MOT与客户满意度管理
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《MOT客户服务的关键时刻》
• 外表是第一印象的主要来源。
身体语言
微笑 开放式的姿态 目光交流 握手 积极的情绪 语音语速语调
表达、语调
• 身体语言会“说话”。
词语
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.1、第一步：奠定基调 II--体谅对方情绪
鼓励客户发泄
1、环境 2、倾听 3、认可 认同对方的感受
恰当道歉 称呼对方姓名 承认对方的能力、地位
认同
我非常认同您的……现在 情况是……
建议
我的建议是……，这样我 们能够……，您认为呢？
认同
我非常认同您的……
征询
您觉得我们怎么做， 才能……
1
2
3
4
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.3、第三步：解决问题
3 2 1
4 5
解决问题
客户想要什么？
设身处地为我着想
• 迅速 • 专业（提供选择/建议） • 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）
开放式/封闭式问题
1
一个问题问一次
降低问题威胁度
过去时代的领导人懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问！
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.2、第二步：诊断问题 V--探寻真正的需求
• 你要什么？（明显需求） • 你还想要什么，但没明说出来？ • 你为什么要这个？（潜在需求) • 我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？ • 如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？ • 那我们共同的理解是…,对吗？
什么是服务： 就是提供给客户的任何帮助 （服务就是产品）
服务的结果： 1、完成客户要求； 2、让客户感觉良好
服务的目的： 有结果（有达成的结果与不能达成的 结果）有好的感觉（无论是否有达成 的涵：MOT存在的前提 5、客户满意度
销售流程中的MOT管理
•
二：销售流程中的应用：
?
一、潜客开发：
1、是否按照行业经验及当地市场状况，确定 基盘客户的置换周期。 2、在选择被置换车型时是否根据原旧车车型 的特点准备置换话术。 3、是否根据售后保养数据梳理出有效信息的客 户。 4、展厅经理是否检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致 5、是否在跟踪时明确客户已经换购其他品牌， 6、如果客户已经换购其他品牌，是否将其列为战败意向，在表卡 中录入战 败车型及原因 7、根据设计的置换活动方案，是否对有意向的客户主动邀约其到店看车并 约定日期，然后记入到表卡以便提醒跟踪
10、是否介绍车辆的保险理赔规定 11、是否重点提醒首次保养的服务项目和公里21、是否在专门的交车区进 行交车仪式 12、是否陪同客户试开所购买的新车 13、是否邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表 14、是否在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本 信息的调查 15、是否为新车加足 1/4 箱油量并明确告知客户 16、整个手续办理完毕后，是否送客户至展厅外 17、是否预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达
8、是否专心接待客户。如需接听电话 是否征得客户同意并尽可能快地结束通话。 9、在接待基盘客户时是否主动询问客 户买车后的使用情况，并突出别克关怀。 10、如客户要离店，是否送到展厅门外。
三、需求分析： 1、是否适时探寻客户购买车辆的标准和用车 需求。 2、如果是开车来的客户，是否询问客户是否 有置换需求， 3、如果客户有置换时需求， 是否安排二手车 部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站 式服务。 4、是否向客户概述力帆产品的独有优势（品 牌价值、品牌历史、品牌文化等），及它能带给 客户更多的科技便利、超强实用性等。
MOT培训总结
篇一：客户关键时刻行为模式(mot)培训心得与体会mot培训心得1概述mot：客户关键时刻行为模式，两天的mot培训让我受益匪浅。
培训课程主要阐述了挖掘?建议?执行?确认这四个步骤的行为模式。
从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。
任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。
四个步骤的理论讲述与视频案例相结合，详细描述了在客户关键时刻，我们以如何的行为模式去服务于客户。
2行为模式心得与应用2.1探索与挖掘探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。
首先包含商机的甄别，通过需求的紧急性、需求和自身的关联性、信息来源的层次、需求决策的层次等信息，准确识别机遇，并予以探索和挖掘，了解需求的详细内容。
客户需求的识别和把握是生意的前提，与客户打交道的人对客户的漠不关心占失去客户的所有原因中68%的比例。
在客户有需求的关键时刻，我们应准确识别，并认真倾听。
甚至需要利用我们的专业，去帮助客户更加深刻的理解自己的需求。
最后让他们知道，我们能很好的实现他的需求。
需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。
记得在xx工作的时候，客户经常需要做一些汇报，其中包含了xx的各种数据的提取和分析报告。
众所周知，汇报的好坏可能就影响了一个人的绩效。
当时，有些客户就直接找到我，帮助他们提取一些零散的数据。
没有主题的划分，没有一个清晰的结构。
但是从沟通中，又感觉到他们的迫切。
于是我就以他们领导希望看到的一些业务数据入手进行询问，并了解他们汇报的一些具体细节。
利用我的专业，引导他清晰他所要汇报的主题，并帮助他提取或者教他提取数据的方法。
最终，客户解决了很长一段时间内困扰他的问题，掌握了解决难题的方式。
而我也能维护好客户的关系，以及得到了后期挖掘客户需求等一些便利。
将心比心，无论是在生活还是在工作的场合上，我们自己也会有相应的需求。
所谓MOT,指的是三个英文单词的缩写： moment of truth
1．可靠性(reliability)：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率〔1〕。
2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
回答者： rockxyx | 三级 | 2010-3-24 15:17 | 检举
MOT即技术经营（ManagementofTechnology），这是一门专门管理高科技创新及其市场化的方法理论课。国外的一些知名大学，如美国的加州柏克莱分校、日本的东京工业大学等设立了相应的专业。该课程设立了50多门课程，研究内容涉及电子、通讯、软件、生物等多个领域，主要为高科技企业培养能够解决各种问题的管理与技术相结合的复合型人才。
3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
回答者： rockxyx | 三级 | 2010-3-24 15:17 | 检举
MOT即技术经营（ManagementofTechnology），这是一门专门管理高科技创新及其市场化的方法理论课。国外的一些知名大学，如美国的加州柏克莱分校、日本的东京工业大学等设立了相应的专业。该课程设立了50多门课程，研究内容涉及电子、通讯、软件、生物等多个领域，主要为高科技企业培养能够解决各种问题的管理与技术相结合的复合型人才。
3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
销售MOT理论-关键时刻
3
售后服务
当客户需要售后服务时，销售人员需要积极响应， 提供及时、有效的解决方案，提升客户满意度。
02 关键时刻在销售中的意义
关键时刻在销售中的重要性
提高客户满意度和忠诚度
01
通过创造正面的关键时刻，增强客户对产品或服务的信任和满
意度，进而提高客户复购率和口碑传播。
提升品牌形象和市场竞争力
02
通过优化关键时刻的体验，提升品牌的美誉度和市场影响力，
快速响应和解决客户Байду номын сангаас题
在客户遇到困难或不满时，及时提供解决方案和情感支持，避免负 面关键时刻的发生。
03 销售MOT理论的核心要 素
客户体验
客户满意度
提供超越客户期望的产品或服务，提高客户满意 度。
客户忠诚度
通过优质的客户体验，建立客户忠诚度，促进长 期合作。
口碑传播
良好的客户体验能够促使客户成为品牌的忠实拥 趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
服务质量
专业性
销售人员应具备专业知识和技能，能够为客 户提供准确、全面的产品信息。
响应速度
及时响应客户需求和问题，提高客户满意度。
服务态度
保持友好、热情的服务态度，让客户感受到 尊重和关注。
员工满意度
培训与发展
为员工提供充分的培训和发展机会，提高员工的专业素质和职业 满足感。
激励机制
建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
案例二：某电商平台的售后服务体系
总结词
完善的售后服务体系，提升客户满意度和忠诚度
详细描述
某电商平台建立了完善的售后服务体系，包括退换货政策、售后维修、投诉处理等方面。通过及时响 应客户需求，解决客户问题，提供专业和满意的售后服务，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度， 增加了用户复购率。
MOT与客户满意度管理7
第四步：承担责任，提出解决方法
※补偿性关照的方法
打折 免费赠品，包括礼物、商品或者服务 公司吸纳额外的成本 个人交往，表示歉意和关心
※注意：
补偿性关照是在情感上给予客户一定弥补和安抚，并不能替代整 个服务。
21
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
第五步：让客户参与解决方案
第三步：收集信息，了解问题
（3）问哪些问题：
了解身份的问题：请问您的姓名/手机号码？ 描述性问题：请问您开机后出现什么状况？ 澄清性问题：先生，当时机器是开着还是关着的？ 结果问题：先生，看样只能把您的电脑送到这里检修一下了，您 看怎么样？ 询问其他要求的问题：还有什么可以帮到您的吗？
15
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
第二步：充分道歉，表达服务意愿
（1）说声对不起：
不管错误是否是你造成的，都应该道歉。 道歉不是主动承认错误。 客户是对是错并不重要。 注意用热情真挚的语气表达。
12
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
第三步：收集信息，了解问题
（1）投诉顾客不仅需要你理解，跟需要解决问题： “对不起，我们卖给您一台有毛病的机器。”
！通过电话、电子邮件或者信函，向顾客了解解决方案是否有用，是 否还有其他问题。 ！如果你与客户联系后，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续 寻找一个更可行的解决方案。
23
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩
MOT与客户满意度管理6
3.动作
！当你为客户服务时动作是否很慢？ ！客户说话时你是否在做其他事情？
正确的动作：
缓慢的工作速度会让一部分客户恼怒。 专注、速度会带来客户的信任和信心。
6
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
提供优质服务(3)
4.语气
！你说法声音听起来很冷漠吗？ ！你说话声音非常大声吗？
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
MOT与客户满意度管理 与客户满意度管理
讲师： 讲师： 李欣
聚成华企在线商学院
1
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
提供优质的服务(2)
2.专业的素质
专业的素质能帮助减少因服务不周而产生的抱怨。
9
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
四.服务素质修炼
（1）梦想：没有理想是最大的失败 （2）学习：博采众长，学无止境 （3）体悟：领悟服务实质与文化学习
10
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
无论你用哪种语言，客户都不喜欢听到说“不”。
8
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
学会说“不”的技巧
说“不”不一定是坏事：
客户虽然得不到想要的，但是会得到更优质的服务。
学会满足其他要求：
关键一：通过道歉，显示理解客户的心情。 关键二：给客户提供另一个适合他的选择。 关键三：向客户提供补偿性服务。
正确的语气：
！当你为客户服务时动作是否很慢？ ！客户说话时你是否在做其他事情？
正确的动作：
缓慢的工作速度会让一部分客户恼怒。 专注、速度会带来客户的信任和信心。
6
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提供优质服务(3)
4.语气
！你说法声音听起来很冷漠吗？ ！你说话声音非常大声吗？
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MOT与客户满意度管理 与客户满意度管理
讲师： 讲师： 李欣
聚成华企在线商学院
1
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
提供优质的服务(2)
2.专业的素质
专业的素质能帮助减少因服务不周而产生的抱怨。
9
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
四.服务素质修炼
（1）梦想：没有理想是最大的失败 （2）学习：博采众长，学无止境 （3）体悟：领悟服务实质与文化学习
10
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
无论你用哪种语言，客户都不喜欢听到说“不”。
8
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
学会说“不”的技巧
说“不”不一定是坏事：
客户虽然得不到想要的，但是会得到更优质的服务。
学会满足其他要求：
关键一：通过道歉，显示理解客户的心情。 关键二：给客户提供另一个适合他的选择。 关键三：向客户提供补偿性服务。
正确的语气：
MOT培训资料
等部分。
底盘性能与优化
介绍底盘的性能指标和优化方法 ，包括操控性、舒适性等。
车身与安全系统
车身类型与结构
讲解不同类型和结构的车身特点和优缺点。
安全系统
介绍车辆安全系统的作用和基本组成，包括气囊 系统、安全带等部分。
车身结构与材料
详细介绍车身的结构和材料，包括钢、铝等材质 的应用。
电器与电子系统
电器系统
2. 掌握订单处理、库存管理、订单跟 踪等操作流程；
4. 培养员工的团队协作和沟通能力。
02
mot培训课程内容
车辆结构与原理
01
02
03
车辆类型与分类
根据车辆类型和用途，了 解不同车辆的特点和优缺 点。
车辆结构与组成
讲解车辆的基本结构和组 成，包括发动机、变速器 、底盘、车身等部分。
车辆工作原理
课堂表现评估
根据学员的课堂参与度、表现等进行评价。
作业评估
布置作业并定期检查，了解学员的学习进度 和掌握情况。
项目实践评估
通过让学员参与实际项目，对其项目完成情 况和技能应用进行评价。
认证机构与认证流程
认证机构
国际MOT培训认证中心、国家职业资格认证中心等。
认证流程
报名参加认证课程 -> 学习课程 -> 参加认证考试 -> 通过考 试后获得认证证书。
通过实践操作，让学员掌握维修方案的实施过程和方 法，提高维修效率和质量。
06
mot培训课程总结与展望
mot培训课程总结
培训目标
掌握机器学习、深度学习等基本理论，熟悉各种计算机视觉、自 然语言处理等技术，培养具备解决实际问题的能力。
培训内容
涵盖机器学习、深度学习、计算机视觉、自然语言处理等基础知识 ，以及模型训练、调优、部署等实践技能。
底盘性能与优化
介绍底盘的性能指标和优化方法 ，包括操控性、舒适性等。
车身与安全系统
车身类型与结构
讲解不同类型和结构的车身特点和优缺点。
安全系统
介绍车辆安全系统的作用和基本组成，包括气囊 系统、安全带等部分。
车身结构与材料
详细介绍车身的结构和材料，包括钢、铝等材质 的应用。
电器与电子系统
电器系统
2. 掌握订单处理、库存管理、订单跟 踪等操作流程；
4. 培养员工的团队协作和沟通能力。
02
mot培训课程内容
车辆结构与原理
01
02
03
车辆类型与分类
根据车辆类型和用途，了 解不同车辆的特点和优缺 点。
车辆结构与组成
讲解车辆的基本结构和组 成，包括发动机、变速器 、底盘、车身等部分。
车辆工作原理
课堂表现评估
根据学员的课堂参与度、表现等进行评价。
作业评估
布置作业并定期检查，了解学员的学习进度 和掌握情况。
项目实践评估
通过让学员参与实际项目，对其项目完成情 况和技能应用进行评价。
认证机构与认证流程
认证机构
国际MOT培训认证中心、国家职业资格认证中心等。
认证流程
报名参加认证课程 -> 学习课程 -> 参加认证考试 -> 通过考 试后获得认证证书。
通过实践操作，让学员掌握维修方案的实施过程和方 法，提高维修效率和质量。
06
mot培训课程总结与展望
mot培训课程总结
培训目标
掌握机器学习、深度学习等基本理论，熟悉各种计算机视觉、自 然语言处理等技术，培养具备解决实际问题的能力。
培训内容
涵盖机器学习、深度学习、计算机视觉、自然语言处理等基础知识 ，以及模型训练、调优、部署等实践技能。
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MOT与客户
满意度管理
讲师： 李欣
说在前面
空杯心态 手机开振动 换个脑筋
课程大纲
第一部分：客户时代的来临 第二部分：客户满意行动的思想准备 第三部分：关键时刻，让客户满意 第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩
第一部分：客户时代的来临
一.企业时代的结束，客户时代的来临
客户拥有的选择越来越多，但满意度却越来越低 企业拥有的战略越来越多，但产生的价值却越来越少
客户忠诚的意愿 客户忠诚的行为 客户满意与客户忠诚的关系
一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户 “更愿意”购买企业的产品或服务。
二.对服务的深入认识 (1)服务的特征
A.无形性：服务的过程只可以感觉， 却不具有可视性。
B.差异性：服务虽然有标准，但却 会因人、因时、因地而表现出差异性。
二.对服务的深入认识
客户的期望
(2)客户满意能产生什么价值？
• 促进业绩的增长 • 客户成为最好的品牌推广人员 • 直接创造客户 • 客户需求能得到及时反馈 • 降低产品的退货率
新客户
义务推广员
老客户
客户的“口啤”是最有价值的“奖杯” ！
+ 良好产品、服务
高素质的员工
营业额增长 公司发展 个人发展
客户购买、 客户满意
➢向现有客户销售产品的机率是50%，而向一个新客 户销售产品的机率仅有15%
➢客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％ ➢如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可
能使企业利润增长85％ ➢企业60％的新客户来自现有客户的推荐……
C.客户满意与客户忠诚的关系
1.满意等于忠诚吗？ 2.满意一定带来忠诚吗？ 3.不满意一定导致不忠诚吗？
提供优质服务(3)
3.动作
！当你为客户服务时动作是否很慢？ ！客户说话时你是否在做其他事情？
正确的动作：
缓慢的工作速度会让一部分客户恼怒。 专注、速度会带来客户的信任和信心。
提供优质服务(3)
4.语气
！你说法声音听起来很冷漠吗？ ！你说话声音非常大声吗？
正确的语气：
注意语速、音量和速度。 说话时要用平静的、坚定的、关切的声音。这样，客户听起 来才感觉你是自信而有能力的。
案例：卖车销售员的经历
对客户尽心尽责的或者让客户有愉快的消费经历的营销人员能够最 大限度Байду номын сангаас挖掘客户的潜在需求，客户对员工的满意程度非常重要。
A.找合适的人来做事
选择具有良好服务意识的员工 案例： 面试员工
B.提高员工的幸福指数
营造团结、诚实、尊重、信任的企 业文化
案例：牙买加运动员博尔特 ➢ 树立共同的价值观
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
面对客户抱怨应该做到的
• 理解 • 克制 • 诚意 • 迅速
处理客户不满的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
（1）客户不满时他只想做两件事：
表达他此时的心情 解决他的问题
（2）忌讳：
你先冷静一下 你先别激动 你可能还不太明白 事实上您应该 我们不会······从没有······不可能 我肯定是你弄错了 这是不可能的
口碑效应
(3)不同的对象，不同的满意与不满意
服务者
接受方
结果
高
低
因为客户不理解服务的价值，服务没有效果， 反而给客户带来痛苦
高
一般
客户无法理解服务的价值，但却有可能意识
到服务的价值存在
高
高
相互满意度高，理想的组合
一般 一般 一般 低
低 一般 高 低
把一般的服务看作是好服务。可以和周围建 立来往关系 客户有可能转而投降竞争对手那边
专业的素质能帮助减少因服务不周而产生的抱怨。
一个合格的服务人员应该具备的素质：
注重承诺 同理心 宽容为美 积极热情
提供优质服务(3)
非语言的沟通：
1.面部表情 2.身体姿势 3.动作 4.语气
提供优质服务(3)
1.面部表情
！客户在说话时你是否东张西望？ ！你会向客户皱眉瞪眼吗？ ！你是否不苟言笑？
第一步：鼓励客户发泄
注意：
（5）控制自己的情绪：
不要转嫁给自己
（6）避免陷入负面评价
负面评价的产生：蠢货、怪东西、疯子、穷鬼、找茬······ 顾客需要什么，我如何帮助他？
第二步：充分道歉，表达服务意愿
（1）说声对不起：
不管错误是否是你造成的，都应该道歉。 道歉不是主动承认错误。 客户是对是错并不重要。 注意用热情真挚的语气表达。
B.表面化的服务
照搬教科书的殷情，不叫服务
C.不合理的服务
说为客户着想，实为自己牟利，不叫服务
第三部分：关键时刻，让客户满意
“对于企业而言，创造客户比创造利润更重要。” ----德鲁克
关键时刻的接触点：
1.商家首次与客户接触的时刻。 2.为客户解决问题的时候。 3.客户第一次使用产品的时候。 4.产品赢得客户的信赖和支持的时候。 5.客户再次购买产品的时候。
（1）目前市场基本特征
A.企业宗旨的改变 B.技术让地理位置不再是障碍 C.消费者特征的改变
（2）重新认识消费者
A.需求的多重性 B.需求的体验性 C.需求的复杂性
二.客户是谁&谁是客户
（1）客户是谁？
【自检】 • 请你判断以下观点的正误。 • 观点1：客户是“敌人”、“对手”。 • 观点2：客户是我们的“猎物”、“俘虏”。 • 观点3：客户是上帝。 • 观点4：客户是熟人、朋友、兄弟。 • 观点5：客户是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。
• 关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品， 15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求 漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客 户需求的服务，也就是要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们 需要不断地重温服务意识。
我们来算一道数学题：
(1)服务的特征
B.差异性：服务虽然有标准，但却会因人、因时、因地而表现 出差异性。
案例：同一家商业集团所在不同城市的商场服务态度截然不同 A城市：只要去逛商场就想购物 B城市：在不良的情绪下依然买到称心如意的东西 C城市：在购买意愿度非常高的情况下依然空手而归
二.对服务的深入认识 (1)服务的特征
四.服务素质修炼
（1）梦想：没有理想是最大的失败 （2）学习：博采众长，学无止境 （3）体悟：领悟服务实质与文化学习
（4）磨炼：磨炼创造修为 （5）创新：好思维才有好结果
第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩
请记住： 当客户的期望未得到满足······ 当客户的需求未被关注······ 客户就会开始抱怨！
三.服务品质－－高品质服务，创造惊喜时刻
（1）关键时刻---服务人员的职业素养
细致：细节决定成败 专业：专业让客户信赖 灵活：客户决定你该怎么做 主动：推诿是服务的大敌 变化：变化带来新意
（2）优质服务的要素
产品
特征 性能 结构 耐用性 可靠性 易修复性 式样 设计
服务
送货 安装 顾客培训 咨询服务 修理 及时 便利 其他服务
C.不可储存性：服务不能像实物一样被储存， 只能生产的同时被
即时消费。 D.质量测评的复杂性
(2)服务中存在的问题
在商业社会，服务如果仅停留 在免费、降价、送赠品的形式上， 这不是真正的“服务”，而仅仅是 自我利益的牺牲。
不建议使用自我利益牺牲式的 服务。
服务的种类：
A.“牺牲式”服务
一方获益一方蒙受损失，不叫服务
一.服务目标： 准确：抓准目标，一矢中的 A. 硬件－产品
1.定位客户 2.根据客户需求设计产品 案例：手机外型更新
奥运运动员的服装设计
B.软件－－服务
人性化服务，超越顾客需求
➢ 树立以人为本的服务理念 ➢ 做值得客户信赖的服务者 ➢ 满足客户的感观效应 ➢ 具备较高的服务敏感度
(2)先有满意的员工，后有满意的客户 员工是将客户的潜在需求转化为价值的转化器。
正确的面部表情：
适当的目光接触 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。 让客户知道你的确在意他们。
提供优质服务(3)
2.身体姿势
！你是否懒洋洋的靠在桌子或者工作场地？ ！你是否双臂抱在胸前站着或坐着？ ！你仍在讲话时关上了公文包？ ！不停的看表
正确的身体姿势：
要坐如钟、站如松 点头、面对客户、向前倾身、让顾客感受到你的专业。
?
（2）谁是客户？
A.客户的范围：“售中” 型转为“售出”型
B.所谓客户就是C,D,E,S C:CONSUMER－－消费者 D:DEALER－－经销商 E:EMPLOYEE－－员工 S:STOCKHOLDER－－股东
第二部分：客户满意行动的思想准备
一.客户满意的重新认识和深入理解
(1)什么是客户满意
B.提高员工的幸福指数
➢ 良好的沟通 案例：某商场的经理与员工关于沟通
的故事
➢ 即时激励 案例：香蕉形别针
C.加强训练
方式：拓展训练 团队合作方面的活动
（3）强化服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务 工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
客户部满意的时候
4%的客户会说出来—投诉 96%的客户会默默离开
• 他们会把不满倾诉给亲朋好友 • 每一个不满的客户将会至少告诉10-20个人 • 这是人类的天性
抱怨即信任
• 如果客户做出抱怨，他就有可能会回来。 • 客户的抱怨为你提供了你可以使他们满意的机会，由此
你可能会赢的更多的忠诚的回头客。
满意度管理
讲师： 李欣
说在前面
空杯心态 手机开振动 换个脑筋
课程大纲
第一部分：客户时代的来临 第二部分：客户满意行动的思想准备 第三部分：关键时刻，让客户满意 第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩
第一部分：客户时代的来临
一.企业时代的结束，客户时代的来临
客户拥有的选择越来越多，但满意度却越来越低 企业拥有的战略越来越多，但产生的价值却越来越少
客户忠诚的意愿 客户忠诚的行为 客户满意与客户忠诚的关系
一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户 “更愿意”购买企业的产品或服务。
二.对服务的深入认识 (1)服务的特征
A.无形性：服务的过程只可以感觉， 却不具有可视性。
B.差异性：服务虽然有标准，但却 会因人、因时、因地而表现出差异性。
二.对服务的深入认识
客户的期望
(2)客户满意能产生什么价值？
• 促进业绩的增长 • 客户成为最好的品牌推广人员 • 直接创造客户 • 客户需求能得到及时反馈 • 降低产品的退货率
新客户
义务推广员
老客户
客户的“口啤”是最有价值的“奖杯” ！
+ 良好产品、服务
高素质的员工
营业额增长 公司发展 个人发展
客户购买、 客户满意
➢向现有客户销售产品的机率是50%，而向一个新客 户销售产品的机率仅有15%
➢客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％ ➢如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可
能使企业利润增长85％ ➢企业60％的新客户来自现有客户的推荐……
C.客户满意与客户忠诚的关系
1.满意等于忠诚吗？ 2.满意一定带来忠诚吗？ 3.不满意一定导致不忠诚吗？
提供优质服务(3)
3.动作
！当你为客户服务时动作是否很慢？ ！客户说话时你是否在做其他事情？
正确的动作：
缓慢的工作速度会让一部分客户恼怒。 专注、速度会带来客户的信任和信心。
提供优质服务(3)
4.语气
！你说法声音听起来很冷漠吗？ ！你说话声音非常大声吗？
正确的语气：
注意语速、音量和速度。 说话时要用平静的、坚定的、关切的声音。这样，客户听起 来才感觉你是自信而有能力的。
案例：卖车销售员的经历
对客户尽心尽责的或者让客户有愉快的消费经历的营销人员能够最 大限度Байду номын сангаас挖掘客户的潜在需求，客户对员工的满意程度非常重要。
A.找合适的人来做事
选择具有良好服务意识的员工 案例： 面试员工
B.提高员工的幸福指数
营造团结、诚实、尊重、信任的企 业文化
案例：牙买加运动员博尔特 ➢ 树立共同的价值观
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
面对客户抱怨应该做到的
• 理解 • 克制 • 诚意 • 迅速
处理客户不满的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
（1）客户不满时他只想做两件事：
表达他此时的心情 解决他的问题
（2）忌讳：
你先冷静一下 你先别激动 你可能还不太明白 事实上您应该 我们不会······从没有······不可能 我肯定是你弄错了 这是不可能的
口碑效应
(3)不同的对象，不同的满意与不满意
服务者
接受方
结果
高
低
因为客户不理解服务的价值，服务没有效果， 反而给客户带来痛苦
高
一般
客户无法理解服务的价值，但却有可能意识
到服务的价值存在
高
高
相互满意度高，理想的组合
一般 一般 一般 低
低 一般 高 低
把一般的服务看作是好服务。可以和周围建 立来往关系 客户有可能转而投降竞争对手那边
专业的素质能帮助减少因服务不周而产生的抱怨。
一个合格的服务人员应该具备的素质：
注重承诺 同理心 宽容为美 积极热情
提供优质服务(3)
非语言的沟通：
1.面部表情 2.身体姿势 3.动作 4.语气
提供优质服务(3)
1.面部表情
！客户在说话时你是否东张西望？ ！你会向客户皱眉瞪眼吗？ ！你是否不苟言笑？
第一步：鼓励客户发泄
注意：
（5）控制自己的情绪：
不要转嫁给自己
（6）避免陷入负面评价
负面评价的产生：蠢货、怪东西、疯子、穷鬼、找茬······ 顾客需要什么，我如何帮助他？
第二步：充分道歉，表达服务意愿
（1）说声对不起：
不管错误是否是你造成的，都应该道歉。 道歉不是主动承认错误。 客户是对是错并不重要。 注意用热情真挚的语气表达。
B.表面化的服务
照搬教科书的殷情，不叫服务
C.不合理的服务
说为客户着想，实为自己牟利，不叫服务
第三部分：关键时刻，让客户满意
“对于企业而言，创造客户比创造利润更重要。” ----德鲁克
关键时刻的接触点：
1.商家首次与客户接触的时刻。 2.为客户解决问题的时候。 3.客户第一次使用产品的时候。 4.产品赢得客户的信赖和支持的时候。 5.客户再次购买产品的时候。
（1）目前市场基本特征
A.企业宗旨的改变 B.技术让地理位置不再是障碍 C.消费者特征的改变
（2）重新认识消费者
A.需求的多重性 B.需求的体验性 C.需求的复杂性
二.客户是谁&谁是客户
（1）客户是谁？
【自检】 • 请你判断以下观点的正误。 • 观点1：客户是“敌人”、“对手”。 • 观点2：客户是我们的“猎物”、“俘虏”。 • 观点3：客户是上帝。 • 观点4：客户是熟人、朋友、兄弟。 • 观点5：客户是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。
• 关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品， 15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求 漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客 户需求的服务，也就是要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们 需要不断地重温服务意识。
我们来算一道数学题：
(1)服务的特征
B.差异性：服务虽然有标准，但却会因人、因时、因地而表现 出差异性。
案例：同一家商业集团所在不同城市的商场服务态度截然不同 A城市：只要去逛商场就想购物 B城市：在不良的情绪下依然买到称心如意的东西 C城市：在购买意愿度非常高的情况下依然空手而归
二.对服务的深入认识 (1)服务的特征
四.服务素质修炼
（1）梦想：没有理想是最大的失败 （2）学习：博采众长，学无止境 （3）体悟：领悟服务实质与文化学习
（4）磨炼：磨炼创造修为 （5）创新：好思维才有好结果
第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩
请记住： 当客户的期望未得到满足······ 当客户的需求未被关注······ 客户就会开始抱怨！
三.服务品质－－高品质服务，创造惊喜时刻
（1）关键时刻---服务人员的职业素养
细致：细节决定成败 专业：专业让客户信赖 灵活：客户决定你该怎么做 主动：推诿是服务的大敌 变化：变化带来新意
（2）优质服务的要素
产品
特征 性能 结构 耐用性 可靠性 易修复性 式样 设计
服务
送货 安装 顾客培训 咨询服务 修理 及时 便利 其他服务
C.不可储存性：服务不能像实物一样被储存， 只能生产的同时被
即时消费。 D.质量测评的复杂性
(2)服务中存在的问题
在商业社会，服务如果仅停留 在免费、降价、送赠品的形式上， 这不是真正的“服务”，而仅仅是 自我利益的牺牲。
不建议使用自我利益牺牲式的 服务。
服务的种类：
A.“牺牲式”服务
一方获益一方蒙受损失，不叫服务
一.服务目标： 准确：抓准目标，一矢中的 A. 硬件－产品
1.定位客户 2.根据客户需求设计产品 案例：手机外型更新
奥运运动员的服装设计
B.软件－－服务
人性化服务，超越顾客需求
➢ 树立以人为本的服务理念 ➢ 做值得客户信赖的服务者 ➢ 满足客户的感观效应 ➢ 具备较高的服务敏感度
(2)先有满意的员工，后有满意的客户 员工是将客户的潜在需求转化为价值的转化器。
正确的面部表情：
适当的目光接触 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。 让客户知道你的确在意他们。
提供优质服务(3)
2.身体姿势
！你是否懒洋洋的靠在桌子或者工作场地？ ！你是否双臂抱在胸前站着或坐着？ ！你仍在讲话时关上了公文包？ ！不停的看表
正确的身体姿势：
要坐如钟、站如松 点头、面对客户、向前倾身、让顾客感受到你的专业。
?
（2）谁是客户？
A.客户的范围：“售中” 型转为“售出”型
B.所谓客户就是C,D,E,S C:CONSUMER－－消费者 D:DEALER－－经销商 E:EMPLOYEE－－员工 S:STOCKHOLDER－－股东
第二部分：客户满意行动的思想准备
一.客户满意的重新认识和深入理解
(1)什么是客户满意
B.提高员工的幸福指数
➢ 良好的沟通 案例：某商场的经理与员工关于沟通
的故事
➢ 即时激励 案例：香蕉形别针
C.加强训练
方式：拓展训练 团队合作方面的活动
（3）强化服务意识
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务 工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
客户部满意的时候
4%的客户会说出来—投诉 96%的客户会默默离开
• 他们会把不满倾诉给亲朋好友 • 每一个不满的客户将会至少告诉10-20个人 • 这是人类的天性
抱怨即信任
• 如果客户做出抱怨，他就有可能会回来。 • 客户的抱怨为你提供了你可以使他们满意的机会，由此
你可能会赢的更多的忠诚的回头客。