《网点服务礼仪及标准化服务》
服务礼仪标准
网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
银行工作人员服务礼仪
第一部分
服务意识规范
银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员（前台服务、柜台 人员、大堂经理等）在工作岗位，待人接物、处理问题等时 应当遵守的服务规范。 银行的产品是很容易被竞争对手模仿的；如果想战胜对手， 服务是产生差异的主要手段。 所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个 人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力， 增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的 解决。 服务质量是银行参与市场竞争的有效手段，也是企业管理质 量的具体表现。
第一部分 服务意识规范--银行服务礼仪常识
3、注重仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照 有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银 行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系 在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有 的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 与客户打交道时， 文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有 问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一 视同仁。 5、摆正自身位臵，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位臵，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中 难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要 一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时， 必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。 在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规。
第二条本规包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。
网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。
第四条部环境网点厅堂灯光明亮、色调和谐，布置美观。
门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。
区域桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。
玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。
节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
柜台桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。
第三章服务设施第五条咨询服务区设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。
大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。
叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。
设置客户意见簿，95566咨询服务，并有使用说明。
第六条营销信息发布区组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。
按标准和格式统一制作墙体海报框，应规整洁。
银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
营业网点接待礼仪及服务规范
营业网点接待礼仪及服务规范讲师和方式：
培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等 方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
钱明珠老师简介：著名企业培训讲 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网 2010 年度“十佳讲师”。
营业网点服务礼仪-顾客投诉处理
1、抱怨投诉产生流程图： 1) 潜在不满 2) 即将转化为抱怨 3) 显在化抱怨 4) 潜在投诉 5) 投诉
2、由量的积累到质的飞跃 投诉类型分析
1) 服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2) 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3) 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 投诉心理分析
营业网点接待礼仪及服务规范
营业网点接待礼仪及服务规范是中华礼仪培训网讲师钱明珠的课程大纲。营业网点 接待礼仪及服务规范课程有利于银行提升营业网点的服务质量，吸引客户群。营业网点 接待礼仪及服务规范主要是从柜员个人形象和职业礼仪素养两方面进行培训。
营业网点接待礼仪及服务规范目的：
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力
A、制服的穿着规范与礼仪禁忌 B、男装西服的选择与穿着规范 C、女套装的选择与穿着规范 D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 E、失败的着装与搭配示例评析 （8）银行员工的气质塑造与管理 A、何谓服务气质？ B、感受性、灵敏性不能过高 C、忍耐性、和情绪兴奋不能低 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在 一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁
营业网点礼仪服务规范
• 微笑
微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松 面部肌肉，使嘴角微微向 上翘起，嘴唇略呈弧形
微笑基本要求： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
眼神
三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间
表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务 活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间 表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于 茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间 表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异 性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色 彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不 礼貌。
• ☺深度敬礼，从角度讲， 是将上半身向前倾斜30-45 度，这种姿势通常是用来 向别人表示感谢或道歉等。
标准手势
方向指示：
上身略向前倾，手臂自 然，五指自然并拢，掌 心与地面呈45度，目光 面向客户方向，以肘关 节为支点，手与小臂在 一条直线上，指向目标 方向。
禁忌“一指禅”现象。
阅读指示（指示签名）
文明十字用语
请、您好、对不起、谢谢、再见
• 文明服务用语
1、首问普通话，忌语言程式化。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨
有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合
客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、 李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐 心解释，不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字 为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。
√
[男职员]
错
说明：入座时注意左
误
网点服务礼仪规范
√
√
√
4.标准蹲姿 蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。 拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。
禁忌
1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。
5.鞠躬礼仪 鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，
2、标准坐姿 坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户， 平视客户时下颚内收，收腰、挺胸， 上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微 笑。
男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。
√
3、行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔， 自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。 男士：步幅以一脚半距离为宜。
视线由对方脸部落至自己的脚前1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ5米处（15度礼）
或脚前1米处（30度礼）。
6.表情神态 微笑——亲切。
要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程， 适度、适宜、发自内心；
要适度、适宜、发自内心；(切忌虚伪假笑、皮笑肉不笑)
管理手势
• 网点员工在工作中需要不断的被激励、提 醒，在网点客户较多时，使用员工互知的 手势规范进行沟通，可以在不影响客户的 情况下，有效激励、提醒员工做的更好。
手部 体味
保持手部清洁，指甲不得长于1mm 勤换内外衣服，保持清新、干净
类别
男士仪表标准
着装
按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外 可分别统一），在岗期间不得着其他服装 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒， 不系最下面一粒 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处） 遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴在 工号牌的上方；只佩戴行徽的，应佩戴在西服扣眼处。
银行网点服务礼仪标准
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表 （1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。
一、介绍礼仪
握手的姿势强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
二、握手礼仪
七、社交礼仪
伸手的先后顺序是：上级在先，主人在先，长者在先，女士在先。 握手的时间一般在2-3秒或4-5秒之间为宜。
2、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
交谈时应表情认真，动作配合，语言合作，用词恰当委婉，礼让对方。
特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”这是我们的错”。
01
语言要明确、简练、语速语音适中。
02
服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，是客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟120个字为宜。
03
四、语言沟通
电话铃响三声内拿起话筒，面带微笑说：“您好，ⅩⅩ银行” 主动报出部门名字及问候 主动询问需求 热情、简捷通话 礼貌结束电话
银行营业网点员工服务礼仪规范模版
xxx银行营业网点员工服务礼仪规范（xx年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本要求 (1)第三章仪容仪表 (1)第四章行为举止 (3)第五章服务语言 (5)第六章电话礼仪 (6)第七章常用处事礼仪 (7)第八章服务纪律 (8)第九章附则 (9)第一章总则第一条为规范xxx银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《x银行业文明服务公约》、《x银行业文明服务公约实施细则》、《x银行业文明规范服务工作指引》、《x银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者严禁上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。
对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，具体要求为：（一）服装：同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。
着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。
男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。
男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。
男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。
新形势下银行网点标准化服务(PPT36页)
封闭式柜员站姿双手递交凭证
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
开放式柜台站姿迎接客户
开放式柜台坐姿迎接客户
请客户签字手势
双手递交凭证手势
告别客户姿势
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
岗位特殊服务礼仪标准
大堂经理 封闭式柜员 开放式柜员 客户经理
接一、顾二、招呼三”
执行“接一、顾二、招呼三”的 服务标准，即在接待一位顾客时， 兼顾对第二位顾客的服务，同时还 要招呼好第三位顾客。
先外后内，先急后缓
先外后内，先急后缓服务是指服 务客户时应先处理外部客户事宜后 处理内部事情，先处理紧急重要事 情业员 客户经理/开放式柜员
（五）微笑 亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。
（六）标准手势 使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上
温馨提示
1、服务最 难的是长效
坚持
2、员工需 要激情和成
就感
3、服务和 营销必须相
结合
4、统一思 想与行动提 高执行力
谢谢
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网点服务礼仪及标准化服务流程
课程大纲
第一讲：面临的挑战与服务意识提升
一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
二、服务意识的提升
1．为何要重视心态---心态的重要性
2．负面心态会对员工工作造成什么危害？
3．员工正确的心态对工作绩效的积极影响
4．员工除了工资还能在网点得到什么
5．得过且过的心态如何转变
第二讲：银行员工的职业形象
一、关于职业形象的认知
1．职业形象对个人
2．职业形象对企业
3．银行从业者职业形象特点
1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信
二、仪容仪表的要素
1．发型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．体味
6．着装
7．配饰
8．男士职业形象标准
9．女士职业形象标准
第三讲：银行员工的服务礼仪
一、微笑，让你更具魅力
案例：微笑的力量
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
1．站立行走，优雅举止，传达你的自信
2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿4．走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
5．蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
6．手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品7．点头致意、鞠躬致意
8．电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等
第四讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、唯有服务无法复制
1．银行服务的最高境界
1）关注规范和流程
2）关注客户需求
3）关注客户体验
2．客户体验的最高层次
3．什么是客户体验
4．如何形成良性的客户体验
5．客户体验的最高层次
二、柜员“多做一点”的智慧
1．什么叫“多做一点”（案例）
2．“多做一点”的智慧和价值（案例）
3．如何做到“多做一点
三、柜面服务七部曲
1．招手迎（对应话术）
2．笑相问（对应话术）
3．双手接（对应话术）
4．巧营销（对应话术）
5．快准办（对应话术）
6．提醒递（对应话术）
7．礼相送（对应话术）
现场演练
第五讲：大堂经理标准化服务“七步曲”第一步：晨会标准
1．召开晨会的目的
1）调整员工的状态
2）总结前日的工作
3）明确今天的目标
4）学会分享经验
5）学习知识
6）创造好心情
2．晨会召开要点
1）晨会时间
2）参会人员
3）晨会主持
4）晨会的内容
5）队列的站位
6）站姿表情
7）晨会记录
8）晨会召开的流程
9）队列站好
10）开场白
11）自检或互检
12）总结昨天工作安排今天工作
3．主题训练
4．总结结束
第二步：班前准备
1．形象准备
2．环境检查
3．设备检查
4．资料、表单、便民设施检查
5．工作夹内容补充
第三步：迎接客户
1．开门迎接
2．目的、人员、迎接礼仪
3．日常迎接
4．问询、识别、手势、引领
第四步：客户帮助
1．改善等候区环境
2．帮助客户使用自助设备
3．指导客户正确填单
4．解答客户咨询
5．对特殊客户给予更多关怀
第五步：恰当营销
1．微沙龙营销
2．联动营销
第六步：现场管理
1．现场环境维护
2．二次分流
3．现场客户安抚
第七步：礼貌送客
现场演练
第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1．产品质量问题
2．服务人员服务质量
3．客户期望值没有得到满足
4．服务承诺未能兑现
5．客户需求未能正真被理解
6．客户周围人员的评价
7．客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1．以静制动
2．区别对待
3．讨客户欢心
4．缓兵之计
5．博取同情
6．转移注意力
7．适当让步
三、处理投诉的六个原则
1．以诚相待
2．换位思考
3．迅速处理
4．积极面对
5．表示善意
6．言行有理（礼）
四、主动引导--做好业务办理前的准备工作1．柜内外联动，提高服务效率
--客户未携带身份证要求办理业务
--客户需重新填单但不愿离开柜台
--客户为了取一笔钱往返银行三趟
--客户遭遇诈骗感觉被银行冷落
2．规范叫号管理，稳定服务秩序
--客户被插队后情绪激动
--客户不取号排队，强行办理业务
--客户未听到叫号，过号引起纠纷
3．沟通到位--高效准确地办理业务
A/杜绝操作失误，是一切服务的起点
--柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
--柜员录入错误，导致汇款被退回
--柜员不当言辞，导致优质客户流失
B/准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
--客户投诉银行不予兑换零币
--客户不接受银行自动预约转存业务
--客户无存折是否能冲账
--客户定存提前支取，签字前又要求取消
--大额取款未预约，客户要求取款
--客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款
C/熟悉产品介绍，避免不必要的误解
--产品未到期，客户提前来支取
--柜员解释不明，导致客户质疑CA证书
--客户投诉柜面的快速营销
4．面对客户不合理要求，多元化应对处理
A/从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
--客户提出特殊要求，影响了其他客户
--客户回单丢失，要求银行赔偿
--正常营业前，客户在门外咨询业务
B/在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
--客户投诉银行处理问题不及时
--客户在网点丢失物品，要求银行赔偿
C/投诉一旦升级，运用法律知识来应对
--客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失--客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
5．优化硬件服务，关注服务细节
A/网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪
--银行没有如期为客户安装POS机
--机器设备故障，影响正常服务
--运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序B/维护公共环境，保障大多数客户的利益--禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷
--客户长期来银行不办理业务只泡茶
过关考核。