酒店(KPI)绩效考核指标
酒店各部门KPI绩效考核指标
酒店各部门KPI绩效考核指标酒店作为一个致力于提供优质服务的行业，对于各部门的工作绩效考核指标非常重要。
在管理层面上，无论是酒店总经理还是部门经理，都需要对各部门的绩效进行定期监控，并根据实际情况进行相关调整和改进。
本文将分别探讨酒店各部门的KPI绩效考核指标。
一、餐饮部门KPI绩效考核指标餐饮部门是酒店中最重要的部门之一，该部门的KPI绩效考核指标需与酒店的战略目标紧密联系起来，以确保部门与酒店的整体目标一致。
餐饮部门的KPI绩效考核指标包括以下几个方面：1.客户满意度：餐饮部门要根据客户的反馈意见和满意度调查结果来评估餐厅服务的质量和客户满意程度。
2. 营业额：餐饮部门的营业额往往是该部门的重要KPI。
餐饮部门应该通过调整菜单、提高服务质量以及扩大营销等方式来提高客户在该部门的消费水平。
3. 成本控制：餐饮部门经理需要持续监督成本，以确保餐饮部门的毛利率在可接受范围内。
4. 员工满意度：餐饮员工是餐饮部门的基础，因此员工满意度也是餐饮部门KPI的重要指标之一。
通过提供培训、领导力以及员工福利等方式来提高员工满意度。
二、客房部门KPI绩效考核指标客房部门是酒店中最为突出和具有代表性的部门之一。
其KPI绩效考核指标主要涉及房间出租率、收入、客房清洁度、维护与服务效率等方面。
1. 房间出租率：客房出租率是酒店收入的重要来源之一。
因此，客房部门的出租率也是该部门的KPI之一。
2. 客房收入：客房部门的收入同样也是重要的KPI之一。
客房部门应该通过提高房价或者增加优惠活动等方式来提高收入。
3. 客房清洁度：客房清洁度是客房部门的重要指标之一。
客房部门应该通过提高员工的维护和清洁质量，提高客人对房间的满意度。
4.维护和服务效率：客房部门应该持续监控房间开放时间的缩短和房间维护的日常效率。
如此一来，客人的房间需求能够得到及时而有效的回应，增加客人对酒店的好感。
三、前厅部门KPI绩效考核指标前厅部门是酒店的门面，也是为客户提供第一印象的部门之一。
高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计
ZSLJ高星级酒店绩效管理与KPI考核指标设计zslj2010-4-202 高星级酒店绩效管理与ＫＰＩ考核指标设计目录第1章绩效指标设计与绩效考核 (3)第3章采购供应人员绩效考核 (21)第4章营销企划人员绩效考核 (27)第5章信息网络人员绩效考核 (35)第6章物业安保人员绩效考核 (41)第7章财务会计人员绩效考核 (50)第8章行政后勤人员绩效考核 (56)第9章人力资源人员绩效考核 (61)第10章酒店宾馆绩效考核全案 (66)第1章绩效指标设计与绩效考核1.1 绩效指标设计1.1.1 绩效考核概述1. 绩效考核绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作，通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。
2.绩效管理绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略的一种管理活动。
绩效管理是通过对企业战略的建立、目标的分解、业绩的评价，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进业绩从而最终实现企业战略及目标的一种管理方法。
绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，从而改进并提高企业的绩效水平。
1.1.2 绩效指标设计1. 绩效指标绩效指标是一种行为的信号，通常是以量化的形式来表述某种活动特征的一种测量工具，这种测量既可以是绝对性的，也可以是相对性的。
2. 绩效指标设计的原则（1）具体的（Specific）绩效指标要切中特定的工作目标，不是笼统的而是应该适度细化，并且随情境变化而发生变化。
（2）可度量的（Measurable）绩效指标或者是数量化的或者是行为化的，同时需验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。
（3）可实现的（Attainable）绩效指标在付出努力的情况下是可实现的，主要是为了避免设立过高或过低的目标，从而失去了设立该考核指标的意义。
（4）现实的（Realistic）绩效指标是实实在在的，是可以证明和观察得到的，是现实的而并不是假设的。
酒店餐饮部绩效考核内容和指标
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
4、工作较马虎，责任心不强，不合格。
出勤情况
10%
出勤率达到100%,满分；迟到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工1次，不得分。
服务态度
5%
按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分
复核人
签名：日期：
签名：日期：
签名：日期：
（定性指标）
考核内容
权重
考核标准（满分100分）
自评
上级评价
总分
工作态
工作主动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
,度
工作责任心
工作能力
学习能力
15%
1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。
团队协作及工作执行
15%
1、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；
2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；
食品质量合格率
食品质量合格率达到100%
餐厅接受检查食品合格数餐厅接受检查食品总数
×100%
按0为起算点计，每增加•一次,扣10分。
客人对菜品满意度
客人对菜品满意度达到100%
Apqkv_n酒店宾馆关键绩效考核指标
被考核人姓名 考核人姓名
职位 职位
康乐部经理 总经理
部门 部门
康乐部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
KPI 指标 康体娱乐 业务营业额 部门 GOP 值 部门 GOP 率 经营成本节约率 卫生清洁达标率 客人满意度 客人稳定率 客人有效 投诉件数 健身娱乐设备 设施完好率 部门员工 技能提升率
权重 15% 15% 15% 10% 10% 10% 10% 5%
资料来源 财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
预订信息出现差错次数 100 ％ 当期所有预订次数
准确分房数 100 ％ 分房总数
客人行李运送与保管出现差错次数 当期行李运送与保管总次数 100％
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与 保管差错率 客人有效投诉数 紧急事件 处理速度
月/季/年度
前厅部
6 7
月/季/年度 月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部 前厅部
考核期内紧急事件处理总时间 100％ 考核期内解决的紧急事件总数
对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部
8
部门协作满意度
季/年度
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的 算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
—
|_ ~
人事工具·第 5 期
—
吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。 －－《荀子 · 劝学》
酒店宾馆关键绩效考核指标
1、前厅部关键绩效考核指标
序号 1
酒店绩效考核方案kpi
酒店绩效考核方案KPI在酒店行业，绩效考核是判断一个酒店是否成功的重要依据。
一个好的酒店绩效考核方案要能够全面反映各个方面的运营情况，同时具有可操作性和科学性。
KPI的定义KPI（关键绩效指标）是对酒店运营进行量化分析的一种指标体系。
通过KPI指标的设立，能够实现对酒店运营各个方面的全面监控、快速反应和分析研判。
在KPI指标体系中，基础的指标包括财务指标、客户满意度指标、员工绩效指标等。
KPI是对酒店日常业务进行测量、比较和追踪的最佳指标体系。
酒店绩效考核方案中的KPI指标财务指标财务指标是酒店绩效考核中最基础、最为重要的考核指标之一，涵盖了酒店的经济效益、资产管理、投资收益等方面。
常用指标包括：•收入：旅游消费占政府收入的一半以上，所以一个酒店的收入表现是酒店是否成功的重要指向。
•成本：通常指酒店的运营成本，如房费、物料、人力资本的成本。
成本占有相对较高的比重，所以要防止杂七杂八的 G&A（管理和行政）成本。
•利润：利润是酒店盈利的一个主要指标，通过利润能够衡量酒店的经济效益。
客户满意度指标客户满意度指标是反映客户对酒店服务质量的评价。
如酒店的装修、服务质量、房间干净度等等影响客户满意度。
常用指标包括：•房间入住率：房间入住率反映酒店的客流量，也反映了酒店受欢迎程度。
•平均房价：通过平均房价能够衡量酒店的收益（整体酒店收入除以总房数），也反映了酒店的客户消费能力。
•客户评价：客户的评价能够反映酒店服务质量，但评价的内容是主观性的，需要结合客户数量和服务质量进行评估。
员工绩效指标员工绩效指标是反映酒店员工劳动成果的指标体系。
员工的工作态度、业务技能、创造力等方面都会影响员工的绩效质量。
常用指标包括：•工作满意度：通过调查员工状态的方式，研究员工的工作满意度和对酒店的归属感。
•员工留存率：员工留存率是反映员工离职率的一种指标，也能够反映出酒店的员工工作环境和管理质量。
•生产力：以员工的工作成果为基础，考察员工工作的产出速度和效率。
酒店前厅部KPI指标表
前厅部关键绩效考核指标
序
KPI 指标
号
1
2客房营业额
对客结账过失率月 / 季/ 年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计月 / 季/ 年度对客结账出现过失次数
100％
当期所有结帐次数
考核周期指标定义 / 公式资料来源
财务部财务部 3
4预订信息过失率
分房准确率
行李运送与保管月 / 季/ 年度季
/ 年度预订信息出现过失次数当
期所有预订次数
准确分房数
分房总数 100％ 100％前厅部前厅部现过失次数次
数
5
过失率
6
7
处理速度
客人有效投诉数
紧急事件月 / 季/ 年度客人行李运送与保管出
当期行李运送与保管总 100％前厅部前厅部前厅部月 / 季/ 年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
月/ 季/ 年度考核期内紧急事件处
理考核期内解决的紧急事总时间
件总数 100％
对各业务部门之间的协作、配合程度通
8 部门协作满意度季 / 年度过发放“部门满意度评分表〞进行考核，
计算满意度评分的算术平均值总经办。
酒店KPI绩效考核指标
酒店KPI绩效考核指标酒店KPI绩效考核指标，作为酒店经营管理的重要手段，对于酒店的经营发展起到了至关重要的作用。
KPI（Key Performance Indicator）即关键绩效指标，是衡量酒店业绩的工具，在进行酒店管理时，尤其是运营管理和绩效管理方面，KPI是不可或缺的。
以下将详细阐述酒店KPI绩效考核指标。
一、酒店KPI绩效考核指标的意义酒店的发展需要科学而有效的管理。
KPI绩效考核，在酒店管理中起着至关重要的作用。
它能够衡量酒店的整体绩效，从而帮助酒店实现以下目标：提高酒店的业务效益和经济利润；优化服务品质，增强顾客满意度；提高员工工作效率和计划执行力，优化现场管理等等。
二、酒店KPI绩效考核指标的基本分类酒店KPI绩效考核指标可以分为三个层次，具体描述如下：1、战略层KPI指标：这层指标主要体现酒店的战略方向和长远经营目标，适用于企业层面的整体方向制定和战略决策。
例如，总收入、市场占有率、盈利能力等。
2、运营层KPI指标：这层指标主要反映酒店中各个部门的运营情况，以及运营效率。
例如，客房入住率、客房日均价格、餐饮收入、员工效率、员工流失率、客户满意度等。
3、现场层KPI指标：这层指标主要侧重于对酒店日常经营管理的各个维度进行考核，包括服务质量、环境卫生、客户反馈、员工卫生及安全等等。
例如，服务质量考核、信息化管理考核、环境卫生评估、费用控制评估等。
三、如何建立酒店KPI考核体系酒店KPI考核体系不同于其他行业公司考核体系，其重点不仅在于绩效的考核，更重要的是体系的设计和实施。
具体建立方法如下：（1）明确绩效考核目标：酒店KPI考核体系应以确保酒店的正常运营和完善的服务体系为主要目标。
（2）确立考核指标：基于战略层、运营层、现场层三个层次，制定适当的考核指标，实现对全方位的绩效考核。
（3）设定合理的考核标准：根据考核指标，制定评价标准和评分体系，确保评价结果真实可靠。
同时，考虑实际情况，制定合理的权重分配方法。
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
酒店行业前台员工KPI绩效考核表
绩效考核指标
1. 顾客满意度：根据顾客反馈和评价，评估前台员工在服务过
程中的表现和态度。
2. 入住登记效率：记录前台员工在客人入住登记过程中所花费
的时间。
3. 入住登记准确性：核实前台员工在登记客人入住信息时的准
确性。
4. 电话和邮件响应速度：评估前台员工对电话和邮件的及时回
复能力。
5. 问题解决能力：记录前台员工处理客人问题和投诉的能力。
6. 销售能力：评估前台员工在推销酒店服务和产品方面的能力。
7. 合作精神：评估前台员工与同事和其他部门的合作和沟通能力。
绩效考核标准
绩效考核流程
1. 每月末，由直属主管对前台员工进行考核并给出对应分数。
2. 将各项考核指标的分数综合计算，得出该员工的绩效考核总分。
3. 根据绩效考核总分的高低，进行等级划分：
- 90-100分：优秀
- 80-89分：良好
- 70-79分：合格
- 60-69分：待提升
- 0-59分：不合格
其他说明
- 绩效考核表应由直属主管填写，并在表格底部签字确认。
- 绩效考核结果将作为员工评估、晋升、奖惩等方面的依据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
10前厅部人员绩效考核方案
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编 号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
部门
康乐部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
2
部门GOP值
15%
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
3
部门GOP率
15%
考核期内康乐部GOP率达%以上
4
经营成本节约率
10%
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
5
卫生清洁达标率
10%
考核期内卫生清洁达标率为100%
6
客人满意度
10%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
7
客人稳定率
10%
考核期内客人稳定率达%以上
8
客人有效
投诉件数
5%
考核期内客人有效投诉件数不超过件
9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
10
部门员工技能提升率
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
部门营业收入－部门营业支出
3
部门GOP率
4
经营成本节约率
5
设备设施完好率
6
菜品出新率
7
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
8
客人有效投诉件数
客人有效投诉总数
9
卫生清洁达标率
10
退菜发生率
11
仪容仪表
检查合格率
12
出勤率
按照酒店考勤管理制度规定
13
责任心
上级结合工作表现进行评价
第3章 考核方法
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章 绩效考核实施
第5条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
①自我评估。
考核期内酒店GOP值达到万元以上
2
客房营业额
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
3
客人对前厅服务
的满意度评价
20%
考核期内满意度评价达到分以上
4
受理客人
意见处理率
10%
考核期内客人意见处理率达%以上
5
客人有效
投诉件数
10%
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
6
管理费用节省率
10%
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
酒店各部门（KPI）绩效考核指标
1 前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度
财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度
前厅部
4
分房准确率
季/年度
前厅部
5
行李运送与
保管差错率
月/季/年度
前厅部
6
第2章 考核内容与指标设置
第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条 考核指标设置
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
客人有效投诉数
月/季/年度
考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度
前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2 客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
3
设备设施正
常运转天数
15%
考核期内各系统设备设施正常运转天以上
4
系统运行
成本节约率
15%
考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上
5
设备设施
维修及时率
10%
考核期内各系统设备设施维修及时率达100%
6
平均故障
间隔时间
10%
考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天
7
故障停机率
5%
考核期内故障停机率低于%
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
4 餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年 月 日至年 月 日
填表日期
年 月 日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条 绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
批准日期
9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第1条 目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。
第2条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
7
客人满意度
10%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
8
设备设施完好率
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
9
卫生清洁达标率
5%
考核期内卫生清洁达标率为100%
10
部门员工
技能提升率
5%
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
8
部门管理
费用节省率
10%
考核期内工程部管理费用节省率达%以上
9
部门员工