商业综合体商铺销售操作要点说明
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
门市销售流程
门市销售流程门市销售是企业的重要销售渠道之一，能够直接接触到消费者，因此门市销售流程的设计和执行对于企业的销售业绩至关重要。
一个完善的门市销售流程能够提高销售效率，增加销售额，提升客户满意度，从而实现企业的销售目标。
下面将介绍一套适用于门市销售的流程，希望对大家有所帮助。
1. 顾客接待。
当顾客进入门市时，接待员应立即迎接顾客，并主动问候。
要微笑、热情，让顾客感受到良好的购物氛围。
接待员要根据顾客的需求，引导其到合适的产品陈列区域，并主动介绍产品的特点和优势，引起顾客的兴趣。
2. 产品介绍。
在顾客选择了具体的产品后，销售员应详细介绍产品的性能、功能、使用方法等信息，帮助顾客了解产品的特点，从而增加顾客对产品的信赖感和购买欲望。
同时，销售员还要根据顾客的需求，推荐适合的配套产品或增值服务，提高销售额。
3. 解决顾客疑虑。
在顾客选择产品后，可能会出现一些疑虑或疑问，销售员要耐心倾听，认真解答，消除顾客的顾虑，使顾客对产品更加信赖。
4. 促成交易。
当顾客对产品表现出购买意向时，销售员要及时引导顾客完成交易。
可以通过赠送小礼品、提供优惠活动等方式，激发顾客的购买欲望，促成交易。
5. 支付结算。
在顾客决定购买产品后，销售员要引导顾客到收银台进行支付结算。
在收银过程中，要礼貌待人，高效快捷地完成结算流程，提高顾客的购物体验。
6. 售后服务。
销售并不意味着交易的结束，售后服务同样重要。
销售员要主动询问顾客对产品的使用情况，并告知顾客如何使用和保养产品，以及如何解决可能出现的问题。
同时，还要告知顾客售后服务政策，让顾客感受到购买产品的安心和放心。
7. 满意度调查。
销售员可以在顾客离开门市后，通过电话、短信等方式进行满意度调查，了解顾客对门市销售服务的满意程度，收集顾客的意见和建议，为提升销售服务质量提供参考。
以上就是一套完整的门市销售流程。
通过良好的接待、产品介绍、解决顾客疑虑、促成交易、支付结算、售后服务和满意度调查等环节的有机结合，可以提高门市销售的效率和质量，为企业创造更多的价值。
商铺销售技巧总结(附房地产相关知识)
商铺销售技巧(附房地产相关知识)商铺销售是一个需要专业知识的行业。
在这个领域中，销售人员需要拥有专业技能和知识，以便能够在市场中保持竞争力。
以下是商铺销售技巧的，同时还附上了一些房地产相关的知识，希望能为销售人员提供帮助。
1. 建立关系与客户建立良好的关系是每个销售人员都应该掌握的技巧。
您可以通过向客户提供有价值的信息、回答他们可能有的问题以及对客户表现出兴趣，来有效地与客户建立关系。
建立关系不仅可以增加销售的机会，还可以增加客户的满意度和忠诚度。
2. 明确客户需求了解客户的需求，是销售成功的基础。
在与客户交流时，您应该提问以便了解客户的需求和要求。
请确保您清楚地知道客户在买房方面的考虑，可以通过向客户询问一些关键问题，例如“您在什么方面对房子的位置有要求?”和“您买房的预算是多少?”等等。
3. 学会倾听倾听客户是一个重要的技巧，您需要在交谈中尽可能地倾听客户的需求和要求。
当您倾听客户的声音时，您可以获得更多的信息。
如果您没有在真正倾听客户的需求和要求，您将无法满足客户的需求，这将直接影响到您的销售业绩。
4. 提供有针对性的服务为了帮助客户满足他们的需求，您需要提供有针对性的服务。
您可以根据客户的需求，为他们提供最合适的房子。
如果您能够做到这一点，客户将很有可能将您作为首选销售人员，并提供更多的建议和反馈。
5. 学会有效沟通与客户保持良好的沟通，在商铺销售中是非常重要的。
在每个销售过程中，您应该与客户建立信任，同时明确表达自己，并注意客户的反馈。
通过进行和客户有效沟通，您可以消除许多常见的误解，增加销售机会。
6. 学习市场趋势学习市场趋势是一个在房地产销售领域中非常重要的技巧。
了解市场趋势和供需关系，可以帮助您更好地帮助客户。
此外，市场趋势的分析还可以为您提供有价值的信息，以确保您提供的服务适应市场的需求。
7. 多渠道销售在销售方面，多渠道销售也非常重要。
您应该尝试使用多种渠道推广服务，例如社交媒体和电子邮件等。
房地产培训-商业综合体商铺销售操作要点
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二、渠道策略（西安项目是典范）
１、寻找所有专业投资客户（有购买商 铺商铺经验的人，有购买能力有购买 意愿的人）
2、或者说，我们一定要将其包装、打 造成商业街商铺或者购物中心商铺。
2、我们的商铺具备成为商业街商铺或 者购物中心商铺的可能。
代表项目总平图
天津 石家庄
唐山 长春
呼和浩特 包头 宜昌 淮安
第三部分 他们的消费行为有什么特征？
一、专业投资客户
1、有较强的判断能力，不容易受外界 干扰，忽悠对其不起太多作用；
2、对投资信息非常敏感，会主动寻找 投资机会；
3、投资区域广泛，与工作、生活地有 关联的区域、城市均可投资；
4、习惯于投资最优位置、高单价的产 品和单价较低、面积较大的产品。买 最好的和最便宜的。
5、成交周期较长，一旦决定，迅速出 手。
6、对回报率要求相对理性，回收期在 15年之内皆可以接受。
商业综合体商铺销售操作要点
目录
• 商业综合体概述 • 商铺销售策略 • 商铺销售流程 • 商铺销售团队建设与管理 • 商铺销售风险控制 • 商铺销售案例分析
01
商业综合体概述
商业综合体的定义与特点
商业综合体定义
商业综合体是一种集购物、休闲 、娱乐、餐饮等多种功能于一体 的商业地产项目。
商业综合体的特点
场动态，合理定价和销售策略。
02
竞争风险
商业综合体通常面临激烈的竞争，其他商业项目、电商等都可能对商铺
销售带来冲击。因此，在销售过程中，必须充分了解竞争对手的情况，
制定合理的销售策略。
03
招商风险
商业综合体的招商情况直接影响到商铺的销售，如果招商不利，可能导
致商铺空置率上升。因此，在销售过程中，必须重视招商工作，确保招
商成功率和品质。
商铺销售的财务风险控制
资金回笼
税务风险
商铺销售的资金回笼是开发商关注的 重点，必须确保销售款项及时到账， 降低坏账风险。
商铺销售涉及的税种较多，必须确保 按时缴纳税款，避免税务风险。同时， 也要合理利用税收政策，降低税负。
成本控制
商铺销售过程中的成本包括宣传费用、 销售人员工资等，必须合理控制成本， 提高利润率。
商业综合体的优势与挑战
1. 高昂的售价
商铺售价通常较高，超出一般小商户的承受能力。
2. 竞争激烈
同一区域内可能存在多个商业综合体，竞争压力 大。
3. 管理难度高
业态多样，管理难度较大，需要专业的管理团队 进行运营。
商业综合体的发展趋势
多元化发展
商业综合体将进一步融合更多业态和功能，满足消费者日益多样 化的需求。
THANK YOU
商业街项目销售流程及应对技巧
商业街项目销售流程及应对技巧商业街是一个非常受欢迎的商业地产项目，它通常是一个地段优越、成熟的商业区，由多个商户组成。
商业街项目的销售流程需要注意的一些关键要素，在下面的文档中将会讲解。
销售前期准备在开始商业街项目的销售之前，您需要做好充分的准备工作。
这包括从细节上准备所有的文件和信息，例如人员结构、位置、商铺规划、建筑面积、总面积和销售价格等。
1.制定计划和策略：在开始销售之前，制定详细的销售计划和策略是非常重要的。
需要了解目标客户群体，了解市场情况，制定有效的营销策略等。
2.制作专业的销售材料：同样的，制作专业的销售材料是非常重要的。
这些销售材料应该包括项目的宣传册、平面图和销售报告。
所有的文档都应该对内容进行精心设计和策划，以便引起客户的兴趣。
3.建立合适的销售渠道：部署合适的销售管道是关键，它们可以增加销售量。
可以采取在线销售、社交网络等渠道。
还可以通过相关的经纪人和其他渠道直接接触到客户。
销售流程商业街项目的销售流程可以大致分为四个主要阶段：客户咨询、洽谈、签订合同和交付商品。
下面，我们将详细介绍这四个阶段，并提供销售时的应对技巧。
1. 客户咨询对于商业街项目，首先需要获得客户的咨询。
信任和良好的口碑是获得客户的关键。
因此，需要让客户了解整个项目，包括做好项目的细节。
1.设计优秀的垂直营销渠道：商业街项目的销售流程中，垂直营销非常重要。
因此，需要为客户提供准确、全面的信息，比如价格、可用性和项目规划等。
通过垂直营销，项目将直接面向目标客户和商业伙伴。
2.建立专业的咨询团队：建立一支专业的销售团队，能够帮助您快速处理客户咨询。
团队需要训练、技术技巧和沟通能力。
3.让客户保持购买的兴趣：在客户询问完后，为了让客户保持对项目的兴趣，可以通过发邮件、微信等方式保持联系。
需要掌握好频度，注意保持适当的距离。
2. 洽谈一旦客户表达兴趣，然后你需要和他们进行详细的洽谈。
您需要确保客户有足够的理由来购买您的商业街项目。
商铺销售操作要点PPT课件
商业点评：广场内自持商铺因为由开发商自
己定位招商运营，经营良好。金街全部销售完 后由业主自行出租，造成业态混乱，低端，商 铺换手率很高，目前租金与当时售价完全不匹 配。
商业街（步行街）
楚河汉街（2011年）
商业类型 商业权属
步行街（28万方，1.5
公里长）
自持加销售
项目定位 开盘价格 商铺层高
中国第一国际水岸步行街
二、商铺的利用率：如消防管道，公摊等指标，很多街 铺的公摊都达到40%以上，但是社区商铺的公摊跟住宅 略大，比较占优势。
谢谢
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2、对投资信息非常敏感，会主动寻找 投资机会；
3、投资区域广泛，与工作、生活地有 关联的区域、城市均可投资；
4、习惯于投资最优位置、高单价的产 品和单价较低、面积较大的产品。买 最好的和最便宜的。
5、成交周期较长，一旦决定，迅速出 手。
6、对回报率要求相对理性，回收期在 15年之内皆可以接受。
二、初次购买客户
商业销售要点解析
大公馆：李军
一、商业类型及特点 二、商铺的销售方式 三、商铺的基本定价方式 四、商业销售要点 五、商铺的客户群体分析
一、商业类型及特点
商业类型（按开发形式划分）
商
社
商
B
业
区
业
L
街
商
广
O
商
业
场
C
铺
K
街
区
商业广场（shopping mall）
菱角湖万达（2010年）
商业类型 商业权属
城市综合体（SOHO，写
字楼，住宅，商铺）
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第五阶段：销售政策（不采用）
提供招商服务、带租约销售、返 租。
第六阶段：购物中心招商开始至 开业前，讲回报和投资安全性。
开业在即，收益唾手可得。即买 即收租。
第七阶段：促销
最后６套
２、广告表现（怎么说）
“广告标题必须直白”
专业客户：告诉他我能做好。 非专业客户：告诉他你能得到
如：沈阳五爱市场的客户、重庆朝天门市 场的客户
2、受传统的买房置地观念影响
西南、华南地区盛行购置商铺的 观念。
3、不把鸡蛋放在一个篮子里，用 固定资产投资分散风险。
众多中小业主都用固定资产投资 分散风险，还可以充当抵押物进 行融资，催生了温州购房团这样 的群体。
4、从别人投资商铺的成功经历发现 商铺是很好的投资渠道。
重庆三街区商铺成交客户中，女 性占６２％。
1、与商铺有关的经营户 2、中小企业主 3、政府官员 4、专业投资群体 5、怨妇投资群体 6、相关行业从业人员
四、其他人为什么不买？
1、买不起 如何转化为买的起？
2、不想买
我们的客户中基本没有IT、金融类从业 人员、大型企业主。
原因是投资渠道较多，通常在自己习惯 的领域投资。 例如：买个水厂三年还能回本呢。
１、寻找所有专业投资客户（有购买商 铺商铺经验的人，有购买能力有购买 意愿的人）
找到所有商铺销售项目的客户名单。
２、寻找买的起的人进行引导和教育
（有购买能力没有购买意愿的人）。
行业协会、高档餐饮娱乐场所
３、宣传推广取得客户
三、推广策略
１、广告主题（说什么） 第一阶段：强势树立项目形象：重庆
销售技巧
第五部分 商铺的设计要求
面 积：满足使用功能前提下尽量小 面宽进深比：１：３为一个极限（餐饮
娱乐行业除外），面宽最小４米。
层 高：首层４．５米以上，两层在８－
９米层高可考虑夹层赠送。
剪力墙：尽可能转换 梁的位置：沿墙布置
烟 道：餐饮业态必须考虑 隔油池：餐饮业态考虑 上下水：都考虑 空调位：都考虑 广告位：可考虑 店 招：重点考虑 橱 窗：尽可能多的展示面
5、更愿意在自己熟悉的区域投资。
6、成交周期较短，到访次数较少，购 买与放弃总在一线之间。
7、对回报率要求相对较高，希望10-1Hale Waihona Puke 年左右回本。三、共同特征
1、受教育程度普遍不高； 2、媒介接触习惯不容易把握； 3、原来追求高回报，现在更注重保值
功能、占有资源。
第四部分 商铺销售要点
知道了谁在买铺，知道了他们愿意买 什么样的铺，知道了他们购买行为的 特点，才会清楚如何卖我们的商铺。 还是那句老话，找对人，说对话。
要记住，我们的客户60%—80%都是 初次购买客户。
一、价格策略
１、定价原则：价格反映价值； ２、定价方法：一铺一价； ３、定价技巧：拉大价差，优质商铺高价
位、普通商铺性价比高。
总体来讲，我们销售的商铺必须用所有 的精力去证明其价值，这是所有客户所 关注的。
二、渠道策略（西安项目是典范）
6、对回报率要求相对理性，回收期在 15年之内皆可以接受。
二、初次购买客户
1、经验不足，决策容易受干扰； 2、主动寻找投资信息能力差； 3、投资相对保守，在意商铺价格，不
敢投资单价最高的产品，愿意控制投 资总价，避免投资失败。
4、近期，由于高风险商铺投资失败案 例较多，更多人选择相对稳妥地商圈 商铺投资。
心理、供求关系、投资客户特征。
６、销售人员销售能力
（1）日检讨：强化跟踪回访技巧； （2）周培训：灌输相关知识，提高说服能力； （3）月总结：系统树立销售心得； （4）半年考察：开阔视野，增强自信。
重点是，熟记万达企业文化手册、熟读城市 综合体专业文章、分析把握客户特征，努力 提高成交技巧。
特点是：位置好、单价高、最好面积 小、与经营能力关联不大。
2、短期内大幅增值
市场类商铺 特点是：完全依赖于市场的经营 能力，该产品已逐渐退出市场。
3、性价比较高、有大幅增值的可能
社区商铺、住宅底层商铺 特点是：单价低、面积大、受经 营能力、辐射能力、市政交通改 造影响大。
三、我们销售的城市综合体的商铺有什 么特点。
1、看起来是社区商铺，实际上是商业 街商铺或者购物中心商铺。
2、或者说，我们一定要将其包装、打 造成商业街商铺或者购物中心商铺。
2、我们的商铺具备成为商业街商铺或 者购物中心商铺的可能。
代表项目总平图
天津 石家庄 唐山 长春
呼和浩特 包头 宜昌 淮安
第三部分 他们的消费行为有什么特征？
一、专业投资客户
商业综合体
商铺销售操作要点
筹建管理中心 2013年10月07日
第一部分
谁在购买商铺 ，为什么购买 商铺?
一、客户分类：
1、专业投资客户 我们是这样定义专业投资客户的（这个 定义和任何教课书都不一致）：
有过一次以上购买商铺经历的人。在集 团各项目销售中约占20%—40%。
2、初次购买商铺的客户
如何让他们产生购买意愿？ 金融危机是个好机会！！！
重庆５２周周报
第二部分 他们喜欢买什么样的商铺？
一、商铺分类 1、商业街商铺 2、市场类商铺 3、社区商铺 4、住宅底层商铺 5、购物中心商铺 6、商务楼、写字楼商铺 7、交通设施商铺 8、旅游商铺
二、他们喜欢买什么样的商铺
1、回报稳定、收益率较高 商业街商铺、购物中心商铺
万达广场，南岸，中心
重庆广告
第二阶段：证明为什么会是城市中心
讲地段：本来位置就优越 讲万达实力：不会烂尾 讲万达专业：会做得比你想得好 讲订单地产：商业模式是成功的保证
，也是万达综合实力的体现。
８大软 文
讲万达商业管理：会把购物中心管理好， 也能使物业保值增值；
讲城市综合体：最容易成为城市中心的产 品形态；
讲万达成功案例：是万达专业、实力的最 好佐证；
总而言之，是证明万达足够专业、足够有 能力将项目打造成城市中心。
沈阳铁西软文
第三阶段：引导、教育市场。
为什么要投资商铺？ 为什么要投资城市中心的商铺？ 为什么要投资万达的商铺？
重庆 报广
南京户外
第四阶段：用旺销证明受追捧， 用旁证证明商铺价值。
什么利益。
３、媒介策略（通过什么渠道说）
户外：树立形象
南京户外
报纸：短平快（成交周期）
其他皆为辅助媒体
４、推广节奏（快说还是慢说）
（1）造势是干嘛？？？？ （2）形成热点； （3）成功的商铺销售，开盘当月应
销售５０％以上的房源； （4）客户蓄水期在半年以上； （5）必须在交付前销售完毕。
５、现场氛围营造
谢谢收看！
知识回顾 Knowledge
Review
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
在集团各项目销售中约占60%—80%。 这种分类方法至关重要，决定了我们 的销售推广方式。
二、他们为什么会买商铺
1、租铺不如买铺
最早的商铺购买者大都是从事和商铺有关 系的经营户，随着城市管理的不断加强和 城市商业的发展，他们的经营场所从马路 边到市场、住宅改造的门市房、专业的商 业建筑。过程中，产生了购买的行为。
5、受商铺销售者高额回报诱导。
6、在其它投资渠道受阻后转向商铺 投资。
资金一定要有出路，在股市低迷 ，住宅市场价格持续下跌、利率 下浮的情况下，商铺的保值功能 凸现。
7、希望资产保值、增值。
金融危机之后或许会出现大规模 的通胀，房产投资是较好的资产 保值方法。
8、商铺比男人、孩子可靠留给子女
1、有较强的判断能力，不容易受外界 干扰，忽悠对其不起太多作用；
2、对投资信息非常敏感，会主动寻找 投资机会；
3、投资区域广泛，与工作、生活地有 关联的区域、城市均可投资；
4、习惯于投资最优位置、高单价的产 品和单价较低、面积较大的产品。买 最好的和最便宜的。
5、成交周期较长，一旦决定，迅速出 手。