客户满意度管理程序
IATF16949客户满意度管理程序(含乌龟图)
门部口接制控险风COP 客户满意度管理过程文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门业务部编制日期：2020.07.08页码：1/31.目的通过对客户满意度的调查，收集客户对我公司提供的产品和服务的意见，结合本公司产品实现过程的绩效评价,以确定任何可改进之处，从而增强客户满意。
2.适用范围适用于本公司已批量交货的客户满意度调查和管理 3.定义客户满意:客户对其要求已被满足的程度的感受。
客户抱怨是客户满意度低的一种表达方式，客户没有抱怨并不等于客户很满意。
4.客户满意度管理过程图或过程乌龟图如何做（方法/程序/技术）： 1.客户满意度管理程序 2.不合格及纠正措施程序过程管理目标：客户满意度总体评价得分95分以上,具体目标数值见《年度目标规划表》过程责任者： 业务部主管，其资格见《岗位职务说明书》。
过程风险控制：数据收集不完整、满意度低。
过程输入：1.客户信息收集2.客户投诉报告3.客户退货报告过程输出：1.客户满意度调查表2.客户满意度调查统计表3.纠正措施处理单使用资源：1.电脑、传真机2.电话、复印机3.网络信息系统过程顾客：顾客输入部门：顾客、业务部 支持部门：生产部、品管部、技术部、资料部客户满意调查规划追踪/回复发出调查表满意度检讨及对策输入管理评审文件名称 客户满意度管理程序文件编号：DXC - 12 版本:A 编制部门 业务部编制日期：2020.07.08页码：2/3 序号客户满意度管理作业流程权责部 门/人作业要求参考文件/使用表单5.1业务部 5.1.1业务人员负责规划客户满意度调查项目,主要针对公司提供的产品质量、服务质量、交货时效、问题解决及时性和技术性能5.1.2每年对有长期业务往来的全部客户进行调查。
对临时性客户由业务人员决定是否调查5.1.3长期密切合作客户每年至少进行1次调查。
5.2业务部5.2.1由业务将《客户满意度调查表》以传真或电邮或其他方式发出至客户,由调查人员注明回复时间。
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
顾客满意度调查管理程序
顾客满意度调查管理程序目的为顾客服务体系的持续改进提供依据，以最终实现顾客满意。
范围适用于顾客提供对质量、RoHS、数量、交付、包装、服务等相关满意事项的调查。
职责1、业务部负责顾客满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
2、相关部门负责顾客满意度调查结果中不满意项目的原因分析及纠正措施的制定与实施。
内容1、顾客满意的调查1.1业务部负责每半年进行一次顾客调查，通过传真或电子邮件的形式在预定时间内向顾客发出一份“顾客满意度调查表”，视客户所在地区﹑语种确定使用中文版或英文版﹐并注明回复时间。
1.2当顾客没有在规定时间内回复“顾客满意度调查表”时，业务部应通过电话、传真或电子邮件方式向顾客查询，以便及时收取顾客满意调查信息。
1.3公司任何部门或个人在日常工作中收到顾客满意或不满意的意见或建议时，由该部门或该成员将顾客反馈的信息记录顾客信息记录表”，然后转交给业务部。
1.4业务部负责对于日常收集的信息进行整理或分类，用“内部联络单”分发给相关部门，若顾客反馈的信息属于顾客抱怨，由业务部立即通知品管部客户服务人员，依程序之5.5“顾客抱怨的处理”进行处理。
2、顾客满意度调查资料分析2.1当顾客交回“顾客满意度调查表”后，由业务部进行收集与整理，并将顾客调查资料加分类，且填写在“顾客满意度调查统计表”上，以便于统计分析，当“顾客满意度调查表”上的“其它评价”栏中，有顾客的评价项时，业务部根据需要时，在下次的调查表中增加该项目。
2.2顾客满意度调查资料分析由业务部采用分析法和计分法进行量度。
2.3按顾客满意度分为五个等级，即包括以下：2.3.1非常满意2.3.2较满意2.3.3一般2.3.4不满意2.3.5非常不满意2.4根据顾客填写的调查表，业务部按评分标准计算总分，然后比较顾客满意评定等级即可归纳出顾客对本公司的满意度，其评分标准为：2.5顾客满意度评定等级评定得分评定等级95分以上 A81~94分 B61~80分 C40~60分 D40分以下 E3、顾客不满意项目纠正措施拟定与实施3.1业务部根据顾客满意调查结果统计显示，对顾客满意的项目加以保持，对顾客满意度评定为70分以下情况及顾客定为“不满意”或“非常不满意”的单一项目进行调查，同时将统计表发给总经理、分管副总、业务经理、管理代表和相关部门。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
客户满意度管理程序
5.1业务班根据需要策划客户满意度的调查.
5.2业务班负责制定客户满意度调查计划。计划包括下列内容
5.2.1《客户满意度调查表》每年计划发放调查表两次，发放的时间订为1-6月一次，7-12为第二次，两次的间隔时间必须超过3个月。
5.2.2调查范围：覆盖固定客户，重要客户(月订单量大于或等于2万)每年二次发放调查表进行调查。其它客户根据客户的使用重要度要求进行抽样调查。
5.2.3调查方式可以是传真、邮件或其它方式
5.2.4《客户满意度调查表》发出后业务班和生管班应主动与客户沟通,以提高客户的回复率. (回复率应大于或等于80%)。
5.2.5由业务班和生管班负责发放和收集客户满意程度调查表。
5.3业务班负责对客户不满意事项的持续改进过程进行评价及监督。
5.3.1客户不满意的问题所涉及的部门/人,应主动积极地按公司的改进措施实施。
5.4对《客户满意度调查表》总分在70分以下的，均应作为客户投诉处理，由业务班按
《纠正和预防措施控制程序》中客户投诉处理，并将处理结果反映客户，让客户予以确认。
5.5业务班针对每半年的《客户满意度调查表》的内容进行审查分析，并作为质量信
息分析将结果反馈给相关部门及时处理，必要时向总经理汇报。
5.6业务班和生管班年终对《客户满意度调查表》评价进行分析，对分析的结果进行
5.7在客户满意度调查过程中，将有关产品主要内容通报给有关部门和管理者，作为管理评审内容，并提交管理评审。
6．相关文件
6.1《管理评审程序》FBY-QP-03
6.2《纠正预防措施管理程序》FBY-QP-23
7．相关记录
7.1《客户满意度调查表》FBY-QR18-001
7.2《客户满意度月度统计表》FBY-QR18-002
客户满意度管理程序
1 目的通过对客户满意度调查和分析，了解客户的需求和期望,为客户提供更完善的服务,同时提升公司的形象。
2 范围适用于与本公司有业务关系的所有客户。
3. 定义无。
4. 职责4.1业务部：负责收集、发放【客户满意度调查表】，并作初步分析。
5. 作业内容5.1客户满意度调查5.1.1依据客户等级资料,每年进行一次调查,随机抽取60%的客户。
5.1.2调查通过问卷形式进行，见【客户满意度调查表】，必要时可用电话访问。
5.1.3【客户满意度调查表】的内容包括对产品的品质、价格、交货及时性、服务等。
5.2客户满意度资料收集、整理5.2.1业务部负责跟催【客户满意度调查表】回收工作,须保证回收份数90%以上方为有效。
5.2.2客户满意度统计分析，提出改善措施。
5.2.3按【客户满意度调查表】进行评分。
a.评分标准为 A:5分、,B:4分、,C:3分、,D:1分、E：0分。
b.满分为40分。
c.不合格:1)任一项低于2分; 2)四项以上得分3分; 3)总分低于30分。
5.2.4相关业务员根据评分结果进行统计分析后提交业务经理审核后，再交总经理责成相关部门对不满意度的项目针对性的提出改进措施。
5.3改善措施确认5.3.1品保部收集改善措施。
5.3.2业务部经理审核后交总经理批准改善措施。
5.4改善措施响应客户，并实施验证5.4.1批准后的改善措施以报告形式通知客户，征徇客户意见,与客户达成共识。
5.4.2改善措施实施一段时间后,管理者代表考查实施效果,不满意时重新制定。
5.4.3客户满意度相关信息要提交管理者代表评审。
5.5相关记录的保存和管理按《质量记录管理程序》要求实施。
6. 相关文件6.1《质量记录管理程序》7. 相关表单和附件7.1【客户满意度调查表】8. 流程图无。
顾客满意度管理程序
1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3 顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b 单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。
5.1.4 业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5 如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
ISOIATF16949顾客满意度管理程序
通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序2、适用范围Scope2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查3、职责Responsibility3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改善、预防措施，并跟踪实施情况。
负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施4、定义Definition4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的工作环境4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。
其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等5、程序内容Procedure Process5.1顾客及员工满意度调查5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请求顾客回复调查结果5.1.3 [顾客满意度调查表]的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处理及回馈等5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的采购部门并建议协同研发部、品质管理部共同填写5.1.5 每年12月中旬由人力资源部策划监控员工满意情况，组织进行一次员工满意度调查，发放[员工满意度调查表]，了解员工对公司各方面工作满意程度，以便于调配好办公室规划策略，为员工创造更为满意的环境5.1.6调查表的回收：业务承办人员负责回收顾客问卷调查表，人力资源部承办人员负责回收员工问卷调查表，回收率达80%以上者,视为此次调查有效平均需≥90%，且单项满意率≥85%(将我司列入满意供方的顾客与本年度所调查顾客总数的比例)；若本年度顾客满意度平均＜90%、或单项满意率＜85%时；业务部呈报总经理，召开检讨改善会议本年度员工满意度≥85%，，员工调查＜80%时，人事主办人员呈报总经理，召开检讨改善会议5.1.8 顾客满意度评分方式（公司期望顾客评分单项分不能低于2分）：5.1.8.1调查项目共九项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.8.2评分级数：A级非常满意 93~100分B级满意 80~92分C级一般 70~79分D级较差 70分以下5.1.9 调查的结果应包含与同行业竞争者或公司目标的比较5.1.10员工满意度评分方式：5.1.10.1调查项目共十项，总分最高为100分，最低分为20分5.1.10.2评分级数：A级非常满意 91~100分B级满意 81~90分C级一般 65~80分D级较差 65分以下5.1.11 对普遍存在的不满意项，业务部/人力资源部应填写改进建议，经总经理批准后交相关部门执行改进5.1.12业务部/人力资源部承办人员负责将顾客问卷调查表上各项满意或不满意趋势，以及日常接受的顾客投诉情况，分析原因。
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客户满意度管理程序
1.目的:
建立以客户为导向的质量系统及经营理念,利用客观的检测系统、综合评估客户对本
公司产品或服务的满意度,以了解客户需求与期望之差距,以为营运管理之依据达到永
续经营之目标.
2.范围:
本公司合作半年且交易金额达NT600,000均适用之.
3.权责:
3.1业务部:客户满意度调查表资料统计分析.
3.2总经理:调查结果审查.
3.3相关单位: 趋势分析.
4.定义:
客户满意度调查:客户对所购买产品或服务的满意程度,以及能够期待他们未来继续购买的
可能性.
5.作业内容:
5.1问卷调查:
5.1.1业务单位每半年针对现有客户发出「客户满意度调查表」进行满意度调查.
5.1.2调查方式:可由业务人员以E-mail 、FAX 、电话询问或亲自拜访方式,进行问
卷调查.。