬时应A。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决计划B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、立场要热情,多花一点时间倾听6、外向型问题客户比较喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对外界的刺激反应比较敏锐。
所以在处置惩罚外向型客户的赞扬时应D。
A、以专业、权威的形象出现,并提供有理有据的解决方案B、有理有据,以理服人C、应耐心引导,使其说出真实想法D、立场要热情,多花一点时间倾听7、敏锐型问题客户较敏锐,对人多疑,对接待人员的话持怀疑立场,对一切的人都持戒备心理。
新客服考试题目及答案

新客服考试题目及答案一、单选题(每题2分,共20分)1. 客服在接听客户电话时,以下哪项行为是不正确的?A. 保持微笑,即使客户看不见B. 耐心倾听,不打断客户C. 快速挂断电话,节省时间D. 记录客户的问题和需求答案:C2. 面对客户投诉时,客服应该采取以下哪种态度?A. 辩解和反驳B. 保持冷静,积极解决问题C. 忽视客户的感受D. 转移话题,避免正面回答答案:B3. 客服在处理客户问题时,以下哪项不是有效的沟通技巧?A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认客户的问题和需求答案:C4. 客服在与客户沟通时,以下哪项不是建立信任的方法?A. 诚实回答问题B. 保持一致性C. 避免透露公司信息D. 展示专业知识答案:C5. 客服在处理客户问题时,以下哪项不是有效的时间管理技巧?A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类,集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划,合理分配时间答案:C6. 客服在与客户沟通时,以下哪项不是有效的倾听技巧?A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记,以便回顾D. 只听客户说话的字面意思答案:D7. 客服在处理客户问题时,以下哪项不是有效的情绪管理技巧?A. 保持冷静,不表现出不耐烦B. 将个人情绪带入工作C. 深呼吸,缓解紧张情绪D. 积极寻找解决问题的方法答案:B8. 客服在与客户沟通时,以下哪项不是有效的反馈技巧?A. 确认客户的问题和需求B. 避免使用否定语言C. 直接告诉客户他们错了D. 提供解决方案和建议答案:C9. 客服在处理客户问题时,以下哪项不是有效的记录技巧?A. 记录客户的问题和需求B. 记录沟通的时间和日期C. 记录客户的个人信息D. 记录沟通的结果和后续行动答案:C10. 客服在与客户沟通时,以下哪项不是有效的结束通话技巧?A. 确认客户是否满意B. 提供后续联系信息C. 快速挂断电话D. 感谢客户来电答案:C二、多选题(每题3分,共15分)11. 客服在接听客户电话时,以下哪些行为是正确的?(多选)A. 保持专业和礼貌B. 快速回答客户的问题C. 避免使用行业术语D. 记录客户的反馈答案:A, B, C, D12. 客服在处理客户投诉时,以下哪些做法是正确的?(多选)A. 保持冷静,不与客户争执B. 积极寻找解决问题的方法C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案:A, B, D13. 客服在与客户沟通时,以下哪些技巧是有效的?(多选)A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用否定语言D. 确认客户的问题和需求14. 客服在处理客户问题时,以下哪些时间管理技巧是有效的?(多选)A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类,集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划,合理分配时间答案:A, B, D15. 客服在与客户沟通时,以下哪些倾听技巧是有效的?(多选)A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记,以便回顾D. 只听客户说话的字面意思三、判断题(每题1分,共10分)16. 客服在接听客户电话时,可以表现出不耐烦的情绪。
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根据公司内部人员考核制度的完善,针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉的程度做出以下相关的笔试考核试题。
(120分制)
一、选择题:(2/分一道)
1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的?()
A、通过QQ与客户交流促成交易。
B、B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过MSN与客户交流促成交易。
2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝?()
A、1种
B、2种
C、3种
D、4种
3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息?()
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?()
A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?()
A、直接帮客户修改订单,让客户付款;
B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单;
C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝;
D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改;
6、了解淘宝规则的最佳途径是:()
A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道
B、到google搜索
C、到淘宝社区看帖
D、向其他店家询问
7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价?()
A、30天
B、15
C、9
D、7
8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别?()
A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺
评分;
B、针对信用评价,评价人可以给好评、中评、差评,而店铺评分只能打分数;
C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分;
D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分,而店铺评分不积累信用积分;
9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款?()
A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货,买家可以申请退款;
B、买家在付款以后就可以申请退款;
C、买家不能申请退款,只有卖家点击发货之后才能申请退款;
D、买家拍下后就可以申请退款
10、店铺优惠券在一张订单能使用几张?()
A、1
B、2
C、3
D、4
11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?()
A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则;
D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐;
12、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客户应该怎么处理?()
A、直接让财务退款;
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;
C、威胁客户让其修改退款原因;
D、不理会客户,让客户自己联系售后进行退款处理,
13、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理?()
A、威胁客户让其承担运费;
B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;
D、让客户以到付的方式寄回;
14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息()
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理()
A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的相关的流程和规则;
D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
16、客户在跟客服交流是不肯承担运费,客服应该如何处理?()
A、威胁客户让其承担运费;
B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;
D、让客户以到付的方式寄回;
17、商城积分发票的要求是什么类型的()
a.销售发票(普通发票或增值税发票均可)
b.必须是增值税发票
c.餐饮发票
d.服务类发票
18、商城商品的最低积分返点比例是多少? ( )
A 1.5%
B 0.1%
C 0.5%
D 1.0%
19.淘宝入驻商城考试卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗? ( )
A 发票应该是商城开据给卖家的
B这种说法没听说过
C需要
D不需要
20、买家要求开具商品发票时,卖家提出需额外支付钱款才可提供发票,属于下列哪些违规行为? ()
A 违反“淘宝商城店铺规范”
B 违反“淘宝商城发票规范”
C 违反“淘宝商城商品规范”
D 违反“淘宝商城商家销售行为规范”
21、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件? ()
A 外包装、吊牌、配件完整
B 预定特殊尺码
C 洗涤、穿过、认为破坏
D 代购商品
22、《淘宝商城用户行为管理规则》中,“关闭店铺”的含义为? ()
A 可以登陆,商品删除
B 无法登陆,商品删除
C 永久封号
D 店铺被关闭,但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名
23、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{根据《淘宝B2C服务协议》},卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少,作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失? ()
A 50%
B 20%
C 30%
D 10%
24、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货,并且非商品质量问题引起的,退货的邮费如何分配?:()
A 买家需要承担来回运费
B 买家只需承但商家发货运费
C 买家只需承担退货运费
D 买家不需承担运费,全由商家承担
25、商城严重违规时扣分多少会被清退?()
A 12
B 48
C 50
D 60
26、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外,卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在()小时内发货,损坏买家利益的行为。
A 72
B 24
C 48
D 36
27、商城优惠券一次购物能使用几张?()
A 1
B 2
C 3
D 有多少用多少
28、以下哪些类目支持7天无理由退换货?()
1)虚拟卡密类商品
2)旅游类商品
3)食品/零食/茶叶/特产
4)机票类商品
29、七天无理由退换正确解释为()
A 买家拍下算起
B 买家付款算起
C卖家发货算起
D 买家收到快递并签收时算起
30、商城积分的有效期是多久?( )
1) 当年有效
2) 1个月
3) 至少1年
4) 1个季度
二、多选题( 2.5/分一道)
1、客服人员的重要性,以下哪几个是正确的()
A 高效的服务及响应速度
B 专业的导购和知识服务
C 敬业的服务态度
D 帮客人解答问题,问一句回答一句
2、关于客户服务中,以下哪些是错误的( )
A 当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价,议价者立即拉黑。
B 当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮。
C 当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。
D 当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请您及时确认喔,给店铺五分好评的,我们都会送出*元店铺优惠券给您,下次购物就可以使用的喔。
三、简答题(3/分一道)
1、商城DSR(即店铺动态评分)指的是哪几点?
2、退换货的基本条件?
3、如果交易完成,出现质量问题能退货给买家吗?
4、开了发票给买家,但是买家要求退货,如果买家无法出示发票我们需要退款给买家吗?
5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务,如果卖家拒绝,违反了哪条规则?
6、对于客人议价,写出自己最满意的回复
7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语
8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付?
9、申请退款金额以什么为准?
10、写出五个你关注的同行旗舰店名称
11、当客户问道:你家是正品吗,如何回答?
12、当客户问道:发货慢,该怎么回答?
13、你认为客服在管理上存在那些欠缺?需要那些方面的改进?
14、在没有客人咨询的时候,上班会做的哪些事情?
15、写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的十句话
四、看图回答(合计10分)
代表
代表
代表
代表
代表
代表。