卷烟零售客户培训实施方案
安顺市烟草专卖局（公司）
综合管理体系文件
卷烟零售客户培训实施方案
文件编号：ASYC/ZH-QD-YX-26
版本：B/0
受控标识：
控制文件
编制：卷烟营销中心审核：谢正仁批准：胡茂强
2010年 10月 18日发布 2010年 10月 18日实施
1.0目的
构建新型良好的服务文化，与卷烟零售客户共同创建和谐共赢的客我关系，提升卷烟零售客户的经营能力。
2.0 适用范围
安顺市烟草公司“五县一区”卷烟零售客户。
3.0 零售客户培训内容
3.1 烟草专卖法律法规、行业相关政策；
3.2 卷烟品牌、品类知识及卷烟养护知识；
3.3 电子结算业务流程；
3.4 营销技巧、出样陈列指导；
3.5 按客户订单组织货源意义及操作；
3.6 卷烟零售客户网上订货的意义及操作；
3.7 根据省局网建业务要求及市局相关工作要求再行增加新内容；
4.0 培训方式
4.1 集中培训：(如利用各种层次、分片区的座谈会等)
4.2 适时培训：利用提供拜访服务时，上门进行一对一的培训，并发放相关培训资料。
5.0培训要求
5.1 制定培训计划，并按计划组织实施；
5.2 注重培训实效；
5.3 培训痕迹：
5.3.1 培训座谈会要有客户签到表。
5.3.2 培训座谈会议议程中要有培训具体内容。
5.3.3 客户经理上门拜访服务时的培训要有零售户签名反馈及培训内容。
6.0 培训时间：
6.1 按培训计划具体确定培训时间。
6.2 各县（区）分公司把培训零售客户的时间、内容、地点、方式及时上报营销中心客户服务助理处备案。
烟草年度培训计划方案
烟草年度培训计划方案
一、培训目标
1. 提高员工对烟草行业相关知识的理解与掌握
2. 增强员工的市场营销技能和销售能力
3. 加强员工对烟草政策法规的了解和遵守意识
二、培训内容
1. 烟草行业概况及发展趋势
2. 市场营销策略与实战技巧
3. 烟草产品知识与销售技巧
4. 烟草行业的政策法规及风险防范
三、培训形式
1. 专业讲座
2. 案例分析与讨论
3. 角色扮演与模拟销售
4. 考核评估与奖惩机制
四、培训计划
1. 时间安排：每月安排一次培训，每次培训为期3天
2. 培训地点：公司内部培训室或外部培训场地
3. 培训人员：邀请行业专家或公司内部专业人员进行培训
4. 考核评估：培训结束后进行知识及能力测试，根据成绩进行奖惩
五、培训效果跟踪
1. 培训后进行定期跟踪问卷调查，收集员工对培训效果的反馈
2. 建立培训档案，记录员工培训成绩和成长情况
3. 根据员工实际表现，进行进一步的个别辅导和培训补充
六、培训总结与改进
1. 每年年底进行整体培训效果评估和总结
2. 结合评估结果，对下一年度培训计划进行调整和改进。
卷烟零售客户培训资料营销类
卷烟零售客户培训资料（营销类）四川省烟草公司成都市公司目录第一章公司简介1、公司概况2、企业文化3、营销部概况第二章服务承诺1、诚信经营管理承诺2、主销品牌供应承诺3、客户服务质量承诺4、订单采集服务承诺5、客户拜访服务承诺6、送货上门服务承诺7、售出商品质量承诺8、咨询投诉回复承诺第三章服务体系1、客户入网2、电话订货3、电子结算4、物流配送5、日常拜访6、投诉咨询第四章供货政策1、合理定量策略2、紧俏货源分配第五章按客户订单组织货源第六章品牌培育第七章客户素质要求1、强烈的敬业精神2、敏锐的观察能力3、良好的服务态度4、说服顾客的能力5、宽阔的知识面第八章商品知识1、卷烟类型2、中式卷烟概念3、包装种类4、卷烟商品常用术语5、卷烟评吸术语第九章行业知识第十章经营技巧1、商品陈列2、明码标价3、进货技巧4、库存技巧第十一章消费者购买行为分析1、消费者购买动机分析2、消费者购买行为分析3、影响卷烟消费者购买行为的主要因素第十二章销售技巧第一章公司简介一、成都市烟草专卖局（公司）概况成都是西南地区科技、商贸、金融中心和交通、通讯枢纽，是中央实施西部大开发的“战略制高点”。
全市共有19个区(市)县，总面积1.23万平方公里，2006年末户籍人口1043万，地区城市居民人均可支配收入12789元，农民人均纯收入4905元，生产总值2750亿元，经济综合实力西部第一。
先后荣获“中国十大最具经济活力城市”、“中国城市综合实力十强”、“中国最佳旅游城市”等称号。
今年五月被国务院确立为全国“统筹城乡综合配套改革试验区”，为成都烟草的发展提供了更有利的市场环境和发展空间。
成都市局(公司)现辖19个区(市)县烟草专卖局、16个卷烟营销部和1个物流中心，现有在岗员工1300多人，卷烟零售客户3.2万户。
成都市烟草公司多次被授予四川省贸易企业最佳效益十强、成都市贸易综合实力十强等荣誉称号，并荣登中国纳税五百强企业，为地方经济建设和行业改革发展做出了突出贡献。
卷烟零售客户培训方案
1. 引言随着卷烟行业的发展，为了增加市场份额和提升销售业绩，卷烟零售客户的培训变得越来越重要。
本文档旨在为卷烟零售客户制定一套培训方案，帮助他们提高销售技巧，增加顾客满意度，并最终提升销售业绩。
2. 培训目标本培训方案的目标是帮助卷烟零售客户达到以下目标：•理解卷烟的产品特点和各类卷烟的区别；•掌握销售技巧，包括销售沟通、销售技巧和客户服务；•提高客户满意度，增加顾客回头率；•对市场变化敏感，及时调整销售策略。
3. 培训内容3.1 卷烟产品知识•卷烟的分类及特点；•不同卷烟品牌的特点；•卷烟的制作工艺和原料。
3.2 销售技巧培训•销售沟通技巧：如何与顾客建立良好的沟通关系，挖掘顾客的需求并提供解决方案；•陈列技巧：如何优化卷烟陈列，提高产品的可见度和吸引力；•销售技巧：如何进行销售谈判，处理顾客异议，提高销售转化率；•客户服务技巧：如何处理顾客投诉，提供优质的售后服务。
3.3 顾客满意度提升•如何提供个性化的服务，满足不同顾客的需求；•如何建立顾客忠诚度，促进顾客的回头购买；•如何进行市场调研，了解顾客的购买偏好和市场需求。
3.4 销售策略调整•如何根据市场变化及时调整产品定价；•如何根据市场需求调整产品采购计划；•如何进行竞争对手分析，制定针对性的销售策略。
4. 培训方法和工具4.1 培训方法•理论讲解：通过讲解介绍卷烟产品知识和销售技巧；•视频演示：通过播放相关教学视频展示销售技巧和客户服务；•案例分析：通过分析实际案例，让卷烟零售客户了解销售策略的应用；•实践操作：通过模拟销售情景训练，让卷烟零售客户实践销售技巧。
4.2 培训工具•电子白板：用于展示教学内容和讲解关键点；•教学视频：用于演示销售技巧和客户服务；•演示材料：用于展示卷烟产品特点和市场案例；•角色扮演：模拟销售场景，让卷烟零售客户进行实际操作。
5. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，需要进行培训评估和反馈。
培训结束后，可进行以下评估和反馈：•考试评估：通过考试评估卷烟零售客户对培训内容的理解程度；•问卷调查：向卷烟零售客户发放问卷，收集对培训过程和内容的反馈意见；•反馈会议：组织反馈会议，与卷烟零售客户进行面对面的交流，听取他们的建议和意见。
卷烟零售客户培训方案
卷烟零售客户培训方案1. 培训目的本文档旨在介绍卷烟零售客户培训方案，以帮助卷烟零售客户提升销售技巧、了解卷烟产品知识，并提供优质的服务体验，以增加销售额，提高客户满意度。
2. 培训方案2.1 培训内容本次培训主要包括以下内容：1.卷烟产品知识：介绍不同品牌、系列的卷烟产品特点、定位以及口味特征，帮助客户更好地选择和推荐卷烟产品。
2.销售技巧：提供销售技巧培训，如如何与顾客进行有效沟通、推销技巧、销售策略等。
3.附加值服务：介绍附加值服务，如提供礼品包装、送货上门等服务，以提升客户满意度。
2.2 培训形式本次培训将采用以下方式：•线下培训：设置培训班，由专业讲师进行面对面培训。
培训时间根据客户需求，可以选择整日培训或分时段培训。
•在线培训：提供在线培训课程，客户可以自行学习。
课程内容包括培训视频、培训文档和在线测验，以帮助客户学习和巩固知识。
2.3 培训计划以下为典型的培训计划示例：第一天•上午：卷烟产品知识介绍–各品牌卷烟系列概述–不同口味卷烟的特点和适用人群介绍•下午：销售技巧培训–有效沟通技巧–推销技巧和销售策略–处理客户投诉和解决问题的方法第二天•上午：附加值服务介绍–礼品包装服务的操作演示和培训–送货上门服务的操作演示和培训•下午：模拟销售演练–分组进行销售模拟演练，包括产品推销、礼品包装和送货上门服务第三天•上午：个别指导与答疑–讲师针对个别需求进行指导和答疑解惑•下午：总结和结业考核–学员进行培训内容总结和结业考核3. 培训评估和反馈为了确保培训的有效性，我们将进行培训评估和收集客户反馈。
每位参训人员将被要求完成培训反馈表，以便我们了解他们对培训的意见和建议，同时也可以作为改进培训内容的依据。
4. 培训效果跟踪我们将进行培训后的效果跟踪，以评估培训的有效性并提供必要的改进措施。
通过与卷烟零售客户的沟通交流，我们将了解培训对于客户销售能力、服务质量和满意度的影响。
5. 结束语本文档介绍了卷烟零售客户培训方案，通过培训卷烟零售客户的产品知识、销售技巧和附加值服务，旨在帮助客户提升销售能力、增加销售额，并提供优质的服务体验。
烟草年度培训计划方案
烟草年度培训计划方案
一、培训目标
本次培训旨在提高烟草生产企业员工的专业知识和技能，加强对烟草生产技术和管理方法的了解，提高生产效率和产品质量。
二、培训内容
1.烟草种植技术
2.烟叶加工技术
3.烟草质量管理
4.烟草行业政策法规
三、培训方式
1.专业讲座
2.现场实操
3.案例分析
4.互动讨论
四、培训时间和地点
时间：2022年3月至5月
地点：公司培训中心
五、培训对象
公司烟草生产部门全体员工
六、考核办法
1.定期组织知识测验
2.对实操技能进行考察
七、培训效果评估
1.定期组织培训后反馈问卷调查
2.考核成绩和实际生产效益进行对比分析
八、培训经费
1.培训场地费用
2.培训师资费用
3.培训材料费用
九、培训后续跟进
1.定期组织复习和技能巩固
2.对培训效果进行跟踪评估
十、培训计划执行
由公司烟草生产部门负责执行，培训计划执行过程中需与人力资源部门及培训机构密切合作，确保培训计划的顺利执行。
卷烟零售商户入网培训
行政强制权
烟草专卖行政 法律责任
责令停止销售 没收违法所得 罚款以及公开销毁
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烟草专卖制度
烟草专卖概念
烟草专卖是指国家对烟草专卖品 的生产、销售和进出口业务实行 垄断经营、统一管理的制度。
立法支撑
《烟草专卖法》 《烟草专卖法实施条例》
行政处罚
《专卖法实施条例》第二十三条规定：取 得烟草专卖零售许可证的企业或者个人应当 在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟 草专卖许可证发证机关的监督管理。第二十 七条规定，任何单位或者个人不得销售非法 生产的烟草制品。 客户之间相互擅自调剂卷烟、替朋友代卖卷 烟、连锁店、夫妻店之间的卷烟存放混乱等 ，都是与烟草专卖法的规定相违背的。
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烟草专卖行政 主管部门行政职权
行政许可
1.在许可范围和有效期内经营； 2.在许可证标明的当地烟草批发企业进货； 3.将许可证正本悬挂在经营场所的显著位置； 4.明确重新申领许可证制度； 5.法定期限内申请延续；应当在该行政许可有效 期届满三十日前向作出行政许可决定的行政机关 提出申请 ； 6.接受监督检查，行政机关应当对公民、法人或 者其他组织从事行政许可事项的活动实施有效监 督； 7.不得涂改、伪造、变造或者非法转让许可证； 8.依法变更登记； 9.明确停业、复业申请制度。
行政强制
当事人对烟草专卖行政主管部门和工商行政 管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以在接 到处罚通知之日起十五日内向作出处罚决定的机 关的上一级机关申请复议；当事人也可以在接到 处罚通知之日起十五日内直接向人民法院起诉。 复议机关应当在接到复议申请之日起六十日 内作出复议决定。当事人对复议决定不服的，可 以在接到复议决定之日起十五日内向人民法院起 诉；复议机关逾期不作出复议决定的，当事人可 以在复议期满之日起十五日内向人民法院起诉。 当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉 、又不履行处罚决定的，作出处罚决定的机关可 以申请人民法院强制执行。
卷烟零售客户服务方案
提升服务质量，提高服务水平，提升客户满意度，为企业积累宝贵的客户资源，提高企业文化和形象.
2 范围
适用于贵阳市烟草公司卷烟零售客户服务。
3 职责
3.1 卷烟营销中心负责零售客户服务方案策划及组织实施。
3.2 各区、县（市）专卖局负责卷烟市场秩序管理。
3.3 卷烟配送中心负责卷烟送货过程的服务实施。
3）客户经理按照客户分类信息及服务需求开展一对一服务；
4）客户经理针对公司新品推广阶段以及客户分类、经营信息开展针对性品牌投放服务；
5）客户经理根据客户类别，按省局的要求或公司实际情况，择优统一部分客户的经营形象；
6）节假日对零售客户实施情感服务；
4.3 具体服务细则按照《贵阳市卷烟零售客户服务策略及具体措施》GYYC-QP-23-R-14执行。
4.4营销人员实施客户服务时，语言、行为规范按《公司人员服务行为规范》GYYC-QP-09执行。
4.4.1 客户经理在把握服务内容的基础上，认真结合内容实施服务工作，确保服务营销策略贯彻落实到位。
4.5客户服务质量评估
每月由客户服务部组织开展各区域、各客户经理客户服务工作质量的调研测评，根据测评结果进行通报。实施办法详见《服务质量测评管理办法》GYYC-XP-01-W-06。
4.2以四个层次的服务策略与客户群体贡献度大小相结合，突出服务重点和细化服务措施。
4.2.1基本服务是指给予客户最基本的物质利益满足的服务。包括：订货服务、送货服务、结算服务、换办证服务、投诉处理服务。
1）订货员根据零售客户分类信息以及服务需求，在每个订货周期按实施订货服务；
2）送货员根据零售客户分类、地理坐标、营业时间等基础信息，对应订货频率按实施送货服务；
6）区域营销部每年开展客户座谈会交流；
卷烟零售客户培训资料
卷烟零售客户培训资料一是“订单供货”工作的根本目的、基本要求及开展情况。
二是“订单供货”工作对零售客户会有哪些变化。
三是零售客户在“订单供货”工作中需做的事情。
一、“订单供货”工作的根本目的、要求及开展情况“订单供货”工作的根本目的就是烟草行业在坚持烟草专卖制度的前提下，积极推进以市场为取向的改革，发挥市场配置资源的基础性作用，在更大程度上按照消费者和零售客户的真实需求安排生产经营。
众所周知，烟草行业是国家垄断经营的行业，是依法具有垄断资格的经营者，但并不意味着可以采取强制交易、强制服务和附加不合理条件等垄断行为。
如果仅仅依靠垄断地位来开展卷烟经营，烟草行业的生命力就不强，机制就不能搞活，竞争力就会缺乏。
所以“订单供货”工作意在强调市场因素，从市场真实需求出发，逐步减少不合理的因素，调整烟草行业内部经营工作方式，以预测指导采购、采购支持订单、订单满足需求，建立起由下而上、由外到内的卷烟流通业务新流程、新模式，使专卖专营的体制更能适应市场经济发展的要求。
“订单供货”的基本要求：市场需求基本满足，零售客户有所选择。
这里的市场需求更多是指卷烟消费者的需求。
因个体经济状况、消费水平差异，所以卷烟消费是多层次的，既有高档次的消费、中档次的消费，也有低档次的消费。
由卷烟工业安排生产，由商业企业组织适销对路的货源，供应市场，使市场需求、工业生产、商业供应三者有机结合起来，达到卷烟资源市场效益最大化。
这种市场需求是客观存在的，不完全是“零售客户要什么烟就给什么烟”，因为有以下理由：一是零售客户的服务对象是卷烟消费者，对消费者的需求不一定能全部把握；二是国家局一直致力于建立“两个10多个”的发展战略，打造烟草品牌强国，与外国烟草制品抗衡。
“两个10多个”是指在全国范围内建立10多个重点骨干生产企业，形成10多个重点骨干品牌，由此关停并转了不少企业，有几千个品牌退出市场，当然也包括一些畅销的品牌，现在零售价格在10元/条以下卷烟已在市场销声匿迹；三是因受生产计划的限制，有些卷烟品牌是不能完全满足市场需要的，但是我们有义务、有责任尽最大努力组织同档次卷烟品牌供应市场，满足需求。
卷烟销售培训方案
卷烟销售培训方案1. 培训目的卷烟销售是一个不断发展的行业，客户需求和消费习惯在不断变化。
为了提高卷烟销售人员的销售技能和服务水平，加强卷烟品牌形象和市场竞争力，制定卷烟销售培训方案。
2. 培训内容2.1 课程一：卷烟产品知识卷烟销售人员需要掌握卷烟产品的基本知识，包括卷烟的构造、烟叶品质、各类卷烟的特点以及对各类卷烟的区分与品鉴等。
2.2 课程二：销售技巧卷烟销售人员需要掌握各种销售技巧，包括销售心理学、客户需求分析、销售沟通技巧、顾客抱怨处理等。
2.3 课程三：品牌形象和市场竞争力卷烟销售人员需要了解卷烟品牌形象和市场竞争力，包括品牌历史背景、品牌故事、品牌形象、市场营销策略等。
2.4 课程四：卷烟销售管理卷烟销售人员需要了解卷烟销售管理、卷烟零售店铺管理，包括投诉处理、促销活动策划、销售数据分析等。
3. 培训方式3.1 线上培训采用在线视频、网络会议等线上培训方式，实现授课、互动、讨论等功能，增加培训效果。
3.2 线下培训采用面对面教学、团队分享讨论等培训方式，实现课堂互动和知识传递，增强员工之间的协作和团队意识。
4. 培训成果4.1 提高销售技能通过卷烟销售培训，使得销售人员能够掌握卷烟产品知识和销售技巧，提高销售过程中的服务水平和销售技能。
4.2 加强品牌形象和市场竞争力通过卷烟销售培训，使得销售人员能够对卷烟品牌形象和市场竞争力有更深刻的了解，为卷烟品牌创造更高的价值和市场竞争力。
4.3 提高销售业绩通过卷烟销售培训，使得销售人员能够提高销售业绩和店铺管理水平，实现销售推广、能力提升及管理能力提高的多重价值。
5. 总结卷烟销售培训是提高卷烟销售人员销售技能和服务水平的必要途径，对于卷烟品牌形象和市场竞争力的提升也具有重要意义。
通过线上和线下培训的方式，加强销售人员之间的互动和团队意识，最终实现提高员工综合素质、提高销售业绩和店铺管理水平的目的。
卷烟零售客户培训
各大卷烟品牌注重品牌建设、营销推广和产品创新，以提高 品牌知名度和市场竞争力。同时，通过并购重组、整合资源 等方式优化产业结构，提高整体竞争力。此外，还积极拓展 国际市场，寻求更广阔的发展空间。
02
卷烟产品知识普及
卷烟种类及特点介绍
烤烟型
烤烟型卷烟以烤烟为原料，经过烘干、发酵等工艺处理后 制成。这种卷烟香气浓郁，劲头适中，口感柔和，是国内 消费者最喜欢的卷烟类型之一。
随着居民收入水平的提高和消费观念的转 变，卷烟消费结构不断升级，高端品牌卷 烟市场份额逐渐扩大。
健康意识
新型烟草制品
随着公众健康意识的提高，控烟、戒烟成 为社会共识，卷烟市场面临一定的挑战。
电子烟、加热不燃烧烟草制品等新型烟草制 品逐渐兴起，对传统卷烟市场产生一定影响 。
消费者需求与特点
品质要求
消费者对卷烟品质的要求越来 越高，注重口感、香气、安全
产品质量标准与鉴别方法
外观质量
优质卷烟外观应整洁、无破损、无污渍。烟支应 端正、松紧适中，表面不应有气泡、皱纹等缺陷 。
燃烧性能
优质卷烟燃烧应均匀、充分，不应有熄火、爆燃 等现象。烟灰应呈灰白色，不应有黑色烟灰或火 星。
香气与口感
优质卷烟香气应纯正、协调、无杂味。口感应柔 和、细腻、不刺激。
鉴别方法
06
总结回顾与展望未来发 展趋势
关键知识点总结回顾
卷烟产品知识
包括品牌、类型、特点、成分等，使学员全面了解卷烟产品。
销售技巧与策略
教授学员如何与客户沟通、推销卷烟产品，提升销售业绩。
法律法规与行业政策
解读相关法律法规及行业政策，确保学员合法合规经营。
学员心得体会分享
学习收获